“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Ezért, providing a great customer experience is a multidimensional effort. One way to get closer to it is by ensuring your customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.
Great customer support means a lot of things: fast responses, proactive agents, kedvezmények, és több. It also entails allowing customers to solve their problems on their own, anytime they want.
Scaling Customer Service
The problem with scaling customer service is that it usually increases spending for a business.
Kiképzés, eszközöket, and tech must be spot-on to keep up with the demand. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
Más szavakkal, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, GYIK, chatbots, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
A fogyasztók saját maguk akarják megoldani problémáikat (Forrás: A Deloitte ügyfélszolgálati kiválósági jelentése)
Az önkiszolgálás nem csupán egy eszköz vagy eszközkészlet. Ügyfélszolgálati stratégiájának része kell legyen, mivel igazodik az üzlet ügyfélközpontúságához.
Mi az önkiszolgálás?
Az önkiszolgálás arról szól, hogy az ügyfelek a számukra legkényelmesebb módon találjanak megoldást problémáikra.
Az önkiszolgálás különféle eszközökhöz és erőforrásokhoz biztosít hozzáférést az ügyfeleknek, such as knowledge bases, GYIK, chatbots, és oktatási útmutatók. Ez a megközelítés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy megoldásokat és válaszokat találjanak kérdéseikre anélkül, hogy közvetlen segítségre lenne szükségük a támogatási ügynököktől.
Az önkiszolgálás előnyei
Az önkiszolgálás számos előnnyel jár mind az ügyfelek, mind a vállalkozások számára.
Az ügyfelek számára, kényelmet jelent, mivel gyorsan és önállóan választ találhatnak és megoldhatják a problémákat, gyakran 24/7. Ezenkívül képessé teszi őket arra, hogy irányítsák interakcióikat, és csökkenti a segítségre várás okozta frusztrációt.
Az üzleti oldalon, az önkiszolgálás növeli a működési hatékonyságot, reduces support costs, and frees up human resources to focus on more complex tasks. It also fosters data collection and insights, helping companies better understand customer needs.
Végül, self-service is a win-win, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Let’s have a closer look at the benefits of self-service.
Költségmegtakarítás
As mentioned earlier, self-service options are cost-effective. They reduce the volume of incoming support inquiries and the need for a large customer support team, resulting in significant cost savings over time.
Improved Availability
Unlike support agents, customer self-service is there to help day and night.
Self-service options are available 24/7, allowing customers to access information and get help at any time that suits them. This convenience is especially valuable for global products or services that operate in different time zones or with busy schedules.
Faster Problem Resolution
Since self-service empowers customers to resolve issues on their own, often faster than waiting for assistance from a support agent, it leads to quicker problem resolution and increased customer satisfaction.
Waiting for an answer and not being able to resolve an issue are some of the most frustrating things for consumers (Forrás: HubSpot)
Reduced Customer Effort
Customer effort is the level of difficulty or the amount of effort a customer needs to put in to achieve a desired outcome when, például, seeking help.
Self-service reduces the effort of finding information and getting help. Customers can easily navigate knowledge bases and FAQs or use chatbots, eliminating various obstacles.
Scalability
Self-service tools can easily scale to accommodate a growing customer base. As a business expands, self-service remains a consistent and efficient support option, unlike hiring and training additional support staff.
Data-Driven Insights
Whether it comes to a knowledge base software or a chatbot tool, such tools generate valuable data about your customers: their behavior, preferences, needs, the most common problems, és több. This data can later influence business and product improvements.
Consistency
Automated self-service ensures consistent information. Whether it comes to a knowledge base or a chatbot, knowledge management encourages agents to unify information.
Unlike human agents whose responses may differ, self-service organizes information and serves as the only source of information.
Reduced Support Load
By handling repetitive queries, self-service reduces the workload of support agents. This allows them to focus on more complex issues, improving their overall productivity and job satisfaction.
24/7 Elérhetőség
The tools are available around-the-clock, ensuring customers can access assistance at any time, including outside of regular business hours.
Továbbfejlesztett ügyfélélmény
A well-implemented self-service strategy enhances the overall customer experience. It aligns with the preferences of modern customers who value convenience and autonomy.
Customer satisfaction greatly influences the chance of a customer recommending a brand or buying from it again (Forrás: Gladly)
Példák önkiszolgáló eszközökre
Van néhány módszer, amellyel gyorsan problémamentessé teheti ügyfelei életét.
Tudásbázis
A tudásbázis olyan információk tárháza, amely referenciaeszközként szolgál azoknak az egyéneknek, akik konkrét kérdésekre vagy megoldásokra keresnek választ.. Általában cikkeket tartalmaz, útmutatók, GYIK, és egyéb dokumentumok, amelyek célja, hogy betekintést nyújtsanak egy adott témába, termék, vagy szolgáltatást.
A tudásbázisok az egyszerű navigációt szolgálják, és a felhasználók gyorsan hozzáférhetnek a szükséges információkhoz. Legyen szó hibaelhárításról, vagy megtanulják a termék használatát, vagy egy összetett fogalom megértése, egy tudásbázisban minden megtalálható.
Az ezeket az eszközöket használó szervezetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, alkalmazottak, és támogató csapatok, hogy önállóan hozzáférhessenek az információkhoz, anytime they want, az egyéni segítségnyújtás igényének csökkentése.
Képzelje el, hogy soha nem kell ugyanazt újra és újra elmagyaráznia az új alkalmazottaknak. Tudásbázissal, minden információ szépen rendszerezett, a vállalati irányelvektől a legjobb gyakorlatokig és a bevezető anyagokig. A cég közleményei, frissítéseket, and reports are now kept in one place, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, GYIK, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. Plusz, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, lépésről lépésre. Fantasztikus eszközök, amelyek elragadják az ügyfeleket, vagy egy felhasználó, tól től “fogalmam sincs” nak nek “ezt kaptam” egy pillanat alatt.
Vizuális eszközöket használnak, animációk, és világos utasításokat, amelyek segítenek a felhasználóknak eligazodni valamiben. Függetlenül attól, hogy ezek egy képszerkesztő szoftver vagy egy SaaS eszköz első lépései, az interaktív oktatóanyagok a legjobb módja annak, hogy megtanítsuk a felhasználókat egy eszköz használatára.
Leginkább azért, mert vonzó módot kínálnak arra, hogy segítsék az ügyfeleket a problémák megoldásában vagy az új készségek elsajátításában. Ellentétben az írott utasításokkal, interactive tutorials combine text with visuals, animációk, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
A chatbotok olyan számítógépes programok, amelyek az emberi beszélgetéseket és a felhasználókkal való interakciót szimulálják. Mesterséges intelligenciát és természetes nyelvi feldolgozást használnak, hogy megértsék a szöveget vagy hangot, és társalgási módon válaszoljanak rájuk.
Weboldalakba integrálhatók, üzenetküldő alkalmazások, vagy más digitális platformokon, hatékony módja annak, hogy az ügyfelek választ kapjanak kérdéseikre, megoldani a problémákat, vagy hozzáférhet az információkhoz.
A chatbotok sokféle feladatot képesek kezelni, a gyakran ismételt kérdések megválaszolásától a termékajánlások segítéséig, sőt a tranzakciók megkönnyítéséig.
A chatbotok mesterséges intelligenciát használnak, hogy válaszoljanak a segítséget kérő ügyfelekre. A chatbotok valós időben csevegnek, ami kényelmes az ügyfelek számára, hiszen bármikor kaphatnak segítséget, amikor szükségük van rá.
A chatbotok előre meghatározott szkripteket és algoritmusokat követnek, így válaszaikban következetesek, és folyamatosan tanulnak minden interakcióból. Ez idővel még hasznosabbá teszi őket.
Egy chatbot a Warber Parker weboldalán
Mi van, ha az önkiszolgálás nem elég?
természetesen, az önkiszolgálás nem lesz képes megoldani a bonyolultabb ügyfélproblémákat. Legalábbis még nem.
Ezt szem előtt tartva, az ügyfeleknek egyszerű módon kell kapcsolatba lépniük az emberi ügynökökkel. Ezzel zökkenőmentes átmenetet kínálunk az önkiszolgálás és az emberi támogatás között.
Az édes pont itt két dologról szól: autonómiát biztosít az ügyfeleknek, hogy önállóan találják meg a válaszokat, és segítő kezet nyújtsanak, amikor szükségük van rá.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, telefonos támogatás, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Helyette, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ preferences, ultimately leading to higher customer satisfaction.
There are a couple of aspects to keep in mind on this topic:
Clear Pathways
First of all, self-service options should be easily accessible and well-promoted to customers. This includes having a user-friendly website or app interface, visible self-service links, and clear instructions on how to utilize self-help resources.
Progressive Disclosure
Self-service tools should progressively disclose more personalized assistance options. Start with basic FAQs and knowledge bases, and then offer escalation paths to live chat, telefonos támogatás, or email.
A Starbucks felajánlja az ügyfeleknek, hogy nézzék meg a GYIK-et, mielőtt kapcsolatba lépnének egy ügyfélszolgálati ügynökkel
Élő chat integráció
Egyes élő csevegőeszközök szükség esetén zökkenőmentesen továbbíthatják a beszélgetéseket az automatizált chatbotokról az emberi ügynökökhöz. Az ügyfeleknek lehetővé kell tenni, hogy a chatbottal való interakció során bármikor élő segítséget kérjenek.
Felhasználói adat
Célszerű felhasználói adatokat gyűjteni, például az interakciók előzményeit, vásárlások, és egyéb bitek. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Collect customer feedback about their self-service experience and the transition to human support. Use this feedback to continuously improve the process and identify pain points.
Monitoring and Analytics
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. This data can inform improvements in self-service content and usability.
Over to You
Customer experience is a product.
Crafting exceptional customer experiences is a big effort. Ennek az erőfeszítésnek az egyik része annak biztosítása, hogy az ügyfelek gyorsan és könnyedén megoldhassák problémáikat.
Az ügyfélszolgálat terén szerzett nagyszerű tapasztalat nem csak a gyors válaszokat jelenti, proactive agents, vagy kedvezmények, hanem arra is feljogosítjuk az ügyfeleket, hogy a számukra legkényelmesebb megoldásokat találjanak. azonban, a kihívás az ügyfélszolgálat bővítése a költségek növelése nélkül. A minőség és a költséghatékonyság közötti megfelelő egyensúly megtalálása finom tánc. De itt jelenik meg az önkiszolgálás, mint meggyőző megoldás.
By providing customers with tools to solve problems on their own, businesses can enhance their support without an expansion of their support team. In essence, self-service fosters customer self-empowerment, offering access to knowledge bases, GYIK, chatbots, and interactive tutorials that provide 24/7 assistance.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Customer Satisfaction: Importance, Examples, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- How to Handle Negative Feedback
- The Art of Positive Communication in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: An Affordable Way to Scale Customer Support
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
