Jesse és Rich a chatbotokról beszélget Nick Juliával, a MindHeros.com alapítójával, kifejezetten a chatbotokról
- Chatbot vs. Livechat
- Ólom beszerzése
- Vevőszolgálat
- Vásárlás után
Follow-Up - Facebook Messenger-hirdetések
Jesse: Boldog pénteket, Rich!
Richard: A nap, amikor visszatér. Itt vagyunk, a podcast napja.
Jesse: Pénteken podcast nap van, bárhol is hallgatják az emberek. Talán péntek van. Talán nem.
Richard: Talán szerda, talán hétfő, csütörtök este. De gondolj csak a péntekre.
Jesse: Szóval, pénteki módban vagyunk, mindenki. És ma nagyon izgatottak vagyunk. Azt hiszem, ha újrakezdeném az internetes világban, és nem lenne még állásom, weboldalaim és hasonlók, akkor valószínűleg chatbot tanácsadóvá alakítanám magam. Megpróbálnék chatbotokat hozzáadni különböző vállalkozásokhoz és oldalakhoz, mert szerintem hatalmas lehetőség van benne. Bárcsak több időm lenne erre koncentrálni, mert látom, de minden nap kifutnék belőle. Szóval talán ma bárki más is érezné ugyanezt, hogy „folyamatosan hallok a chatbotokról, tényleg többet szeretnék megtudni róluk”. Ezért hoztuk ma a vendéget. Hozd el a vendégünket, Nick Juliát a MindHerostól. Hogy megy, Nick?
Nick: Sziasztok, köszi srácok.
Richard: Örülök, hogy itt vagy. Én is nagyon izgatott vagyok. Jesse-hez hasonlóan engem is nagyon érdekelnek a chatbotok, de a hangkommunikáció világát is szeretem, és nagyon hasonlónak találom őket, mert igazából ez csak társalgási kereskedelem, társalgási marketing. Alig várom, hogy kikérjem az ötleteidet, és többet halljak a meglátásaidról. Úgy hangzik, mintha már egy ideje csinálnád ezt, amikor elkezdődött. Miért nem mesélsz egy kicsit arról, hogyan kerültél bele, és onnan indulhatunk tovább?
Nick: Igen, így van. Akkor kezdtem, amikor a Facebook Messenger megnyitotta a messenger API-t mindenki számára, ami úgy 2016 végén lehetett, azt hiszem. Ne idézz engem ebben, de…
Jesse: Hű, ez elképesztő, még csak 2019 van. Ez igazából nem is olyan régóta létezik.
Nick: Igen, az egész koncepciónak van, de azt hiszem, akkor vált igazán hatékonnyá az emberek számára, amikor a Facebook elkezdte duplázni ezt a cuccot. Akkor kezdtem, és rögtön Andrew Warnertől vettem is részt egy kurzuson. Nem tudom, hogy a közönséged ismeri-e őt a Mixergy podcastból.
Richard: Igen. Egy másik műsorban is szerepelt.
Nick: Oké édes. Szóval igazából a legelső óráján jártam a messenger marketingről, és nem tudtam, hogy kivel fogok együtt dolgozni. És csak az derült ki
Jesse: Nagyon kedves. Tulajdonképpen hallottam őt beszélni az egyik konferencián itt a közelmúltban. Aztán volt egy kis rendezvénye, ahol el lehetett menni vele inni bourbont. És én csak annyit mondtam: „Rendben, Rich, csak közlöm.” Elküldtem ezt az üzenetet, de aztán nem értem oda. De csak azt mondtam: „Rendben, elkaptál.”
Nick: Néhány emlékeztető, például: „Hé, gyere ma este skót whiskyt inni.”
Jesse: Igen, így van. Ma este skót whisky. Olyankor megjött a kedvem, hogy „reggel nincs igazán kedvem X-hez”, de ez jó ötletnek tűnik. Szóval mindegy…
Richárd: Sikerült eljutnod odáig?
Nick: Bocsánatot kérek, ugye?
Richard: Sikerült odaérned, Nick?
Nick: Alkalmanként viszi őket, amikor rendezvények vannak, szóval voltam már páron.
Jesse: Oké. Látom, láttad a vonzerejét.
Nick: Mindannyian ott voltunk, de…
Jesse: Hát, hát, nem vagyok meglepve.
Nick: Csak vicceltem.
Jesse: Jó, szóval most összekötötted Andrew Warnerrel, aki chatbotokat csinál, részt vettél egy órán, és most órákat tartasz. Tehát most már tudjuk a haladó szintjét. Meg kell próbálnunk lebontani néhány hasznos tippet azoknak, akik elkezdenek dolgozni
Nick: Igen. Szóval, ahogy érintettétek a hangalapú dolgokat. Szerintem az emberek általában jobban ismerik ezt. Majdnem olyan, mint Alexa (persze most már elszáll az agyam), csak a Facebook Messengerben. Plusz minden olyan dolgot meg tudunk csinálni, amiről azt gondolnád, hogy meg tudod csinálni, mint egy hagyományos szöveges üzenetben vagy a Facebook Messengerben. Ez csak egy automatizált változata azoknak az üzeneteknek, amiket a barátaidnak küldenél, de ez fellendítheti az üzletedet.
Jesse: Tetszik, szeretjük az üzletet.
Richard: Igen. Mi a különbség ez és az élő chat között? Mert észrevettem, hogy néhány élő csevegésnek van ilyen
Nick: Igen. Tehát feltétlenül használjon chatbotokat élő személlyel. Ez 100%. Legyen ott valaki, ha egyáltalán lehetséges, mert a robotok bizonyos dolgokban nagyszerűek. Nem nagyon tudnak bonyolult helyzeteket kezelni, és ez az a hely, ahol van egy élő személy, aki akkor léphet közbe, amikor kell. Ez hatalmas előny az Ön számára. De a webhelyén folytatott élő csevegéshez képest egy bot képes automatizálni a dolgokat. Tehát elkezdjük kezelni az összes apró darabot és darabot, amivel nem szeretne foglalkozni. – Hol a rendelésem? talán az egyik legnagyobb kérdés
Jesse: Nem, köszönöm. Ha hetente két dolgot adsz el, persze, azzal megbirkózol, de ha egyszer elkezdesz nagyobb mennyiséget eladni, akkor már nem akarsz ezzel foglalkozni.
Nick: Jobbra. Tehát az élő csevegésnél ezt ki kell szervezni, vagy tenni valamit. A válasz minősége néha ellentmondásos. Tehát azokban a dolgokban, amik kicsit rothadó ill
Jesse: Oké. Rendben. Ez érthető, alapkérdés. Szóval segíteni akarsz az embereknek a rendelési e-mailekkel. „Mikor vagytok nyitva?” Milyen egyéb alapvető kérdéseket tud megválaszolni egy pasi?
Nick: Őszintén, gondolj bármire, amit a GYIK szekciódban találsz. Ez olyan dolog, ami elég könnyű. Például egy mondatos válasz. Vagy irányíthatod az embereket a szállítási szabályzatodra, ha ilyen nagyobb dolgokról van szó. Nem kell feltétlenül a Messengerben tartanunk őket. Hivatkozhatunk a webhelyedre, és más ügyfélszolgálati csatornákat is biztosíthatunk . De az ügyfélszolgálat csak egy része annak, amit egy bot tehet.
Jesse: Oké.
Richard: Tehát egy olyan helyzetben, mint amikor azt kérdezed: „Hol a rendelésem?”, akkor valószínűleg valamilyen integrációt kellene beállítani. Mert feltételezem, hogy ha azt mondod, hogy ez automatizálható, akkor a „Hol a rendelésem?” kérdésnél legalább annyit kell kérdezned, hogy „Mi a rendelési szám?”. Ez olyan lenne, mint az első válasz a boton keresztül, és megpróbálnál egy kicsit továbbjutni, mielőtt egy élő személy közbeavatkozna, vagy akkor kellene valamilyen integráció a rendelés állapotával?
Nick: Igen. Így van. A vicces az egészben az, hogy ha én… nem ez a vicces. A jó az egészben, hogy ha valaki feliratkozik és rendel, akkor ehhez kell egy harmadik féltől származó alkalmazás, de nyomon követheted a szállítmányát, és mindezt megteheted anélkül, hogy még csak meg kellene adnia a rendelési számot. De ha valaki még nem feliratkozott és nem ment végig az egész folyamaton, akkor igazad van. Csak el kell kérnünk a rendelési számot, és akkor valószínűleg használnod kell a Zapiert vagy valami hasonlót. El kell küldened egy harmadik félnek, és vissza kell küldened valamit az ügyfélnek. Az lehet, hogy egy kicsit fejlettebb, de ez attól függ. Néha olyan egyszerű is lehet, mint csak elküldeni őket egy állapotoldalra a szállítási integrációban.
Richard: Mivel a legtöbb Ecwid-felhasználó… bár jó néhányan messze vannak az útjukon
Nick: Igen, jogos a kérdés, valószínűleg ott kellett volna kezdődnie. Szóval, ha most kezdeném ezt valakinek, akkor a tölcsér alján szeretném kezdeni, mert szerintem ott tudjuk a legnagyobb hatást elérni. A legtöbben valószínűleg már ezt teszik, és azt hiszem, van egy dinamikus termékhirdetés-retargeting beállításotok a Facebookkal.
Jesse: Igen.
Nick: Én is tesztelném a Messenger retargeting hirdetéseit. A messenger használatának előnye, hogy alapvetően létrehoznál egy botot, és be kellene állítanod egy messenger alkalmazást. Ugyanez a retargeting is érvényes lenne. Tehát csak egy pixel van, amivel szegmentálod a közönségedet az alapján, hogy kik tettek valamit a kosárba, de nem fizettek ki rendesen. Meg tudod csinálni. Igen. Szóval ez alapvető. De most ahelyett, hogy közvetlenül a termékoldalra küldenéd őket, ahol alapvetően megvásárolták vagy nem, egy chatbothoz küldöd őket. És általában úgy néz ki, mintha a hirdetés valamilyen kedvezményt kínálna. Tehát az első üzeneted a következő lehet: "Hé, kattints ide a 10% kedvezmény igénybevételéhez" vagy valami ilyesmi. És amint interakcióba lépnek és megnyomják ezt a gombot, máris messenger feliratkozók. Gondolj rájuk ugyanúgy, mint egy e-mail feliratkozóra. Tehát ezeket az embereket egy listára rögzíted, ahol folytathatod a beszélgetést velük és marketingelhetsz nekik. Ez az első nagy előny. Ez nem egy elfogadás vagy elutasítás dolog. Rögtön listánkra vettük őket.
Jesse: Oké. És akkor most hogy kerültek fel arra a listára? Azt mondtad, hogy elhagyták a kosarat. És most vannak pixelek, amik aktiválódnak, amik ezt lehetővé teszik. Van néhány lépés. Szóval azoknak, akik még soha nem készítettek dinamikus termékhirdetéseket, érdemes lehet először ezt megtenniük. De mivel itt pár dolgot összekapcsolunk. Tehát csak akkor iratkoztak fel, amikor ezt látták a Messengerben, és azt mondták, hogy „igen”, akarják ezt a kedvezményt, vagy már más módon is feliratkoztak?
Nick: Nem. Tehát a hirdetés pontosan ugyanaz, mint amit lát, egy hagyományos
Jesse: Persze. „Hagyj békén.” És akkor előfizetnek.
Richard: Igen, pontosan így van. Szóval ezt a szegmenst ki kell bontanod. De most már létrehozod ezt a listát, amint bármilyen műveletet végrehajtanak a Messengerben.
Jesse: Értem. RENDBEN. Beszélgettünk egy kicsit a chatbotokról talán korábbi epizódokkal, de ez egy új számomra, amire korábban nem gondoltam. Valójában nem azt kéred
Nick: Igen. Ugyanaz a kérdés, hogy miért szeretne e-mail listát építeni? A hagyományos felfogás a
Jesse: Havonta.
Nick: Igen, minden egyes elküldött üzenetért. Ez általában igaz. Úgy értem, az arány nagyon változó, de…
Jesse: És ezt a statisztikát már hallottam korábban, szóval csak szeretném tisztázni.
Nick: Igen. Tehát amit a Messengerrel láttunk, az az, hogy nézze meg, a nyitási díjak általában jóval magasabbak az ilyen első üzenetek esetében. Ez körülbelül 80%. Ha ezt a tiédhez hasonlítod
Richard: Elképzelném, hogy a legtöbb dolog az, hogy tényleg leülök, előveszek egy táblát, és azt mondják, hogy „milyen az ügyfeleim tapasztalata most?” Most mentek fel a honlapra, én csinálok egy hipotetikust, bár most nincs táblám. Így csak felmentek a weboldalra. Kicsit visszatérek a kezdeti dolgodhoz. Megérkeztek a termékoldalra. De a „Köszönöm” oldalon nem lettek pixelesek. Vagyis nem vettek semmit. És most beállítottam a dinamikus újracélzást, mert ezt már megtettük, és most fel fogok tenni egy hirdetést annak a személynek, aki eljutott a termékoldalra, de nem vette meg a terméket. Tehát ha a vásárlói szemszögből próbálok gondolkodni a világban
Nick: Igen. Aztán az igazán klassz rész a Messengerrel. Ebből van egy-két darab. Tehát azt mondod, hogy „Rendben, igen, gondoljuk végig, hogy az ügyfél végül miért nem vásárolt tőlünk.” És igazad van. A szállítási költségek, mint a váratlan dolgok. Talán egy kis bizalom. A Messenger nagyszerű része az, hogy csak kérdezhetünk. És bemutathatunk néhány különböző lehetőséget, a legvalószínűbbet, vagy megkérhetünk valakit, hogy írja be a válaszát, és meg fog lepődni, hogy mennyi válasz van, és mennyire boldogok veled az emberek. Volt egy vicces tanulmány, hogy nem
Richard: Hűha. Ez lenyűgöző. De jó meglátás. Mielőtt folytatnád, szeretném, ha azt mondanád, hogy egyszerűen megkérdezed: „Miért nem vásároltál?” Csak egyenesen a lényegre térve, talán nem ennyire durván, de valami ilyesmi. „Hé, észrevetted, hogy itt vagy, az oldalunkon láttad, hogy nem vásároltál. Nagyon szeretjük a visszajelzéseket. Szeretnénk javítani a vásárlóink élményét. Meg tudnád mondani, miért nem vásároltál?” Mindent hallani lehet. Mondhatják például: „Dolgozom, és mennem kellett”, vagy bármi. És valójában nemcsak hogy visszaterelheted őket a vásárlási folyamatba, hanem bármi is történjen, további információkat is adhatnak, hogy változtass a weboldaladon, vagy kérdéseket adhatnak fel, amelyeket beilleszthetsz a robotodba azokhoz a GYIK-hez, amikről beszéltél.
Nick: Igen, 100%. Ez nem minden. A válaszuktól függően elmenthetjük az összes adatot, így a kereskedő láthatja őket, ami általában elég egyszerű bárhonnan... Szükséged van egy chatbot platformra, de talán hozzáadhatjuk ezeket, vagy később beszélhetünk róluk, de bármilyen választ is adnak, azt elküldheted egy Google Dokumentumba is. Ha oda szeretnéd menteni az összes adatodat, vagy oda szeretnéd kapcsolni a CRM-edhez, rengeteg minden van. Nem kell önmagában állnia. Később is kitalálhatod. „Nézd, ez általánosságban is problémát jelent a vásárlási folyamatunkkal kapcsolatban, és ezt mondják most sok vásárlóm.”
Jesse: Szerintem ez nagyszerű. Igen.
Richard: Mi van ezzel… Gyerünk, fejezze be a gondolatát. Ez kicsit menni fog
Nick: Úgy értem, és akkor a választól függően. Ha bejössz, és azt mondod, hogy a szállítási költség egy kicsit magas volt, akkor talán a bot ezt fel tudja dolgozni, és azt mondja: „Rendben, van 5% kedvezményünk”, vagy bármi mást. De ha olyasmit mondasz, hogy „Nem láttam bizalom szimbólumot”, vagy mintha valami másról beszéltünk volna, például: „Nem egészen találtam meg a megfelelő terméket magamnak”, akkor automatikusan átadhatjuk ezt egy élő embernek, ha nem egy egyszerű helyzetről van szó, ahol azonnal reagálhatnak ezekre a kifogásokra és az eladást akadályozó tényezőkre.
Richard: Igen, ez egy nagyszerű meglátás. Valójában azt fogja mondani, hogy ez nagyszerű. Ezek jó dolgok, ugye. Vagy valaki már az oldaladon van, és vásárolni készül, vagy vásárolt, és próbálja megtalálni a rendelést. Mi a helyzet az ügyfelek megszerzésével? Sokan vannak, akik úgy használják, hogy valaki ténylegesen érdeklődőket vagy ügyfeleket szerezzen?
Nick: Igen. Szóval ez a másik kiindulópont. A tölcsér teteje, a tölcsér alja, és a folyamat valószínűleg elég hasonló. Ha van egyéni közönséged, akkor visszatérhetnénk egy Facebook-hirdetés használatához. Ha már rengeteg forgalmad van az oldaladról, vannak dolgok, amiket megtehetünk az oldalon, de ha csak hirdetésekről beszélünk, akkor adj valamit. Lehet egy kupon. Nem kell annak lennie. Ez valószínűleg a legegyszerűbb dolog, amit be lehet állítani, de kvízeket is létrehozhatsz, hogy egy kicsit többet elmondj a felhasználónak magáról és arról, hogyan működne számára a termék. Nagyon jól kell ismerned az ügyfeledet ahhoz, hogy hatékony érdeklődőgyűjtőként működjenek, vagy adhatsz valami mást, ami értékes. Mi ugyanezt tennénk. Visszatennénk őket a mezőbe, hogy lássák a hirdetést, rákattintsanak. És visszatennénk őket a Messengerbe, és teljesítenénk, amit ígértél. Ott azonban elkérheted az ügyfél e-mail címét is, akár a leadmágnes átadása előtt, akár után. A messenger botodból is feltöltheted az embereket az e-mail listádra, mindkét helyre felteheted őket, amit egyébként is meg kellene tenned. Nem csak a botról van szó.
Jesse: Értem. Oké. Szerintem ez elég érdekes. Rendben. Csinálunk Facebook hirdetéseket. Szóval mindenki hallgatott minket, és remélhetőleg csináltál is Facebook hirdetéseket, ha még nem. Nem olyan nehéz, de a Facebook hirdetésben ezt a csevegést vagy egy messenger beszélgetést használod célként. Ugye? Oké. Szóval egy messenger beszélgetésnél elfelejtettem a pontos kifejezést, amit a hirdetésben használnak, Hirdetéskezelő, de tetszik az ötlet, hogy valami értékeset kell felajánlanod. Ha nincs elég hely egy kis haszonkulcsnak, egy kis kuponnak a termékedben, akkor valószínűleg egy kicsit reklámoznod kellene az áraidat, hogy kuponokat kínálhass. Ez a játék része. Tehát egy kupont kínálsz fel, ami azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel vásárolnak, mert most már van ez a kuponjuk. De most titokban hozzáadtad őket a listádhoz. Szóval visszatérve egy korábbi beszélgetésre, miért akarjuk ezt csinálni, amikor ezt a listát akarom építeni. Szóval most, hogy rajta vannak a listádon, és vesznek, az nagyszerű. Ez nagyszerű. Ez volt az eredeti célod, de most egy nagy listát építesz, és később kommunikálhatsz ezzel a listával, ugyanúgy, mint egy e-mailben.
Nick: Igen, pontosan. És nem is feltétlenül kell várni. Tehát ha jönnek, felajánlasz nekik valamit, bemennek a messengerbe, majd visszaküldöd őket a webhelyedre, hogy megvegyék. Ez egy kicsit fejlettebb, de ténylegesen kiválthatjuk, ha a kosárba tesznek valamit, és nem vásárolnak. Valójában elindíthatjuk a kártyaelhagyási üzeneteket és a Messengert, és sok mindent megtehetünk útközben, és megpróbálhatunk
Jesse: Igen. A trükk az volt, hogy… Valószínűleg ez nem a megfelelő szó, de megpróbálsz embereket felvenni a listádra. Azonban…
Richard: Te is sunyi módon mondtad.
Jesse: Alattomosan átverni őket. Hagyjuk ezt a részt. Egy listát próbálsz építeni. Azt hiszem, erre próbáltam kilyukadni, hogy van egy célod. A kereskedőknek az a céljuk, hogy felépítsék a listádat. És azért akarod ezt a listát építeni, mert ez a cél. A messenger lista pedig az új e-mail lista, ha úgy tetszik. Szóval sokféleképpen lehet építeni. És ez egy jó stratégia erre. Nem, ez nem trükk.
Nick: Pontosan, így lehet
Jesse: Igen. Szóval most beszéltünk egy kicsit a harmadik féltől származó szolgáltatásokról. Merüljünk el ebben egy kicsit, mert az emberek azt gondolják: „Tudom, hogy a Messenger. Van telefonom is.” Lehet egy messenger widgetet elhelyezni a weboldaladon, de lényegében az nem chatbot, hanem csak egy messenger. Ez lényegében egy élő chat, ha úgy tetszik. Mit kínálnak a harmadik féltől származó szolgáltatások a Messengeren kívül?
Nick: A lista részhez, amiről beszéltünk, szükséged van egy chatbot platformra, egy harmadik félre, aki elkezdi a listaépítést.
Jesse: Oké. Tehát a Messenger önmagában. Ha felmentél a Facebookra, és onnan letöltötted a kis Messenger widget kódját az oldaladon, akkor nem építesz listát. Ez így van?
Nick: Nagyjából. Ezek közül egyik sem igazán automatizálható. Szóval visszamehetnél a Facebook postaládádba, és manuálisan elküldhetnél mindent, de ez olyan lenne, mintha manuálisan küldenél e-mailt mindenkinek a listádon.
Jesse: Oké. Ja, ezt nem csinálod. Kérlek, ne tedd. Oké. Értem. Szóval itt jönnek a képbe a harmadik felek, hogy elkezdjék a lista építését.
Nick: Igen, pontosan. És akkor még automatizálni is lehet vele néhány dolgot. Beszéltünk róla. Szóval kattints a 10% kedvezményre, hogy megkapd a kuponomat. Oké, itt a kuponod, érted, Messenger. Különben megint hogy csinálod? Erre nincs mód.
Jesse: Csak begépelnéd mindezt, vagy mások gépelnék be. Az általad említett funkció, a chat, de észrevehetné a szállítással kapcsolatos kérdéseket is. Ez is... Tegyük fel például, hogy valaki kérdez valamit a szállítással kapcsolatban, és azt szeretnéd, hogy a chatbotok legalább a szállítási szabályzatod oldalára mutató linket visszakeressék. Szóval ezt viszonylag könnyű beállítani egy chatbot platformon?
Nick: Igen. Ez az alapvető dolog, elég könnyű. Kicsit óvatosnak kell lenni, mert amit be kell állítani, azt kulcsszónak hívják. Valószínűleg kivennénk egy szót, és azt mondanánk, hogy szállítás. Tehát, ha valaki megemlíti a szállítást, vagy azt kérdezi: „Hol van a szállítmányom?”, akkor használhatunk egy kifejezést. Elküldhetjük a szállítási szabályzatot üzenetként az adott személynek, és esetleg egy linket a weboldaladra. De mi történik, ha valaki azt kérdezi: „Nos, Idahóba vagy Kínába szállítotok?” vagy bárhova máshova? Ugyanúgy fogod kezelni, mint a „rendelésem nyomon követése” kérdést? Például: „Hol van a szállítmányom?” Szóval itt válik egy kicsit bonyolulttá a dolog. Megpróbáltuk őket egy fő GYIK típusú oldalra irányítani, ahol gombokkal navigálhatnak. Emiatt igyekszünk alapvető szinten elkerülni a kulcsszavakat.
Jesse: Értem. Ez logikus. És én is játszottam már chatbotokkal, és azt hiszem, ez volt az egyik probléma. Sok probléma volt, de mindenképpen látom az igényt egy élő emberre a háttérben. Feltettünk valamiféle kontextuális kérdést, és az emberek ilyenkor frusztráltak lettek a válaszokkal. Értem.
Nick: Igen, úgy értem, elég gyorsan pocsék élménnyé válhat, főleg, ha azt hiszik, hogy egy ember hajtja.
Jesse: Igen, értem.
Richard: Igen, itt jött a képbe a dolog, amikor észrevettük, hogy egyszer azt mondtuk... Nem emlékszem a bot pontos nevére, de elneveztük. És ez tényleg segített egy kicsit. És van egy kérdésem: ezeken a platformokon lehet-e késleltetni a válaszidőt, hogy ne legyen szupergyors? Ha az a furcsa kérdés, ami kicsit témán kívül esik, vagy ahogy mondtad: „Szállítotok más helyre is?”, akkor ez nem csak egy felugró ablak szabályzata, hanem valójában egy olyan kérdés, amire élő embernek kellene válaszolnia. Lehet-e késleltetni a chatbot válaszidejét, hogy valaki más esetleg egy perc vagy 30 másodperc múlva meg tudja tenni ezt?
Nick: Igen. Ez érdekes. Nem igazán gondoltam erre a megközelítésre. Általában azt tesszük, hogy ha van valami, amit a bot nem ért, vagy nem tud rá válaszolni, akkor értesítjük az élő személyt. Vagy csak azt mondjuk valakinek: „Hé, bocsánat, nem egészen értettem, értesítettük a csapatot, de ebben tudok segíteni.” És ez valószínűleg visszavezet a GYIK-hez vagy egy főmenühöz.
Richard: Szóval, hogy csinálja ezt? Hűha. Például, hogyan értesíti a csapatot? Van egy olyan eseményindítója, ami e-mailt küld nekik, vagy egy olyan, ami SMS-t küld nekik?
Nick: Aha. Pontosan. Tehát lehet egy e-mail. Vagy bizonyos platformokon ez is működhet. Akár közvetlenül a Messengerben is megtehető. Tegyük fel, hogy bejöttél, ahogy mondtam, hogy „Szállítás Kínába”, és a bot nem tudja a választ. „Sajnáljuk, most értesítettük a megfelelő csapattagot.” Tehát bárki, aki a chatboard platformon van, értesítést kaphat számos csevegésről közvetlenül a Messengerben.
Jesse: Szóval azért van, hogy értesítsék a hírvivőjüket?
Nick: Így van.
Jesse: Értem. Küldhet üzenetet a Slacknek?
Nick: Ez egy kicsit bonyolultabb, de igen, be lehet állítani.
Jesse: Oké. Ha értesíti a messengerüket, attól tartok, hogy már benne kellene lenniük a messengerben. Épp most voltam egy olyan helyen, ahol még mindig nem fogják látni, szóval...
Nick: Bocsánat, azt hiszem, pontosítanom kell. Valójában a személyes üzenetküldőt értesíti, nem csak az üzleti üzenetküldő oldalt. Tehát olyan lenne, mintha az üzleted személyes profilja kapna egy ping-et az élő chat platformtól, amely ezt mondja: „Hé, ennek az ügyfélnek x kérdése van, nézd meg a platformunkon. Válaszolj rá.”
Jesse: Értem. Oké. És elég nehéz figyelmen kívül hagyni a messenger üzeneteket, mert a telefonod csörög, és felugrik a telefonod tetején.
Nick: Igen. De igazad van. Bárhol is intézed ezeket az anyagokat, oda eljuttathatjuk őket. De alapvetően, akár egy e-mail, akár egy üzenetküldő a kész megoldás erre.
Jesse: Rendben. Ez egy üzenetküldő e-mail. És említetted a harmadik feleket, a ManyChat-et. Ez a kedvenc platformod most?
Nick: Sok chatet és a Chatfuelt, vagyis azt a kettőt használjuk a legtöbbet.
Jesse: Oké. Rendben. És szeretnél egy kicsit megvitatni őket? Nem a ManyChatnél vagy a Chatfuelnél dolgozol. Szóval beszélj szabadon. Mire kellene figyelniük az embereknek, amikor egy harmadik féltől származó terméket választanak?
Nick: Igen. Mindkét platform nagyszerű. Mindkettőnek van előnye és hátránya is. A ManyChat valószínűleg egy kicsit egyszerűbb, ha marketinges vagy, olyan érzés, mint egy marketingautomatizáló eszköz, amit már korábban is használtál. A Chatfuel is hozzáadott néhányat ezek közül, de ha programozói háttered van, az valószínűleg egy kicsit ismerősebbnek fog tűnni a beállításai miatt. Mindkettő kínált alapvető sablonokat. Nagyon óvatosságra intem az embereket, hogy ne bízzanak túlságosan ezekben a sablonokban. Szinte könnyebb egyedül beállítani, mert mire rájössz, hogy mit csinál a sablon, néha ez nehéz lehet, ha nincs igazán jó dokumentáció hozzá. De igen, bármelyikkel rendben lenne. Mindkettő elég mély betekintést nyújt a közönségedbe, és szinte mindent meg tudnak tenni, amiről itt beszéltünk. És ha nem tudják, akkor is vannak olyan integrációik, amelyek működnek velük, és segíthetnek ebben.
Jesse: Értem. Oké. Most már érthető. Szóval, amikor harmadik felekről beszéltünk, együtt kell működnöd az egyik ilyen harmadik féllel, hogy felépítsd azt az üzenetküldői listát. Tehát bárki, aki hallgatja, és ezt nem hallotta, egy harmadik féllel kell együttműködnöd a lista felépítésében. És ez a cél itt a sok más dolog mellett, amiről beszélünk.
Nick: Igen, pontosan. Így tudunk üzeneteket küldeni. Ha e-mailekről beszélünk, például egy üzenetküldésről, vagy akár miután valaki megvásárolt egy üdvözlő üzenetsort, például: „Hé, üdv a családban”, egyenesen az e-mailből. A nagy előnye, hogy az emberek látják őket.
Jesse: Ez fontos. Ha újra el akarsz adni annak a személynek, és remélem, hogy megteszed.
Richard: Azt is említette, hogy összeállítja ezeket a listákat, és azt mondta, hogy szegmentálhat, úgyhogy úgy gondolom, hogy ez egy másik dolog,
Nick: Igen, a válasz rá. De ha most kezded, akkor próbáld meg szegmentálni, hogy mit csináltak az emberek a Messenger Botodon belül. Tehát rákattintottak a 10%-os kuponra? Létrehozhatsz egy szegmenst ezekből az emberekből. Nem? Nos, talán újra fel kell vennünk velük a kapcsolatot a Messengeren belül. A weboldalad összekapcsolása a Messengerben történtekkel egy kicsit nehezebb. De igen, mindenképpen meg lehet csinálni. Ez egyszerűen nem valami magától értetődő.
Richard: Értem. Szóval véleményed szerint valószínűleg ezért mondtad, hogy egy élő embert akarsz ezzel kombinálni? Mert észrevehetik ezeket az apró bonyodalmakat, például hogy ez a személy most vásárolt, láttam a rendelést, szóval egy kicsit másképp fogok eljárni. De amikor a listádnak szóló tényleges marketingről van szó a Messengerben, ha eltérsz a Messengerben végzett tevékenységektől, valószínűleg segíteni fogsz az élményen. Ráadásul valószínűleg egy kicsit jobban fogod tudni biztosítani, hogy betartsd a Facebook szolgáltatási feltételeit is. Mert ha túl sok dolgot kombinálsz, akkor túl sok marketinget kezdhetsz el csinálni. Idézem innen. Értem, mire gondolsz. Például ezt csinálták a Messengerben. Ne próbáld meg túl korán kombinálni a weboldaladat. Erre kattintottak, és a Messengerben látták az üdvözlő videót. Az elmúlt három napban nem nyitottak meg semmit a Messengerben, vagy bármi. Kitaláltam pár dolgot, de konkrétan őket célozd meg, és marketingelj nekik az alapján, amit ott tettek. Inkább, mint amit összességében tettek.
Nick: Remek. Vegyünk egy gyors példát. Tegyük fel, hogy van egy teaházad. Tehát az első kérdés így hangozhat: „Hé, segítünk megtalálni a számodra megfelelő teát. Ha nem vagy biztos benne, milyen teát szeretnél, akkor koffeinmenteset keresel, vagy sem?” Rendben. Így szegmentálhatnánk ezeket az embereket, és különböző válaszokhoz, különböző helyekre küldhetnénk őket, és elkezdhetnénk megérteni a vásárlói preferenciákat. Van egy címkénk, amelyik fekete teát ír, egy, amelyik zöld teát ír, és egy, amelyik ilyesmit ír. Így elég mélyen szegmentálhatunk a Messengerben.
Jesse: Rendben. És akkor küldhetnél nekik információt ennek alapján. Ez a válasz, ugye? Oké, ilyen teát, itt egy videó a megfelelő elkészítésről, vagy próbálj meg nem azonnal a ... termékre ugrani, amit meg kellene venned, és itt egy kupon.
Nick: Pontosan.
Jesse: Mert igazából ezt akarod csinálni. De ez nem a megfelelő mód, mert megijeszthet.
Nick: Igen. De ha van egy blogod a fekete tea 10 legjobb felhasználási módjáról vagy bármi másról, akkor feltehetsz valamit a weboldaladra egy konkrét, mint amiről az előbb beszéltünk, kvízzel, keresőanyaggal vagy csak néhány ajánlással, olyan dolgokkal a fekete teáról, amik érdekelhetik az embereket, és amelyekkel elvezetheted őket ezen az úton. És miután elég lépést tettek és kellő érdeklődést mutattak a botod iránt, ami lényegében szegmentálja az embereket, akkor felajánlhatsz egy kupont, ha úgy gondolod, hogy az illető közelebb van a végső vásárlási döntéshez.
Jesse: Értem. Oké. Képzeld el, hogy én vagyok az, aki még soha nem hallott a chatbotokról, igazából csak hallottam róluk. Mennyire bonyolult beállítani valamit? Mert mivel sok mindenről beszéltünk, és láttam már a chatbot platformok hátulját, azt mondanám, hogy egy kicsit bonyolultak. Mennyire nehéz ezt a folyamatot beállítani valakinek, aki tényleg rászán néhány órát? Meg tudja ezt csinálni?
Nick: Igen, én megtartanám az alapvető dolgokat. Ne próbálj túl sokat csinálni. Ne próbálj túl sokat automatizálni. Minden, amiről beszéltünk, klassz és nagyszerű, de én egy élő embert kérnék meg, aki megnézi ezt, és képes lenne válaszolni, ha nem is azonnal, akkor ideális esetben pár órán belül. Szóval beállítasz pár dolgot. Az egyik egy üdvözlő üzenet lesz. Ha valaki belép a botodba, mit fog látni? És a példád tökéletesen illik arra, hogy: „Hé, én egy vagyonos bot vagyok, alapvetően ezt tudom tenni érted.” Beállítanék egy ügyfélszolgálati folyamatot. Segítségre van szükségem valamiben, így valószínűleg azonnal az élő emberhez fordulnék, majd beállítanám a többiekhez, és azok csak a hirdetéseid lennének. Messenger hirdetés, egy kis folyamat, a kupon kézbesítése vagy bármi más. És valami kicsit mást csinálnék a tetején és az alján. És az utolsó dolog, amit tennék, az az alapértelmezett válasz. Tehát mi az, ha valaki mond vagy tesz valamit, a bot nem érti, hogy milyen üzenetet kellene valakinek látnia. És ez általában olyan, hogy „Hé, hadd mutassak be egy élő embert, hogy elkezdhesd.” Szóval ez az öt dolog.
Jesse: Oké. Tetszik, és az élő embert is nagyon fontosnak tartom. Valójában egy kis időre kikapcsoltam a chatbotomat, mert az emberek hétvégén kérdéseket tettek fel, és aztán nem kaptak választ, szóval ez nagyon idegesítő volt.
Richard: Főleg azért, mert egy ideig csak megkapták a válaszokat, aztán megint csak bot lett belőle.
Jesse: Igen. Az óra öt órakor fordul, már senki sem válaszol. Aztán meg azt mondják, hogy hé, hűha, hűha, hűha. Mi történt? Azonnal kapták a válaszokat, aztán semmi.
Nick: Ezt meg lehet oldani önnel. Megadhatjuk a fogadóórákat, ha úgy tetszik, de ez már egy kicsit bonyolultabb dolog.
Jesse: Mi a véleményed a chatbot használatáról, nevezzük élő chatnek a weboldalon? Beszéltünk különböző botokról, de nem feltétlenül arról, hogy hol jelennek meg. Nagyjából, amikor új ügyfeled van, először is elhelyezed ezt a chatbotot egy widgetként a weboldaladon, vagy sem, mi a véleményed erről?
Nick: Ez igazából attól függ, hogy milyen céljaid vannak vele. És hol van a forgalom? Csinálsz már valamit, ami nagyon jól működik számodra? Jobban lehetne ezt csinálni egy bottal? Mi a baj azzal, hogy automatizálni akarod? És akkor tényleg látni fogják az emberek? Számít ez neked? Szóval, ha van némi forgalom a weboldaladon, és már használsz élő chatet, akkor igen, abszolút. Ez egy nagyszerű ötlet, mert most már a listán szereplő embereket is eléred. Nagyon óvatosnak kell lenned, amikor elmondod az embereknek, vagy a jövőben kommunikálsz velük, mert nem erre számítanak. De ha őszinte vagy, akkor igen, eléred ezeket az embereket, legalábbis megteheted, szegmentálhatod is őket. Egy kicsit többet a preferenciáikról, és élő chatként is használhatod, így nincs szükséged rá, ha helyettesítheti.
Jesse: Értem. És eleinte így használtam, mivel lényegében egy élő chat helyettesítője volt, aztán hozzáadtam egy kicsit, hozzáadtam némi chatet. Azt hiszem, talán voltak olyan ügyfelek, akiknek furcsa elvárásaik voltak vele kapcsolatban. Vissza fogok térni, biztosan visszatérek, és újra fogom csinálni, de csak kíváncsi voltam a véleményedre.
Nick: Őszintén szólva az ügyfélszolgálat a legnehezebben összerakható része egy botnak. Tehát attól függ, hogy mi az x, elvárásokat kell meghatároznod, ha erre akarod használni, vagy csak arra, hogy az embereket gyorsan élőben juttasd el egy emberhez.
Jesse: Oké. Nem, szerintem ez nagyon hasznos és sok értelme van. A chatbotok nem oldják meg azonnal az összes problémádat, de sokat tehetnek érted. És talán az ügyfélszolgálat, hacsak nem állsz készen az élő chatre, nehéz feldolgozni. Nem tudod, milyen kérdéseket fognak feltenni, de néha ők sem boldogok. Néha mérgesek valamire, és ha rájuk küldesz egy chatbotot, az nem feltétlenül segít nekik jobban lenni.
Nick: Nem, van egy ideges vásárlód, aki még dühösebb amiatt, hogy át kell mennie rajta. Ez majdnem olyan, mint egy telefonmenü. De igen, amikor már eleve ideges vagy, akkor már nem érdekel. Csak azt mondod, hogy na, ne már.
Jesse: Ja, ja. Nem, értem. És azt hiszem, valószínűleg itt követtem el egy kis hibát, ahol túl sokat próbáltam csinálni. Vagy talán az öt lehetőségre kellett volna koncentrálnom, amit korábban említettél, amelyek talán jobbak a marketingesek számára, és ha forgalmat és eladásokat próbálsz építeni, akkor vannak más dolgok is, amelyekre érdemes összpontosítani.
Nick: Ami a weboldaladon az élő chatet illeti, az nagyszerű, és – ahogy említettem – automatizálhatsz is belőle egy GYIK-típusú dolgot. Szóval az első felugró ablakomban valami ilyesmi lehet: „Hé, én ez a bot vagyok, ebben tudok segíteni a GYIK-ben. Vagy élő személlyel szeretnél beszélni?” És ezután a legtöbb ilyen kifogást kezeli, mert azonnal eljuthatnak oda, ahová szeretnének.
Jesse: Ez teljesen logikus.
Richard: A lényegre térve, az emberek eddigi tapasztalatai a chateléssel. És amit az „eddig” alatt értek, az a chatelések történetében elég hosszú időre nyúlik vissza, de nem a Messengerrel. De az ügyfélszolgálattal van dolgunk. Szóval ez egy kicsit bonyolult, mert mindig is egy ember ült ott. Néha sokáig tart, és láthatod, hogy gépelek, és ők valószínűleg most, most megálltak egy pillanatra. Valószínűleg úgy fognak beszélni valakivel, mintha az ügyfélszolgálaton keresztül szerzett tapasztalataik lennének. Szóval, ha ezt nem tartod szem előtt, és megpróbálsz marketingelni, miközben ők azt hiszik, hogy ügyfélszolgálatot próbálnak szerezni, az gyorsan visszaüthet. Látom.
Nick: Igen, ez egy tökéletes meglátás. Erre szabjuk igazán az üzeneteinket. Az első dolog, amit mondunk valakinek, az alapján történik, hogy hogyan jut be a botba. Tehát, ha a weboldalon, a kis üzenetküldő buborékban, vagy akár közvetlenül a Facebook-oldaladon küldenek üzenetet, azok általában az ügyfélszolgálattal kapcsolatosak.
Jesse: Értem. Szóval, az ügyfélszolgálatosokat megjelölnéd, vagy inkább egy élő személynek szóló üzenetet szeretnél használni, ideális esetben? Így nem kerülsz bajba?
Nick: Arról beszéltünk, hogy próbáljuk meg ezt egy kicsit automatizálni. Ez indokolja, hogy automatizáljunk néhány dolgot, például egy GYIK-kel, mert az élő chat nem lesz elérhető a nap 24 órájában. Szóval, ha meg tudjuk válaszolni ezeknek a kérdéseknek a némelyikét, az emberek boldogabbak. Ha olyan hat óra van, és csak azt tudják mondani: „Mi a szállítási szabályzatuk?” Vagy rákattintanak és megkapják. De igen, elég gyorsan. Vagy egy rövid választ kell kapniuk a bottól, vagy élőben kell megosztaniuk.
Jesse: Oké. Ja. Tetszik. És akkor itt félbeszakítalak, akkor adsz egy marketing tippet.
Nick: Igen. Más az elvárás, ha egy Facebook-hirdetésből érkeznek, mert az marketing fókuszú. Valószínűleg nincs ügyfélszolgálati aggályuk. Talán, ha elhagyták a kosarat. Szóval ezt érdemes egy kicsit megfontolni. Érdemes lehet élő chat lehetőséget is biztosítani ott, mert az ügyfélszolgálatos valószínűleg jobban fogja kezelni ezt a kifogást, mint a botod. Más az elvárás. Szóval erre szeretnénk összpontosítani. Olyan üzenetek létrehozására, amelyek megfelelnek ezeknek az elvárásoknak.
Jesse: Oké. Ez logikus. Szóval szeretnék egy kicsit visszatérni a Facebook példádra, amit említettél, mert szerintem ez az, ahol ha több forgalmat, több eladást akarsz, hogyan tudunk... Nézzünk meg egy új kereskedőt. Olyanok, hogy „Kapok eladásokat, van némi forgalmam és minden”. De ezt a stratégiát akarják alkalmazni, amiről beszéltünk, egy Facebook hirdetést akarnak, ami eljut a messengerhez, majd kézbesít egy kupont vagy valami hasonlót. Szóval, használjanak-e más hirdetéseket, amiket szoktak használni? Mi lenne a tanács annak, aki ezzel kezd, mit írjanak a Facebook hirdetései? Akarsz egy kupont? Vagy hogyan segíthetnénk az embereknek elképzelni ezt? Hogy ezt a jövő hétvégén megtehessék.
Nick: Értem. Ha már a retargetingről beszélünk…
Jesse: Valószínűleg nem újracélzásról van szó, mert gondoljunk csak bele, hogy érdeklődni akarnak, és hogy az érdeklődők felkutatása nehezebb, mint az újramarketing. Értem, nézzünk egy érdeklődői példát.
Nick: Oké, tökéletes. Alapvetően szeretne mesélni nekik egy kicsit a termékéről. Egy kicsit, nem annyira a termékedről, hanem arról az előnyről, amit kapsz. Tehát az ügyfélre kell összpontosítani. Íme, X, Y, Z, használd ezt a teát, úgy fogsz aludni, mint egy baba éjjel. Ez egy szörnyű másolat. De azért
Jesse: Értem. Oké. Amiről itt beszélünk, az az, hogy kell egy kép. Oké, nos, kell egy csomó más dologhoz is kép. Szóval, ha nincs erről képetek, az problémát jelent. Készíteni kell egy képet, egy képet a termékről, jó helyre tenni, meg minden, aztán egy kis szöveg, ami a termék előnyeiről szól. Aztán az a messenger dolog, ami be van építve a Facebook hirdetésbe, és a chatbotod készen áll az ígéret teljesítésére. Ez igazából nem is olyan sok lépés. Szóval, ha meghallgatod mindezt, és azt gondolod: „Jaj, istenem, ez soknak hangzik.”, akkor valójában nem is olyan nehéz. Van itt néhány dolog, amire szükséged van.
Nick: Igen, pontosan. El kell készítened a hirdetésedet a Facebookon. Aztán át kell menned a chatbot platformodra, hogy megírd az üzenetedet. A ManyChat pedig ad egy kis kódot, amit be kell illesztened a Facebook hirdetéskezelőjébe, és gyakorlatilag máris működik.
Jesse: Oké. Látod, ez nem is olyan nehéz, Rich.
Richard: Nem, jól hangzik. Úgy hangzik, mintha építenünk kellene egy chatbotot ezen a hétvégén? Igen. Talán itt az ideje. Már majdnem készen vagyunk? Elkezdhetnénk?
Jesse: Azt hiszem, majdnem kész vagyunk. Igen, talán mehetünk is. Rendben, létrehozunk egy fiókot. Nick, van olyan helyed, ahol az emberek fiókot hozhatnak létre, van már egy chatbot példád, amit megosztanál?
Nick: Igen. Ha mindenki a MindHerosra akar menni. Akkor a MindHeros.com/Ecwid. Lesz ott valami a számotokra.
Jesse: Rendben, szuper. Tetszik. Mindezt működés közben is láthatjuk, mert rengeteg szóból áll. Néha nehéz felfogni, hogy mi a fene az a chatbot. Szerintem az embereknek élőben kellene látniuk, kattintsatok erre a linkre. Belemetjük a műsor jegyzeteibe és az oldalra is, nézzétek meg magatoknak. Nick, kicsit szórakozni fogok veled. Odamegyek és megkérdezem, hol van a rendelésem, és megnézem, mi jön ki. Meglátjuk, hogy tudsz-e szakítani.
Richard: Figyelmeztetlek benneteket.
Jesse: Megpróbáljuk feltörni a chatbotodat, mindenki más most figyel. Ne csináld. Aha. Rich, van még utolsó kérdés?
Richard: Nem, izgatott vagyok. Csak dolgozni akartam.
Jesse: Meg fogjuk csinálni. Nick, köszönjük, hogy szerepeltél a műsorban. Nagyra értékelem.
