Az e-kereskedelmi ipar rohamosan fejlődik. Köszönhetően
Bár ez számos új üzleti lehetőség előtt nyithat ajtót, azt is jelenti, hogy sokkal nagyobb lesz a verseny a fogyasztók figyelméért. Egyre drágább a márkák számára, hogy forgalmat irányítsanak online boltjaikba, nem beszélve arról, hogy az online vásárlókat azzá váltsák
Ennek eredményeként a legtöbb e-kereskedelmi vállalkozás az ügyfélmegtartásra összpontosít újra. Az ügyfélmegtartás 5%-os növelése nagy eséllyel 25%-kal vagy akár 95%-kal is növelheti a profitot, mivel a fogyasztók már tisztában vannak a márka értékével.
Ebben a cikkben hét rendkívül hatékony ügyfélmegtartási stratégiát fogunk megvizsgálni, amelyeket azonnal bevezethet. Merüljünk el!
Mit jelent az ügyfélmegtartás az e-kereskedelemben?
Az ügyfélmegtartás az a folyamat
Miért fontos az ügyfelek megtartása az e-kereskedelem számára?
Az ügyfélmegtartás prioritása és az értékes ügyfélélmény biztosítására való törekvés a következő előnyökkel jár:
Magasabb átlagos rendelési érték
Az átlagos rendelési érték (AOV) arra utal, hogy a vásárló átlagosan mennyit költ, miközben vásárol az Ön üzletében.
Felmerülhet a kérdés, hogy mi az összefüggés az átlagos rendelési érték és a vevő között
A vállalat átlagos rendelési értékének megértése és értékelése mércét állít fel a fogyasztói viselkedés számára, és segít a megfelelő árképzési stratégiák kiválasztásában a lemorzsolódás csökkentése érdekében.
Az amerikai online vásárlások átlagos értéke általában magasabb asztali számítógépeken, mint mobileszközökön (Forrás: Statista )
Megnövekedett nyereség
Miután megvan a hűséges ügyfélkör, az upselling ill
Érdekesség: a visszatérő ügyfelekről köztudott, hogy 67%-kal többet költenek, mint az újak . Ezért a magasabb ügyfél-elégedettség ismétlődő bevételt és idővel megnövekedett profitot jelent.
Még több szóbeszéd
Az egyik legolcsóbb és legerősebb marketingstratégia a szájhagyomány. Az Ön ügyfelei valójában az első számú befolyásolói.
Az emberek bíznak az emberekben. Így amikor ügyfelei elégedettek a termékeivel, megosztják azt barátaikkal és családjukkal, vagy közzéteszik vélemény a termékről online, hogy a világ lássa. Ingyenes, hatékony, és a legjobb módja annak, hogy megtartsd és vonzd magad
Az emberek sokkal valószínűbb, hogy olyan terméket vásárolnak, amelynek vásárlói véleménye kiváló
Több Költséghatékony
Az infláció természetesen növelte a fizetett keresési hirdetések kattintásonkénti költségét, miközben a konverziók száma csökkent. Az ügyfélszerzés (új ügyfelek vonzása) ma már ötször drágább, mint a meglévő ügyfelek megtartása.
Olcsóbb üzleti kapcsolatban maradni a meglévő ügyfelekkel tapasztalataik személyre szabásával, igényeik megértésével és kiemelkedő ügyfélszolgálattal, mint új ügyfelek bevonásával.
Hogyan számítja ki a megtartási arányt, és mi az átlagos?
Az ügyfélmegtartási arány kiszámításának képlete nagyon egyszerű. Először osszuk el az új ügyfelektől származó ügyfelek teljes számát az időszak elején megszerzett ügyfelek számával. Íme, hogyan kell kinéznie:
Ügyfélmegtartási arány = (Összes ügyfélszám az időszak végén — Új szerződött ügyfelek száma) / Ügyfelek száma az időszak elején
Az e-kereskedelemben az ügyfélmegtartási arány körülbelül 38% , de az olyan technológiai óriások, mint az Amazon, a közismert népszerűségüknek köszönhetően közel 90%-os eredményt értek el.
Az e-kereskedelem elsődleges előnye a más iparágakkal szembeni előnye, hogy digitálisan alakítja a kínálatot és gyorsan alkalmazkodik a trendekhez – ezzel időt takaríthat meg az ügyfelek számára, egyszerű vásárlást tesz lehetővé, és fenntartja a vásárlók érdeklődését.
Átlagos ügyfélmegtartás iparáganként (Forrás: Exploding Topics )
7 intelligens stratégia az e-kereskedelmi ügyfelek megtartásához
Bár az e-kereskedelemben nem csak egyféleképpen lehet megközelíteni az ügyfelek megtartását, javasoljuk, hogy vizsgálja meg a következő stratégiákat:
Hozzon létre egy Gamified hűségprogramot
Mindannyian tudjuk, hogy a játékok rendkívül függőséget okoznak. Még inkább, ha vásárlói krediteket vagy kedvezményeket nyerhetünk kedvenc márkáinkra és termékeinkre. És az Ön ügyfelei is így éreznek.
Játékosított hűségprogramok az e-kereskedelemben tartsa lekötve ügyfeleit, és tegye izgalmassá és kifizetődővé az egyébként unalmas vásárlási élményt. A tárhelyszolgáltatással nagyobb elköteleződést, webhelylátogatásokat és ismételt vásárlásokat vonzhat
Azok a márkák, amelyek ügyfél-elköteleződési stratégiáik részeként játékosítják hűségprogramjaikat, 22%-kal növelték márkahűségüket , az elköteleződés pedig 47%-kal nőtt. Ezek a számok arra utalnak, hogy itt az ideje a hűségprogramok játékosításának.
Néhány kiváló gamified hűségprogramot kínálhat
Például a Starbucks rendelkezik egy strukturált jutalomprogrammal, és tagjai exkluzív nyereményeket nyerhetnek játékkal:
Ha online értékesítesz az Ecwid by Lightspeed segítségével, játékosíthatod marketingtevékenységedet az Ecwid App Market alkalmazásaival, például a Scratch & Win Promotions- szal vagy a Discount Spin Wheel of Fortune-nal.
Tegye egyszerűvé a kommunikációt az ügyfélszolgálat számára
A magas ügyfelek lemorzsolódási arányának egyik fő oka az ajánlat hiánya
Képzelje el ezt: egy vásárló laptopot vásárol az Ön üzletében, és azonnali segítségre van szüksége az eszköz töltési képességét illetően. Kihez fordulnak?
Tekintettel a sürgősségre, az e-mail nem az ideális kommunikációs csatorna. Ehelyett telefonhívást kezdeményezhetnek a gyors megoldás érdekében.
Ezért a zökkenőmentes kommunikáció érdekében többcsatornás ügyfélszolgálatot kell kialakítani a különböző kapcsolódási pontok köré. Egy többcsatornás platform megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy megtalálják Önt, és kérdéseire választ kapjanak a kívánt csatornán, legyen az e-mail, telefonhívás, közösségi média vagy üzenetküldő alkalmazások.
Ügyfélmegtartási arány omnichannel ügyfélszolgálattal és anélkül (Forrás: Invesp )
Komplex termékek, például szoftverek, drága hardverek vagy olyan tételek esetében, amelyek beállításához végigvezetés szükséges, egy call center létrehozása tökéletes megoldás az ügyfelek elégedettségének kielégítésére azáltal, hogy megérti aggályaikat, és zökkenőmentes, 24/7-es támogatást nyújt személyre szabott emberi gondoskodással.
Nézze meg biztosításának módjai
A kommunikáció személyre szabása az összes csatornán keresztül
Lehetséges, hogy az ügyfeleid nem csak egyetlen demográfiai csoportból, például korcsoportból, helyből vagy nemből származnak. Még ha így is van, minden ügyfél érdeklődési köre mindig eltér a többiétől. Tehát, ha általános értékesítési üzeneteket küldesz személyre szabás nélkül , az ügyfeleid hamarabb elveszítik érdeklődésüket a vállalkozásod iránt, mint azt észrevennéd.
Az e-kereskedelemben kulcsfontosságú, hogy ügyfelei azonosuljanak a márkával, és kapcsolódjanak hozzá, hogy továbbra is üzletet köthessenek Önnel. Az egyénre szabott kommunikáció és ügyfélélmény biztosítása garantált módszer az ügyfelek elégedettségének és hűségének megőrzésére.
A következőképpen építheti be a személyre szabott kommunikációt minden csatornán:
- E-mailek esetén küldje el személyre szabott e-mailek amelyek nemcsak a nevükön szólítják meg őket. Kínáljon termékajánlatokat a vásárlási előzményeik elemzésével, vagy küldjön személyre szabott ajánlatokat születésnapjukra vagy évfordulójukra.
- Innovatív szolgáltatásokat kínálni, mint pl
próbáld ki és vásárolj ruházati vagy kiegészítőkkel kapcsolatos szolgáltatások, tanácsadás stb. - Célozza meg az ügyfeleket elhagyott kosarakkal, és nyújtson személyre szabott ajánlatokat az akció lezárásához kuponkódok SMS-ben vagy e-mailben történő elküldésével.
Látott egy vásárlót, aki egy termékkel nézett? Íme egy példa egy e-kereskedelmi üzletre, amely személyre szabott emlékeztetőket és kedvezménykódot küld a böngészett termékekhez, amelyek most újra raktáron vannak:
A Ruggable emlékezteti az ügyfeleket a kosarukban lévő tételekre vonatkozó ajánlatokra
Ha online értékesítesz az Ecwid by Lightspeed segítségével, személyre szabott ajánlatokat küldhetsz automatizált marketing e-mailek és e-kereskedelmi hírlevelek segítségével.
Vevői visszajelzési hurok megvalósítása
Hogyan tenné fel felajánlásait
Az ügyfelek visszajelzései a megőrzés alapját képezik, és az átláthatóságot tükrözik. Világos képet ad arról, hogy ügyfelei továbbra is vásárolnak-e az üzletéből vagy sem.
És nem szabad az ilyen visszajelzéseket a termékértékelésekre korlátozni. Hagyja, hogy ügyfelei megosszák vásárlási élményeiket, és legyenek nyitottak a javaslatokra.
A vásárlói visszajelzések megszerzésének leghatékonyabb módjai a CSAT (ügyfél-elégedettségi) pontszámok és az NPS (nettó promóter pontszámok) felméréséhez hasonló kérdőívek használata, termékértékelések kérése a webhelyen, valamint vásárlási tapasztalatok megosztásának kérése. Vagy, ha van call centered, minden beszélgetés végén kérhetsz vásárlói visszajelzést.
Az ügyfelek visszajelzései nem érnek véget azok beérkezése után. A megfelelő intézkedések megtétele érdekében meg kell osztania azt a csapatokkal.
Például a telefonbeszélgetések után kapott visszajelzések segíthetnek a támogatási ügynökök jobb képzésében. Az egyes termékekről kapott visszajelzések pedig megoszthatók a fejlesztőcsapattal, hogy kiemeljék a termékhibákat és minimalizálják a hibákat.
Fedezze fel az Ecwid áruházával kapcsolatos ügyfél-visszajelzések gyűjtésének összes módját a Súgóközpontunkban.
Hozz létre közösséget és válj életmóddá
A szótár a közösséget a közösségek egységes csoportjaként határozza meg
A közösségi szemléletű vásárlás arra ösztönzi a vásárlókat, hogy visszatérjenek az üzletébe. Azok az emberek, akik azonosulnak a küldetésével, nagyobb valószínűséggel maradnak közösségének tagjai az elkövetkező években. Termékei végül az életmódjuk részévé válnak. A Forbes elmagyarázza, hogyan segíthet egy erős közösség létrehozása növelni az átlagos rendelési értéket.
Tudod, mi a jó még egy online közösségben? A közösség tagjai befolyásolókká válnak, beszélnek az Ön vállalkozásáról, és népszerűsítik azt a közösségi médiában, aminek eredményeként nagyobb közönség lesz érdeklődő az Ön termékei iránt.
Például a Gymshark rendelkezik egy online közösséggel, amely a „Gymshark család” néven ismert. A közösség lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy webhelyén és közösségi médiában bemutassák a Gymshark fitnesztermékeit, részesei lehessenek fitneszeseményeknek, exkluzív hozzáférést kapjanak az ajánlatokhoz, és így tovább. Ez tényleg fantasztikus!
Közösséget építhet, ha bemutatja az ügyfeleknek egy márkás hashtaget, amely lehetővé teszi számukra, hogy megosszák tapasztalataikat a közösségi médiában. Alternatív megoldásként megkérheti őket, hogy csatlakozzanak egy exkluzív csoporthoz olyan közösségi platformokon, mint a Facebook, vagy olyan üzenetküldő alkalmazásokban, mint a WhatsApp vagy a Telegram, ahol csatlakozhatnak, és értesítést kaphatnak az exkluzív előnyökről.
Értékes tartalom létrehozása
Bár a terméked népszerűsítése elengedhetetlen a folyamatos bevételi forrás biztosításához, a túl sok promóció nem jó. Kezdj el értékes, informatív tartalmakat készíteni , hogy elkerüld a promóciós tartalmak, például termékajánlások, kedvezmények stb. túlzásba esését.
A trükk abban rejlik, hogy a promóciós és információs tartalom megfelelő keverékével vonzzuk be és tájékoztassuk az ügyfeleket vásárlásaikról anélkül, hogy túlságosan rámenősnek tűnnének.
Íme néhány tartalmi ötlet inspirációként:
- Hozzon létre ingyenes lookbookot, ha üzlete divatruházatot és kiegészítőket árul. A válogatott lookbook ötletet ad a felhasználóknak
termék-párosítás és styling outfitek. - A blogok segítenek bemutatni márkáját a terület szakértőjeként. Hozzon létre egy blogot webhelyéhez, és a megcélzott ügyfelei érdeklődése alapján rendezzen bejegyzéseket. Például, ha az üzleted növényeket árul, létrehozhatsz egy blogot a legjobb szobanövényekről és a gondozásukra vonatkozó legjobb tippekről.
- Küldjön hírleveleket az üzlete és vásárlói számára releváns, felkapott témákról.
- Hozzáférés biztosítása prémium tartalmakhoz (például videókhoz, interjúkhoz stb.) kapcsolódó iparág szakemberei, például divat- vagy belsőépítészek számára.
A Myntra például rendelkezik egy exkluzív „stúdióval”, sokféle tartalommal a divatihletet kereső ügyfelek számára:
Mutassa be márkatörténetét
A
Az online vásárlással azonban a vásárlók elvesztették az emberi kapcsolatot, és a márkákat olyannak tekintik
Kiemelheted a márkatörténetedet (a színfalak mögött, a miérteken és a kikön), beszélhetsz az értékeidről, és hozzáadhatod a küzdelmeidet és a küldetésedet egy Rólunk oldalon.
Példa az Allbirds „Rólunk” oldalára
Alternatív megoldásként létrehozhat hasonló tartalmú videókat, amelyeket megoszthat termékoldalain, közösségi média profiljain vagy akár e-mailjeiben. Ez a formátum sokkal vonzóbb is, mint egy statikus szövegblokk.
A lényeg
Az ügyfelek elégedettsége a megőrzés kulcsa. És az egyetlen módja annak, hogy elégedett legyen az ügyfelekkel, ha meghallgatod őket. Kommunikáljon ügyfeleivel, kínáljon nekik személyre szabott élményeket, könnyítse meg számukra, hogy elérjék Önt, és minden eladáskor jobban megismerjék őket.
Ne feledje, hogy a megtartási stratégiáknak túl kell mutatniuk az adakozást
A megvalósítást követően gondoskodjon arról, hogy folyamatosan figyelje az ezekre a stratégiákra adott válaszokat, és optimalizálja azokat a legjobb elköteleződés érdekében.
- 12 hatékony stratégia a kosárelhagyás csökkentésére
- 8
Kell Egy nagy elhagyott kosár e-mail elemei - 19 ingyenes vásárlói ajándékötlet, amellyel megköszönheti vásárlóit
- 15 módszer, amellyel a webes push értesítések növelhetik a konverziókat
- Hogyan építsünk fel hatékony ügyfélmegtartási stratégiát
- Okos e-kereskedelmi ügyfélmegtartási stratégiák
- Örökzöld vevői elismerési ötletek
