Dans cet épisode du Ecwid Ecommerce Show, les hôtes Jesse et Rich sont rejoints par Chris Lavoie, le responsable des partenaires technologiques chez Gorgias. Tune in to up your service à la clientèle game with tips from industry experts.
L'épisode aborde ce qui suit:
- Qu'est-ce qu'un logiciel de helpdesk et en quoi il diffère des IA-chatbots.
- Omnicanal dans le service client, et répondre aux questions des clients là où ils se trouvent.
- Utiliser les médias sociaux non seulement pour le marketing, mais aussi pour le support client.
- Détecter et répondre efficacement aux réponses négatives sur les réseaux sociaux.
- Les métriques les plus importantes pour le support client, y compris la première réponse et le temps de résolution.
- Comment donner aux clients les moyens de se servir eux-mêmes sur un site Web et de passer à un agent en direct si nécessaire.
- Utilisation de l'apprentissage automatique pour détecter les commentaires négatifs dans les demandes des clients afin de les hiérarchiser dans la file d'attente d'un agent de support.
- Tenir compte de l'historique des demandes d'un client pour améliorer l'assistance téléphonique. Les agents du service client peuvent obtenir toutes les informations dont ils ont besoin sur un client dès qu'ils appellent.
- Comment les préventes peuvent être une opportunité pour le support client.
Points forts:
- « Du côté des mesures de soutien, certaines touches sont le premier temps de réponse. C'est à quelle vitesse une marque est capable de répondre à un ticket qui arrive. Cela pourrait être aussi simple que: “Hey, nous avons reçu votre demande. Juste pour que tu saches, nous allons demander à un agent de répondre le plus rapidement possible.
- “Even more important is resolution time, ou combien de temps il faut réellement pour résoudre le ticket. Nous avons des tonnes de données qui montrent qu'il existe une corrélation énorme entre les marques qui ont un temps de première réponse et des temps de résolution très faibles et leur valeur à vie et leur taux de désabonnement.
- « Nous avons des données qui montrent que lorsque vous répondez à un chat de prévente par SMS ou chat en direct sous 10 minutes, les taux de conversion vont de 2-7%, qui est la norme de l'industrie, jusqu'à 28-30%. Ceci est né du fait que lorsque les gens envoient un message à votre marque avant de faire un achat, ils ne vous envoient pas de messages pour rire et rire. 75% du temps qu'ils cherchent à faire un achat. S'ils vous envoient un message, tu dois répondre plus vite. Ils sont partis après plus de 10 minutes."
- « Les gens pensent que le soutien concerne uniquement les problèmes post-achat comme les expériences négatives. Mais à Gorgias, nous essayons de changer le récit. Il y a une énorme opportunité pour les préventes dans le support client.