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Comment choisir les canaux de service à la clientèle pour votre entreprise
Posted Apr 20, 2018 par Olga Kołodyńska, LiveChat

Comment choisir les canaux de service à la clientèle pour votre entreprise

Si vous avez une entreprise à gérer, vous le savez probablement à quel point le service à la clientèle est de le faire avec succès. Mais savez-vous exactement comment il aide à convertir les visiteurs en clients?

La recherche montre qu'en l'année 2020, 86% des clients vont payer plus pour une meilleure expérience client.

Cela signifie que si votre service n'est pas satisfaisant, les clients iront ailleurs. Même s'il est livré avec un prix plus élevé, les clients sont prêts à payer juste pour obtenir des expériences mémorables d'une marque.

sachant cela, il est sûr de conclure que par l'amélioration du service à la clientèle, vous fidéliser les clients et augmenter vos ventes.

Voyons voir comment pouvez-vous choisir les canaux de service à la clientèle pour votre entreprise pour satisfaire vos clients.

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Choisir les bons canaux de service à la clientèle

Le choix des canaux de médias sociaux est droit lié à l'industrie votre entreprise est en. E-mail, téléphone, chat en direct, ou toutes sortes de canaux de médias sociaux? Le choix est le vôtre.

Service à la clientèle via les médias sociaux

Les médias sociaux est un endroit fragile: si quelque chose va mal là-bas, vous pouvez être sûr que tout l'Internet va le savoir. Que ce soit un client qui se plaint de votre service ou un Tweet malheureux que vous avez publié avant votre premier café.

Tweet McDonalds

Avant de vous décider quels canaux de médias sociaux pour mettre en place, vous devez être absolument sûr que vous serez en mesure de les couvrir. La règle de base du service à la clientèle des médias sociaux est de réagir rapidement. Les clients attendent des réponses immédiates, il, et vous devez suivre les normes.

Par exemple, quand vous faites face à un bug dans votre produit, sortir et de réagir avant que les clients viennent à des plaintes. C'est ce que HP Support fait:

HP sur twitter

HP Support Twitter. L'exemple parfait de fournir un service à la clientèle par le biais des médias sociaux

À un moment donné, vous ferez face à des obstacles, mais cela ne devrait pas vous empêcher d'être présent sur les médias sociaux. Alors, quels canaux devriez-vous choisir?

Facebook est adapté pour toutes les entreprises. La plupart des gens utilisent, et même si elles ne disposent pas d'un compte, ils peuvent voir votre profil et lire les commentaires.

Twitter est le mieux pour les entreprises technologiques et toutes les entreprises qui travaillent en ligne. Si vous pouvez promouvoir votre entreprise dans les messages courts et informatifs, alors il est un bon endroit pour vous.

Si vous êtes un architecte d'intérieur, il n'y a pas besoin pour vous de mettre en place un compte Twitter pour votre entreprise. Pour vous, l'endroit idéal serait Instagram. Un endroit où toutes les belles choses du monde sont affichés dans toute leur gloire.

Attention à la crise, bien - ne se battent jamais avec les clients sur les médias sociaux (ou nulle part ailleurs pour cette matière). Quand quelqu'un se plaint, essayer de comprendre leur situation, être gentil et trouver une solution.

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Service à la clientèle par e-mail

Je crois e-mail est nécessaire pour toutes les entreprises. Même si vous pensez qu'il ya de meilleures et plus rapides façons de communiquer avec les clients, vous avez encore besoin de leur donner une chance de vous écrire et ne pas attendre la réponse immédiate.

Voyons donc ce que vous pouvez faire pour une meilleure communication là-bas.

Commencez en vous assurant de ne pas envoyer trop de courriels. Ensuite, assurez-vous que toutes vos campagnes e-mail sont personnalisées.

Il y a longtemps que nous envoyaient des e-mails de « LiveChat » sans expéditeur spécifique et avec un titre généralisé. Après nous avons changé à « Olga de LiveChat,» Ajouté ma photo à elle, et a commencé des e-mails avec le nom d'un abonné, nous avons doublé nos taux d'ouverture. Les gens réagissaient à nos e-mails, et j'ai pu les aider plus avec leurs requêtes.

Vous pouvez commencer votre e-mail comme ça:

« Salut Monica, La dernière fois que je voulais vous apprendre sur l'expérience client, Voyons maintenant ce que vous pouvez faire pour améliorer votre soutien à la clientèle ...

Lorsque vous vous adressez à un abonné par son nom, ils sont plus susceptibles d'ouvrir des e-mails et y répondre. De cette façon, vous rassemblez des commentaires, et avoir plus d'informations sur la façon d'améliorer votre produit ou service.

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Service à la clientèle au téléphone

L'utilisation du téléphone comme canal de service à la clientèle est un peu polaire. Certaines personnes préfèrent cela tout autre moyen de communiquer avec vous; beaucoup d'autres détestent appeler.

Les appels téléphoniques sont très personnels et peuvent vous aider à prévenir une expérience client négative. Un poli, rapide, et un appel téléphonique utile peut transformer un client en colère en un fidèle.

Sur l'autre main, les appels téléphoniques sont beaucoup de temps. Si vous placez votre numéro de téléphone sur votre site, vous pouvez facilement se noyer dans des conversations sans fin.

Assurez-vous que votre temps passé au téléphone est la peine. Service à la clientèle au téléphone vous aidera si:

  • Vous êtes une entreprise locale
  • Il est traditionnellement utilisé dans votre industrie et les clients attendent à ce (par exemple, si vous vendez des aliments pour le ramassage)
  • Vous avez un très grand assortiment de produits ou personnalisables et vos clients avez souvent besoin d'aide pour rendre une ordonnance.

Ecwid Site Starter

Si vous vendez avec démarrage du site de Ecwid, vous pouvez sélectionner votre numéro de téléphone au-dessus du pli

Vous feriez mieux de ne pas utiliser le téléphone comme le seul canal de service à la clientèle. Surtout si vous vendez à millennials - ils très probablement réticents à communiquer avec vous.

Service à la clientèle par chat en direct

LiveChat fonctionne très bien en tant que premier point de contact avec les clients sur votre site. En plus d'avoir une fenêtre de chat sur votre page principale, vous pouvez fournir une expérience personnalisée sur chacune de vos pages Web.

Il est utilisateurs à portée de main dans de nombreuses situations expérience en ligne. Par exemple, dans les magasins de commerce électronique, quand ils ont du mal à finir leur ordre, ou quand ils ont juste une petite question au sujet d'un produit, mais il est trop compliqué d'appeler une entreprise (au moins c'est la façon dont ils se sentent). tout en parlant, les utilisateurs peuvent facilement démarrer une conversation avec un agent, qui peuvent dissiper leurs doutes en quelques secondes.

Pour engager les clients pour démarrer une session de chat, un de nos clients - données exacte - a utilisé un eye-catcher. Il est un petit graphique ci-dessus une fenêtre de chat qui fait l'option de chat plus visible et augmente le nombre d'utilisateurs à partir des conversations.

eye-catcher de LiveChat

eye-catcher sur le site Web des données exactes de LiveChat. Il rend le chat plus visible

Les entreprises peuvent également commencer une conversation avec les utilisateurs. Par exemple, sur votre page de prix, vous pouvez accueillir les clients en disant:

Bonjour, avez-vous besoin d'aide pour choisir le bon plan pour vous?

Ce genre d'expérience personnalisée est beaucoup plus efficace et augmente les réponses des clients. Voilà comment vous engager les visiteurs du site discuter avec vous.

Mais il est non seulement sur les ventes. LiveChat peut être utilisé dans de nombreuses industries, par exemple dans les ressources humaines. Le processus de recrutement des universités peut être parfois compliqué. avec LiveChat, un employé de l'université peut voir qu'un utilisateur se bat avec la finition de leur application. Pour aider les utilisateurs, ils commencent à discuter avec eux et les guider dans le processus.

Il y a beaucoup d'autres exemples d'utilisation dans LiveChat LiveChat Études de cas.

Les clients Répondre aux besoins quels qu'ils soient

Les autres canaux de communication que vous pouvez fournir, le mieux. Les besoins des différents clients varient considérablement et si vous pouvez les rencontrer, qui est idéal pour votre entreprise. Mais vous pouvez également se concentrer sur moins de canaux de service à la clientèle pour vous assurer que vous livrez un soutien exceptionnel dans l'ensemble.

Le choix est le vôtre, rappelez-vous que:

  • Le chat en direct, vous devez apprendre à encourager les visiteurs à discuter et traiter de nombreuses requêtes en même temps.
  • Par téléphone, certaines personnes veulent sans doute de conclure une affaire - car ils ressentent le besoin de vous entendre (c'est la raison pour laquelle vous devriez avoir des informations à leur sujet à l'avance).
  • D'autres clients détestent appeler et préféreraient vous écrire des e-mails.
  • Si un client veut se plaindre, il utilisera probablement les médias sociaux pour le faire.

Quand vous comprenez les types de clients que vous avez et leurs besoins, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture d'une expérience client exceptionnelle sur les canaux que vous avez choisi.

Le lisseur le service que vous offrez, plus il est probable les clients vont rester avec vous. La suite, vos ventes augmenteront et c'est ce que je vous souhaite. Bonne chance!

A propos de l'auteur
Olga Kolodynska is a content writer for LiveChat. She’s responsible for preparing articles and monthly newsletters. If she’s not working on her newest post, she’s probably hiking somewhere in the Polish mountains or cooking dinner for her family. You can read more of Olga’s articles on the LiveChat Blog.