Introducción a los chatbots para el comercio electrónico

Jesse y Rich conversan sobre chatbots con Nick Julia, el fundador de MindHeros.com, específicamente sobre chatbots en Comercio electrónico.

• Chatbot vs. Chat en vivo
• Adquisición de clientes potenciales
• Atención al Cliente
• Compra posterior Seguir
• Facebook Messenger Ads

Jesse: Feliz viernes, Rich.

Richard: El día en que regresa. Estamos aquí, el día del podcast.

Jesse: Hoy es viernes de podcasts, dondequiera que la gente los escuche. Quizás sea viernes. Quizás no.

Richard: Tal vez el miércoles, tal vez el lunes, el jueves por la noche. Pero piensa en el viernes.

Jesse: Bueno, estamos en modo viernes, amigos. Y hoy estamos muy emocionados. Creo que si estuviera empezando de cero en el mundo de Internet, sin tener ya un trabajo, sin tener ya sitios web y esas cosas, creo que probablemente me convertiría en consultor de chatbots. Intentaría agregar chatbots a diferentes negocios y sitios porque creo que hay una gran oportunidad ahí. Realmente desearía tener más tiempo para enfocarme en eso porque lo veo, pero me quedaría sin tiempo todos los días. Así que tal vez hoy si alguien más por ahí tiene esa misma sensación de como "No paro de oír hablar de chatbots, realmente quiero aprender más". Por eso trajimos al invitado de hoy. Demos la bienvenida a nuestro invitado Nick Julia de MindHeros. ¿Cómo estás, Nick?

Nick: Hola, gracias chicos.

Richard: Me alegra tenerte aquí. Yo también estoy muy emocionado. Al igual que Jesse, me intrigan mucho los chatbots, pero también me encanta el mundo de la voz y los encuentro muy similares porque, en realidad, se trata de comercio y marketing conversacional. Tengo muchas ganas de aprender de ti y conocer más sobre tus ideas. Parece que llevas un tiempo en esto. ¿Por qué no nos cuentas un poco sobre cómo empezaste y a partir de ahí seguimos hablando?

Nick: Sí, así es. Empecé justo cuando Facebook Messenger abrió la API de mensajería a todo el mundo, que fue a finales de 2016, creo. No me cites, pero…

Jesse: Guau, eso es increíble, estamos en 2019. Esto ni siquiera existe desde hace tanto tiempo.

Nick: Sí, todo el concepto ya existía, pero creo que se volvió realmente efectivo para la gente cuando Facebook empezó a apostar fuerte por esto. Empecé entonces y de hecho tomé una clase con Andrew Warner enseguida. No sé si tu audiencia lo conoce por el podcast Mixergy.

Richard: Sí. Lo tuvimos en otro programa.

Nick: Está bien, genial. De hecho, asistí a su primera clase sobre marketing por mensajería y no sabía con quién iba a trabajar. Y resultó que... Si el comercio electrónico Fue una gran combinación, así que comenzamos a trabajar con más y más Si el comercio electrónico empresas y, de hecho, ahora lo enseña en su clase, Bot Academy.

Jesse: Muy bien. De hecho, lo escuché hablar en una de las conferencias aquí hace poco. Y luego organizó un pequeño evento donde podías ir a tomar bourbon con él. Y yo le dije: "Vale, Rich, para tu información". Le envié este mensaje, pero no lo conseguí. Pero le dije: "Vale, me has pillado".

Nick: Un par de recordatorios como "Oye, ven a tomar whisky esta noche".

Jesse: Sí, así es. Whisky esta noche, yo pienso: "No tengo muchas ganas de tomar X mañana por la mañana", pero parece una buena idea. En fin…

Richard: ¿Llegaste hasta ahí?

Nick: Lo siento, ¿lo hice?

Richard: ¿Llegaste a tiempo, Nick?

Nick: Los organiza ocasionalmente cuando hay eventos y todo eso, así que he asistido a un par de ellos.

Jesse: De acuerdo. Veo que viste la apelación.

Nick: Estábamos todos allí, pero…

Jesse: Sí, bueno, no me sorprende.

Nick: Es broma.

Jesse Bien, ahora te conectaste con Andrew Warner para trabajar con chatbots, tomaste una clase y ahora estás dando clases. Así que ahora sabemos cuál es tu nivel avanzado. Vamos a tener que intentar resumirlo en algunos consejos prácticos para las personas que están comenzando. Comercio electrónico. ¿Cómo le dirías a alguien que nunca ha...? Quizás comencemos por qué diablos es un chatbot si la gente no tiene idea de qué es eso.

Nick: Sí. Creo que ya mencionaron el tema de la voz. La gente suele estar más familiarizada con eso. Es casi como Alexa y (me estoy desviando del tema, claro) pero en Facebook Messenger. Además de todas las funciones que podemos usar, como en un mensaje de texto tradicional o en Facebook Messenger. Es simplemente una versión automatizada de los mensajes que enviarías a tus amigos, pero que puede impulsar tu negocio.

Jesse: Me gusta eso, nos gustan los negocios.

Richard: Sí. ¿Cuál es la diferencia entre eso y un chat en vivo? Porque noté que algunos chats en vivo tienen algo así como preconfigurado Cosas. Quiero decir, hay algunas similitudes y he oído que algunas personas también usan chatbots como chat en vivo. ¿Cómo funciona eso?

Nick: Sí. Por lo tanto, deberías usar chatbots con una persona real, sin lugar a dudas. Debería haber alguien allí si es posible, porque los bots son excelentes en ciertas cosas. No son muy buenos para manejar situaciones complejas y ahí es donde si tienes a esa persona real que puede intervenir cuando sea necesario, es una gran ventaja para ti. Pero en comparación con el chat en vivo en tu sitio web, un bot puede automatizar las cosas. Así que estamos comenzando a manejar todas las pequeñas piezas y partes con las que no quieres lidiar. "¿Dónde está mi pedido?" es probablemente una de las preguntas más importantes. Si el comercio electrónico Las empresas reciben... ¿Quieres responder quinientos correos electrónicos al día que te preguntan dónde está mi pedido?

Jesse: No, gracias. Si vendes dos cosas a la semana, claro, puedes manejarlo, pero una vez que empiezas a manejar un volumen mayor, no quieres lidiar con eso.

Nick: Correcto. Entonces, lo mismo con el chat en vivo, tendrías que subcontratarlo o hacer algo. La calidad de la respuesta a veces es inconsistente. Entonces, en cosas que son un poco rutinarias o Preguntas frecuentes Los chatbots son muy buenos en este aspecto. Se pueden hacer más inteligentes, pero eso conlleva algunos problemas. Por eso, al principio, intentamos ceñirnos a lo básico.

Jesse: Vale. Muy bien. Tiene sentido, lo básico. Entonces quieres ayudar a la gente con los correos electrónicos de pedidos. "¿Cuándo están abiertos?" ¿Qué otras preguntas básicas puede responder un tipo?

Nick: Sinceramente, piensa en cualquier cosa que tengas en tu sección de preguntas frecuentes. Ese tipo de cosas son bastante fáciles. Una respuesta de una sola frase, por ejemplo. O puedes remitir a la gente a tu política de envíos si se trata de temas más extensos. No es necesario que se queden dentro de Messenger, por supuesto. Podemos enlazar a tu sitio web y ofrecer otras vías de atención al cliente . Pero la atención al cliente es solo una parte de lo que un bot puede hacer.

Jesse: De acuerdo.

Richard: Entonces, en una situación como cuando dijiste: "¿Dónde está mi pedido?", parece que probablemente habría que configurar algún tipo de integración. Porque supongo que si dices que se podría automatizar la pregunta "¿Dónde está mi pedido?", como mínimo tendrías que preguntar "¿Cuál es tu número de pedido?". ¿Sería esa la primera respuesta del bot y luego intentarías avanzar un poco más antes de que interviniera una persona, o tendrías que tener algún tipo de integración con el estado del pedido?

Nick: Sí. Así es. Lo gracioso es que si yo... no es gracioso. Lo bueno es que si alguien se suscribe y hace un pedido, necesitas una aplicación de terceros para hacer esto, pero puedes rastrear su envío y hacer todo eso sin que siquiera ingresen un número de pedido. Pero si alguien no se ha suscrito y no ha pasado por todo ese proceso, tienes razón. Lo que necesitamos hacer es pedir el número de pedido y luego probablemente uses Zapier o algo así. Enviarlo a un tercero, que envíe algo de vuelta al cliente. Eso puede ser un poco más avanzado, pero depende. A veces puede ser tan simple como enviarlos a una página de estado, en la integración de envío.

Richard: Dado que la mayoría de los usuarios de Ecwid… aunque hay unos cuantos que están bastante avanzados en su viaje de Si el comercio electrónico Y tienen la adquisición de clientes potenciales y algunas otras cosas. ¿Qué cosas recomendarías a un principiante en comercio electrónico? Utilice chatbots para... ¿Cuáles son algunos casos de uso en los que podrían comenzar con relativa facilidad y encontrar algo útil en el uso de chatbots? Casi de inmediato.

Nick: Sí, es una buena pregunta, probablemente debería haber empezado por ahí. Si estuviera empezando esto ahora para alguien, me gustaría empezar por la parte inferior del embudo porque creo que es donde podemos tener el mayor impacto. La mayoría de estos chicos probablemente ya lo hacen, y creo que tienes una configuración dinámica de retargeting de anuncios de productos con Facebook.

Jesse: Sí, lo hacemos.

Nick: Yo también haría pruebas A/B con anuncios de retargeting de Messenger. La ventaja de usar Messenger es que básicamente lo creas. Necesitarías un bot primero y configurar una aplicación de Messenger. El mismo retargeting se aplicaría. Así que solo tienes un píxel, segmentas tu audiencia en función de las personas que han añadido algo a un carrito pero no han finalizado la compra, ¿verdad? Puedes hacerlo. Sí. Eso es básico. Pero ahora, en lugar de enviarlos directamente a la página del producto donde básicamente se compra o no, los envías a un chatbot. Y normalmente, esto parece un anuncio con algún tipo de descuento. Así que tu primer mensaje es "Hola, haz clic aquí para reclamar tu 10% de descuento" o algo así. Y tan pronto como interactúan y presionan ese botón, ahora son suscriptores de Messenger. Piensa en ellos de la misma manera que en un suscriptor de correo electrónico. Así que tienes a estas personas capturadas en una lista donde puedes seguir hablando con ellas y haciéndoles marketing. Esa es la primera gran ventaja. No es algo que se toma o se deja. Los tenemos en la lista de inmediato.

Jesse: Bien. ¿Y cómo llegaron a esa lista? Dijiste que abandonaron el carrito. Y ahora hay píxeles que se activan allí, que hacen que eso suceda. Hay algunos pasos involucrados. Así que, para quienes nos escuchan, si nunca han hecho anuncios de productos dinámicos, tal vez quieran empezar por ahí. Pero como estamos relacionando un par de cosas aquí, entonces, ¿se suscribieron? ¿Se suscribieron solo cuando vieron esto en Messenger y dijeron "sí", queriendo este descuento, o ya se habían suscrito de alguna otra manera?

Nick: No. Entonces el anuncio es exactamente el mismo que verías, un anuncio tradicional. entrada anuncio pero el llamada a la acción Abre Messenger. Cuando hacen clic en el anuncio, se abre Messenger. Luego tienen que hacer algo dentro de Messenger, no basta con ver el anuncio. Tienen que realizar alguna acción, como decir "no, gracias". Irónicamente, eso también los suscribe, aunque hay que tener cuidado con lo que se hace con esas personas.

Jesse: Claro. “Déjame en paz”. Y entonces se suscriben.

Richard: Sí, exactamente. Entonces necesitas este segmento para eso. Pero ahora estás creando esa lista tan pronto como realizan cualquier acción dentro de Messenger.

Jesse Entendido. Vale. Hemos hablado un poco sobre los chatbots en episodios anteriores, pero este es nuevo para mí y no lo había pensado antes. En realidad, no estás pidiendo la optar en a la lista. En realidad no estás pidiendo la optar por, En cierto modo lo estás entendiendo. Pero son personas que tienen productos de mayor antigüedad, ahora los ven en Facebook y luego les pides que los compren. optar por, Regalas un pequeño cupón para hacerlo, pero estás creando una lista realmente buena. Eso plantea la pregunta de por qué diablos quiero crear una lista de Messenger. ¿Qué valor tiene?

Nick: Sí. El mismo tipo de pregunta: ¿por qué querrías crear una lista de correo electrónico? La noción tradicional con la correo electrónico ¿Ganarías alrededor de un dólar por suscriptor?

Jesse: Por mes.

Nick: Sí, uno por cada mensaje enviado. Suele ser cierto. Quiero decir, la tasa varía muchísimo, pero…

Jesse: Ya había oído esa estadística antes, así que solo quería aclararla.

Nick: Sí. Y lo que hemos visto con Messenger es que las tasas de apertura son mucho más altas en general para los primeros mensajes que envías. Son alrededor del 80 %. Si comparas eso con tu correo electrónico ¿Dónde estás obteniendo una tasa de apertura de no sé? 20-30% Tal vez si eres bueno. Entonces, las tasas de clics también suelen ser muy altas. Nuevamente, antes de hablar de estos primeros mensajes, rondan entre el 68 % y el 80 %. Solo tener eso aumenta el valor de alguien en tu lista porque es más probable que actúe y que lo vea y haga algo que quieres. De hecho, se vuelven más valiosos y en muchos sentidos que los suscriptores de correo electrónico.

Richard: Me imagino que gran parte de esto es realmente sentarse, sacar una pizarra y decir "¿Cuál es la experiencia de mis clientes en este momento?" Simplemente fueron al sitio web, hago una hipótesis aunque no tengo una pizarra en este momento. Entonces, simplemente fueron al sitio web. Vuelvo a lo que dije al principio. Llegaron a la página del producto. Pero no se les mostró la página de "Gracias". En otras palabras, no compraron nada. Y ahora tengo configurada la reorientación dinámica porque ya lo hemos hecho y ahora voy a hacer que aparezca un anuncio frente a la persona que llegó a la página del producto pero no compró el producto. Entonces, si trato de pensar desde el punto de vista del cliente en el mundo de la publicidad, comercio electrónico No sé si esto es una estadística concreta porque puede que no hayan comprado porque estaban en el trabajo y su jefe entró en la habitación. No sé por qué no compraron, pero por las estadísticas que he visto y la experiencia que hemos tenido a lo largo del tiempo, suele ser algún tipo de problema de envío o algún tipo de problema de confianza. Probablemente se convencieron del producto. Así que, en este caso al que te referías como ejemplo, tal vez incluso poner un vídeo testimonial. Ni siquiera lo saben porque ahora estás mirando la experiencia del cliente. Estuvieron allí, ven este producto ahora, ven tu marca de nuevo y su feed de Messenger. Tal vez sea solo un testimonio y alguien se muestra usando el producto y esa pequeña diferencia, esa pequeña cosa que tal vez podría decir... No sé, puede ser espeluznante decir "¿Todavía estás interesado en este producto?" Porque entonces es como si te estuviera siguiendo a todas partes. Pero decir esto ha sido algo que tu instrumento o lo que sea, simplemente algo que se debe pensar en lo que el cliente estaba atravesando cuando lo abandonó. No lo sabes con certeza, hay muchas cosas que podrían haber sucedido. Pero trata de pensar realmente en qué estaban pensando cuando estaban allí y por qué podrían no haberlo hecho, para que puedas continuar esa conversación a través de Messenger más tarde.

Nick: Sí. La parte realmente genial de Messenger es que tiene un par de funciones. Dices algo como "Bueno, sí, pensemos por qué el cliente terminó no comprándonos". Y tienes razón. Los costos de envío son cosas inesperadas. Tal vez un poco de confianza. Lo bueno de Messenger es que podemos simplemente preguntar. Y podemos presentar un par de opciones diferentes, la más probable o pedirle a alguien que escriba su respuesta y te sorprenderías de cuántas respuestas y de lo feliz que se pone la gente contigo. Hubo un estudio divertido que no es Si el comercio electrónico en absoluto, pero fue por la terapia bot, la gente estaba más dispuesta a revelar información personal a un bot de terapia que a un humano real.

Richard: Vaya. Eso es increíble. Buen punto. Antes de que continúes, dijiste que simplemente preguntas "¿Por qué no compraste?" Directo al grano, tal vez no tan brusco, pero algo por el estilo. "Oye, te vi aquí, estabas en nuestro sitio, vi que no compraste. Nos gusta mucho recibir comentarios. Queremos mejorar la experiencia de nuestros clientes. ¿Puedes decirnos por qué no compraste?" Podrías escuchar cualquier cosa. Podrían decir: "Estaba en el trabajo y tenía que irme" o lo que sea. Y en realidad no solo los estás impulsando de nuevo al proceso de compra, sino que, pase lo que pase, podrían darte más información para cambiar cosas en tu sitio o te están dando las preguntas que debes hacer, para incluir en tu bot para esas preguntas frecuentes de las que hablabas.

Nick: Sí, 100%. Pero la cosa no termina ahí. Dependiendo de su respuesta, podemos guardar todo eso para que el comerciante pueda verlo, lo cual suele ser bastante fácil desde cualquier… Necesitas una plataforma de chatbot, pero podemos agregarlo o hablar de ello más tarde, pero sea cual sea la respuesta que den, también puedes enviarla a un documento de Google Docs. Si ahí es donde quieres guardar todo tu material o integrarlo con tu CRM. Hay muchas cosas. No tiene por qué funcionar de forma independiente. Puedes averiguarlo más tarde. «Mira, este es un problema para nuestro proceso de compra en general y esto es lo que muchos clientes están diciendo ahora».

Jesse: Creo que eso es genial. Sí.

Richard: ¿Qué tal eso? Adelante, termina tu pensamiento aquí. Esto irá un poco más allá. fuera de tema. Sigue siendo el tema del chatbot, pero es una parte diferente del mismo.

Nick: Quiero decir, y luego depende de la respuesta. Si vienes y dices que el envío fue un poco caro. Bueno, tal vez el bot pueda manejar eso y decir "De acuerdo, tenemos un descuento del 5%" o lo que sea. Pero si dices algo como "No vi un símbolo de confianza" o como hablamos de algo más, "No encontré el producto adecuado para mí", entonces podemos transferir automáticamente esa situación a una persona real si no es una situación simple en la que puedan responder de inmediato a esas objeciones y obstáculos para la venta.

Richard: Sí, es un punto excelente. De hecho, va a decir: Esto es genial. Son cosas buenas, ¿verdad? Se trata de personas que ya están en tu sitio web y están a punto de comprar, o que ya compraron y están intentando encontrar su pedido. ¿Y qué hay de la adquisición de clientes? ¿Hay mucha gente que lo utilice de forma que se puedan conseguir clientes potenciales o clientes reales?

Nick: Sí. Ese es el otro punto de partida. La parte superior del embudo, la parte inferior del embudo y el proceso probablemente sea bastante similar. Si tienes una audiencia personalizada, quiero decir, volveríamos a usar probablemente un anuncio de Facebook. Si ya tienes mucho tráfico desde tu sitio. Hay cosas que podemos hacer en el sitio, pero si solo hablamos de anuncios. Vas a regalar algo. Podría ser un cupón. No tiene por qué serlo. Probablemente sea lo más fácil de configurar, pero también puedes crear cuestionarios para decirle al usuario un poco más sobre sí mismo y cómo el producto funcionaría para él. Realmente tienes que conocer bien a tu cliente para que sean efectivos como imanes de clientes potenciales o puedes regalar algo más que sea valioso. Haríamos lo mismo. Los haríamos volver al cuadro para que vean el anuncio en el que hagan clic. Y los hacemos volver a Messenger y entregamos lo que prometiste. Justo ahí también puedes pedirle al cliente su dirección de correo electrónico, ya sea antes o después de darle lo que sea que sea ese imán de clientes potenciales. También puedes añadir a los usuarios de tu bot de mensajería a tu lista de correo electrónico; así, tendrás ambos en ambos sitios, algo que deberías hacer de todos modos. No se trata solo del bot.

Jesse: Entendido. Bien. Creo que es bastante interesante. De acuerdo. Estamos haciendo anuncios de Facebook. Así que todos los que nos escuchan y espero que hayan hecho algunos anuncios de Facebook si no lo han hecho. No es tan difícil, pero en el anuncio de Facebook, estás usando ese chat o una conversación de Messenger como objetivo. ¿Correcto? Bien. Entonces, usando una conversación de Messenger, no recuerdo el término exacto que usan dentro del anuncio, Administrador de anuncios, pero me gusta la idea de que tienes que ofrecer algo de valor. Si no tienes suficiente espacio para un pequeño margen, un pequeño cupón en tu producto, probablemente deberías promocionar un poco tus precios, para poder ofrecer cupones. Eso es parte del juego aquí. Entonces estás ofreciendo un cupón, lo que significa que es más probable que compren de todos modos porque ahora tienen este cupón. Pero ahora los has agregado sigilosamente a tu lista. Entonces, volviendo a una conversación anterior, ¿por qué queremos hacer esto cuando quiero crear esta lista? Entonces ahora, cuando están en tu lista, si compran, entonces genial. Eso es increíble. Ese era tu objetivo original, pero ahora estás creando esta gran lista y luego podrás comunicarte con ella más adelante, igual que lo harías con un correo electrónico.

Nick: Sí, exactamente. Y ni siquiera es necesario esperar. Entonces, si vienen, les ofreces algo, ingresan a Messenger y luego los envías de regreso a tu sitio para que compren y lo obtengan. Es un poco más avanzado, pero podemos activarlo si agregan algo al carrito y luego no compran. De hecho, podemos activar mensajes de abandono de tarjetas y Messenger y hacer muchas cosas a lo largo del camino e intentar comprometerse otra vez Esas personas. Diría una cosa más. Nunca intentes engañar a las personas haciéndoles creer que están en tu lista. Intentamos ser bastante sinceros al respecto. Es un bot, que en realidad eliminará mucha frustración cuando piensen que están hablando con una persona real de inmediato. Te surgen algunos problemas.

Jesse: Sí. El truco era… Probablemente no sea la palabra adecuada, pero estás intentando que la gente se añada a tu lista. Sin embargo, puedes…

Richard: También dijiste a escondidas.

Jesse: Engáñalos sigilosamente. Cortemos esa parte aquí. Estás intentando crear una lista. Supongo que a eso me refería: tienes un objetivo. Los comerciantes tienen el objetivo de crear tu lista. Y la razón por la que quieres crear esta lista es porque ese es el objetivo. Y la lista de Messenger es la nueva lista de correo electrónico, por así decirlo. Así que hay muchas maneras de crearla. Y esta es una buena estrategia para hacerlo. No, no es un truco.

Nick: Exactamente, para que puedas comprometerse otra vez Los comentaré más tarde. No quiero ahondar demasiado en este tema porque es un poco más complicado, pero Facebook acaba de lanzar F8, hace un par de semanas. Hay algunas limitaciones nuevas sobre cómo puedes comunicarte con esas personas de forma continua. Tienes que tener cuidado y conseguir a alguien que sepa lo que hace con un mensajero para que te ayude a navegar por eso.

Jesse: Sí. Bueno, ya hablamos un poco sobre terceros. Profundicemos un poco en eso porque la gente piensa: "Ya conozco Messenger. Tengo mi teléfono". Puedes conseguir un widget de Messenger para tu sitio web, pero en esencia no es un chatbot, es solo Messenger. Es básicamente un chat en vivo, por así decirlo. ¿Qué ofrecen los terceros además de Messenger?

Nick: Toda la parte de la lista de la que hablamos, necesitas una plataforma de chatbot, un tercero para empezar a crear tu lista.

Jesse: De acuerdo. Entonces, ¿mensajería por sí sola? Si vas a Facebook y copias el código del widget de mensajería para tu sitio web, no estás creando una lista. ¿Es así?

Nick: Prácticamente sí. Nada de eso se puede automatizar. Podrías volver a tu bandeja de entrada de Facebook y enviar todo manualmente, pero sería como enviar un correo electrónico manualmente a todos los contactos de tu lista.

Jesse: Vale. Sí, no vas a hacer eso. Por favor, no lo hagas. Vale. Entendido. Así que ahí es donde entran los terceros para empezar a elaborar esa lista.

Nick: Sí, exacto. Y también te permite automatizar algunas de estas cosas. Ya hablamos de ello. Así que haz clic en 10% de descuento para obtener mi cupón. Vale, aquí tienes tu cupón, ¿verdad, Messenger? Si no, ¿cómo se hace eso? No hay manera.

Jesse: Solo tendrías que escribir todo eso o hacer que la gente lo escriba. La funcionalidad que mencionaste, el chat, pero podrías notar las preguntas sobre envíos. Eso también... Digamos, por ejemplo, que alguien pregunta algo sobre envíos, quieres que el chatbot muestre como mínimo el enlace a tu página de políticas de envío. Entonces, ¿es relativamente fácil configurar eso en una plataforma de chatbot?

Nick: Sí. Es lo básico, es bastante fácil. Hay que tener un poco de cuidado porque lo que vas a configurar se llama palabra clave. Probablemente quitaríamos una palabra y diríamos "envío". Así que si alguien menciona el envío o dice "¿Dónde está mi envío?", puedes usar una frase. Podemos activar que se le envíe a esa persona un mensaje con tu política de envío y tal vez un enlace a tu sitio web. Pero ¿qué pasa si alguien dice "¿Hacen envíos a Idaho o China?" o a cualquier otro lugar? ¿Lo vas a gestionar de la misma manera que "rastrear mi pedido"? Como "¿dónde está mi envío?" Ahí es donde se complica un poco. Intentamos enviarlos a una sección de preguntas frecuentes donde puedan navegar con botones. Por eso intentamos evitar las palabras clave a nivel básico.

Jesse: Entendido. Tiene sentido. Ya he trabajado con chatbots antes y creo que ese era uno de los problemas. Había muchos problemas, pero sin duda veo la necesidad de que haya una persona real detrás. Planteábamos una especie de pregunta contextual y luego la gente se frustraba con la respuesta. Lo entiendo.

Nick: Sí, quiero decir, puede convertirse en una experiencia horrible muy rápidamente, especialmente si piensan que un humano está detrás de todo esto.

Jesse: Sí, lo entiendo.

Richard: Sí, ahí es donde entramos, donde notamos en un momento que dijimos. No puedo recordar el nombre exacto del bot, pero le pusimos nombre. Y eso ayudó un poco. Y una pregunta que tengo es si en algunas de estas plataformas se puede retrasar el tiempo de respuesta para que no sea tan rápido. Si se trata de esa pregunta extraña que está un poco fuera de tema o tal vez como dijiste: "¿Hacen envíos a otro lugar?". No es solo la página de políticas de Spin Up, sino que es una pregunta que debería responder una persona. ¿Se puede retrasar el tiempo de respuesta del chatbot para que alguien más pueda hacerlo en un minuto o 30 segundos?

Nick: Sí. Es interesante. No se me había ocurrido ese enfoque. Normalmente, si el bot no entiende algo o no puede responder, avisamos a la persona que nos atiende. O simplemente le decimos: «Lo siento, no lo entendí bien. Ya avisamos al equipo, pero puedo ayudarte en esto». Y eso probablemente nos lleva de vuelta a las preguntas frecuentes o al menú principal.

Richard: ¿Y cómo lo hace? Guau. ¿Cómo notifica al equipo? ¿Tiene algún mecanismo que les envíe un correo electrónico o un mensaje de texto?

Nick: Sí, exacto. Puede ser un correo electrónico. O puede funcionar en ciertas plataformas. También puede hacerlo directamente en el mensajero. Digamos que ingresaste, como dije, "Enviar a China" y el bot no sabe la respuesta. "Lo sentimos, acabamos de notificar al miembro del equipo correspondiente". Así que cualquier persona que esté en la plataforma del foro de chat puede recibir notificaciones de muchos chats directamente en el mensajero.

Jesse: ¿Entonces es para avisar a su mensajero?

Nick: Correcto.

Jesse: Entendido. ¿Puede enviar un mensaje a Slack?

Nick: Eso es un poco más complicado, pero sí, puedes configurarlo.

Jesse: Vale. Si les está notificando por Messenger, me preocupa que ya deberían estar en Messenger. Acabo de entrar en un sitio donde todavía no lo van a ver, así que.

Nick: Lo siento, creo que debería aclararlo. En realidad, notifica al mensajero personal, no solo a la página del mensajero empresarial. Así que sería como si, para tu tienda, tu perfil personal recibiera una notificación de la plataforma de chat en vivo que dijera: «Oye, este cliente tiene la pregunta X, ve a consultarla en nuestra plataforma. Ve a responderle».

Jesse: Entendido. Vale. Y es bastante difícil ignorar los mensajes de mensajería porque el teléfono suena y aparece en la parte superior.

Nick: Sí. Pero tienes razón. Donde sea que gestiones eso, podemos hacerlo llegar. Pero, en un nivel básico, un correo electrónico o escribir dentro de Messenger son las soluciones predeterminadas para eso.

Jesse: De acuerdo. Es un correo electrónico de mensajería. Y mencionaste a terceros, ManyChat. ¿Es esa tu plataforma preferida ahora mismo?

Nick: Muchos chats y Chatfuel son los dos que más usamos.

Jesse: De acuerdo. Muy bien. ¿Quieres hablar un poco sobre eso? No trabajas para ManyChat ni para Chatfuel, así que habla con libertad. ¿Qué deberían buscar las personas al considerar un servicio de terceros?

Nick: Sí. Ambas plataformas son geniales. Tienen sus pros y sus contras. ManyChat es probablemente un poco más fácil si eres un profesional del marketing; se siente como una herramienta de automatización de marketing que ya has usado. Chatfuel incorpora algunas de esas funciones, pero si tienes experiencia en programación, probablemente te resulte más familiar por su estructura. Ambas ofrecen plantillas básicas. Recomiendo encarecidamente no depender demasiado de ellas. Es casi más fácil configurarlo por tu cuenta, porque para cuando intentas entender qué hace la plantilla, a veces puede ser complicado si no hay una buena documentación que la acompañe. Pero sí, cualquiera de las dos te servirá. Ambas ofrecen información muy detallada sobre tu audiencia y pueden hacer prácticamente todo lo que hemos comentado. Y si no pueden, también tienen integraciones que funcionan con ellas y que pueden ayudarte a lograrlo.

Jesse: Entendido. Bien. Ahora tiene sentido. Cuando hablamos de esos terceros, hay que trabajar con uno de ellos para crear esa lista de contactos. Así que, para quienes nos escuchan, si no lo entendieron, necesitan trabajar con un tercero para crear esa lista. Ese es el objetivo, entre otras muchas cosas de las que estamos hablando.

Nick: Sí, exacto. Así es como podemos difundir mensajes. Si hablamos de correo electrónico, podemos enviar un mensaje masivo o incluso, después de que alguien compre una secuencia de bienvenida, un mensaje como "¡Hola, bienvenido a la familia!". Directamente desde el correo electrónico. La gran ventaja es que la gente los ve.

Jesse: Eso es importante. Si quieres volver a venderle a esa persona, que espero que sí.

Richard: También mencionaste que estás construyendo estas listas y dijiste que podrías segmentar, así que supongo que esta es otra cosa que estos terceros. Las aplicaciones funcionan bien. ¿Realmente te ayudan a segmentar la audiencia? ¿Es una verdad o solo estoy soñando? Ah, estas personas te compraron, llegaron a esta página pero no hicieron nada más. ¿Hay alguna manera de comenzar al menos a segmentar esa lista en toda la lista?

Nick: Sí, esa es la respuesta. Pero si estás empezando, puedes intentar segmentar lo que la gente ha hecho dentro de tu bot de Messenger. ¿Hicieron clic en el cupón de descuento del 10%? Puedes crear un segmento con esas personas. ¿No lo hicieron? Bueno, tal vez tengamos que contactarlos de nuevo dentro de Messenger. Vincular tu sitio web con lo que sucede en Messenger es un poco más complicado. Pero sí, definitivamente se puede hacer. Simplemente no es algo que venga listo para usar.

Richard: Entendido. Entonces, en tu opinión, ¿por eso dijiste que querías combinar una persona en vivo con esto? Porque podrían notar esas pequeñas sutilezas como que esta persona acaba de comprar, vi que el pedido se procesó, así que voy a aplicar un poco diferente. Pero cuando se trata de marketing real a tu lista en Messenger, si te basas en las actividades que hicieron en Messenger, probablemente ayudarás esa experiencia. Además, probablemente serás un poco mejor para asegurarte de que estás cumpliendo con los términos de servicio de Facebook también. Porque si empiezas a combinar demasiadas cosas, podrías empezar a hacer demasiado marketing. Citando aquí. Puedo ver lo que quieres decir. Como han hecho esto en Messenger. No intentes combinar tu sitio web demasiado pronto. Hicieron clic aquí y Messenger, vieron ese video de bienvenida en Messenger. No han abierto nada en los últimos tres días en Messenger, lo que sea. Me estoy inventando algunas cosas, pero específicamente dirígete a ellos y hazles marketing en función de lo que hicieron allí. Más que de lo que hicieron en general.

Nick: Genial. Podríamos poner un ejemplo rápido. Digamos que tienes una empresa de té. La primera pregunta podría ser: «Oye, déjanos ayudarte a encontrar el té perfecto para ti. Si no estás seguro de qué té quieres, ¿buscas uno con cafeína o no?». Bien. Entonces podríamos segmentar a esas personas y enviarlas a diferentes respuestas, a diferentes lugares, y así empezar a comprender las preferencias de los clientes. Tenemos una etiqueta para té negro, otra para té verde, otra para todo eso. Podemos segmentar bastante a fondo dentro de Messenger.

Jesse: De acuerdo. Y luego podrías enviarles información basada en eso. Esa respuesta, ¿verdad? Como, bueno, este tipo de té, aquí hay un video sobre la preparación adecuada o tratando de no ir inmediatamente a este producto que debes comprar y aquí hay un cupón.

Nick: Exactamente.

Jesse: Porque en realidad eso es lo que quieres hacer. Pero esa no es la manera apropiada, podría asustarte.

Nick: Sí. Pero si tienes un blog sobre los 10 mejores usos del té negro o algo similar, puedes incluir en tu sitio web un cuestionario, un buscador o testimonios específicos, como los que acabamos de mencionar, sobre el té negro, información que interese a la gente y así guiarlos por ese camino. Una vez que hayan realizado suficientes acciones y mostrado suficiente interés en tu bot, que básicamente segmenta a los usuarios, podrías ofrecerles un cupón si crees que están más cerca de tomar la decisión final de compra.

Jesse: Entendido. Bien. Ahora imagina que soy alguien que nunca ha oído hablar de chatbots, que apenas ha oído hablar de ellos. ¿Qué tan complicado es configurar algo así? Porque hemos hablado de muchas cosas diferentes y he visto la parte interna de las plataformas de chatbots. Diría que son un poco complicadas. ¿Qué tan difícil es configurarlo para alguien que realmente le dedica un par de horas? ¿Puede lograrlo?

Nick: Sí, lo mantendría básico. No intentes hacer demasiado ahí. No intentes automatizar demasiado. Todo esto de lo que hablamos está bien y es genial, pero yo tendría a una persona real revisándolo y pudiendo responder si no de inmediato, al menos en un par de horas idealmente. Entonces configuras un par de cosas. Una será un mensaje de bienvenida. Si alguien entra a tu bot, ¿qué va a ver? Y tu ejemplo es perfecto de, "Hola, soy el bot tal y cual, esto es básicamente lo que puedo hacer por ti". Configuraría un flujo de servicio al cliente. Necesito ayuda con algo para que probablemente vaya a la persona real de inmediato y luego configuraría a otros y esos serían solo tus anuncios. Anuncio de Messenger, un pequeño flujo, entregando el cupón o lo que sea. Y haría algo ligeramente diferente para la parte superior e inferior. Y lo último que haría es la respuesta predeterminada. Entonces, lo que es si alguien dice o hace algo que el bot no entiende, ¿qué mensaje debería ver alguien? Y eso suele ser algo así como: "Oye, déjame ponerte en contacto con una persona real para empezar". Así que esas cinco cosas.

Jesse: Vale. Me gusta eso y también creo que la interacción con una persona real es súper importante. De hecho, desactivé mi chatbot durante un tiempo porque la gente hacía preguntas los fines de semana y luego no las respondían, así que era muy molesto.

Richard: Sobre todo porque acababan de obtener las respuestas por un rato y luego es un bot.

Jesse: Sí. Dan las cinco, nadie contesta. Y entonces dicen: «Oye, espera, espera, espera. ¿Qué pasó?». Recibían respuestas instantáneas y de repente nada.

Nick: Eso es algo que podemos solucionar. Podemos fijar un horario de oficina si quieres, pero, repito, eso requiere un poco más de tiempo.

Jesse: ¿Qué opinas sobre el uso de un chatbot para, digamos, un chat en vivo en el sitio web? Hemos hablado de diferentes bots, pero no necesariamente de dónde aparecen. Cuando tienes un nuevo cliente, lo primero que haces es integrar este chat como un widget en tu sitio web, ¿o no? ¿Qué piensas al respecto?

Nick: Realmente depende de tus objetivos. Y también de dónde tienes tráfico. ¿Estás haciendo algo que ya te está funcionando muy bien? ¿Podemos hacerlo mejor con un bot? ¿Qué es lo que te molesta y quieres automatizar? Y luego, ¿la gente realmente lo verá? ¿Te importará? Entonces, si tienes algo de tráfico en tu sitio web y ya estás usando chat en vivo, sí, absolutamente. Es una gran idea porque ahora estás capturando personas en la lista. Tienes que tener mucho cuidado al decirles a las personas o en futuras comunicaciones con esas personas porque no se lo esperan. Pero si eres directo al respecto, entonces sí, capturas a esas personas, al menos tienes, también puedes segmentarlas. Un poco más sobre sus preferencias y puedes usarlo como un chat en vivo para que no necesites uno si puede ser un reemplazo.

Jesse: Entendido. Así es como lo usé al principio, ya que básicamente reemplazaba el chat en vivo, y luego le añadí algunas funciones de chat. Creo que quizás algunos clientes tenían expectativas extrañas. Definitivamente voy a revisarlo y rehacerlo, pero tenía curiosidad por saber tu opinión al respecto.

Nick: Francamente, la atención al cliente es lo más difícil de implementar correctamente en un bot. Depende de qué se quiera usar; hay que establecer expectativas si se pretende que funcione para eso o simplemente para que la gente hable rápidamente con un agente.

Jesse: De acuerdo. No, creo que eso es muy útil y tiene mucho sentido. Los chatbots no resolverán todos tus problemas de inmediato, pero pueden ser de gran ayuda. Y tal vez la atención al cliente, a menos que estés preparado para el chat en vivo, sea un tema complicado. No sabes qué tipo de preguntas van a hacer, pero a veces tampoco están contentos. A veces están enojados por algo y les pones un chatbot que no necesariamente los hace sentir mejor.

Nick: No, tienes un cliente cabreado que está aún más enfadado por tener que pasar por eso. Es casi como un menú telefónico. Pero sí, cuando ya estás cabreado, no te importa. Simplemente piensas: ¡Vamos!

Jesse: Sí, sí. No, lo entiendo. Y creo que ahí fue donde cometí un pequeño error, al intentar abarcar demasiado. O tal vez debería haberme centrado en las cinco opciones que mencionaste antes, que quizás sean mejores para los especialistas en marketing, y si lo que buscas es generar tráfico y aumentar las ventas, hay otras cosas en las que concentrarse.

Nick: En cuanto al chat en vivo en tu sitio web, es genial, pero puedes automatizar algunas partes, como mencioné, por ejemplo, una sección de preguntas frecuentes. Mi primera ventana emergente podría ser algo como: "Hola, soy este bot, aquí tienes algunas preguntas frecuentes en las que puedo ayudarte. ¿O prefieres hablar con una persona?". Y así se resuelven la mayoría de las dudas, ya que los usuarios pueden encontrar lo que buscan de inmediato.

Jesse: Eso tiene mucho sentido.

Richard: Respecto a lo que dices, la experiencia de la gente con el chat hasta ahora. Y con "hasta ahora" me refiero a la historia del chat, que es bastante larga, pero no con Messenger. Pero ha sido atención al cliente. Así que es un tema delicado porque siempre ha habido una persona sentada ahí. A veces tarda mucho y puedes ver que estoy escribiendo y ellos probablemente ahora, ahora se detienen un segundo. Probablemente van a hablar con alguien, como ha sucedido con atención al cliente. Así que si no tienes eso en cuenta y estás intentando promocionar algo mientras ellos piensan que están intentando contactar con atención al cliente, podría ser contraproducente rápidamente. Lo veo claro.

Nick: Sí, es un punto perfecto. Precisamente por eso personalizamos nuestros mensajes. Lo primero que le decimos a alguien depende de cómo acceda al bot. Por ejemplo, si se comunican desde el sitio web, a través de la burbuja de Messenger o incluso directamente desde su página de Facebook y les envían un mensaje, generalmente se trata de mensajes relacionados con el servicio al cliente.

Jesse: Entendido. Entonces, con respecto a esos agentes de atención al cliente, ¿quieres etiquetarlos o prefieres usar algo más como, por ejemplo, "Oye, esto va a una persona real", idealmente? Así evitarás problemas.

Nick: Ahí es donde hablamos, es como, intentemos automatizar esto un poco. Hay razones para automatizar algunas cosas, como con una sección de preguntas frecuentes, porque el chat en vivo no va a estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Así que si podemos responder algunas de esas preguntas, la gente estará más contenta. Si son las seis de la tarde y pueden simplemente decir: "¿Cuál es su política de envíos?" O hacer clic ahí y obtener la respuesta. Pero sí, bastante rápido. Necesitan poder obtener una respuesta breve del bot o ir al chat en vivo.

Jesse: Vale. Sí. Me gusta eso. Y te interrumpo un poco, vas a dar un consejo de marketing.

Nick: Sí. La expectativa es diferente si vienen de un anuncio de Facebook, porque está enfocado en el marketing. Probablemente no tengan una queja sobre atención al cliente. Tal vez si abandonaron el carrito. Así que es algo que debes considerar. También podrías ofrecer una opción de chat en vivo, porque tu agente de atención al cliente probablemente manejará esa objeción mejor que tu bot. La expectativa es diferente. Así que en eso queremos centrarnos: en crear mensajes que satisfagan esas expectativas.

Jesse: Vale. Tiene sentido. Así que quiero volver un poco al ejemplo de Facebook que mencionaste porque creo que este es el caso en el que si quieres más tráfico, más ventas, ¿cómo podemos...? Veamos a un nuevo comerciante. Dicen: "Estoy teniendo algunas ventas, tengo algo de tráfico y todo". Pero quieren hacer esta estrategia de la que hemos hablado, quieren tener un anuncio de Facebook que vaya a Messenger y luego entregue un cupón o algo así. Entonces, ¿deberían usar otros anuncios que usarían? ¿Qué consejo le daría a alguien que está empezando con esto, qué deberían decir sus anuncios de Facebook? ¿Quieres un cupón? ¿O cómo podemos hacer que la gente visualice esto? Para que puedan hacerlo el próximo fin de semana.

Nick: Entendido. Si estamos hablando de retargeting…

Jesse: Probablemente no sea retargeting porque pensemos que quieren prospectar y prospectar es más difícil que hacer remarketing. Lo entiendo, pongamos un ejemplo de prospección.

Nick: Bueno, perfecto. Básicamente, quieres contarles un poco sobre tu producto. Un poco, no tanto sobre tu producto, sino sobre el beneficio que obtendrás. Así que céntrate en el cliente. Aquí tienes X, Y, Z, como, usa este té, dormirás como un bebé por la noche. Es un texto terrible, pero para primera vez Clientes, prueben esto, les descontaremos un 10 % de su pedido o tal vez obtengan envío gratis con lo que sea. Y la llamada a la acción en la parte inferior es muy similar a lo que verían con un anuncio de Facebook normal. Solo tiene un pequeño ícono de Messenger y se abrirá en Messenger, por lo que no tienen que cambiar mucho. Pueden modificarlo. Digan algo como "Le enviaremos un mensaje" si realmente quieren enfatizarlo. Pero, francamente, ni siquiera necesitan hacerlo, solo deben ser buenos anuncios. Y luego se abren en Messenger. Lo que deben asegurarse es que el texto del anuncio y nuestro mensaje encajen perfectamente, es decir, que uno lleve a otro. Las imágenes son las mismas, la redacción es la misma. Están cumpliendo la promesa.

Jesse: Entendido. Bien. En realidad, los activos de los que estamos hablando aquí son que necesitas una imagen. Bueno, necesitas una imagen para un montón de otras cosas. Así que, si no tienes una imagen de esto, esto es un problema. Quieres tomar una foto, tomar una foto de tu producto, que esté en un buen entorno y todo, y luego un poco de texto que hable sobre los beneficios de tu producto. Y luego esa cosa de mensajería que está integrada en el anuncio de Facebook y luego tener tu chatbot listo para cumplir esa promesa. Eso realmente no son tantos pasos. Así que si escuchas todo esto y piensas, "Oh, Dios mío, eso suena a mucho". Realmente no es tan difícil. Son un par de cosas que necesitas.

Nick: Sí, exacto. Tienes que crear tu anuncio en Facebook. Luego vas a tu plataforma de chatbot para crear tu mensaje. Y con ManyChat, te dan un pequeño código para pegar en el administrador de anuncios de Facebook y listo.

Jesse: Vale. ¿Ves? No es tan difícil, Rich.

Richard: No, suena bien. ¿Deberíamos crear un chatbot este fin de semana? Sí. Quizás ya es hora. ¿Ya casi terminamos? ¿Podemos empezar ya?

Jesse: Creo que ya casi terminamos. Sí, tal vez nos vayamos. Muy bien, vamos a crear una cuenta. Nick, ¿tienes algún sitio donde la gente pueda crear una cuenta? ¿Tienes algún ejemplo de chatbot que quieras compartir?

Nick: Sí. Si todos quieren ir a MindHeros, la dirección es MindHeros.com/Ecwid. Allí tendré algo para ustedes.

Jesse: Muy bien, genial. Me gusta. Podemos ver todo esto en acción porque son muchas palabras. A veces es difícil entender qué demonios es un chatbot. Creo que la gente debería verlo en vivo, vayan a ese enlace. Lo incluiremos en las notas del programa y en la página, compruébenlo ustedes mismos. Nick, voy a gastarte una broma. Voy a ir allí y preguntar dónde está mi pedido y a ver qué pasa. A ver si puedes separarte.

Richard: Te estoy avisando.

Jesse: Vamos a intentar sabotear tu chatbot, todos los que están escuchando ahora. No lo hagas. Sí. Rich, ¿alguna última pregunta?

Richard: No, estoy emocionado. Solo quería ponerme a trabajar.

Jesse: Lo vamos a hacer. Nick, gracias por estar en el programa. Lo aprecio.