对于像电子商务这样竞争激烈的行业, 点击和转化的成本总是在上升, 吸引新客户变得越来越困难. 更不用说昂贵的.
最重要的是, COVID-19 危机彻底改变了消费者行为, 创造新的挑战，让老客户的保留不再是选择，而是必然.
作为 高德纳 把它, “COVID-19 危机改变了营销人员’ 重点从客户获取到客户保留和增长。”
但即使你把大流行排除在等式之外, 客户保留策略对于电子商务至关重要. 这是为什么? 因为来自忠实客户的经常性收入可以使电子商务公司的平均总收入增加高达 40%.
此外, 来自的固定收入流 重复购买 使电子商务企业能够以更有效的方式规划其增长和资源分配.
想一想: 您最后一次努力重新吸引老客户是什么时候, 或试图建立品牌忠诚度? 不记得了? 如果那是你, 那么可能是时候开始实施以下策略来加速您的电子商务客户保留策略了, 和 增加收入 一路上.
但首先, 让我们了解客户保留的真正含义.
什么是客户保留率?
客户保留率表明有多少客户在一段时间内对您的业务保持忠诚. 一般用客户保留率来表示 (资源回收率) 由以下公式计算:
客户保留率= [(乙 – 否) / 乙] * 100
B = 某个时间段开始时的客户
E = 同一时间段末的客户
N = 该时间段内添加的新客户
CRR 因行业而异. 您不可能将美妆品牌的 CRR 与游戏品牌进行比较. 产品不一样, 因此，客户从您的商店回购的速度会有很大差异. 所以, 将您的 CRR 与您的进行比较 行业标杆, 如果你的电话号码不合算, 尝试下面的一些技巧来种植它.
建立出色的电子商务客户保留策略的技巧
如果您知道正确的策略和工具，那么构建故障安全的电子商务客户保留策略就很容易. 所以让我们仔细看看一些.
向客户发送个性化电子邮件
个性化是与客户保持联系的关键, 并鼓励他们向您回购. 您需要通过您可以使用的所有参与渠道与客户建立个人联系. 最直观的平台, 是通过电子邮件.
截至目前, 53% Z 世代和 49% 的千禧一代认为他们收到来自品牌的“太多”电子邮件. 如果您想摆脱这种规范并消除收件箱的噪音, 您需要利用个性化电子邮件的力量.
在个性化的电子邮件中, 你定制信息, 定时, 并根据每个收件人的独特需求进行定位. 这个, 反过来, 有助于吸引更多人打开他们的电子邮件, 并推动所需的行动.
想知道最好的部分? 您的客户已经对您的电子商务公司有了一定程度的信任. 如果您通过独家优惠和量身定制的内容让他们感到特别, 你可以推动他们比随机更容易地重新购买, 初次来访者.
如果您能够为他们提供更好的服务, 你可以慢慢 加强你的关系 与他们一起提高您的营销投资回报率 (投资回报).
所以, 继续为您的电子邮件添加个人风格.
但是如何? 混合搭配的一些想法:
- 在主题行中包含收件人的姓名, 称呼, 和正文内容.
- 发送特定位置的内容 (推荐附近的商店, 本地交易, 等等).
- 尽可能精确地细分您的订阅者, 然后为每个细分创建有针对性的消息.
需要一个例子?
Groove 使用订阅者的行为数据来细分他们的电子邮件列表并平滑他们的入职体验. 已注册 Groove 时事通讯但此后一直没有响应的订户会收到来自 Groove 的此类电子邮件:
图片来自 槽
电子邮件副本和 CTA 专注于通过客户支持来衡量用户情绪.
但是经常使用 Groove 电子邮件的订阅者会在他们的电子邮件中获得产品演示和使用技巧, 为了让他们满意, 从事, 并忠于品牌.
这种针对性极强的电子邮件势必会提高客户参与度和保留率. 甚至不止于此, 个性化电子邮件还需要完美适时，以满足消费者的需要.
例如, 将产品列入愿望清单的客户如果收到该产品的有吸引力的折扣券，则可以快速转换. 相似地, 花费大量时间浏览一个产品类别的访问者如果收到一封包含该类别产品推荐的友好电子邮件，则他们可能会购买某些东西.
但是您如何识别发送个性化电子邮件的合适时机? 您无法通过您的网站单独观察每个客户的动向, 但你可以作为一个细分群体密切关注他们的行为. 基于此, 你可以创造 自动化电子邮件工作流程.
这些与您的网站同步, 客户关系管理系统, 和销售工具，以便它们可以在用户执行特定操作时自动触发 (订阅, 完成第一笔交易, 放弃购物车, 确认订单, 要求退货, 等等).
通过将您的电子邮件工作流程置于自动驾驶状态, 你永远不会错过转换机会, 这就是一个好的客户保留策略的全部内容.
想要捷径? 如果您使用 Ecwid 在线销售, 你可以启用 自动化营销电子邮件 在你的店里. 这些是当客户在您的商店中完成某些操作时发送给他们的定制电子邮件, 比如将新产品添加到他们的收藏夹或下两个订单.
最好的部分是您不必写电子邮件副本, 创建和发送电子邮件, 或手动细分您的客户. 您只需启用自动电子邮件并指定是否要向其添加折扣券. 电子邮件将在正确的时间自动发送给正确的人，并保持您的客户参与.
“返回畅销书”电子邮件带回不活跃的买家: 它会在客户最后一次下单后六个月发送给客户
提供创建客户账户的选项
客户帐户可以极大地促进您的客户保留策略.
客户可以一键访问他们的订单历史记录, 这使他们可以重复购买, 要求退货, 并查看订单状态, 轻松. 他们还可以快速访问自己喜欢的产品, 特别会员折扣, 和发票.
结果? 通过消除网上购物的痛苦, 你让客户立即放心. 在为他们提供愉快的购物体验后，您鼓励他们再次光顾您的商店.
有策略地使用时, 这种策略可以简化你的大部分 电子商务指标 from sales to churn rate and beyond.
然而, there is a catch: creating a customer account may be considered quite a big commitment by first-time customers, who don’t want to divulge their details to a brand they’ve just met. If given the option, they would prefer to check out as guests rather than fill out detailed contact forms.
But since customer accounts have such an impact on your customer retention strategy, it would be a blunder to neglect them.
解决方案? There are two, actually.
第一的: Give your first-time shoppers an option to create an account, but only after they’ve placed the first order. In their order confirmation email, you can send them a direct invite to activate their account. That should do the trick.
The second and easier option is to create a customer account automatically. 例如, if you have an Ecwid store, it can automatically create a customer account for the buyer’s email address after they place an order.
您的客户可以随时通过发送到他们收件箱的个人登录链接登录他们的帐户. 这很方便, 因为购物者无需记住任何密码即可访问他们的帐户. 加, 通过登录链接登录比使用密码登录更安全.
客户在 Ecwid 商店中单击“我的帐户”链接后, 登录链接已发送到他们的电子邮件
提供一流的客户支持
如果你之前没有有效地服务他们，你就无法留住客户, 中, 和售后. 主动的客户支持将以多种方式推动您的电子商务客户保留策略.
像什么?
当您有空为您的客户服务时 24×7, 您为他们提供了良好的客户体验 (客户体验), 培养品牌忠诚度. 不仅, 但客户通常愿意支付高达 16% 以换取良好的客户体验.
客户愿意为良好的 CX 支付更高的费用 (图片来自 普华永道)
如果这听起来不错, 这是因为它是.
有时, 胜任和及时的客户服务是改变不满意的唯一条件, 愤怒的顾客变成了快乐的顾客.
您可以通过将聊天机器人或实时聊天软件解决方案整合到电子商务网站中，使您的电子商务网站成为满足所有客户需求的一站式解决方案. 使用这个机器人, 您可以教新客户正确使用产品, 解决有关站点导航的查询, 提供运输更新, 并帮助处理其他任何可能发生的事情.
如果您使用 Ecwid 出售, 你可以设置一个 Facebook Messenger 实时聊天 在您的商店中及时回答购物者的问题. 使用简单，所有对话都保存在 Facebook Messenger 的收件箱中. 如果客户在您离线时问您问题，这会很方便: 一旦您重新上线，该消息就会弹出，这样您就不会错过它.
在实时聊天中, 您可以帮助客户选择产品或告诉他们您商店的特别优惠
正如我们之前所说, 老客户就像企业的股权. 除其他事项外, 给予他们优先的客户支持可以帮助巩固他们的忠诚度. 一种方法是通过使用将他们的服务请求推到队列中更高的位置 强大的票务系统.
这边走, 您可以提升客户的整体购物体验, 哪一个, 反过来, 提高您的客户保留策略.
利用重定向广告的力量
如果您正确利用重定向广告，您的电子商务客户保留策略将得到很大提升.
重定向广告宣传产品, 交易, 或用户最近浏览过的服务, 购物, 或表示有兴趣. 它们比容易出现“横幅失明”的常规广告更有效——除非横幅带有可识别的内容，否则人类倾向于忽略横幅.
就像个性化电子邮件一样, 重定向广告也根据每个用户的需求和兴趣量身定制, 这就是为什么它们具有巨大的转化潜力.
创建重新定位的广告来满足您的客户保留策略, 你不得不:
- 使用紧迫感来制造 FOMO (害怕错过什么).
- 在广告文案中包含引人入胜的客户成功案例.
- 展示与客户最近购买的产品相辅相成的产品.
- 通过提醒他们过去的购买行为，让被动客户了解情况.
在重定向广告中添加有关特别优惠的信息，以鼓励客户购买
准备创建电子商务客户保留策略?
如你看到的, 对于电商品牌, 客户保留策略是没有商量余地的.
如果您仍然没有灵感为您的电子商务公司制定客户保留策略, 这是一个离别的想法:
没有客户保留策略意味着您的电子商务品牌错过了重大的成本节约, 推荐流量, 重复购买, 和其他客户忠诚度福利.
您是否正在寻找更多与电子商务相关的销售或 营销技巧?
