Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là một công việc khó khăn đòi hỏi nhiều kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Suy cho cùng, dịch vụ khách hàng là về việc giải quyết vấn đề , đúng không? Khách hàng của bạn sẽ không liên hệ với bạn chỉ vì muốn trò chuyện vui vẻ. Họ sẽ muốn bạn giải thích điều gì đó, sửa chữa điều gì đó hoặc làm điều gì đó cho họ. Một số người sẽ khó chịu; số khác sẽ tức giận.
Đó là lý do tại sao một nhân viên dịch vụ khách hàng cần rất nhiều trực giác và sự đồng cảm để giải quyết vấn đề của họ và tránh những tình huống khó chịu.
Vấn đề là, đôi khi khách hàng yêu cầu những điều bạn không thể đáp ứng . Điều đó có thể trái với chính sách hoặc thậm chí trái với lẽ thường. Trong những tình huống như vậy, bạn phải thừa nhận điều đó, hy vọng rằng họ sẽ không nổi giận.
May mắn thay, có một phương pháp chung giúp tránh xung đột, giữ cho khách hàng hài lòng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Đó là giao tiếp tích cực , khả năng truyền đạt thông điệp, ngay cả những thông điệp tiêu cực, một cách tích cực.
[Tweet “Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng”]
Cách làm chủ ngôn ngữ tích cực trong dịch vụ khách hàng
Giao tiếp không chỉ là lời nói và trao đổi thông tin. Từ ngữ là một phần quan trọng của thông điệp, nhưng giọng điệu chúng ta sử dụng và ngôn ngữ cơ thể cũng quan trọng.
Tại sao ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu lại quan trọng đến vậy?
Có nhiều khả năng người nhận sẽ tin tưởng các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ hơn là nghĩa đen của từ.
Theo Nghiên cứu của Albert Mehrabian, mọi người tin vào giọng điệu và cử chỉ (38% và 55%), hơn là lời nói (7%). Nó được biết đến như là
1. Ngôn ngữ cơ thể (55%)
Hãy tưởng tượng rằng bạn đã mua hàng bằng dịch vụ giao hàng, nhưng hóa ra họ đã gửi đơn đặt hàng của bạn cho người khác. Bạn mong đợi được hoàn lại tiền và một lời xin lỗi, phải không?
Và bây giờ, hãy tưởng tượng có hai nhân viên cửa hàng và cả hai đều đang xin lỗi bạn. Đầu tiên họ đứng trước mặt bạn và nói “Tôi rất xin lỗi”. Họ duy trì giao tiếp bằng mắt. Nét mặt của họ cho thấy họ đang tham gia vào cuộc trò chuyện. Họ sử dụng cử chỉ cởi mở. Tôi đoán bạn sẽ chấp nhận lời xin lỗi.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu người kia nói “Tôi rất tiếc vì điều đó đã xảy ra” nhưng họ lại nằm dài trên ghế và nhắn tin cùng lúc? Tôi không biết bạn thế nào, nhưng tôi sẽ phát điên khi thấy điều gì đó như thế.
Mọi người thà phân tích cử chỉ của bạn hơn là lời nói. Vì vậy, đây là một số mẹo về cách kiểm soát cơ thể và gửi tín hiệu tích cực đến khách hàng:
- Luôn mỉm cười khi chào hỏi hoặc nói chuyện với khách hàng. Ngay cả khi bạn đang nói chuyện qua điện thoại và khách hàng không thể nhìn thấy bạn, điều đó sẽ tạo ra sự khác biệt rất lớn trong giọng nói của bạn và họ sẽ nghe thấy bạn đang cười.
- Nếu bạn bán
mặt đối mặt, học cách duy trì giao tiếp bằng mắt. - Ngồi hoặc đứng thẳng khi nói chuyện với khách hàng.
- Đừng bắt chéo tay hoặc chân.
- Hãy nhớ thư giãn vai của bạn.
Phần quan trọng và khó khăn nhất là luôn cố gắng suy nghĩ tích cực. Những suy nghĩ tiêu cực được thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể!
2. Giọng điệu (38%)
Theo nghiên cứu của Vertical Response , 65% khách hàng thích giọng văn thân mật hơn giọng văn trang trọng.
Sử dụng giọng điệu thân thiện trong những tình huống trung lập được đánh giá cao hơn nhiều. Nó làm cho toàn bộ trải nghiệm dịch vụ khách hàng trở nên cá nhân hơn và cải thiện mối quan hệ với khán giả.
Ngay cả khi bạn phải nói điều gì đó có thể không làm hài lòng khách hàng, giọng điệu của bạn sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng rằng bạn xin lỗi và khiến họ bình tĩnh lại.
Tất nhiên, chúng ta cần đánh giá xem khi nào thì bình thường là quá bình thường.
Thay vì dùng tiếng lóng, tốt hơn hết là nên sử dụng ngôn ngữ tự nhiên . Cũng cần nhớ điều chỉnh giọng điệu cho phù hợp với tình huống . Không nên bắt đầu cuộc trò chuyện thân mật khi khách hàng đang phàn nàn . Nếu vấn đề nhạy cảm, nếu khách hàng đang khó chịu, nếu bạn phải xin lỗi hoặc từ chối yêu cầu của khách hàng, bạn nên sử dụng ngôn ngữ trang trọng hơn.
3. Lời nói tích cực về dịch vụ khách hàng (7%)
Thật đơn giản để tích cực khi bạn có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng. Mọi chuyện trở nên phức tạp khi khách hàng yêu cầu bạn điều gì đó mà bạn không thể làm được vì:
- Bạn không biết làm thế nào để làm điều đó.
- Bạn không được phép làm điều đó.
- Tạm thời không thể làm được điều đó.
Trong tình huống như vậy, bạn sẽ phải thông báo cho họ rằng yêu cầu của họ không thể được thực hiện - và bạn phải giải quyết nó một cách tích cực để khách hàng không khó chịu.
Nguyên tắc quan trọng nhất trong giao tiếp bằng lời nói là hãy quên đi những từ như “không”, “không thể” và “đừng” vì đây là những từ tệ nhất bạn có thể nói với khách hàng.
Nếu bạn phải báo cho khách hàng rằng chiếc váy đỏ không còn, hãy hỏi họ xem họ có muốn xem màu khác không. Nếu họ muốn màu đỏ, bạn có thể tìm một mẫu tương tự và gợi ý họ xem. Điều quan trọng là bạn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn lòng giúp đỡ.
Nó tạo nên sự khác biệt lớn!
Lời nói tích cực và tiêu cực trong dịch vụ khách hàng
Giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả
Điều tuyệt vời về giao tiếp tích cực là mọi người đều có thể làm chủ được nó. Có một số quy tắc bạn phải tuân theo nếu muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Những điều như chăm chú, chủ động lắng nghe, để người nói nói hết câu là điều cần thiết cho mọi cuộc trò chuyện, không chỉ giữa khách hàng và người đại diện.
Điều cũng rất quan trọng là sử dụng những từ phù hợp và tránh những từ tiêu cực khó chịu này để bạn có vẻ như muốn giúp đỡ người nói của mình. Bạn phải luôn tỏ ra hữu ích, vì vậy nếu bạn không thể làm những gì khách hàng yêu cầu, hãy đề xuất một giải pháp thay thế.
Sử dụng giọng điệu phù hợp và nếu không cần thiết, hãy cố gắng tránh quá trang trọng (không ai thích nói chuyện với robot) và kiểm soát cơ thể của bạn. Mọi người chú ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ hơn bạn nghĩ!
Xem thêm : Cách xử lý phản hồi tiêu cực: Hướng dẫn thực tế
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp
