Jesse và Rich nói chuyện với Scott Stewart, người cùng vợ điều hành ba cửa hàng Ecwid và biết rằng anh ta có thể làm tốt hơn những dịch vụ hiện tại và đã tạo ra Hữu íchCrowd.com
Có gì bên trong:
- Cách đánh giá mang lại niềm tin
- Tạo
do người dùng tạo nội dung - Lợi ích SEO của nội dung mới
- Lợi ích hỏi đáp
- Xử lý các đánh giá quan trọng
- Thu thập đánh giá tự động
Bảng điểm
Jesse : Chào Richie, chúc cậu một ngày thứ Sáu vui vẻ.
Richard : Chúc thứ Sáu vui vẻ. Mọi chuyện thế nào rồi?
Jesse : Mọi việc đang tiến triển tốt. Chúng tôi đã trở lại.
Richard : Mặt trời lại ló dạng rồi.
Jesse : Vâng. Hôm nay trời nắng. Tôi nghĩ hôm nay sẽ rất thú vị. Vậy nên, đối với những người đang nghe, hãy nghe tất cả các podcast, các bạn sẽ thấy có một bài đăng mà chúng tôi yêu cầu đánh giá và xếp hạng cho podcast của mình. Vì vậy, tôi nghĩ điều đó sẽ liên quan đến chương trình hôm nay. Và Rich, anh biết đấy, chúng tôi đã yêu cầu những đánh giá này, tại sao chúng tôi lại yêu cầu đánh giá?
Richard : Chà, ý tôi là, bạn luôn muốn nhận phản hồi. Chúng tôi đang ngồi đây, làm điều mà chúng tôi nghĩ là có giá trị, nhưng chúng tôi luôn thích nghe ý kiến từ người nghe vì nếu không có người nghe, thì chương trình sẽ không thực sự tồn tại, đúng không? Chúng tôi đang phát sóng, nhưng chúng tôi muốn nghe ý kiến của mọi người. Và những bài đánh giá rất có giá trị. Chúng ta luôn nghe nói về truyền miệng, và truyền miệng đã được bàn luận trong nhiều năm, nhưng một bài đánh giá cũng giống như truyền miệng nhưng lại tồn tại lâu dài hơn, phải không? Có lẽ "graffiti" không phải là từ thích hợp nhất, nhưng bạn biết đấy, đó là điều mà bạn đã nghe một bài đánh giá, ai đó đã đưa ra phản hồi và ai đó có thể xem lại điều đó vào một thời điểm khác. Vì vậy, chúng tôi rất trân trọng điều đó. Chúng tôi yêu thích nó. Và xin hãy cứ thoải mái góp ý, chỉ vì chúng ta đang nói về điều này.
Jesse: Vâng, đó là một chút ý kiến để đánh giá về Ecwid
Scott : Chào mọi người, mọi người khỏe không? Chúc mọi người một ngày thứ Sáu vui vẻ.
Jesse : Ừ, chúng tôi rất thích thứ Sáu.
Richard : Rất vui được trò chuyện với anh, Scott.
Scott : Cảm ơn các bạn đã mời tôi.
Jesse : Hoàn toàn đúng. Vậy, Scott, anh là người sáng lập Helpful Crowd. Có lẽ anh không chỉ bắt đầu sự nghiệp của mình bằng việc thành lập Helpful Crowd. Anh đã đạt được điều đó như thế nào?
Scott : Jesse, cậu nói đúng. Thực tế là vợ tôi từng có ba doanh nghiệp trực tuyến, tất cả đều trên nền tảng Edward. Chúng tôi rất thích nó vì lý do đó. Và sau khoảng 12 tháng vận hành các doanh nghiệp này, chúng tôi nghĩ mình nên xem xét các đánh giá. Chúng tôi đã cài đặt ứng dụng duy nhất có trên chợ ứng dụng Ecwid vào thời điểm đó, LittleBlue.one, và chúng tôi nghĩ ứng dụng này rất tuyệt. Một ngày nọ, tôi nhận được một đánh giá, cố gắng trả lời nhưng không được. Và điều đó thật kỳ lạ. Ồ, chúng tôi phải trả tiền cho gói nâng cấp, chúng tôi sẽ trả tiền thôi. Được rồi. Vì vậy, chúng tôi đã liên hệ và hỏi, "Này các bạn, chúng tôi sẽ phải trả bao nhiêu tiền để trả lời đánh giá này?" Và họ nói khoảng 500 đô la một tháng. Và chúng tôi nói, "Các bạn đang đùa tôi à? Thôi đi." Và đó là sự ra đời của Helpful Crowd. Chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi có thể làm được điều này, chúng tôi có thể làm tốt hơn và chúng tôi có thể cung cấp một lượng người dùng ổn định với giá cả phải chăng cho tất cả khách hàng của Ecwid.
Jesse : Tuyệt vời! Tôi rất thích khi các doanh nhân xây dựng một doanh nghiệp mà về cơ bản chỉ giải quyết một vấn đề mà họ gặp phải. Và đó chính là vấn đề của bạn. Bạn cần có hệ thống đánh giá.
Scott : Hoàn toàn đúng.
Jesse : Tuyệt vời. Vậy bạn có kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển phần mềm hay làm thế nào bạn từ một vấn đề cụ thể đã tạo ra Helpful Crowd?
Scott : Thực ra nền tảng của tôi là tài chính, các bạn ạ. Họ không hề coi đó là điểm yếu của tôi đâu. (cười) Ừ. Các bạn biết đấy, đó chỉ là một trong những điều mà tôi thực sự đam mê, từ góc độ điều hành kinh doanh trực tuyến cho đến góc độ hỗ trợ các doanh nghiệp. Vì vậy, đối với tôi, về phát triển phần mềm, chúng tôi có một nhóm các nhà phát triển đảm nhiệm hầu hết các công việc ở phía máy chủ. Và chúng tôi chủ yếu tập trung vào phần giao diện người dùng và liên hệ với các cửa hàng khác nhau.
Jesse : Được rồi, vậy là bạn sẽ được làm những việc thú vị. Việc lập trình sẽ do người khác làm.
Scott : Nhưng thực tế thì thường là những ma cà rồng nửa đêm, đúng không? Họ làm việc vào những giờ giấc kỳ lạ. (cười)
Jesse : Tất nhiên rồi. Ừ.
Richard : Đó là đường. Và Red Bull.
Jesse: Tuyệt vời. Vì vậy, vợ bạn đã trực tiếp biết, bạn biết đấy, tại sao những đánh giá lại quan trọng đối với
Scott : Đúng vậy. Thực sự thì một trong những điều chúng tôi không học được sớm, chúng tôi mất khoảng một năm để suy nghĩ về các đánh giá và nhìn lại, chúng tôi nhận ra rằng ngay từ ngày đầu tiên, bạn thực sự phải ghi nhớ các đánh giá bởi vì nếu bạn mới bắt đầu kinh doanh, sẽ cần thời gian để tạo đà. Nhưng những đánh giá đó có thể giúp bạn xây dựng doanh nghiệp nhanh hơn rất nhiều. Quan trọng nhất, nó giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với cửa hàng của bạn, cung cấp phản hồi vô cùng quý giá cho những người khác. Và điều quan trọng nhất mà chúng tôi nghĩ là phản hồi đó nên là phản hồi tự nguyện. Và một trong những mối lo ngại lớn nhất mà chúng tôi biết khi điều hành một cửa hàng nhỏ là những đánh giá tiêu cực. Nhưng cách bạn xử lý điều đó từ góc nhìn của người mua hàng thực sự rất quan trọng. Và do đó, tính năng bình luận trên các đánh giá là khá quan trọng. Lượng phản hồi mà chúng tôi nhận được và cách chúng tôi có thể cải thiện doanh nghiệp của mình dựa trên những phản hồi đó. Vì vậy, tôi nghĩ chúng tôi đã tiếp thu chúng và liên tục cải thiện những gì cần sửa chữa hoặc thay đổi để thực sự tạo ra nhiều doanh số hơn. Đó là những lợi ích lớn nhất đối với chúng tôi.
Jesse : Hoàn toàn chính xác. Và tôi nghĩ khi bạn xem trang sản phẩm, đối với những người mới, trang sản phẩm là khi bạn cuộn qua các trang web và nhấp vào sản phẩm thực tế, thường sẽ có mô tả và giá cả ở đó. Nhưng với tư cách là chủ cửa hàng, bạn chỉ có thể sử dụng một số tính từ nhất định, nhưng nếu bạn có tất cả những đánh giá tốt đẹp ở đó, nơi khách hàng của bạn nói rằng họ yêu thích sản phẩm như thế nào, thì những khách hàng trước đó đang giúp bạn bán hàng. Vì vậy, tôi nghĩ đó là một lợi ích khá tốt.
Richard : Anh có số liệu thống kê nào không, Scott? Đây sẽ là một câu hỏi khá rộng. Anh có số liệu thống kê nào cho thấy tỷ lệ chuyển đổi tăng lên khi có đánh giá không? Tôi biết là nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như đánh giá tốt hay xấu, loại sản phẩm nào, v.v. Nhưng anh có số liệu thống kê nào không? Vì tôi đoán là sẽ tốt hơn nếu đó là những đánh giá tích cực, nhưng tôi thực sự không biết số liệu thống kê nào cả.
Scott: Phải. Vâng, đó thực sự là một câu hỏi thú vị. Bởi vì thực sự nó đã được chứng minh rằng nếu bạn có tất cả
Richard : Vậy là bạn không chỉ thấy tỷ lệ chuyển đổi tăng lên mà còn thấy giá trị đơn hàng trung bình cũng tăng lên.
Scott : Hoàn toàn đúng. Và điều đó thực sự quan trọng, phải không?
Richard : Ồ, tất nhiên rồi. Và ai cũng biết rằng đơn hàng đầu tiên là khó đạt được nhất và ai cũng hy vọng sẽ có thêm nhiều đơn hàng nữa. Nhưng chiến thắng thực sự là nếu bạn có thể làm cho giá trị trung bình của đơn hàng tăng lên ngay từ lần bán hàng đầu tiên, thì rất có thể bạn cũng sẽ có thêm nhiều đơn hàng khác nữa.
Scott : Và đó là hiệu ứng quả cầu tuyết, đúng không? Bạn bắt đầu nhận được một vài đánh giá, lượng truy cập sẽ tăng lên, người mua hàng sẽ thấy các đánh giá, họ sẽ tin tưởng và cảm thấy thoải mái hơn với bạn. Đặc biệt là tùy thuộc vào cách bạn trả lời và bình luận các đánh giá đó, điều này sẽ giúp họ đưa ra quyết định mua hàng và thúc đẩy họ tiến đến bước thanh toán.
Jesse : Tôi nghĩ điều thú vị là, bạn đã đề cập đến việc khi một cửa hàng mới bắt đầu hoạt động, và tôi nghĩ đó có lẽ là cách dễ nhất để xác định, với tư cách là người mua sắm, chưa kể đến việc là người bán hàng và làm việc tại Ecwid, nhưng với tư cách là người mua sắm, nếu tôi vào một cửa hàng trực tuyến và thấy ít sản phẩm tôi muốn mua, nhưng lại không có đánh giá nào trên trang web. Điều đó cho tôi biết đây là một cửa hàng hoàn toàn mới. Hoặc có thể đó là một cửa hàng không bán được hàng. Vì vậy, tôi nghĩ đó là một tín hiệu nhanh chóng cho tôi biết rằng cửa hàng này mới chỉ bắt đầu, nhưng nếu tôi thấy một cửa hàng có rất nhiều đánh giá, được rồi, tôi có thể nghĩ rằng có thể một số trong số đó là giả mạo, nhưng nếu đúng là như vậy thì họ đã bỏ ra rất nhiều thời gian để làm những đánh giá giả đó. Nhưng bạn biết đấy, điều đó chỉ khiến…
Scott : Chụp ảnh ở Ấn Độ. (cười)
Jesse : Ồ vâng. Tôi chắc chắn có nhiều cách để viết đánh giá giả, nhưng có lẽ ai đó đã bỏ ra nhiều thời gian hơn để làm việc đó. Có thể lắm, tôi thường cho rằng việc nhận được đánh giá thật dễ hơn là bỏ thời gian viết đánh giá giả. Có rất nhiều cách để kiểm tra điều đó.
Scott : Và đó là một quá trình chủ động, các nhà bán lẻ thực sự cần tham gia hoặc nên tham gia nếu họ muốn cải thiện lòng tin và uy tín của mình trên mạng và với khách hàng. Nhưng điều đó rất đáng giá. Nó sẽ mang lại lợi ích gấp nhiều lần. Và nó không khó. Ví dụ, với Helpful Crowd, chúng tôi có một hệ thống đánh giá tự động. Khi có phản hồi, email sẽ tự động được gửi đi. Nhưng ngay cả khi bạn có người khác, nếu bạn mới bắt đầu, điều đó có thể khó khăn, nhưng bạn có thể nhờ một vài người bạn xem cửa hàng của bạn, đưa ra phản hồi về một số sản phẩm của bạn và sau đó chân thành hỏi họ, bạn nghĩ gì về sản phẩm đó? Và điều đó sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều lần, không chỉ từ góc độ doanh số bán hàng, mà còn cho thấy có thể bạn không nên bán sản phẩm đó. Có thể bạn cần cải thiện nó. Vì vậy, xét từ góc độ tổng thể.
Jesse : Điều đó hoàn toàn hợp lý. Bạn cần phải xây dựng một cửa hàng với các đánh giá và đó là một phần của quá trình. Và tôi nghĩ rằng nhiều khi mọi người mới bắt đầu, họ đều muốn có được đơn hàng đầu tiên, muốn thu hút lưu lượng truy cập, muốn quảng cáo. Nhưng khi bạn phát triển, một phần của quá trình này là xây dựng các đánh giá trên mỗi trang sản phẩm của bạn. Và tôi nghĩ một trong những điều quan trọng ở đây cũng là giá trị SEO. Vậy với Helpful Crowd, Google có thể đọc được các đánh giá trên các trang sản phẩm không?
Scott : Vâng, họ có thể. Với mọi gói dịch vụ tại Helpful Crowd, chúng tôi đều có rich snippets, Google calls và nhiều tính năng khác nhau, được hiển thị nhiều lần. Chúng tôi vẫn gọi chúng là rich snippets. Về cơ bản, điều này cho phép Google dễ dàng đọc thông tin về tổng số đánh giá bạn nhận được cho sản phẩm đó, xếp hạng trung bình là bao nhiêu. Và chúng tôi cũng cung cấp các đánh giá chi tiết. Cuối cùng, và tôi nghĩ đây là một điểm rất quan trọng để các nhà bán hàng của chúng tôi hiểu, đó là Google quyết định những gì họ hiển thị và những gì họ không hiển thị, tùy thuộc vào những gì họ nghĩ người tìm kiếm thực sự đang tìm kiếm. Chúng tôi không có quyền kiểm soát điều đó và không có ứng dụng đánh giá nào có quyền kiểm soát điều đó. Đó là một trong những lý do tại sao chúng tôi đưa tính năng này vào các gói dịch vụ của mình. Nó không phải là tính năng trả phí, vì chúng tôi không thể đảm bảo bất kỳ kết quả nào với nó. Nhưng điều chúng tôi làm là đảm bảo rằng chúng tôi cung cấp cho Google và tất cả các công cụ tìm kiếm khác cơ hội tốt nhất để tìm thấy sản phẩm đó và hiển thị các ngôi sao xếp hạng nhỏ đó trên trang kết quả tìm kiếm khi ai đó đang tìm kiếm.
Jesse : Hiểu rồi. Điều đó có nghĩa là, đúng vậy, bạn đang đăng những đánh giá này hoặc giúp mọi người có được những đánh giá này trên trang web của họ, trên trang sản phẩm của họ. Không chỉ vậy, bạn còn cung cấp nó ở định dạng mà Google cần, và tôi sẽ công nhận điều đó. Câu trả lời ngắn gọn cho những người không biết về rich snippets là, Google có thể thấy tất cả những điều này, nhưng nếu bạn không cung cấp cho họ ở định dạng phù hợp, họ sẽ không biết đó là đánh giá và sau đó họ không thể hiển thị các ngôi sao này trên trang kết quả tìm kiếm. Vì vậy, điều đó thật tuyệt. Thật tuyệt khi biết rằng bạn có điều đó. Và tôi nghĩ rằng, chúng ta đã thực hiện một số podcast nói về SEO và viết nội dung, và không ai thích viết nội dung, nhưng đây là một cách miễn phí và tự động để xây dựng nội dung trên trang đó bởi vì có khả năng rất cao là sản phẩm của bạn sẽ được mọi người sử dụng một cách tự nhiên với những từ mà bạn muốn họ sử dụng. Ví dụ, nếu bạn đang bán một chiếc móc khóa, rất có thể họ sẽ sử dụng từ "móc khóa" trong đánh giá của họ. Về cơ bản, bạn đang nhận được dịch vụ viết nội dung miễn phí từ khách hàng của mình.
Scott : Ý tôi là khách hàng của bạn thực sự là những người tiếp thị tốt nhất. Và họ hoàn toàn miễn phí. Điều đó không tốn của bạn bất cứ chi phí nào. Và Google cùng tất cả các công cụ tìm kiếm đều thích nội dung mới liên tục. Như bạn đã nói, Jesse, có những từ khóa, rõ ràng là rất quan trọng để tối ưu hóa trang web của bạn cho những từ khóa tìm kiếm đó. Và về cơ bản, đó là một nguồn viết nội dung miễn phí.
Richard : Điều tôi hình dung là họ không chỉ sử dụng những từ khóa quan trọng mà bạn muốn, mà đôi khi họ còn viết một bài đánh giá mô tả sản phẩm của bạn theo cách mà bạn sẽ thấy hơi lạ, kiểu như “Ồ, thật tuyệt khi tôi mở gói hàng. Nó được đóng gói hoàn hảo cho con tôi. Tôi rất thích.” Bạn sẽ không viết như vậy, nhưng nó có thể đặt bạn vào một vị thế giúp nâng cao uy tín của bạn. Tôi không biết chính xác ngôn ngữ mà Google sẽ sử dụng, nhưng bạn có thể sử dụng từ đó nhiều lần và bạn có thể sử dụng các từ khóa, nhưng có những cách diễn đạt và những điều mà tôi chắc chắn rằng AI sẽ nghĩ, “Ồ, đây là, họ đang nói về sản phẩm này khi sử dụng”, hoặc họ đang nói về sự yêu thích sản phẩm này hoặc cách đóng gói của nó. Và một lần nữa, bạn có lẽ sẽ không viết những điều đó ra.
Jesse : Và tôi nghĩ mọi người cũng sẽ viết sai chính tả và sử dụng những từ đồng nghĩa mà bạn không nghĩ đến, bởi vì là một người bán hàng, bạn sẽ không viết sai tên sản phẩm của mình. Điều đó thật ngớ ngẩn. Bạn trông không giống chuyên gia, nhưng nếu một trong những khách hàng của bạn kinh doanh tốt, thì đó là những gì họ đã viết.
Richard : Đó quả là một điểm rất hay, tôi chưa từng nghĩ đến điều đó.
Scott : Và cư dân cũng vậy, rõ ràng là với việc người mua sắm sử dụng và áp dụng điều đó, thì đó cũng là một tín hiệu tích cực.
Jesse : Hoàn toàn đúng. Và bạn cũng cảm nhận được cảm xúc ở đó. Nếu bạn có một sản phẩm nhàm chán, sẽ không ai khen ngợi bạn, sẽ không có lời khen đầy cảm xúc kiểu như "Tôi thích sản phẩm này", tôi đã tận mắt chứng kiến, nếu mọi người cảm thấy xúc động về sản phẩm, họ sẽ nói như vậy. Và đó là điều mà chủ cửa hàng không thể tự mình nói ra. Nó nghe có vẻ không tự nhiên hoặc sáo rỗng.
Richard : Lúc nãy anh có nhắc đến việc tích hợp thêm phần Hỏi & Đáp hoặc Câu hỏi thường gặp. Chúng tôi chưa thực sự thử nghiệm tính năng này trên bất kỳ cửa hàng nào của mình. Có cách nào để làm điều đó hoặc cách thức hoạt động như thế nào không?
Scott : Đúng vậy, tính năng này được tích hợp sẵn trong Helpful Crowd. Chúng tôi có phần đánh giá và hỏi đáp, đó là một phần tính năng tiêu chuẩn. Nếu bạn không muốn sử dụng hỏi đáp, bạn có thể tắt nó đi. Một số cửa hàng có chatbot riêng hoặc các cách khác để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Vì vậy, điều đó hoàn toàn ổn. Và nó thực sự nằm ngay trên trang sản phẩm của bạn dưới dạng một tab bên cạnh phần đánh giá sản phẩm. Nếu khách hàng có thắc mắc, họ chỉ cần đặt câu hỏi trực tiếp cho người bán. Và người bán, theo tôi, có lẽ là người am hiểu nhất để trả lời câu hỏi về sản phẩm. Sau đó, họ sẽ trả lời câu hỏi đó. Một email sẽ được gửi lại cho người đặt câu hỏi để thông báo rằng câu hỏi đã được trả lời và câu trả lời sẽ được hiển thị trên trang web của họ. Vì vậy, việc nhiều người mua sắm có cùng loại câu hỏi là khá phổ biến. Càng khuyến khích người mua sắm đặt câu hỏi, điều đó càng giúp ích cho những người mua sắm khác và giúp họ vượt qua rào cản mua hàng tiềm năng. Nếu họ chưa có đủ thông tin hoặc muốn có thêm thông tin vào ngày hôm đó, họ có thể dè dặt trong việc hỏi thông tin đó, họ có thể xem thông tin đó trên trang sản phẩm.
Jesse : Tôi rất thích điều đó. Các câu hỏi không phải do người bán tạo ra, chúng không phải là những câu hỏi giả, mà là những câu hỏi từ khách hàng, và điều này diễn ra trong quá trình trước khi bán hàng, khi họ xem trang sản phẩm, họ có thắc mắc và bạn có thể dễ dàng đặt câu hỏi đó ngay trên trang sản phẩm, từ đó thông tin sẽ được hiển thị trong phần này.
Scott : Vâng. Chính xác. Và sau đó câu trả lời sẽ được gửi qua email cho người đặt câu hỏi cũng như hiển thị trên trang sản phẩm để mọi người đều có thể xem. Và bạn cũng có thể tìm kiếm thông tin đó. Rất giống với những gì bạn đã thấy trên các trang web khác. Bạn có thể tìm kiếm nếu đang tìm một thuật ngữ hoặc câu hỏi cụ thể và nó sẽ thu hẹp danh sách kết quả và hiển thị những kết quả phù hợp.
Richard : Anh có lập trình sẵn một số câu trả lời đó không, và nếu có thì hệ thống sẽ thông báo cho người bán về câu hỏi đó bằng cách nào?
Scott : Đó là một câu hỏi hay. Người bán nhận được email thông báo rằng, "Này, bạn có một câu hỏi mới từ người mua hàng" và câu hỏi đó cũng xuất hiện trên bảng điều khiển ứng dụng. Có những câu hỏi chưa được trả lời ở đó trong bảng điều khiển kiểm duyệt.
Jesse : Hiểu rồi. Được rồi. Không, điều đó thú vị đấy. Đặc biệt nếu bạn, nếu bất kỳ ai ngoài kia đang theo dõi cuộc trò chuyện trực tiếp, bạn sẽ nhận được câu hỏi này lặp đi lặp lại và có lẽ bạn sẽ nghĩ, trời ơi. Lại một câu hỏi nữa, thật tuyệt nếu có tính năng Hỏi & Đáp phải không? Bạn thậm chí có thể chỉ ra câu hỏi đó hoặc có thể câu hỏi đó sẽ không bao giờ xuất hiện vì mọi người thấy tab Hỏi & Đáp nhỏ này và xem nó. Tôi sẽ rất thích điều đó. Thực ra, Hỏi & Đáp dường như là một điều hiển nhiên ở đây.
Scott : Chắc chắn rồi. Bạn có thể xem thử. Đó chắc chắn là một trong những yếu tố quan trọng đối với chúng tôi khi tìm kiếm người đánh giá sản phẩm hồi đó.
Jesse: Vâng. Tôi chưa nghĩ đến điều đó, nhưng việc trở thành một phần của ứng dụng đánh giá là điều hoàn toàn hợp lý. Và tôi cũng đã nghĩ đến điều gì khi bạn đề cập như, được rồi, có những đánh giá này và cũng có phần Hỏi đáp. Và với tôi, tôi đang hình dung ra công ty lớn này ở
Scott : Ừ, đúng vậy, hoàn toàn chính xác.
Richard : Vậy bạn làm gì khi… Chúng ta đã nói về đánh giá 4.3 sao và tôi rất thích việc bạn đề cập đến sự minh bạch đó, bởi vì đôi khi việc thấy toàn đánh giá 5 sao có vẻ hơi kỳ lạ, đúng không? Ai cũng biết rằng sẽ có người gặp vấn đề. Vì vậy, con số 3, à không, 4.3 mà bạn vừa nói rất thú vị. Nhưng bạn làm gì khi nhận được những đánh giá tiêu cực, cách tốt nhất để xử lý chúng là gì?
Scott: Tôi nghĩ những đánh giá tiêu cực chắc chắn phải là nỗi sợ hãi lớn nhất của người bán, phải không? Bởi vì một khi nó ở ngoài đó, nó sẽ ở ngoài đó. Tuy nhiên, nó cũng mang đến cơ hội lớn nhất cho chủ doanh nghiệp để chứng minh những gì người mua hàng khác và những người khác truy cập vào trang web của họ, cách họ điều hành hoạt động kinh doanh và cách họ giải quyết. Chúng tôi không thể gọi chúng là những đánh giá quan trọng thay vì tiêu cực, nhưng làm thế nào họ giải quyết các đánh giá quan trọng. Và vì vậy, điều quan trọng nhất, rõ ràng là không mang tính cá nhân, hãy giữ bình tĩnh, rõ ràng là nhìn vào nó và nói, thực ra có lẽ tôi cần tìm hiểu thêm một số thông tin về điều này. Và như vậy với Đám đông hữu ích, bạn có
Jesse: Hiểu rồi. Vì vậy, trong trường hợp này, giả sử đó là một
Scott: Vâng, đó là một câu hỏi hay. Vậy là chúng ta đã có một công tắc bật tắt. Chúng tôi có một
Jesse : Hiểu rồi. Được rồi. Và Google cũng có một số quy tắc đánh giá liên quan đến các công ty đánh giá và những thứ tương tự. Điều đó có tuân theo tiêu chuẩn của Google không?
Scott : Chúng tôi có những tiêu chuẩn riêng và tôi nghĩ có thể nói rằng chúng khá đơn giản và dựa trên lẽ thường. Nhưng nhìn chung, nó liên quan đến vấn đề phân biệt chủng tộc. Rõ ràng, nó liên quan đến ngôn ngữ. Nó liên quan đến sự phù hợp, việc đối thủ cạnh tranh đề cập đến sản phẩm của đối thủ, v.v. Tôi nghĩ điều chúng tôi muốn làm là trao quyền cho người mua sắm và khách hàng lên tiếng, và cả người bán hàng cũng vậy. Và đó là lý do tại sao chúng tôi tin rằng tính năng bình luận trên các đánh giá rất quan trọng. Bởi vì nếu chỉ có một chiều, chỉ có khách hàng để lại đánh giá mà không có khả năng đó, thì nó không thực sự cung cấp đầy đủ bối cảnh. Và nó cũng mang lại cho người bán hàng hoặc chủ doanh nghiệp một cơ hội tốt để thể hiện cách họ điều hành doanh nghiệp, các giá trị và đạo đức của họ.
Jesse : Ừ, tôi thích điều đó. Trước đây tôi đã dùng các ứng dụng đánh giá khác và đôi khi tính năng đó không có sẵn. Bạn có thể nhận được một đánh giá tích cực, hai hoặc ba sao, và bạn có thể tận dụng cơ hội để khắc phục tình huống với khách hàng. Nhưng nếu bạn không thể để lại lời nhắn bổ sung hoặc bình luận về đánh giá đó, nó sẽ trông giống như một đánh giá xấu và bạn đã không giải quyết vấn đề. Đó là một điểm tiêu cực, nhưng đôi khi một đánh giá xấu mà bạn để lại lời nhắn kiểu như, “Chào quý khách, cảm ơn vì đã chỉ ra điều này, tôi rất vui được gửi cho quý khách một gói hàng khác, cảm ơn phản hồi của quý khách.” Đúng không? Điều đó có thể tạo ấn tượng tốt với người khác hơn là chỉ là một đánh giá tiêu cực.
Scott: Tuyệt đối. Và chúng tôi có một loại tính năng thú vị khác trong Đám đông hữu ích mà chúng tôi thực sự yêu thích. Nó được gọi là email cảm ơn. Chúng tôi coi đánh giá tích cực thực sự là bốn và
Jesse: Thích điều đó. Và rồi bạn cũng có điều tương tự đối với những người đã bỏ bốn hay
Scott : Vâng, chính xác. Chúng tôi có hai mẫu email riêng biệt, một mẫu dành cho đánh giá 4 và 5 sao, một mẫu dành cho đánh giá 1 và 3 sao. Và điều chúng tôi thường khuyến khích các nhà bán hàng và chủ doanh nghiệp làm là, đặc biệt là đối với những đánh giá mang tính phê bình, chúng tôi luôn khuyên rằng, nếu bạn định tặng phiếu giảm giá hoặc ưu đãi cho những người đánh giá tích cực, thì bạn nên dành nhiều ưu đãi hơn cho những người đánh giá tiêu cực, bởi vì thực tế, những đánh giá đó có giá trị hơn rất nhiều trong việc thu thập phản hồi và hiểu được những gì bạn có thể làm để cải thiện.
Richard : Tôi không có số liệu thống kê cụ thể về điều này, nhưng theo kinh nghiệm của tôi, đôi khi tôi cảm thấy tốt hơn khi có điều gì đó xảy ra với công việc kinh doanh, hoặc họ không đạt được tiêu chuẩn mà tôi mong muốn, rồi sau đó họ khắc phục được. Thực tế, tôi có niềm tin vào họ hơn so với trường hợp không có chuyện gì xấu xảy ra trước đó. Điều đó không có nghĩa là tôi muốn điều đó xảy ra mọi lúc, nhưng nếu có chuyện gì xảy ra và họ khắc phục được, bằng một cách kỳ lạ nào đó, tôi lại có xu hướng tin tưởng vào doanh nghiệp đó hơn là trường hợp mọi thứ luôn hoàn hảo.
Scott : Đúng vậy. Và nếu bạn cũng giống như hầu hết mọi người, tôi nghĩ bạn cũng sẽ đi kể cho người khác nghe về chuyện đó. Phải không? Ai cũng thích than vãn một chút. Tôi đã có trải nghiệm rất tệ với cửa hàng này, nhưng này, bạn nên thấy cách họ giúp đỡ và giải quyết vấn đề cho tôi. Và điều đó lại càng làm tăng thêm uy tín thương hiệu và sự giàu có của bạn.
Jesse : Hoàn toàn hợp lý. Tôi không nghĩ điều đó có nghĩa là bạn nên cố tình gửi lỗi để sửa sau, nhưng đừng nghe theo lời khuyên đó. (cười) Lời khuyên là hãy sửa lỗi ngay khi chúng xảy ra. Nhưng điều đó thật tuyệt. Vậy nó hoạt động như thế nào? Tôi đăng ký làm người bán và tích vào một vài ô, ví dụ như "Tôi muốn nhận đánh giá". Vậy, các đánh giá được gửi đi khi sản phẩm được đặt hàng hay khi mã theo dõi cho thấy đã nhận được hàng, nó hoạt động như thế nào?
Scott : Helpful Crowd và Ecwid được tích hợp hoàn toàn, quy trình cài đặt rất dễ dàng. Chỉ cần một cú nhấp chuột, chúng tôi sẽ cài đặt các widget hiển thị trên trang web của bạn và mọi thứ tương tự. Và sau đó, tôi nghĩ bạn có một vài tùy chọn. Bạn có thể nhập đánh giá từ các nền tảng đánh giá khác nếu bạn có hoặc từ các nguồn khác. Và bạn cũng có thể xem lại dữ liệu trong vòng sáu tháng. Và nếu bạn là một doanh nghiệp đã thành lập, bạn có thể nhập tất cả các đơn đặt hàng trực tuyến trước đây của mình trong vòng sáu tháng và sau đó các yêu cầu đánh giá đó sẽ được gửi đi ngay lập tức. Vì vậy, về cơ bản, bạn đang gieo mầm các đánh giá ngay từ ngày đầu tiên với những người mua và khách hàng trước đó, điều này rõ ràng là một điều tuyệt vời để tạo đà và bắt đầu hoạt động. Và sau đó, bạn có thể thiết lập các mẫu email. Mẫu email đầu tiên được gửi đi, chúng tôi có tổng cộng hai mẫu. Vì vậy, mẫu email đầu tiên có thể được thiết lập để gửi dựa trên ba hoặc bốn sự kiện khác nhau. Một là khi đơn đặt hàng được đặt, một là khi thanh toán, thứ ba là khi hàng được vận chuyển và cuối cùng là khi hàng được giao. Vì vậy, bạn có thể thiết lập số ngày sau đó để hệ thống tự động gửi email. Trước đây, chúng tôi thường gửi email yêu cầu đánh giá sau 5 ngày kể từ khi giao hàng, điều này giúp khách hàng có thời gian dùng thử sản phẩm. Họ sẽ không cảm thấy bị thúc ép phải viết đánh giá và có thể đưa ra đánh giá, phản hồi và thông tin chi tiết hơn cho bạn. Tất cả đều được tự động hóa. Nếu khách hàng không phản hồi đánh giá đầu tiên, bạn cũng có thể thiết lập email thứ hai để gửi sau X ngày kể từ email đầu tiên. Ví dụ, bạn có thể thiết lập từ 7 đến 10 ngày sau email đầu tiên. Điều này thực sự tăng cơ hội thu thập đánh giá của bạn. Và không giống như nhiều ứng dụng đánh giá khác, Helpful Crowd cho phép khách hàng viết nhiều đánh giá cho một đơn hàng. Nếu bạn có một đơn hàng với 10 sản phẩm, khách hàng có thể viết đánh giá cho cả 10 sản phẩm đó nếu họ muốn.
Jesse : Tuyệt vời. Và tôi nghĩ điều tôi thấy ở đó, một lời khuyên hữu ích cho những người đang nghe, nếu hiện tại bạn chưa có đánh giá nào, bạn có thể cài đặt Helpful Crowd. Vì ứng dụng cho phép bạn lấy dữ liệu đơn hàng trong sáu tháng gần nhất và gửi email, bạn có thể ngay lập tức thấy cửa hàng của mình có rất nhiều đánh giá, hy vọng là tích cực. Tuyệt vời. Giờ bạn đã đề cập đến các ứng dụng đánh giá khác. Helpful Crowd nổi bật hơn những ứng dụng khác như thế nào?
Scott : Đó là một câu hỏi hay. Tôi cho rằng chúng tôi làm mọi thứ hơi khác một chút. Rõ ràng là xuất phát từ kinh nghiệm làm chủ cửa hàng, chúng tôi muốn nghĩ rằng mình hiểu được một số thách thức đó. Và chúng tôi đã đề cập đến một số vấn đề đó rồi, nhưng như tôi đã nói, chúng tôi cung cấp các tính năng cao cấp như một tính năng tiêu chuẩn. Chúng tôi cảm thấy điều đó thực sự quan trọng. Một cửa hàng không nên phải trả thêm nhiều tiền để truy cập vào những tính năng cao cấp mà họ thực sự cần ngay từ ngày đầu tiên để phát triển kinh doanh. Đó là tư duy của chúng tôi, chúng tôi muốn mang đến cho cửa hàng cơ hội tốt nhất để phát triển kinh doanh ngay từ ngày đầu tiên với quyền truy cập vào tất cả các tính năng cao cấp, từ việc xây dựng thương hiệu cho mẫu giao diện, tùy chỉnh mẫu giao diện, thiết lập tất cả các ngày kích hoạt khác nhau, đến chia sẻ trên mạng xã hội. Bạn có thể chia sẻ đánh giá của mình trên Twitter và Facebook. Chúng tôi có sáu loại widget khác nhau. Bạn có thể sử dụng băng chuyền, thanh bên hoặc các cách khác nhau để hiển thị đánh giá của mình ở bất cứ đâu trên trang web, bất kể khách hàng đang ở đâu. Và đây chỉ là một danh sách ngắn các tính năng. Chúng tôi cũng khác biệt, chúng tôi thu thập đánh giá theo cách rất khác so với nhiều ứng dụng đánh giá khác trên thị trường. Chúng tôi luôn theo sát những gì mà các công ty hàng đầu trong ngành, như Amazon và TripAdvisor, đang làm. Và chúng tôi áp dụng phương pháp kết hợp. Khi khách hàng mở email, chúng tôi chỉ hỏi một câu hỏi rất đơn giản: Bạn sẽ đánh giá sản phẩm này bao nhiêu sao? Họ nhấp vào đó và chúng tôi tự động chuyển hướng họ đến một trang khác, nơi họ có thể điền nội dung đánh giá của mình. Chúng tôi gọi đây là trải nghiệm FHRX, hay trải nghiệm đánh giá trung thực không gây trở ngại. Nhờ quy trình này, chúng tôi giảm thiểu sự phân tán thông tin bằng cách hỏi khách hàng năm hoặc sáu câu hỏi khác nhau. Ngay khi họ mở email, chúng tôi chỉ yêu cầu họ đưa ra một quyết định đơn giản, đó là nhấp vào số sao. Và chúng tôi đã thấy tỷ lệ thu thập đánh giá tăng đáng kể. Việc thu thập được từ 20% đến 30% đánh giá không phải là điều bất thường đối với các cửa hàng của chúng tôi. Tôi cho rằng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cũng tương tự.
Jesse : Tuyệt vời. Ý tôi là, đôi khi bạn đã thấy vui khi có nhiều người mở email như vậy rồi, thế là ổn rồi.
Scott : Vâng, tôi nghĩ đối với những người dùng chuyên nghiệp và tất cả mọi người, có một số điều thực sự thú vị về tỷ lệ thu thập đánh giá mà nhiều người có thể không biết, và bởi vì có rất nhiều yếu tố liên quan, nên có khá nhiều kiến thức khoa học xung quanh nó. Vì vậy, điều đầu tiên là bạn phải gửi được email đến hộp thư đến của người dùng, đúng không? Và tôi không chắc có nhiều người biết điều này không, nhưng có đến 85% tổng số email được gửi mỗi ngày trên toàn thế giới thực chất là thư rác. Vì vậy, việc đưa email đến hộp thư đến của khách hàng là một thách thức thực sự. Khi bạn có các công cụ chống thư rác của Gmail, các bot thư rác hoặc các phần mềm spam khác, tôi đang cố gắng bảo vệ hộp thư đến của khách hàng khỏi thư rác. Vì vậy, chúng tôi thực sự tự đánh giá mình về khả năng gửi yêu cầu đánh giá đến hộp thư đến của khách hàng ngay lập tức. Và sau đó, thực sự tùy thuộc vào người bán, doanh nghiệp để đảm bảo họ định vị và thiết lập cho mình sự thành công trong việc áp dụng các đánh giá đó. Và điều đó bắt đầu từ việc khách hàng có nhận được sản phẩm hay không. Vì vậy, việc chọn đúng thời điểm thực sự rất quan trọng. Không có gì tệ hơn đối với khách hàng khi họ nhận được yêu cầu đánh giá sản phẩm trong khi họ thậm chí còn chưa nhận được hàng. Tiêu đề email cũng rất quan trọng, cần phải thật hấp dẫn nhưng rõ ràng là không được giống thư rác, phải đúng trọng tâm. Và thời điểm gửi email cũng vậy, thời điểm tốt nhất để gửi email cho khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng khoảng 10 giờ sáng thứ Ba là thời điểm lý tưởng, tốt nhất là vào thứ Ba. 10 giờ sáng là thời điểm rất hiệu quả. Thường là sau khi mọi người đến văn phòng, uống cà phê, ổn định chỗ ngồi trước khi bắt đầu công việc và kiểm tra hộp thư đến. Vì vậy, thời điểm gửi email cũng rất quan trọng để tăng tỷ lệ thu thập đánh giá.
Jesse : Hiểu rồi. Vậy là có số ngày sau khi hàng được giao và phần mềm của bạn sẽ đề xuất, "Chúng ta có thể giao hàng vào Chủ nhật, nhưng tại sao không hoãn lại đến thứ Hai hoặc thứ Ba, thời điểm lý tưởng hơn?" Có phải ý tưởng là như vậy không?
Scott : Đó là một tính năng sắp ra mắt. Nó đang trong quá trình phát triển. Chúng tôi đã có thời gian cụ thể hôm nay. Vì vậy, nếu bạn ở một múi giờ nhất định, bạn có thể nói, “Tôi muốn bài đánh giá này được gửi lúc 10 giờ.”
Jesse : Hiểu rồi. Ừ, hợp lý đấy.
Richard : Vậy sẽ là 10 giờ theo múi giờ của khách hàng hay 10 giờ?
Scott : Ừ. Đúng vậy. Trong ứng dụng, chúng ta có múi giờ dành riêng cho ứng dụng. Và khách hàng có thể, tôi nên nói là người bán có thể thay đổi múi giờ đó cho phù hợp với múi giờ của họ. Nhưng thông thường, chúng ta lấy thông tin đó trực tiếp từ Ecwid.
Jesse : Được rồi. Hiểu rồi. Nghe có vẻ tuyệt vời cho đến giờ. Chúng ta sẽ phải trả bao nhiêu trăm đô la ở đây? Anh định giá cái này như thế nào?
Scott: Chúng tôi định giá nó rất cạnh tranh và chúng tôi cảm thấy rất phải chăng. Vì vậy, cấp độ đầu vào được chúng tôi gọi là kế hoạch Scoopful. Nó bắt đầu ở mức 3.99 đô la một tháng. Chúng tôi có một
Jesse : Hiểu rồi. Vậy về cơ bản là một gói cước điện thoại được chuyển tiếp từ hóa đơn hiện tại phải không?
Scott : Ừ, tôi nghĩ nó giống như gói cước điện thoại vậy, đúng không, bạn có một lượng phút gọi nhất định trong một tháng, và nếu bạn có nhiều phút hơn thì bạn có thể sử dụng số phút đó. Tuy nhiên, điểm khác biệt so với gói cước điện thoại là các đơn đặt hàng ngoài gói của chúng tôi thực sự rẻ hơn so với gói cơ bản. Trong khi đó, việc mua các gói cước thì...
Jesse : Ừ. Các công ty điện thoại không thân thiện và giúp đỡ bạn nhiều lắm đâu. (cười) Tuyệt vời thật. Tiền bạc không phải là vấn đề chính ở đây. Nếu bạn có khoảng trăm đơn hàng mỗi tháng, thì đó là một công việc kinh doanh thực sự thành công rồi, và việc chi 10 đô la mỗi tháng cho tất cả những tính năng này, như hỏi đáp, đánh giá mà chúng ta đã nói đến, thực sự không đáng kể.
Scott : Đúng vậy. Chúng ta giống như cà phê vậy, phải không? Kế hoạch viết kịch bản giống như một tách cà phê ngon mỗi tháng. Chẳng đáng là bao. Còn nếu bạn có đến hàng trăm đơn hàng và có thể cần đến hai hoặc ba tách cà phê mỗi tháng, thì với những gì nó mang lại và cho danh tiếng SEO nội dung, đây thực sự là công cụ tiếp thị rẻ nhất mà bạn có thể có.
Jesse : Tôi thấy hợp lý. Có câu chuyện nào của khách hàng mà khách hàng, người nghe của chúng ta có thể tham khảo không?
Scott : Ừ, chắc chắn rồi. Có một cửa hàng trên Ecwid tên là Soundwave Art. Và điều thú vị là, CEO ở đó, một người tên là Michael LaTour, thực ra đã viết một bài đăng trên blog của Ecwid khoảng một năm trước và ông ấy đã trình bày chi tiết, bài viết đó có trên blog của Ecwid. Ông ấy đã trình bày…
Jesse : Chúng tôi sẽ cung cấp đường dẫn đó cho người nghe trên blog.
Scott : Và anh ấy đã đề cập đến một số thông tin cơ bản về kinh nghiệm của mình khi tìm kiếm các ứng dụng đánh giá, và sau đó là lý do tại sao anh ấy tìm thấy chúng tôi và cả lý do tại sao anh ấy sử dụng ứng dụng đánh giá này. Tôi nghĩ điều đó thực sự rất quan trọng. Và điều đáng chú ý nhất từ Mike chính là tỷ lệ thu thập đánh giá với Helpful Crowd cao hơn đáng kể so với bất kỳ ứng dụng đánh giá nào khác mà anh ấy từng sử dụng trước đây, kể cả một số ứng dụng hàng đầu. Điều đó thực sự mang lại cho chúng tôi rất nhiều sự tự tin rằng chúng tôi đang đi đúng hướng với cách thức hoạt động của mình. Và điều thú vị là Soundwave Art là một cửa hàng rất tốt. Hãy xem thử nhé. Họ tạo ra các sản phẩm dành cho khách hàng trên nhiều loại vật liệu khác nhau. Và họ cũng hợp tác với một người tên là Kevin Harrington, một trong những "cá mập" đầu tiên của chương trình Shark Tank. Chỉ một chút thông tin nhỏ thôi. Và tôi nghĩ ông ấy chính là người đã khởi xướng chương trình "As Seen on TV".
Jesse : Ồ vâng, tôi nhớ rồi.
Richard : Nếu tôi không nhầm thì ông ấy thậm chí còn tham gia vào việc chế tạo con dao Ginsu đời đầu, điều đó cho thấy tôi đã lớn tuổi rồi.
Jesse : Sử dụng bài đánh giá để quảng bá ứng dụng đánh giá. Tôi rất thích ý tưởng này.
Scott : Tuyệt vời!
Richard : Đó là một cửa hàng tốt.
Jesse : Vậy Scott, nếu mọi người đang nghe chương trình này, họ có thể tìm hiểu thêm về anh bằng cách nào hoặc đăng ký sử dụng ứng dụng của anh bằng cách nào?
Scott : Đúng vậy, chúng tôi có mặt trên cửa hàng ứng dụng Ecwid nên họ có thể tìm kiếm chúng tôi ở đó. Họ cũng có thể truy cập HelpfulCrowd.com , trang web tiếp thị của chúng tôi, để tìm hiểu thêm thông tin. Nhưng trên trang cửa hàng ứng dụng Ecwid đã có khá nhiều thông tin rồi.
Jesse : Tuyệt vời. Rich, cậu còn câu hỏi nào nữa không?
Richard : Không, buổi này tuyệt vời. Tôi sẽ đánh giá tích cực cho bạn. Đây là một cuộc phỏng vấn tuyệt vời. Rất hữu ích. Ý tôi là, bất cứ điều gì chúng ta có thể làm để giúp đỡ các nhà bán lẻ, đặc biệt là khi bạn có thể khuyến khích khách hàng của mình giúp đỡ nhà bán lẻ nữa. Đó là đôi bên cùng có lợi. Tôi rất thích. Cảm ơn vì thời gian của bạn.
Jesse : Vâng. Tuyệt vời. Scott, tôi thực sự cảm ơn bạn đã tham gia chương trình hôm nay và cảm ơn tất cả mọi người đang lắng nghe, hãy cố gắng hết sức mình nhé!
Scott : Cảm ơn các bạn nhiều lắm. Mình thực sự rất biết ơn.
Jesse : Chắc chắn rồi. Cảm ơn bạn.
