Jesse và Rich trò chuyện về chatbot với Nick Julia, người sáng lập MindHeros.com, đặc biệt về chatbot trong
- Chatbot so với Livechat
- Chuyển đổi khách hàng tiềm năng
- Hỗ trợ khách hàng
- Đăng mua
Theo sát - Quảng cáo trên Facebook Messenger
Jesse: Chúc Rich một ngày thứ Sáu vui vẻ.
Richard: Hôm nay là ngày nó trở lại. Chúng ta đã trở lại rồi, ngày phát sóng podcast.
Jesse: Hôm nay là thứ Sáu, ngày phát podcast, bất kể mọi người đang nghe ở đâu. Có thể là thứ Sáu. Cũng có thể không phải.
Richard: Có thể là thứ Tư, có thể là thứ Hai, tối thứ Năm. Nhưng hãy nghĩ đến thứ Sáu xem sao.
Jesse: Vậy là chúng ta đang trong tâm trạng ngày thứ Sáu rồi, mọi người ạ. Và hôm nay chúng ta rất hào hứng. Tôi nghĩ nếu tôi bắt đầu lại trong thế giới Internet, chưa có việc làm, chưa có website và những thứ tương tự, tôi nghĩ mình sẽ trở thành một chuyên gia tư vấn chatbot. Cố gắng tích hợp chatbot vào các doanh nghiệp và trang web khác nhau vì tôi nghĩ đó là một cơ hội rất lớn. Tôi thực sự ước mình có nhiều thời gian hơn để tập trung vào nó vì tôi thấy tiềm năng nhưng mỗi ngày tôi đều không đủ thời gian. Vì vậy, có lẽ hôm nay nếu ai đó ngoài kia cũng có cảm giác tương tự như "Tôi cứ nghe nói về chatbot, tôi thực sự muốn tìm hiểu thêm." Đó là lý do tại sao chúng tôi mời khách mời hôm nay. Xin mời khách mời của chúng ta, Nick Julia đến từ MindHeros. Nick, anh khỏe không?
Nick: Cảm ơn các bạn nhé.
Richard: Rất vui được trò chuyện với bạn. Tôi cũng vô cùng hào hứng. Giống như Jesse, tôi rất tò mò về chatbot nhưng tôi cũng yêu thích thế giới giọng nói và thấy chúng rất giống nhau vì thực chất đó chỉ là thương mại đàm thoại, tiếp thị đàm thoại. Tôi thực sự mong muốn được học hỏi và nghe thêm về những hiểu biết của bạn. Có vẻ như bạn đã làm việc này được một thời gian rồi. Tại sao bạn không chia sẻ một chút về quá trình bạn bắt đầu với lĩnh vực này, rồi chúng ta sẽ tiếp tục từ đó?
Nick: Ừ, đúng vậy. Tôi bắt đầu ngay khi Facebook Messenger mở API Messenger cho tất cả mọi người, khoảng cuối năm 2016 thì phải. Đừng trích dẫn lời tôi nhé nhưng…
Jesse: Wow, thật tuyệt vời, bây giờ mới chỉ là năm 2019 thôi. Cái này thậm chí còn chưa tồn tại được lâu.
Nick: Vâng, toàn bộ ý tưởng đã có tác dụng, nhưng tôi nghĩ nó thực sự hiệu quả với mọi người khi Facebook bắt đầu đầu tư mạnh vào lĩnh vực này. Tôi bắt đầu từ đó và thực tế là đã tham gia một lớp học ngay lập tức của Andrew Warner. Tôi không biết liệu khán giả của bạn có quen thuộc với anh ấy từ podcast Mixergy hay không.
Richard: Vâng. Chúng tôi đã mời anh ấy tham gia một chương trình khác.
Nick: Được rồi, em yêu. Vì vậy, tôi thực sự đã tham gia lớp học đầu tiên của anh ấy về tiếp thị qua tin nhắn và tôi không biết mình sẽ làm việc cùng ai. Và hóa ra là thế
Jesse: Tuyệt vời. Thật ra, gần đây tôi có nghe ông ấy phát biểu tại một hội nghị ở đây. Rồi ông ấy tổ chức một sự kiện nhỏ, nơi bạn có thể đến uống rượu bourbon cùng ông ấy. Và tôi đã nhắn tin kiểu "Được rồi, Rich, để anh biết nhé". Tôi đã gửi tin nhắn nhưng lại không đến được. Nhưng tôi nghĩ bụng "Thôi được rồi, anh đã bắt được tôi rồi".
Nick: Vài lời nhắc nhở kiểu như "Này, tối nay đi uống rượu scotch nhé."
Jesse: Ừ, đúng vậy. Tối nay uống Scotch, mình kiểu "Sáng mai mình không có tâm trạng uống cái này cái kia", nhưng có vẻ đó là một ý hay. Thôi kệ vậy…
Richard: Cậu đã đến được đó chưa?
Nick: Tôi xin lỗi, phải không?
Richard: Nick, cậu có đến được đó không?
Nick: Anh ấy thỉnh thoảng tổ chức những buổi tiệc như thế này, khi có sự kiện gì đó, nên tôi đã tham dự một vài buổi.
Jesse: Được rồi. Thấy chưa, cậu thấy lời kêu gọi đó hấp dẫn rồi đấy.
Nick: Chúng tôi đều ở đó nhưng…
Jesse: Ừ, tôi cũng không ngạc nhiên lắm.
Nick: Đùa thôi.
Jesse: Tốt, vậy là bây giờ bạn đã hợp tác với Andrew Warner để làm chatbot, tham gia một lớp học và hiện đang dạy các lớp này. Vì vậy, bây giờ chúng tôi biết trình độ nâng cao của bạn. Chúng tôi sẽ phải cố gắng chia nhỏ nó thành một số mẹo hữu ích để mọi người bắt đầu
Nick: Vâng. Tôi nghĩ như các bạn đã đề cập đến vấn đề giọng nói, mọi người thường quen thuộc với nó ngay lập tức. Nó gần giống như Alexa và (tôi đang nghĩ đến những cái khác nữa) nhưng trên Facebook Messenger. Thêm vào đó là tất cả những thứ mà bạn nghĩ mình có thể làm được trong tin nhắn văn bản truyền thống hoặc Facebook Messenger. Nó chỉ là phiên bản tự động hóa của những tin nhắn bạn gửi cho bạn bè, nhưng nó có thể thúc đẩy kinh doanh cho bạn.
Jesse: Tôi thích điều đó, chúng ta thích kinh doanh.
Richard: Vâng. Sự khác biệt giữa trò chuyện đó và trò chuyện trực tiếp là gì? Vì tôi nhận thấy một số cuộc trò chuyện trực tiếp có nội dung như
Nick: Vâng. Vì vậy, bạn hoàn toàn nên sử dụng chatbot với người trực tiếp. Đó là 100%. Nên có ai đó ở đó nếu có thể vì bot rất giỏi ở một số thứ. Họ không giỏi xử lý các tình huống phức tạp và đó là lúc bạn có người trực tiếp có thể can thiệp khi họ cần. Đó là một lợi thế rất lớn cho bạn. Nhưng thay vì chỉ trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn, bot có thể tự động hóa mọi thứ. Vì vậy, chúng tôi đang bắt đầu xử lý tất cả những phần nhỏ mà bạn không muốn xử lý. “Đơn hàng của tôi đâu?” có lẽ là một trong những câu hỏi lớn nhất
Jesse: Không, cảm ơn. Nếu bạn chỉ bán khoảng hai món hàng một tuần thì được, bạn có thể xoay xở được, nhưng một khi bạn bắt đầu bán với số lượng lớn, bạn sẽ không muốn phải đối phó với chuyện đó đâu.
Nick: Phải. Vì vậy, tương tự như trò chuyện trực tiếp, bạn sẽ phải thuê ngoài hoặc làm điều gì đó. Chất lượng của câu trả lời đôi khi không nhất quán. Vì vậy, trong những điều hơi thuộc lòng hoặc
Jesse: Được rồi. Nghe có vẻ hợp lý. Những điều cơ bản ấy. Vậy là bạn muốn giúp mọi người xử lý email đặt hàng. "Khi nào cửa hàng mở cửa?" Ngoài ra, còn những câu hỏi cơ bản nào khác mà một người bình thường có thể trả lời được?
Nick: Thành thật mà nói, hãy nghĩ đến bất cứ điều gì bạn có trong phần Câu hỏi thường gặp. Đó là những thứ khá dễ dàng. Chỉ cần một câu trả lời ngắn gọn thôi. Hoặc bạn có thể hướng dẫn mọi người đến chính sách vận chuyển nếu đó là những vấn đề lớn hơn. Chúng tôi không nhất thiết phải giữ chúng trong Messenger. Chúng tôi có thể liên kết đến trang web của bạn và cung cấp các kênh dịch vụ khách hàng khác . Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ là một phần nhỏ trong những gì mà bot có thể làm.
Jesse: Được rồi.
Richard: Vậy trong trường hợp như khi bạn nói: “Đơn hàng của tôi đâu?”. Có vẻ như sẽ cần một số tích hợp nào đó được thiết lập. Bởi vì tôi cho rằng nếu bạn nói rằng việc hỏi “Đơn hàng của tôi đâu?” có thể được tự động hóa, thì ít nhất bạn cũng phải hỏi “Số đơn hàng của bạn là gì?”. Liệu đó có phải là câu trả lời đầu tiên từ bot và bạn sẽ cố gắng tiếp tục quá trình trước khi có người thật tham gia hay bạn sẽ cần tích hợp thêm với trạng thái đơn hàng?
Nick: Ừ. Chính xác. Điều buồn cười là nếu tôi… không phải điều buồn cười. Phần hay ho là nếu ai đó đăng ký và đặt hàng, bạn cần một ứng dụng bên thứ ba để làm việc này nhưng bạn thực sự có thể theo dõi lô hàng của họ và làm tất cả những việc đó mà không cần họ nhập số đơn hàng. Nhưng nếu ai đó chưa đăng ký và chưa trải qua toàn bộ quy trình đó, bạn nói đúng. Chúng ta cần yêu cầu số đơn hàng và sau đó bạn có thể sử dụng Zapier hoặc một cái gì đó tương tự. Gửi nó cho bên thứ ba, và yêu cầu họ gửi lại thông tin cho khách hàng. Cách đó có thể phức tạp hơn một chút nhưng tùy thuộc vào trường hợp. Đôi khi nó có thể đơn giản như chỉ cần gửi họ đến trang trạng thái, trong tích hợp vận chuyển.
Richard: Vì hầu hết người dùng Ecwid… mặc dù có khá nhiều người đã tiến xa trong hành trình của họ
Nick: Ừ, câu hỏi hợp lý đấy, có lẽ nên bắt đầu từ đó. Nếu tôi mới bắt đầu hướng dẫn cho ai đó, tôi thích bắt đầu từ cuối phễu bán hàng vì tôi nghĩ đó là nơi chúng ta có thể tạo ra tác động lớn nhất. Hầu hết những người này có lẽ đã có sẵn, và tôi nghĩ các bạn cũng đã thiết lập quảng cáo sản phẩm nhắm mục tiêu lại động trên Facebook rồi.
Jesse: Chúng tôi có.
Nick: Tôi cũng sẽ thử nghiệm A/B quảng cáo nhắm mục tiêu lại trên Messenger. Lợi thế của việc sử dụng Messenger là bạn có thể tạo ra nó. Trước hết, bạn cần một bot và thiết lập ứng dụng Messenger. Phương pháp nhắm mục tiêu lại tương tự sẽ được áp dụng. Bạn chỉ cần một pixel, phân khúc đối tượng dựa trên những người đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán. Bạn có thể làm được. Vâng. Đó là những điều cơ bản. Nhưng bây giờ, thay vì gửi họ trực tiếp đến trang sản phẩm nơi họ quyết định mua hay không mua, bạn sẽ gửi họ đến một chatbot. Và thường thì, quảng cáo này sẽ có một số loại giảm giá. Vì vậy, tin nhắn đầu tiên của bạn là "Này, hãy nhấp vào đây để nhận mã giảm giá 10%" hoặc tương tự. Và ngay khi họ tương tác và nhấn nút đó, họ sẽ trở thành người đăng ký Messenger. Hãy nghĩ về họ giống như cách bạn nghĩ về người đăng ký email. Vì vậy, bạn có những người này trong một danh sách mà bạn có thể tiếp tục trò chuyện và tiếp thị với họ. Đó là lợi thế lớn đầu tiên. Nó không phải là kiểu "chấp nhận hay từ chối". Chúng tôi lập tức đưa họ vào danh sách.
Jesse: Được rồi. Vậy làm thế nào mà họ lại có tên trong danh sách đó? Bạn nói họ đã bỏ giỏ hàng. Và giờ có các pixel đang hoạt động ở đó, khiến điều đó xảy ra. Có một vài bước ở đó. Vì vậy, đối với những người đang nghe, nếu bạn chưa từng chạy quảng cáo sản phẩm động, bạn nên thử làm điều đó trước. Nhưng vì chúng ta đang liên kết một vài thứ với nhau ở đây. Vậy họ đã đồng ý tham gia, họ chỉ đồng ý khi thấy điều này trong Messenger và nói "có", họ muốn nhận giảm giá này hay họ đã đồng ý bằng cách nào khác rồi?
Nick: Không. Vậy quảng cáo này giống hệt như bạn thấy, một quảng cáo truyền thống
Jesse: Chắc chắn rồi. "Để tôi yên." Và rồi họ đăng ký theo dõi.
Richard: Đúng vậy, chính xác. Vậy nên bạn cần tách riêng phân đoạn đó ra. Nhưng giờ bạn đang tạo danh sách đó ngay khi họ thực hiện bất kỳ thao tác nào trong Messenger.
Jesse: Hiểu rồi. ĐƯỢC RỒI. Chúng ta có thể đã nói một chút về chatbot trong các tập trước nhưng đây là một tập mới đối với tôi mà trước đây tôi chưa từng nghĩ đến. Bạn không thực sự yêu cầu
Nick: Vâng. Cùng một loại câu hỏi, tại sao bạn lại muốn xây dựng một danh sách email? Quan niệm truyền thống với
Jesse: Mỗi tháng.
Nick: Ừ, mỗi tin nhắn gửi đi đều như vậy. Thường thì đúng thế. Ý tôi là tỷ lệ thay đổi rất nhiều nhưng…
Jesse: Tôi đã từng nghe về con số thống kê đó rồi nên tôi chỉ muốn làm rõ lại thôi.
Nick: Vâng. Và vì vậy, những gì chúng tôi đã thấy với Messenger là tỷ lệ mở nhìn chung cao hơn rất nhiều đối với những tin nhắn đầu tiên bạn gửi đi. Đó là khoảng 80%. Nếu bạn so sánh điều đó với bạn
Richard: Tôi sẽ tưởng tượng rằng phần lớn những điều này thực sự đang ngồi xuống, lấy bảng trắng ra và nói "Trải nghiệm của khách hàng của tôi là gì" ngay bây giờ? Họ vừa vào trang web, tôi đưa ra giả thuyết mặc dù hiện tại tôi không có bảng trắng. Vì vậy, họ chỉ cần truy cập vào trang web. Tôi quay trở lại điều ban đầu của bạn. Họ đã đến trang sản phẩm. Nhưng họ không nhận được pixel trên trang “Cảm ơn”. Nói cách khác, họ không mua gì cả. Và bây giờ tôi đã thiết lập nhắm mục tiêu lại động vì chúng tôi đã thực hiện điều đó rồi và bây giờ tôi sẽ tạo một quảng cáo hiển thị trước mặt người đã truy cập trang sản phẩm nhưng không mua sản phẩm. Vì vậy, nếu tôi đang cố gắng suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng trong thế giới
Nick: Vâng. Sau đó là phần thực sự thú vị khi Messenger thực hiện điều đó. Có một vài phần như vậy. Vì vậy, bạn đang nói như "Được rồi, vâng, hãy nghĩ xem tại sao khách hàng không mua hàng của chúng tôi." Và bạn đã đúng. Chi phí vận chuyển như những điều bất ngờ. Có lẽ một số tin tưởng. Điều thú vị về Messenger là chúng ta có thể hỏi. Và chúng tôi có thể đưa ra một vài lựa chọn khác nhau, rất có thể là hoặc yêu cầu ai đó nhập câu trả lời của họ vào và bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng câu trả lời cũng như mức độ hài lòng của mọi người đối với bạn. Có một nghiên cứu buồn cười rằng không phải vậy
Richard: Ồ. Thật tuyệt vời. Đó là một điểm hay đấy. Trước khi bạn tiếp tục, tôi muốn nói rằng bạn chỉ cần hỏi "Tại sao bạn không mua?". Cứ hỏi thẳng thắn, có thể không quá gay gắt nhưng đại loại như vậy. "Này, tôi thấy bạn ở đây, bạn đã truy cập trang web của chúng tôi, và tôi thấy bạn chưa mua. Chúng tôi rất coi trọng phản hồi. Chúng tôi muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể cho chúng tôi biết lý do tại sao bạn không mua không?" Bạn có thể nghe được tất cả mọi thứ. Họ có thể nói: "Tôi đang ở chỗ làm và tôi phải đi" hoặc bất cứ điều gì khác. Và thực tế, bạn không chỉ có khả năng đưa họ trở lại quy trình mua hàng mà dù thế nào đi nữa, họ cũng có thể cung cấp cho bạn thêm thông tin để thay đổi mọi thứ trên trang web của bạn hoặc họ cung cấp cho bạn những câu hỏi để đưa vào bot của bạn cho phần Hỏi đáp thường gặp như bạn đã nói.
Nick: Đúng vậy, 100%. Nhưng không chỉ dừng lại ở đó. Tùy thuộc vào câu trả lời của họ, chúng ta có thể lưu lại tất cả những thông tin đó, để người bán có thể xem, điều này thường khá dễ dàng từ bất kỳ… Bạn cần một nền tảng chatbot nhưng chúng ta có thể thêm những thông tin đó hoặc thảo luận về chúng sau, nhưng bất kể họ trả lời thế nào, bạn cũng có thể gửi nó đến một tài liệu Google Docs chẳng hạn. Nếu đó là nơi bạn muốn lưu trữ tất cả dữ liệu của mình hoặc tích hợp vào CRM. Có rất nhiều thứ. Nó không nhất thiết phải hoạt động độc lập. Bạn có thể tìm hiểu sau. “Hãy xem, đây là một vấn đề đối với quy trình mua hàng của chúng tôi nói chung và đây là những gì nhiều khách hàng đang nói hiện nay.”
Jesse: Tôi nghĩ điều đó thật tuyệt. Ừ.
Richard: Thế còn điều đó thì sao… Hãy tiếp tục, kết thúc suy nghĩ của bạn ở đây. Điều này sẽ hơi đi
Nick: Ý tôi là, và tùy thuộc vào câu trả lời. Nếu bạn đến và nói rằng phí vận chuyển hơi cao. Thì có lẽ hệ thống tự động có thể xử lý điều đó và nói "Được rồi, chúng tôi có chương trình giảm giá 5%" hoặc tương tự. Nhưng nếu bạn nói điều gì đó như "Tôi không thấy biểu tượng chứng nhận độ tin cậy" hoặc như chúng ta đã thảo luận về một vấn đề phức tạp hơn. "Tôi chưa tìm thấy sản phẩm phù hợp với mình." Lúc này, chúng tôi có thể tự động chuyển cuộc gọi cho nhân viên hỗ trợ nếu đó không phải là trường hợp đơn giản mà họ có thể ngay lập tức phản hồi những thắc mắc và rào cản trong quá trình mua hàng.
Richard: Vâng, đó là một điểm rất hay. Thực tế là nó sẽ nói rằng: Điều này thật tuyệt. Đây là những điều tốt phải không? Hoặc là ai đó đã truy cập trang web của bạn và họ sắp mua hàng, hoặc họ đã mua hàng và đang tìm kiếm đơn đặt hàng của họ. Còn về việc thu hút khách hàng thì sao? Có nhiều người đang sử dụng nó theo cách mà họ có thể thực sự thu hút khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại không?
Nick: Ừ. Vậy đó là một điểm khởi đầu khác. Đầu phễu, cuối phễu và quy trình có lẽ khá giống nhau. Nếu bạn có đối tượng tùy chỉnh, thì chúng ta có thể quay lại sử dụng quảng cáo Facebook. Nếu bạn đã có rất nhiều lưu lượng truy cập từ trang web của mình. Có những việc chúng ta có thể làm trên trang web, nhưng nếu chỉ nói về quảng cáo, bạn sẽ tặng một thứ gì đó. Có thể là mã giảm giá. Không nhất thiết phải vậy. Đó có lẽ là cách dễ nhất để thiết lập, nhưng bạn cũng có thể tạo các bài trắc nghiệm để cho người dùng biết thêm một chút về bản thân họ và cách sản phẩm sẽ phù hợp với họ. Bạn thực sự phải hiểu rõ khách hàng của mình để những bài trắc nghiệm đó hiệu quả như một công cụ thu hút khách hàng tiềm năng, hoặc bạn có thể tặng một thứ gì đó có giá trị khác. Chúng ta sẽ làm điều tương tự. Chúng ta sẽ đưa họ trở lại hộp thoại để họ xem quảng cáo mà họ nhấp vào. Và chúng ta đưa họ trở lại Messenger và cung cấp những gì bạn đã hứa. Ngay tại đó, bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng cung cấp địa chỉ email của họ, trước hoặc sau khi tặng bất kỳ công cụ thu hút khách hàng tiềm năng nào. Bạn cũng có thể chuyển hướng người dùng từ bot nhắn tin của mình vào danh sách email, để họ có mặt ở cả hai nơi, điều mà bạn nên làm anyway. Không chỉ có bot.
Jesse: Hiểu rồi. OK. Tôi nghĩ điều đó khá thú vị. Được rồi. Chúng ta đang chạy quảng cáo Facebook. Vậy nên mọi người đang lắng nghe và hy vọng đã từng chạy quảng cáo Facebook nếu chưa. Nó không khó lắm nhưng trong quảng cáo Facebook, bạn đang sử dụng cuộc trò chuyện hoặc tin nhắn Messenger làm mục tiêu. Đúng không? OK. Vậy thì, tôi quên mất thuật ngữ chính xác mà họ sử dụng trong Trình quản lý quảng cáo, nhưng tôi thích ý tưởng bạn phải cung cấp một thứ gì đó có giá trị. Nếu bạn không có đủ chỗ cho một chút lợi nhuận, một mã giảm giá nhỏ trong sản phẩm của mình, bạn nên tiếp thị giá cả một chút để có thể cung cấp mã giảm giá. Đó là một phần của trò chơi ở đây. Vì vậy, bạn đang cung cấp một mã giảm giá, điều đó có nghĩa là họ có nhiều khả năng mua hơn vì bây giờ họ có mã giảm giá này. Nhưng bây giờ bạn đã khéo léo thêm họ vào danh sách của mình. Quay lại cuộc trò chuyện trước đó, tại sao chúng ta muốn làm điều này khi tôi muốn xây dựng danh sách này. Vì vậy, bây giờ khi họ có trong danh sách của bạn, nếu họ mua thì tuyệt vời. Điều đó thật tuyệt vời. Đó là mục tiêu ban đầu của bạn, nhưng giờ bạn đang xây dựng một danh sách lớn và sau đó bạn có thể liên lạc với danh sách đó trong tương lai, giống như cách bạn gửi email vậy.
Nick: Vâng, chính xác. Và bạn thậm chí không nhất thiết phải chờ đợi. Vì vậy, nếu họ đến, bạn cung cấp cho họ thứ gì đó, họ truy cập Messenger và sau đó bạn gửi họ trở lại trang web của bạn để mua. Nó nâng cao hơn một chút nhưng chúng tôi thực sự có thể kích hoạt nếu họ thêm thứ gì đó vào giỏ hàng và sau đó không mua. Chúng tôi thực sự có thể kích hoạt tin nhắn thẻ bỏ rơi và Messenger, đồng thời thực hiện nhiều việc trong quá trình thực hiện và cố gắng
Jesse: Ừ. Mấu chốt là… Có lẽ dùng từ này không đúng lắm, nhưng bạn đang cố gắng đưa mọi người vào danh sách của mình. Tuy nhiên, bạn có thể…
Richard: Anh cũng nói là lén lút.
Jesse: Lừa họ một cách tinh ranh. Thôi, bỏ qua đoạn đó ở đây. Bạn đang cố gắng xây dựng một danh sách. Tôi đoán ý tôi muốn nói là bạn có một mục tiêu ở đây. Các nhà bán hàng cũng có mục tiêu xây dựng danh sách khách hàng của bạn. Và lý do bạn muốn xây dựng danh sách này là vì đó chính là mục tiêu đó. Và danh sách khách hàng trên Messenger chính là danh sách email mới, nếu bạn muốn ví von như vậy. Vì vậy, có rất nhiều cách để xây dựng nó. Và đây là một chiến lược tốt để làm điều đó. Không, đây không phải là một mánh khóe.
Nick: Chính xác, vì vậy bạn có thể
Jesse: Vâng. Vậy là chúng ta đã nói sơ qua về các bên thứ ba. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này vì nhiều người đang nghĩ “Tôi biết Messenger rồi. Tôi có điện thoại”. Bạn có thể cài đặt tiện ích Messenger lên trang web của mình nhưng về cơ bản đó không phải là chatbot, mà chỉ là Messenger thông thường. Có thể hiểu như vậy là nó giống như một cuộc trò chuyện trực tiếp. Vậy các bên thứ ba cung cấp những gì ngoài việc chỉ có Messenger?
Nick: Về phần lập danh sách mà chúng ta đã thảo luận, bạn cần một nền tảng chatbot, một bên thứ ba để bắt đầu xây dựng danh sách của mình.
Jesse: Được rồi. Vậy là chỉ riêng Messenger thôi. Nếu bạn vào Facebook và lấy mã tiện ích Messenger nhỏ đó trên trang web của mình, bạn sẽ không xây dựng được danh sách người nhận. Có phải vậy không?
Nick: Gần như vậy. Thực ra không thể tự động hóa bất cứ việc gì trong số đó cả. Bạn có thể quay lại hộp thư Facebook của mình và gửi mọi thứ thủ công, nhưng nó giống như việc gửi email thủ công cho từng người trong danh sách bạn bè của bạn vậy.
Jesse: Được rồi. Ừ, cậu không được làm thế. Làm ơn đừng làm thế. Được rồi. Hiểu rồi. Vậy nên đó là lúc các bên thứ ba bắt đầu tham gia để xây dựng danh sách đó.
Nick: Ừ, chính xác. Và nó cũng cho phép bạn tự động hóa một số việc này. Chúng ta đã nói về điều đó rồi. Vậy là nhấp vào giảm giá 10% để nhận mã giảm giá của tôi. Được rồi, đây là mã giảm giá của bạn, phải không Messenger? Nếu không thì làm sao mà làm được? Không có cách nào cả.
Jesse: Bạn sẽ phải tự gõ tất cả những thứ đó hoặc nhờ người khác gõ hộ. Chức năng mà bạn đã đề cập, phần trò chuyện, nhưng cũng cần lưu ý đến các câu hỏi về vận chuyển. Đó cũng là… Ví dụ, nếu ai đó hỏi về vận chuyển, bạn muốn chatbot trả về ít nhất là liên kết đến trang chính sách vận chuyển của bạn. Vậy việc thiết lập điều đó trên nền tảng chatbot có dễ dàng không?
Nick: Vâng. Đó là những thứ cơ bản, khá dễ hiểu. Bạn cần phải cẩn thận một chút vì những gì bạn sẽ thiết lập được gọi là từ khóa. Chúng ta có thể lấy một từ ra và nói là "vận chuyển". Vì vậy, nếu ai đó đề cập đến vận chuyển hoặc hỏi "Đơn hàng của tôi ở đâu?", bạn có thể sử dụng cụm từ đó. Chúng ta có thể kích hoạt chính sách vận chuyển của bạn để gửi cho người đó dưới dạng tin nhắn và có thể là một liên kết đến trang web của bạn. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu ai đó hỏi "Vậy, các bạn có giao hàng đến Idaho hay Trung Quốc không?" hoặc bất cứ nơi nào khác? Bạn sẽ xử lý điều đó giống như "theo dõi đơn hàng của tôi" hay "đơn hàng của tôi ở đâu?". Đó là lúc mọi thứ trở nên phức tạp hơn một chút. Chúng tôi đã cố gắng chỉ đưa họ đến một trang Hỏi đáp thường gặp chính, nơi họ có thể điều hướng bằng các nút. Chúng tôi cố gắng tránh sử dụng từ khóa ở cấp độ cơ bản vì lý do đó.
Jesse: Hiểu rồi. Điều đó hợp lý. Và tôi đã từng làm việc với chatbot trước đây và tôi nghĩ đó là một số vấn đề. Có rất nhiều vấn đề nhưng tôi chắc chắn thấy cần thiết phải có một người thật đứng sau nó. Chúng ta đặt ra một số câu hỏi theo ngữ cảnh và sau đó mọi người sẽ cảm thấy bực bội với câu trả lời trong những trường hợp đó. Tôi hiểu điều đó.
Nick: Ừ, ý tôi là nó có thể nhanh chóng trở thành một trải nghiệm tồi tệ, đặc biệt nếu họ nghĩ rằng có con người đang điều khiển mọi thứ.
Jesse: Ừ, tôi hiểu rồi.
Richard: Vâng, đó là lúc chúng tôi bắt đầu, khi chúng tôi nhận thấy điều đó và đặt tên cho bot. Tôi không nhớ chính xác tên của bot nhưng chúng tôi đã đặt tên cho nó. Và điều đó thực sự đã giúp ích một chút. Một câu hỏi tôi muốn hỏi là trên một số nền tảng này, liệu có thể trì hoãn thời gian phản hồi để nó không quá nhanh không? Nếu đó là một câu hỏi lạ, hơi lạc đề hoặc như bạn đã nói: "Các bạn có giao hàng đến nơi khác không?". Đó không chỉ là trang chính sách mà thực sự là một câu hỏi mà người thật cần trả lời. Liệu có thể trì hoãn thời gian phản hồi của chatbot để người khác có thể trả lời trong vòng một phút hoặc 30 giây không?
Nick: Ừ. Điều đó thú vị đấy. Thực ra tôi chưa từng nghĩ đến cách tiếp cận đó. Thông thường, nếu bot không hiểu hoặc không thể phản hồi điều gì, chúng tôi sẽ thông báo cho người trực tiếp. Hoặc chỉ đơn giản là nói với ai đó: “Chào, tôi xin lỗi, tôi không hiểu rõ lắm, chúng tôi đã thông báo cho nhóm nhưng đây là những gì tôi có thể giúp bạn.” Và điều đó có lẽ lại dẫn đến phần Câu hỏi thường gặp hoặc menu chính.
Richard: Vậy nó làm điều đó như thế nào? Tuyệt vời. Nó thông báo cho nhóm bằng cách nào? Nó có cơ chế nào để gửi email hoặc tin nhắn cho họ không?
Nick: Đúng vậy. Chính xác. Vậy nên nó có thể là một email. Hoặc nó có thể làm điều đó cho một số nền tảng nhất định. Nó cũng có thể làm ngay trong ứng dụng nhắn tin. Giả sử bạn nhắn tin như tôi đã nói "Giao hàng đến Trung Quốc" và bot không biết câu trả lời. "Rất tiếc, chúng tôi vừa thông báo cho thành viên nhóm phù hợp." Vì vậy, bất kỳ ai đang sử dụng nền tảng trò chuyện đều có thể nhận được thông báo về nhiều cuộc trò chuyện ngay trong ứng dụng nhắn tin.
Jesse: Vậy là để thông báo cho người đưa tin của họ à?
Nick: Chính xác.
Jesse: Hiểu rồi. Nó có thể gửi tin nhắn đến Slack không?
Nick: Việc đó phức tạp hơn một chút nhưng đúng vậy, bạn có thể thiết lập được.
Jesse: Được rồi. Nếu nó thông báo cho ứng dụng nhắn tin của họ thì tôi lo rằng họ đáng lẽ đã phải đang nghe tin rồi. Tôi vừa mới vào một nơi mà họ vẫn chưa thể thấy được, vậy nên...
Nick: Xin lỗi, tôi nghĩ tôi nên làm rõ hơn. Thực ra, thông báo được gửi đến tài khoản nhắn tin cá nhân, chứ không chỉ trang nhắn tin doanh nghiệp. Vì vậy, nó sẽ giống như việc, đối với cửa hàng của bạn, hồ sơ cá nhân của bạn nhận được một thông báo từ nền tảng trò chuyện trực tuyến nói rằng, “Này, khách hàng này có câu hỏi x, hãy kiểm tra trên nền tảng của chúng tôi. Hãy trả lời họ.”
Jesse: Hiểu rồi. Được rồi. Và thật khó để bỏ qua tin nhắn Messenger vì điện thoại sẽ báo có tin nhắn và nó hiện lên ở đầu màn hình.
Nick: Ừ. Nhưng cậu nói đúng. Dù cậu xử lý việc đó ở đâu, chúng ta đều có thể chuyển đến đó. Nhưng ở mức cơ bản, email hoặc viết trực tiếp trên ứng dụng nhắn tin là những giải pháp có sẵn.
Jesse: Được rồi. Đó là email dạng tin nhắn. Và bạn có nhắc đến các bên thứ ba, ManyChat. Đó có phải là nền tảng bạn ưu tiên sử dụng hiện nay không?
Nick: Nhiều ứng dụng trò chuyện và Chatfuel là hai ứng dụng chúng tôi dùng nhiều nhất.
Jesse: Được rồi. Tốt lắm. Và bạn có muốn thảo luận một chút về chúng không? Bạn không làm việc cho ManyChat hay Chatfuel. Vì vậy, hãy thoải mái nói chuyện. Vậy, người dùng nên tìm kiếm điều gì khi lựa chọn bên thứ ba?
Nick: Ừ. Cả hai nền tảng đều thực sự rất tuyệt. Mỗi nền tảng đều có ưu điểm và nhược điểm riêng. ManyChat có lẽ dễ sử dụng hơn một chút nếu bạn là người làm marketing, nó giống như một công cụ tự động hóa marketing mà bạn đã từng dùng trước đây. Chatfuel cũng bổ sung thêm một số tính năng tương tự, nhưng nếu bạn có nền tảng về lập trình, thì có lẽ bạn sẽ thấy nó quen thuộc hơn vì cách thiết lập của nó. Cả hai đều cung cấp các mẫu cơ bản. Tôi khuyên mọi người không nên quá phụ thuộc vào các mẫu này. Tự thiết lập sẽ dễ hơn vì đôi khi bạn sẽ mất thời gian để hiểu mẫu đó hoạt động như thế nào nếu không có tài liệu hướng dẫn tốt đi kèm. Nhưng nói chung, bạn có thể sử dụng bất kỳ nền tảng nào cũng được. Cả hai đều cung cấp những hiểu biết khá sâu sắc về đối tượng mục tiêu của bạn và có thể làm được hầu hết mọi thứ chúng ta đã nói đến ở đây. Và nếu chúng không thể làm được, chúng cũng có các tích hợp hỗ trợ giúp bạn thực hiện điều đó.
Jesse: Hiểu rồi. Được rồi. Giờ thì tôi đã hiểu. Và khi chúng ta nói về các bên thứ ba, bạn phải hợp tác với một trong những bên thứ ba đó để xây dựng danh sách người gửi tin nhắn. Vì vậy, nếu ai đó đang nghe mà chưa nắm rõ, thì bạn cần hợp tác với một bên thứ ba để xây dựng danh sách đó. Và đó là mục tiêu ở đây, cùng với nhiều vấn đề khác mà chúng ta đang thảo luận.
Nick: Đúng vậy. Đó là cách chúng ta có thể gửi tin nhắn. Nếu nói về email, ví dụ như gửi tin nhắn hàng loạt hoặc thậm chí sau khi ai đó mua chuỗi tin nhắn chào mừng, kiểu như “Chào mừng bạn đến với gia đình.” Ngay từ email. Ưu điểm lớn là mọi người sẽ nhìn thấy chúng.
Jesse: Điều đó rất quan trọng. Nếu anh muốn bán hàng cho người đó lần nữa, điều mà tôi hy vọng là anh sẽ làm.
Richard: Bạn cũng đã đề cập rằng bạn đang xây dựng những danh sách này và bạn nói rằng bạn có thể phân đoạn, vì vậy tôi cho rằng đây là một điều khác mà những danh sách này
Nick: Câu trả lời là có. Nhưng nếu bạn mới bắt đầu, bạn nên thử phân loại những người đã làm gì trong Messenger Bot của mình. Ví dụ, họ có nhấp vào mã giảm giá 10% không? Bạn có thể tạo một phân khúc những người đó. Còn nếu họ không nhấp? Vậy thì có lẽ chúng ta cần liên hệ lại với họ trong Messenger. Việc liên kết trang web của bạn với những gì đang diễn ra trên Messenger thì khó hơn một chút. Nhưng đúng vậy, chắc chắn là có thể làm được. Chỉ là nó không phải là tính năng có sẵn ngay từ đầu.
Richard: Hiểu rồi. Vậy theo ý kiến của anh, đó có lẽ là lý do anh muốn kết hợp tương tác trực tiếp với người thật? Bởi vì họ có thể nhận thấy những chi tiết nhỏ như người này vừa mua hàng, tôi thấy đơn hàng đã được xử lý, vì vậy tôi sẽ áp dụng cách tiếp cận khác một chút. Nhưng khi nói đến việc tiếp thị thực tế cho danh sách khách hàng của anh trên Messenger, nếu anh dựa vào các hoạt động họ đã thực hiện trên Messenger, anh sẽ cải thiện được trải nghiệm đó. Thêm vào đó, anh cũng sẽ tuân thủ tốt hơn các điều khoản dịch vụ của Facebook. Bởi vì nếu anh bắt đầu kết hợp quá nhiều thứ, anh có thể bắt đầu làm quá nhiều việc tiếp thị. Tôi hiểu ý anh. Ví dụ như họ đã làm điều này trên Messenger. Đừng cố gắng kết hợp trang web của anh quá sớm. Họ đã nhấp vào đây và Messenger, họ đã xem video chào mừng trên Messenger. Họ chưa mở bất cứ thứ gì trên Messenger trong ba ngày qua, v.v. Tôi đang đưa ra một vài ví dụ, nhưng cụ thể là hãy nhắm mục tiêu và tiếp thị cho họ dựa trên những gì họ đã làm ở đó, hơn là những gì họ đã làm nói chung.
Nick: Tuyệt vời. Chúng ta có thể lấy một ví dụ nhanh. Giả sử bạn có một công ty trà. Câu hỏi đầu tiên có thể là, “Này, hãy để chúng tôi giúp bạn tìm loại trà phù hợp. Nếu bạn không chắc mình muốn loại trà nào. Vậy bạn có muốn trà có caffeine hay không?” Đúng vậy. Sau đó, chúng ta có thể phân khúc những người đó và gửi cho họ những câu trả lời khác nhau, đến những nơi khác nhau và bắt đầu hiểu sở thích của khách hàng trong quá trình đó. Vì vậy, chúng ta có một thẻ ghi là trà đen, một thẻ ghi là trà xanh, một thẻ ghi tất cả những thứ đó. Như vậy, chúng ta có thể phân khúc khá sâu ngay trong Messenger.
Jesse: Được rồi. Và sau đó bạn có thể gửi cho họ thông tin dựa trên đó. Câu trả lời đó, đúng không? Ví dụ như, loại trà này, đây là video hướng dẫn cách pha chế đúng cách, hoặc đừng vội vàng đưa ra ngay sản phẩm bạn nên mua và phiếu giảm giá.
Nick: Chính xác.
Jesse: Vì thực sự đó là điều cậu muốn làm. Nhưng đó không phải là cách thích hợp, nó có thể khiến cậu sợ hãi.
Nick: Ừ. Nhưng nếu bạn có một blog về 10 cách sử dụng trà đen tốt nhất hoặc bất cứ điều gì tương tự, bạn có thể đăng tải một nội dung cụ thể trên trang web của mình, ví dụ như bài trắc nghiệm, công cụ tìm kiếm hoặc chỉ đơn giản là những lời chứng thực, những điều về trà đen mà mọi người quan tâm và dẫn dắt họ theo hướng đó. Và một khi họ đã thực hiện đủ các hành động và thể hiện đủ sự quan tâm đến bot của bạn, về cơ bản là phân khúc người dùng, thì bạn có thể cung cấp mã giảm giá nếu bạn nghĩ người đó đang tiến gần hơn đến quyết định mua hàng cuối cùng.
Jesse: Hiểu rồi. Được rồi. Giờ hãy tưởng tượng tôi là một người chưa từng nghe nói đến chatbot, thực sự chỉ biết sơ qua về chúng. Việc thiết lập một thứ như vậy phức tạp đến mức nào? Bởi vì như chúng ta đã thảo luận về nhiều thứ khác nhau và tôi đã xem qua phần xử lý phía sau của các nền tảng chatbot, tôi thấy chúng khá phức tạp. Quá trình thiết lập đó khó đến mức nào đối với một người thực sự dành ra vài giờ đồng hồ? Họ có thể làm được không?
Nick: Ừ, tôi sẽ giữ mọi thứ đơn giản thôi. Đừng cố gắng làm quá nhiều thứ trong đó. Đừng cố gắng tự động hóa quá nhiều. Tất cả những thứ chúng ta đã nói đến đều hay và tuyệt vời, nhưng tôi muốn có một người thật xem xét và phản hồi, nếu không phải ngay lập tức thì lý tưởng nhất là trong vòng vài giờ. Vì vậy, bạn cần thiết lập một vài thứ. Đầu tiên là tin nhắn chào mừng. Nếu ai đó truy cập vào bot của bạn, họ sẽ thấy gì? Ví dụ của bạn rất hoàn hảo, kiểu như, “Chào, tôi là bot này nọ, đây là những gì tôi có thể làm cho bạn.” Tôi sẽ thiết lập quy trình dịch vụ khách hàng. Tôi cần trợ giúp về điều gì đó, vì vậy tôi có thể sẽ liên hệ với người thật ngay lập tức, sau đó tôi sẽ thiết lập các tùy chọn khác và đó chỉ là quảng cáo của bạn. Quảng cáo Messenger, một chút quy trình, gửi mã giảm giá hoặc bất cứ thứ gì khác. Và tôi sẽ làm điều gì đó hơi khác một chút cho phần đầu và phần cuối. Và điều cuối cùng tôi sẽ làm là tin nhắn trả lời mặc định. Vậy thì, nếu ai đó nói hoặc làm điều gì đó mà bot không hiểu, thì người đó sẽ thấy tin nhắn nào. Và thường thì họ sẽ nói kiểu như, "Này, để tôi kết nối bạn với người thật trước đã." Vậy là có năm điều đó.
Jesse: Được rồi. Tôi thích điều đó và tôi nghĩ việc có người thật hỗ trợ là vô cùng quan trọng. Thực ra tôi đã tắt chatbot của mình một thời gian vì nó quá phiền phức, mọi người thường hỏi vào cuối tuần mà không được trả lời.
Richard: Nhất là vì họ vừa mới nhận được câu trả lời được một lúc rồi thì hóa ra đó lại là một con bot.
Jesse: Ừ. Đồng hồ điểm năm giờ, không ai trả lời nữa. Rồi họ kiểu, ôi, khoan đã. Chuyện gì đã xảy ra vậy? Trước đó họ nhận được câu trả lời ngay lập tức, rồi sau đó thì im bặt.
Nick: Đó là chuyện có thể giải quyết với anh. Chúng ta có thể hẹn giờ làm việc nếu anh muốn, nhưng nói lại thì chuyện đó hơi phức tạp một chút.
Jesse: Anh nghĩ sao về việc sử dụng chatbot cho, chúng ta tạm gọi là trò chuyện trực tiếp trên trang web? Chúng ta đã nói về các loại bot khác nhau, nhưng chưa nói rõ chúng sẽ xuất hiện ở đâu. Khi có khách hàng mới, việc đầu tiên anh làm là tích hợp tiện ích trò chuyện này vào trang web của mình hay không? Anh nghĩ thế nào về điều đó?
Nick: Điều đó thực sự phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Và cả việc lưu lượng truy cập đến từ đâu nữa? Bạn đã làm điều gì đó đang hoạt động rất tốt chưa? Chúng ta có thể làm điều đó tốt hơn với một con bot không? Điều gì đang gây khó khăn mà bạn muốn tự động hóa? Và liệu mọi người có thực sự nhìn thấy nó không? Nó có quan trọng với bạn không? Vì vậy, nếu trang web của bạn có lưu lượng truy cập và bạn đã sử dụng trò chuyện trực tuyến, thì đúng vậy, đó là một ý tưởng tuyệt vời vì giờ đây bạn đang thu thập được thông tin khách hàng tiềm năng. Bạn phải rất cẩn thận khi thông báo cho mọi người hoặc trong các cuộc giao tiếp tương lai với những người đó vì họ không mong đợi điều đó. Nhưng nếu bạn thẳng thắn về điều đó, thì đúng vậy, bạn sẽ thu hút được những người đó, ít nhất bạn cũng có thể phân loại họ. Tìm hiểu thêm về sở thích của họ và bạn có thể sử dụng nó như một cuộc trò chuyện trực tuyến để bạn không cần đến nó nếu nó có thể thay thế được.
Jesse: Hiểu rồi. Và đó là cách tôi sử dụng nó lúc đầu, về cơ bản nó là một sự thay thế cho trò chuyện trực tiếp, rồi sau đó tôi thêm một chút chức năng trò chuyện vào. Tôi nghĩ có lẽ một số khách hàng có những kỳ vọng không đúng về nó. Tôi chắc chắn sẽ xem xét lại và làm lại nó, nhưng tôi chỉ tò mò về suy nghĩ của bạn thôi.
Nick: Thành thật mà nói, khâu chăm sóc khách hàng là phần khó nhất để làm tốt khi sử dụng bot. Vì vậy, nó phụ thuộc vào mục đích sử dụng, bạn cần đặt ra kỳ vọng nếu muốn dùng bot cho việc đó hoặc chỉ đơn giản là giúp khách hàng nhanh chóng được kết nối với người thật.
Jesse: Được rồi. Tôi nghĩ điều đó thực sự hữu ích và rất hợp lý. Chatbot không thể giải quyết tất cả vấn đề của bạn ngay lập tức, nhưng nó có thể giúp ích rất nhiều. Còn về hỗ trợ khách hàng, trừ khi bạn đã sẵn sàng cho trò chuyện trực tiếp, thì đó là một vấn đề khó giải quyết. Bạn không biết họ sẽ hỏi những câu hỏi gì, nhưng đôi khi họ cũng không hài lòng. Có lúc họ tức giận về một điều gì đó và bạn lại đưa chatbot đến, điều đó không nhất thiết làm cho họ cảm thấy tốt hơn.
Nick: Không, bạn đang gặp phải một khách hàng khó chịu, và anh ta còn bực mình hơn nữa vì phải trải qua quy trình này. Nó gần giống như menu điện thoại vậy. Nhưng mà, khi bạn đã bực mình rồi thì bạn chẳng quan tâm nữa. Bạn chỉ nghĩ, thôi nào.
Jesse: Ừ, ừ. Tôi hiểu rồi. Và tôi nghĩ đó có lẽ là sai lầm của tôi khi cố gắng làm quá nhiều thứ. Hoặc có lẽ tôi nên tập trung vào năm lựa chọn mà bạn đã đề cập trước đó, những lựa chọn đó có thể phù hợp hơn cho các nhà tiếp thị, còn nếu bạn đang cố gắng tăng lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng, thì có những thứ khác cần tập trung vào.
Nick: Về phần trò chuyện trực tuyến trên trang web của bạn, nó rất tuyệt, nhưng bạn có thể tự động hóa một số phần như tôi đã đề cập, kiểu như phần Hỏi đáp thường gặp. Ví dụ, cửa sổ bật lên đầu tiên của tôi có thể là: “Chào, tôi là bot này, đây là những câu hỏi thường gặp tôi có thể giúp. Hay bạn cần nói chuyện với người thật?” Và nó sẽ xử lý hầu hết các thắc mắc đó vì họ có thể ngay lập tức được chuyển đến nơi họ cần.
Jesse: Điều đó hoàn toàn hợp lý.
Richard: Về vấn đề bạn nêu ra, trải nghiệm của mọi người với chat cho đến nay. Và ý tôi là, trong lịch sử của chat, nó đã khá lâu rồi, nhưng không phải với Messenger. Nhưng đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, nó khá phức tạp vì luôn có một người ngồi đó. Đôi khi mất nhiều thời gian và bạn có thể thấy tôi đang gõ và họ thực sự có thể đang dừng lại một chút. Có lẽ họ sẽ nói chuyện với ai đó giống như trải nghiệm của họ với dịch vụ chăm sóc khách hàng trước đây. Vì vậy, nếu bạn không ghi nhớ điều đó và cố gắng tiếp thị trong khi họ đang nghĩ rằng họ đang cố gắng liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng, nó có thể phản tác dụng rất nhanh. Tôi hiểu.
Nick: Đúng vậy, đó là một điểm rất hay. Đó chính là điều chúng tôi thực sự điều chỉnh tin nhắn của mình. Điều đầu tiên chúng tôi nói với ai đó dựa trên cách họ tương tác với bot. Vì vậy, nếu chúng ta đang nói về việc tương tác trên trang web, thông qua bong bóng tin nhắn nhỏ hoặc thậm chí trực tiếp từ trang Facebook của bạn và họ gửi cho bạn một tin nhắn, thì những tin nhắn đó thường liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Jesse: Hiểu rồi. Vậy với những nhân viên hỗ trợ khách hàng đó, bạn muốn gắn thẻ họ hay muốn sử dụng kiểu như "cần chuyển cuộc gọi trực tiếp cho người thật"? Như vậy sẽ tránh được rắc rối.
Nick: Đó là lúc chúng ta đã thảo luận về việc tự động hóa một số khâu. Có lý do để tự động hóa một số việc, ví dụ như bằng cách thêm phần Hỏi đáp thường gặp, vì dịch vụ trò chuyện trực tuyến của chúng ta không hoạt động 24/7. Vì vậy, nếu chúng ta có thể trả lời một số câu hỏi đó, mọi người sẽ hài lòng hơn. Ví dụ như lúc 6 giờ chiều, họ chỉ cần hỏi "Chính sách vận chuyển của bạn là gì?" hoặc nhấp vào đó để nhận được câu trả lời. Nói chung là khá nhanh chóng. Họ cần có thể nhận được câu trả lời ngắn gọn từ bot hoặc liên hệ trực tiếp với nhân viên hỗ trợ.
Jesse: Được rồi. Ừ. Tôi thích điều đó. Và tôi sẽ ngắt lời bạn một chút, bạn sắp đưa ra một lời khuyên về tiếp thị đấy.
Nick: Đúng vậy. Kỳ vọng sẽ khác nếu họ đến từ quảng cáo trên Facebook vì đó là quảng cáo tập trung vào tiếp thị. Có lẽ họ không quan tâm đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Có thể nếu họ bỏ giỏ hàng thì khác. Vì vậy, đó là điều bạn cần cân nhắc. Bạn cũng nên cung cấp tùy chọn trò chuyện trực tiếp vì nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có thể xử lý khiếu nại đó tốt hơn so với bot. Kỳ vọng khác nhau. Vì vậy, đó là điều chúng ta muốn tập trung vào. Tạo ra những thông điệp đáp ứng được những kỳ vọng đó.
Jesse: Được rồi. Điều đó hợp lý. Vậy tôi muốn quay lại một chút với ví dụ về Facebook mà bạn đã đề cập, bởi vì tôi nghĩ đây là trường hợp mà nếu bạn muốn có nhiều lượt truy cập hơn, nhiều doanh số hơn, thì chúng ta có thể làm thế nào… Hãy xem xét một người bán hàng mới. Họ nói rằng “Tôi đang có một số doanh số, có một số lượt truy cập và mọi thứ”. Nhưng họ muốn thực hiện chiến lược mà chúng ta đã thảo luận, họ muốn có một quảng cáo Facebook gửi đến Messenger và sau đó cung cấp một mã giảm giá hoặc thứ gì đó. Vậy họ có nên sử dụng các quảng cáo khác không? Lời khuyên dành cho người mới bắt đầu là gì, quảng cáo Facebook của họ nên nói gì? Bạn có muốn nhận mã giảm giá không? Hoặc làm thế nào chúng ta có thể giúp mọi người hình dung điều này? Để họ có thể thực hiện điều này vào cuối tuần tới.
Nick: Hiểu rồi. Nếu chúng ta đang nói về việc nhắm mục tiêu lại…
Jesse: Có lẽ không phải là tiếp thị lại vì hãy nghĩ đến việc họ muốn tìm kiếm khách hàng tiềm năng, và việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng khó hơn tiếp thị lại. Tôi hiểu rồi, hãy lấy một ví dụ về tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Nick: Được rồi, hoàn hảo. Về cơ bản, bạn muốn nói với họ một chút về sản phẩm của mình. Một chút, không phải về sản phẩm của bạn nhiều mà là lợi ích mà bạn sẽ nhận được. Vì vậy hãy tập trung vào khách hàng. Đây X, Y, Z, thích nè, dùng trà này đi, tối về sẽ ngủ ngon như em bé. Đó là một bản sao khủng khiếp. Nếu không có
Jesse: Hiểu rồi. Được rồi. Thực ra, những tài sản chúng ta đang nói đến ở đây là bạn cần một bức ảnh. Được rồi, bạn cần ảnh cho rất nhiều thứ khác nữa. Vì vậy, mọi người ơi, nếu bạn không có ảnh cho thứ này, đó là một vấn đề. Bạn cần chụp một bức ảnh, chụp ảnh sản phẩm của bạn, chụp trong một bối cảnh tốt và mọi thứ, sau đó thêm một đoạn văn ngắn nói về lợi ích của sản phẩm. Và sau đó là tính năng nhắn tin được tích hợp sẵn trong quảng cáo Facebook và chatbot của bạn sẵn sàng thực hiện lời hứa đó. Thực sự không có nhiều bước lắm. Vì vậy, nếu bạn nghe tất cả những điều này và bạn nghĩ, “Ôi trời, nghe có vẻ nhiều quá,” thì thực ra nó không khó đến vậy. Chỉ cần một vài thứ bạn cần thôi.
Nick: Đúng vậy. Bạn phải tạo quảng cáo trên Facebook. Sau đó, bạn chuyển sang nền tảng chatbot để xây dựng thông điệp. Với ManyChat, họ sẽ cung cấp cho bạn một đoạn mã nhỏ để dán vào trình quản lý quảng cáo của Facebook, và sau đó về cơ bản là bạn có thể sử dụng được rồi.
Jesse: Được rồi. Thấy chưa, Rich, chuyện đó đâu có khó.
Richard: Không, nghe hay đấy. Có vẻ như chúng ta nên xây dựng một chatbot vào cuối tuần này nhỉ? Ừ. Có lẽ đã đến lúc rồi. Chúng ta gần xong chưa? Chúng ta có thể bắt đầu ngay được không?
Jesse: Tôi nghĩ chúng ta sắp xong rồi. Ừ, có lẽ chúng ta sẽ đi. Được rồi, chúng ta sẽ tạo tài khoản. Nick, anh có chỗ nào để mọi người có thể tạo tài khoản không? Anh có ví dụ về chatbot nào muốn chia sẻ không?
Nick: Ừ. Nếu mọi người muốn vào MindHeros thì đây là MindHeros.com/Ecwid. Mình sẽ có thứ gì đó cho mọi người ở đó.
Jesse: Được rồi, tuyệt vời. Tôi thích điều đó. Chúng ta có thể thấy tất cả điều này hoạt động như thế nào vì có rất nhiều từ ngữ. Đôi khi thật khó để hiểu chatbot là cái gì. Tôi nghĩ mọi người nên xem trực tiếp, hãy vào đường dẫn đó. Chúng tôi sẽ đưa nó vào phần ghi chú của chương trình và trên trang, hãy tự mình xem nhé. Nick, tôi sẽ trêu chọc cậu một chút. Tôi sẽ vào đó và hỏi đơn hàng của tôi ở đâu và xem kết quả thế nào. Xem thử cậu có chịu thua không nhé.
Richard: Tôi chỉ muốn báo trước cho anh thôi.
Jesse: Chúng ta sẽ cố gắng phá hỏng chatbot của cậu, mọi người đang nghe đây. Đừng làm thế nhé. Ừ. Rich, còn câu hỏi nào nữa không?
Richard: Không, tôi rất hào hứng. Tôi chỉ muốn bắt đầu làm việc thôi.
Jesse: Chúng ta sẽ làm được. Nick, cảm ơn vì đã tham gia chương trình. Rất cảm kích.
