ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า

อ่าน 8 นาที

การทำงานบริการลูกค้าเป็นงานที่ยากลำบากซึ่งต้องใช้ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์อย่างมาก

ท้ายที่สุดแล้วการบริการลูกค้าก็คือการแก้ปัญหาใช่ไหม? ลูกค้าของคุณจะไม่ติดต่อคุณมาเพราะอยากคุยเล่น พวกเขาต้องการให้คุณอธิบายอะไรบางอย่าง แก้ไขอะไรบางอย่าง หรือทำอะไรบางอย่างให้พวกเขา บางคนอาจจะรู้สึกไม่พอใจ บางคนอาจจะโกรธ

นั่นเป็นสาเหตุที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องการสัญชาตญาณและการเอาใจใส่อย่างมากในการแก้ปัญหาและหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์

ปัญหาคือบางครั้งลูกค้าขอในสิ่งที่คุณทำไม่ได้อาจขัดกับนโยบาย หรือแม้แต่ขัดกับสามัญสำนึก ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณต้องยอมรับไปตรงๆ โดยหวังว่าพวกเขาจะไม่โกรธจนระเบิดออกมา

โชคดีที่มีวิธีสากลวิธีหนึ่งที่ช่วยหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง รักษาความพึงพอใจของลูกค้า และมอบบริการลูกค้าที่เป็นเลิศได้

เป็นการสื่อสารเชิงบวกคือความสามารถในการถ่ายทอดข้อความ แม้แต่ข้อความเชิงลบ ให้เป็นไปในเชิงบวก

[ทวีต “ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า”]

วิธีการเรียนรู้ภาษาเชิงบวกในการบริการลูกค้า

การสื่อสารไม่ใช่แค่เพียงคำพูดและการแลกเปลี่ยนข้อมูลเท่านั้น คำพูดเป็นส่วนสำคัญของข้อความ แต่น้ำเสียงที่เราใช้และภาษากายก็มีความสำคัญเช่นกัน

เหตุใดภาษากายและน้ำเสียงจึงมีความสำคัญมาก

มีแนวโน้มว่าผู้รับจะเชื่อถือรูปแบบการสื่อสารแบบอวัจนภาษามากกว่าความหมายตามตัวอักษรของคำ

ตามที่ การศึกษาของอัลเบิร์ต เมห์ราเบียนผู้คนเชื่อน้ำเสียงและท่าทาง (38% และ 55%) มากกว่าคำพูด (7%) เป็นที่รู้จักกันในชื่อ 7% -38% -55% กฎ และเป็นหนึ่งในทฤษฎีสำคัญที่พิสูจน์ว่าภาษากายมีความสำคัญมากกว่าคำพูดที่แท้จริง

1. ภาษากาย (55%)

ลองนึกภาพว่าคุณซื้อสินค้าแบบมีการจัดส่ง แต่ปรากฎว่าพวกเขาส่งคำสั่งซื้อของคุณไปให้คนอื่น คุณคาดหวังการคืนเงินและการขอโทษใช่ไหม?

และตอนนี้ ลองจินตนาการว่ามีพนักงานร้านสองคนและทั้งคู่กำลังขอโทษคุณ คนแรกยืนอยู่ตรงหน้าคุณแล้วพูดว่า "ฉันขอโทษมาก" พวกเขารักษาการสบตา การแสดงออกทางสีหน้าแสดงว่าพวกเขามีส่วนร่วมในการสนทนา พวกเขาใช้ท่าทางเปิด ฉันเดาว่าคุณจะยอมรับคำขอโทษ

แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าอีกฝ่ายพูดว่า “ฉันขอโทษจริงๆ ที่เกิดขึ้น” แต่พวกเขาจะนั่งเหยียดกายอยู่บนเก้าอี้และส่งข้อความไปพร้อมๆ กัน? ฉันไม่รู้ว่าคุณเป็นยังไง แต่ฉันคงโกรธมากที่เห็นอะไรแบบนั้น

ผู้คนอยากจะวิเคราะห์ท่าทางของคุณมากกว่าคำพูด ดังนั้นนี่คือเคล็ดลับสองสามข้อในการควบคุมร่างกายของคุณและส่งสัญญาณเชิงบวกให้กับลูกค้า:

ยิ้มเสมอเมื่อทักทายหรือพูดคุยกับลูกค้า แม้ว่าคุณจะคุยโทรศัพท์และลูกค้ามองไม่เห็นคุณ แต่น้ำเสียงของคุณก็สร้างความแตกต่างได้มาก และพวกเขาจะได้ยินคุณยิ้ม
ถ้าคุณขาย ด้วยตนเอง เรียนรู้ที่จะสบตา
นั่งหรือยืนตัวตรงเมื่อพูดคุยกับลูกค้า
อย่าไขว้แขนหรือขาของคุณ
อย่าลืมผ่อนคลายไหล่ของคุณ

ส่วนที่สำคัญที่สุดและยากที่สุดคือการพยายามคิดเชิงบวกเสมอ ความคิดเชิงลบผ่านมาในภาษากาย!

2. น้ำเสียง (38%)

จากการศึกษาของ Vertical Response พบ ว่าลูกค้า 65% ชอบโทนการสนทนาแบบไม่เป็นทางการมากกว่าแบบเป็นทางการ

การใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรในสถานการณ์ที่เป็นกลางจะได้รับการชื่นชมมากกว่ามาก ทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าทั้งหมดเป็นส่วนตัวมากขึ้น และปรับปรุงความสัมพันธ์กับผู้ชม

แม้ว่าคุณจะต้องพูดอะไรที่อาจไม่ถูกใจลูกค้า แต่น้ำเสียงของคุณจะช่วยให้คุณโน้มน้าวลูกค้าว่าคุณขอโทษและทำให้พวกเขาสงบลง

แน่นอนว่า เราต้องประเมินว่าเมื่อใดที่การเป็นคนสบายๆ คือสบายๆ เกินไป

แทนที่จะใช้คำสแลง ควรใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติ จะปลอดภัยกว่า นอกจากนี้ อย่าลืมปรับน้ำเสียงให้เข้ากับสถานการณ์ไม่ควรเริ่มการสนทนาแบบไม่เป็นทางการเมื่อลูกค้าบ่นหากเป็นเรื่องละเอียดอ่อน หากลูกค้าไม่พอใจ หรือหากคุณต้องขอโทษหรือปฏิเสธคำขอของลูกค้า คุณควรใช้ภาษาที่เป็นทางการมากกว่า

3. คำบริการลูกค้าเชิงบวก (7%)

เป็นเรื่องง่ายที่จะคิดบวกเมื่อคุณสามารถดำเนินการตามคำขอของลูกค้าได้ สิ่งต่างๆ จะซับซ้อนขึ้นเมื่อลูกค้าถามถึงสิ่งที่คุณทำไม่ได้เนื่องจาก:

คุณไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร
คุณไม่ได้รับอนุญาตให้ทำมัน
ไม่สามารถทำได้ชั่วคราว

ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณจะต้องแจ้งให้พวกเขาทราบว่าคำขอของพวกเขาไม่สามารถดำเนินการได้ — และคุณต้องแก้ไขมันในเชิงบวกเพื่อไม่ให้ลูกค้าของคุณอารมณ์เสีย

กฎที่สำคัญที่สุดของการสื่อสารด้วยวาจาคือ การลืมคำว่า “ไม่” “ทำไม่ได้” และ “อย่า”เพราะคำเหล่านี้เป็นคำที่แย่ที่สุดที่สามารถพูดกับลูกค้าได้

หากคุณต้องแจ้งลูกค้าว่าชุดสีแดงไม่มีจำหน่ายแล้ว ให้ถามลูกค้าว่าต้องการดูชุดสีอื่นหรือไม่ หากลูกค้าต้องการสีแดง คุณสามารถหาแบบที่คล้ายกันและแนะนำให้ดูได้ ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณยินดีให้ความช่วยเหลือ

มันสร้างความแตกต่างอย่างมาก!

คำพูดเชิงบวกและเชิงลบในการบริการลูกค้า

สื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ข้อดีของการสื่อสารเชิงบวกก็คือทุกคนสามารถควบคุมมันได้ มีกฎสองสามข้อที่คุณต้องปฏิบัติตามหากคุณต้องการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สิ่งต่างๆ เช่น การเอาใจใส่ การฟังอย่างกระตือรือร้น การปล่อยให้ผู้บรรยายพูดจบ ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับทุกการสนทนา ไม่ใช่แค่ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนเท่านั้น

การใช้คำพูดที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญมากและหลีกเลี่ยงคำพูดเชิงลบที่น่ารำคาญเหล่านี้ เพื่อที่คุณจะได้ดูเหมือนต้องการช่วยผู้พูดของคุณ คุณควรฟังดูมีประโยชน์เสมอ ดังนั้นหากคุณไม่สามารถทำสิ่งที่ลูกค้าขอให้คุณทำ ให้แนะนำวิธีแก้ปัญหาอื่น

ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม และหากไม่จำเป็น พยายามหลีกเลี่ยงการทำตัวเป็นทางการเกินไป (ไม่มีใครชอบคุยกับหุ่นยนต์) และควบคุมร่างกายของคุณ ผู้คนให้ความสำคัญกับการสื่อสารแบบอวัจนภาษามากกว่าที่คุณคิด!

อ่านเพิ่มเติม : วิธีรับมือกับคำติชมเชิงลบ: คู่มือปฏิบัติจริง

ขายของออนไลน์

ด้วย Ecwid Ecommerce คุณสามารถขายได้อย่างง่ายดายทุกที่ ให้กับทุกคน — ผ่านทางอินเทอร์เน็ตและทั่วโลก

สมัครที่นี่

ขายออนไลน์

สิงหาคม 31, 2016

เกี่ยวกับผู้เขียน

Justyna Polaczyk เป็นนักเขียนคอนเทนต์ที่ LiveChat เธอแบ่งปันประสบการณ์และความรู้เกี่ยวกับซอฟต์แวร์แชทสดบริการลูกค้า และอีคอมเมิร์ซ นอกจากนี้เธอยังเป็นผู้ดำเนินรายการพอดแคสต์Business Sidekick อีกด้วย