รู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ Chatbots สำหรับอีคอมเมิร์ซ

Jesse และ Rich พูดคุยเกี่ยวกับแชทบอทกับ Nick Julia ผู้ก่อตั้ง MindHeros.com โดยเฉพาะเกี่ยวกับแชทบอทใน E-commerce

• Chatbot กับ Livechat
• การได้มาซึ่งลูกค้าเป้าหมาย
• Customer Support
• หลังการซื้อ ติดตาม
• โฆษณา Facebook Messenger

เจสซี:สุขสันต์วันศุกร์นะ ริช

ริชาร์ด:วันนี้มันกลับมาแล้ว เรามาถึงวันพอดแคสต์แล้ว

เจสซี:วันศุกร์เป็นวันพอดแคสต์ ไม่ว่าใครจะฟังอยู่ที่ไหนก็ตาม บางทีอาจจะเป็นวันศุกร์ บางทีอาจจะไม่ใช่ก็ได้

ริชาร์ด:อาจจะเป็นวันพุธ วันจันทร์ หรือคืนวันพฤหัสบดี แต่ลองนึกถึงวันศุกร์ดูสิ

เจสซี:เอาล่ะ ทุกคน วันนี้เราอยู่ในโหมดวันศุกร์แล้ว และวันนี้เรารู้สึกตื่นเต้นมาก ฉันคิดว่าถ้าฉันเริ่มต้นใหม่ในโลกอินเทอร์เน็ต โดยที่ยังไม่มีงาน ยังไม่มีเว็บไซต์ หรืออะไรทำนองนั้น ฉันคงจะสร้างตัวเองให้เป็นที่ปรึกษาด้านแชทบอท พยายามเพิ่มแชทบอทให้กับธุรกิจและเว็บไซต์ต่างๆ เพราะฉันคิดว่ามันมีโอกาสมหาศาลอยู่ตรงนั้น ฉันอยากมีเวลามากกว่านี้เพื่อที่จะได้โฟกัสกับมัน เพราะฉันมองเห็นศักยภาพนั้น แต่ฉันคงไม่มีเวลามากพอในแต่ละวัน ดังนั้นบางทีวันนี้ถ้าใครก็ตามที่รู้สึกแบบเดียวกันว่า “ฉันได้ยินเรื่องแชทบอทมาเรื่อยๆ ฉันอยากเรียนรู้เพิ่มเติมจริงๆ” นั่นคือเหตุผลที่เราเชิญแขกรับเชิญมาในวันนี้ เชิญพบกับแขกรับเชิญของเรา นิค จูเลีย จาก MindHeros ได้เลย สบายดีไหม นิค?

นิค:เฮ้ ขอบคุณทุกคนครับ

ริชาร์ด:ยินดีที่ได้คุณมาร่วมรายการครับ ผมก็ตื่นเต้นมากเช่นกัน เหมือนกับเจสซี ผมสนใจแชทบอทมาก แต่ผมก็ชอบโลกของการสื่อสารด้วยเสียงด้วย และผมคิดว่ามันคล้ายกันมาก เพราะจริงๆ แล้วมันก็คือการค้าขายผ่านการสนทนา การตลาดผ่านการสนทนา ผมตั้งตารอที่จะได้พูดคุยและรับฟังความคิดเห็นของคุณเพิ่มเติม ดูเหมือนว่าคุณจะทำสิ่งนี้มาสักพักแล้วตั้งแต่เริ่มแรก ทำไมคุณไม่เล่าประวัติความเป็นมาให้เราฟังหน่อยว่าคุณเข้ามาทำสิ่งนี้ได้อย่างไร แล้วเราค่อยมาคุยกันต่อครับ

นิค:ใช่ ถูกต้องเลย ผมเริ่มใช้ Facebook Messenger ตอนที่เปิดให้ทุกคนใช้ API ของแอปส่งข้อความ ซึ่งน่าจะประมาณปลายปี 2016 มั้ง อย่าเชื่อผมมากนักนะ แต่...

เจสซี:ว้าว น่าทึ่งมาก นี่เพิ่งปี 2019 เองนะ สิ่งนี้เพิ่งมีมาไม่นานเลยด้วยซ้ำ

นิค:ใช่ครับ แนวคิดทั้งหมดนี้มีมานานแล้ว แต่ผมคิดว่ามันได้ผลดีจริงๆ กับผู้คนก็ตอนที่ Facebook เริ่มทุ่มเทให้กับเรื่องนี้มากขึ้น ผมเริ่มตอนนั้นและก็ไปเรียนคอร์สกับแอนดรูว์ วอร์เนอร์ทันที ผมไม่รู้ว่าผู้ชมของคุณอาจจะรู้จักเขาจากพอดแคสต์ Mixergy หรือเปล่า

ริชาร์ด:ใช่ครับ เราเคยเชิญเขามาออกรายการอื่นด้วย

นิค: โอเค หวาน จริงๆ แล้วฉันอยู่ในชั้นเรียนเฟิร์สคลาสเกี่ยวกับการตลาดผ่าน Messenger และฉันไม่รู้ว่าจะได้ร่วมงานกับใคร และมันก็กลายเป็นว่า E-commerce เข้ากันได้ดีมาก ดังนั้นเราจึงเริ่มต้นด้วยการทำงานมากขึ้นเรื่อยๆ E-commerce และตอนนี้สอนในชั้นเรียนของเขา Bot Academy

เจสซี:ดีมากเลยครับ จริงๆ แล้วผมได้ฟังเขาพูดในงานประชุมที่นี่เมื่อไม่นานมานี้เอง แล้วเขาก็จัดงานเล็กๆ งานหนึ่งที่ให้ไปดื่มเบอร์เบินกับเขาได้ ผมก็เลยบอกว่า “โอเค ริช บอกไว้ก่อนนะ” ผมส่งข้อความไปแล้ว แต่ส่งไม่ถึง แต่ผมก็คิดว่า “โอเค คุณได้ผมแล้ว”

นิค:แค่ส่งข้อความเตือนสักสองสามครั้ง เช่น “เฮ้ มาดื่มสกอตช์กันคืนนี้นะ”

เจสซี:ใช่ ถูกต้องแล้ว คืนนี้ดื่มสกอตช์กัน ผมคิดว่า “พรุ่งนี้เช้าผมไม่ค่อยอยากดื่มอะไรแบบนั้นเท่าไหร่” แต่ดูเหมือนจะเป็นความคิดที่ดีนะ เอาล่ะ…

ริชาร์ด:คุณไปถึงที่นั่นหรือเปล่า?

นิค:ขอโทษนะ ฉันทำอย่างนั้นเหรอ?

ริชาร์ด:นายไปร่วมงานหรือเปล่า นิค?

นิค:เขาจัดงานแบบนี้บ้างเป็นครั้งคราว เวลาที่มีกิจกรรมต่างๆ ดังนั้นผมเลยเคยไปมาสองสามครั้งแล้ว

เจสซี:โอเค เห็นไหม คุณเข้าใจจุดดึงดูดใจแล้ว

นิค:พวกเราทุกคนอยู่ที่นั่น แต่...

เจสซี:ใช่ ฉันไม่แปลกใจเลย

นิค:ล้อเล่นครับ

เจสซี่: ดี ตอนนี้คุณได้ติดต่อกับ Andrew Warner ที่ทำแชทบอท เข้าชั้นเรียน และตอนนี้คุณกำลังสอนในชั้นเรียน ตอนนี้เรารู้ระดับขั้นสูงของคุณแล้ว เราจะต้องพยายามแจกแจงเคล็ดลับที่สามารถนำไปปฏิบัติได้สำหรับผู้ที่เริ่มต้นใช้งาน E-commerce คุณจะบอกคนที่ไม่เคยรู้ได้อย่างไร… บางทีเรามาเริ่มกันก่อนว่าแชทบอทคืออะไร ถ้าผู้คนไม่รู้ว่ามันคืออะไร

นิค:ใช่ครับ ผมคิดว่าอย่างที่พวกคุณพูดถึงเรื่องการสั่งงานด้วยเสียง ผมคิดว่าคนส่วนใหญ่คุ้นเคยกับเรื่องนี้มากกว่า มันคล้ายกับ Alexa และ (ตอนนี้สมองผมเริ่มแล่นแล้ว) แต่ใช้ใน Facebook Messenger แถมยังมีฟังก์ชั่นต่างๆ ที่คุณคิดว่าทำได้ในข้อความธรรมดาหรือ Facebook Messenger ทั่วไป มันเป็นเพียงเวอร์ชันอัตโนมัติของข้อความที่คุณส่งให้เพื่อนๆ แต่สามารถช่วยกระตุ้นธุรกิจของคุณได้

เจสซี:ผมชอบแบบนั้น เราชอบเรื่องธุรกิจ

ริชาร์ด: ใช่. ความแตกต่างระหว่างสิ่งนั้นกับการแชทสดคืออะไร? เพราะฉันสังเกตเห็นว่าแชทสดบางรายการมีลักษณะเช่นนี้ ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า สิ่งของ. ฉันหมายถึงมีความคล้ายคลึงกันเล็กน้อยและฉันได้ยินมาว่าบางคนใช้แชทบอทเป็นแชทสดด้วย มันทำงานยังไง?

นิค: ใช่. ดังนั้นคุณควรใช้แชทบอทกับคนที่อยู่จริงอย่างแน่นอน นั่นคือ 100% ถ้าเป็นไปได้ควรมีใครสักคนอยู่ที่นั่นเพราะบอทเก่งในบางสิ่ง พวกเขาจัดการสถานการณ์ที่ซับซ้อนได้ไม่ดีนัก และหากคุณมีคนจริงที่สามารถเข้ามาช่วยเหลือเมื่อจำเป็นได้ มันเป็นข้อได้เปรียบอย่างมากสำหรับคุณ แต่เมื่อเทียบกับการแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ บอทสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ให้เป็นอัตโนมัติได้ ดังนั้นเราจึงเริ่มจัดการกับเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมดที่คุณไม่ต้องการจัดการ “คำสั่งของฉันอยู่ที่ไหน” อาจเป็นหนึ่งในคำถามที่ใหญ่ที่สุด E-commerce บริษัทได้รับ คุณต้องการตอบห้าร้อยว่า "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" อีเมลต่อวัน?

เจสซี:ไม่ ขอบคุณ ถ้าคุณขายได้แค่สองชิ้นต่อสัปดาห์ก็พอรับมือได้ แต่ถ้าเริ่มขายในปริมาณมาก คุณคงไม่อยากรับมือกับเรื่องแบบนี้หรอก

นิค: ขวา. ดังนั้นในสิ่งเดียวกันกับแชทสด คุณจะต้องจ้างบุคคลภายนอกหรือทำอะไรบางอย่าง บางครั้งคุณภาพของคำตอบอาจไม่สอดคล้องกัน ดังนั้นในเรื่องที่ซ้ำซากไปหน่อยหรือ คำถามที่พบบ่อย-ประเภท สิ่งที่ chatbots เก่งมาก คุณสามารถทำให้พวกเขาฉลาดขึ้นได้แต่ก็ยังมีปัญหาอยู่ ดังนั้นเราจึงพยายามยึดหลักพื้นฐานอย่างน้อยในตอนแรก

เจสซี:โอเค เข้าใจแล้ว พื้นฐานแบบนั้น คุณต้องการช่วยคนเรื่องอีเมลสั่งซื้อสินค้าใช่ไหม เช่น “ร้านเปิดกี่โมง” มีคำถามพื้นฐานอะไรอีกบ้างที่ผู้ชายอย่างผมสามารถตอบได้?

นิค:เอาจริงๆ ลองนึกถึงทุกอย่างในส่วนคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของคุณดูสิ นั่นเป็นสิ่งที่ตอบง่ายมาก อย่างเช่น ตอบแค่ประโยคเดียว หรือคุณอาจจะแนะนำให้คนไปดูนโยบายการจัดส่งสินค้าของคุณ ถ้าเป็นเรื่องที่ใหญ่กว่านั้น เราไม่จำเป็นต้องจำกัดการสนทนาไว้ใน Messenger เสมอไป เราสามารถใส่ลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของคุณและให้ช่องทางการบริการลูกค้า อื่นๆ ได้ แต่การบริการลูกค้าเป็นเพียงส่วนหนึ่งของสิ่งที่บอทสามารถทำได้เท่านั้น

เจสซี:โอเค

ริชาร์ด:ดังนั้นในสถานการณ์อย่างที่คุณถามว่า “คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน?” ดูเหมือนว่าอาจจะต้องมีการเชื่อมต่อระบบบางอย่างที่ต้องตั้งค่าขึ้นมา เพราะผมคิดว่าถ้าคุณบอกว่าสามารถทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้ คำถาม “คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน?” อย่างน้อยที่สุดคุณจะต้องถามว่า “หมายเลขคำสั่งซื้อของคุณคืออะไร?” นั่นจะเป็นการตอบกลับครั้งแรกผ่านบอท แล้วคุณจะพยายามดำเนินการต่อไปอีกหน่อยก่อนที่เจ้าหน้าที่จะเข้ามาเกี่ยวข้อง หรือคุณจะต้องมีการเชื่อมต่อระบบเพื่อตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อด้วย?

นิค:ใช่ ถูกต้องแล้ว สิ่งที่ตลกก็คือ ถ้าผม... ไม่ใช่สิ่งที่ตลกหรอก ส่วนที่ดีก็คือ ถ้ามีคนเลือกที่จะเข้าร่วมและสั่งซื้อ คุณจำเป็นต้องใช้แอปของบุคคลที่สามเพื่อทำสิ่งนี้ แต่คุณสามารถติดตามการจัดส่งของพวกเขาและทำทุกอย่างได้โดยที่พวกเขาไม่ต้องใส่หมายเลขคำสั่งซื้อเลย แต่ถ้าใครไม่ได้เลือกที่จะเข้าร่วมและไม่ได้ทำตามขั้นตอนทั้งหมด คุณพูดถูก เราต้องขอหมายเลขคำสั่งซื้อ แล้วคุณอาจใช้ Zapier หรืออะไรทำนองนั้น ส่งต่อไปยังบุคคลที่สาม แล้วให้ส่งบางอย่างกลับไปให้ลูกค้า วิธีนั้นอาจจะซับซ้อนกว่าเล็กน้อย แต่ก็ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ บางครั้งมันก็ง่ายแค่ส่งพวกเขาไปที่หน้าสถานะในระบบการจัดส่งก็ได้

ริชาร์ด: เนื่องจากผู้ใช้ Ecwid ส่วนใหญ่... แม้ว่าจะมีเพียงไม่กี่คนที่ยังห่างไกลจากการเดินทางของพวกเขาก็ตาม E-commerce และพวกเขาได้ลูกค้าเป้าหมายลดลงและยังมีอีกสองสามอย่างลดลง สิ่งที่คุณอยากแนะนำให้กับมือใหม่มีอะไรบ้าง อีคอมเมิร์ซ? ใช้แชทบอทเพื่อ... มีกรณีการใช้งานใดบ้างที่พวกเขาสามารถเริ่มต้นได้ค่อนข้างง่ายและค้นหาสิ่งที่มีประโยชน์ในการใช้แชทบอท? ทันทีเลย

นิค:ใช่ครับ เป็นคำถามที่ดี อาจจะควรเริ่มจากตรงนั้นก่อน ถ้าผมเพิ่งเริ่มต้นเรื่องนี้ให้ใครสักคน ผมชอบเริ่มจากส่วนล่างสุดของกรวยการขาย เพราะผมคิดว่านั่นคือจุดที่เราสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุด ส่วนใหญ่แล้วพวกเขาน่าจะมีอยู่แล้ว และผมคิดว่าคุณมีการตั้งค่าการกำหนดเป้าหมายโฆษณาผลิตภัณฑ์แบบไดนามิกบน Facebook อยู่แล้วด้วย

เจสซี:ใช่ เรามีครับ

นิค:ผมจะทำการทดสอบ A/B กับโฆษณารีทาร์เก็ตติ้งบน Messenger ด้วยครับ ข้อดีของการใช้ Messenger คือ คุณสามารถสร้างบอทและตั้งค่าแอป Messenger ได้ก่อน การรีทาร์เก็ตติ้งก็จะเหมือนกัน คุณแค่มีพิกเซล แบ่งกลุ่มผู้ชมตามคนที่เพิ่มสินค้าลงในตะกร้าแต่ยังไม่ได้ชำระเงิน คุณทำได้ครับ นั่นคือพื้นฐาน แต่แทนที่จะส่งพวกเขาไปยังหน้าสินค้าโดยตรงซึ่งเป็นขั้นตอนการซื้อหรือไม่ซื้อ คุณจะส่งพวกเขาไปยังแชทบอท และโดยปกติแล้ว โฆษณาจะมีส่วนลด ข้อความแรกของคุณจะเป็น “คลิกที่นี่เพื่อรับส่วนลด 10%” หรืออะไรทำนองนั้น และทันทีที่พวกเขาโต้ตอบและกดปุ่มนั้น พวกเขาก็จะกลายเป็นผู้สมัครรับข้อมูล Messenger คิดซะว่าเหมือนกับผู้สมัครรับอีเมล คุณมีรายชื่อคนเหล่านี้อยู่ในลิสต์ที่คุณสามารถพูดคุยและทำการตลาดกับพวกเขาได้ต่อไป นั่นคือข้อดีข้อแรกที่สำคัญครับ ไม่ใช่เรื่องที่จะเลือกรับหรือไม่รับก็ได้ เราได้บันทึกชื่อพวกเขาไว้ในรายการทันทีแล้ว

เจสซี:โอเค แล้วพวกเขาเข้ามาอยู่ในรายชื่อนั้นได้อย่างไร คุณบอกว่าพวกเขาทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้า และตอนนี้มีพิกเซลที่ทำงานอยู่ตรงนั้น ซึ่งทำให้เกิดเหตุการณ์นั้นขึ้น มีหลายขั้นตอนอยู่ ดังนั้นสำหรับคนที่กำลังฟังอยู่ ถ้าคุณไม่เคยทำโฆษณาสินค้าแบบไดนามิกมาก่อน คุณอาจจะอยากลองทำดูก่อน แต่เนื่องจากเราเชื่อมโยงหลายสิ่งเข้าด้วยกันที่นี่ ดังนั้นพวกเขาเลือกที่จะเข้าร่วมหรือไม่ พวกเขาเลือกที่จะเข้าร่วมเฉพาะเมื่อเห็นสิ่งนี้ใน Messenger และบอกว่า "ใช่" พวกเขาต้องการส่วนลดนี้ หรือว่าพวกเขาได้เลือกที่จะเข้าร่วมด้วยวิธีอื่นมาก่อนแล้ว?

นิค: ไม่ โฆษณาจึงเหมือนกับที่คุณเห็นทั่วไปทุกประการ ในฟีด โฆษณาแต่ เรียกร้องให้ดำเนินการ เปิดผู้ส่งสาร ดังนั้นเมื่อพวกเขาคลิกที่โฆษณา Messenger จะเปิดขึ้นมา จากนั้นพวกเขาต้องทำอะไรบางอย่างใน Messenger แค่เห็นโฆษณาไม่เพียงพอ พวกเขาจำเป็นต้องดำเนินการบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการพูดว่า “ไม่ ขอบคุณ” น่าแปลกที่มันติดตามพวกเขาด้วย แม้ว่าคุณจะต้องระวังสิ่งที่คุณทำกับคนเหล่านั้นก็ตาม

เจสซี:แน่นอน “ปล่อยฉันอยู่คนเดียว” แล้วพวกเขาก็กดติดตาม

ริชาร์ด:ใช่ ถูกต้องเลย คุณจำเป็นต้องมีกลุ่มนี้แยกออกมา แต่ตอนนี้คุณกำลังสร้างรายการนั้นทันทีที่พวกเขาดำเนินการใดๆ ภายใน Messenger

เจสซี่: เข้าใจแล้ว. ตกลง. เราได้พูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับแชทบอทกับตอนก่อนหน้านี้ แต่นี่เป็นเรื่องใหม่สำหรับฉันที่ฉันไม่เคยนึกถึงมาก่อน คุณไม่ได้ขอจริงๆ เลือกใน ไปที่รายการ จริงๆแล้วคุณไม่ได้ขอ เลือกใช้ คุณได้รับมันแล้ว แต่เป็นคนมีสินค้าอาวุโส ตอนนี้เห็นใน Facebook แล้วคุณก็ถามถึง เลือกใช้ แจกคูปองเล็กๆ น้อยๆ เพื่อทำสิ่งนี้ แต่คุณกำลังสร้างรายการที่ดีจริงๆ นั่นทำให้เกิดคำถามว่าทำไมฉันถึงต้องการสร้างรายชื่อผู้ส่งสาร? คุณค่าในนั้นคืออะไร?

นิค: ใช่. คำถามประเภทเดียวกัน ทำไมคุณถึงต้องการสร้างรายชื่ออีเมล? โดยมีแนวความคิดดั้งเดิมกับ อีเมล คุณสร้างรายได้ประมาณหนึ่งดอลลาร์ต่อสมาชิกหรือไม่

เจสซี:ต่อเดือน

นิค:ใช่ครับ ต่อข้อความที่ส่งออกไปแต่ละข้อความ โดยปกติแล้วก็เป็นอย่างนั้น คืออัตราค่าบริการมันแตกต่างกันมาก แต่...

เจสซี:ผมเคยได้ยินสถิตินั้นมาก่อนแล้ว เลยอยากจะขอชี้แจงให้ชัดเจนครับ

นิค: ใช่. ดังนั้นสิ่งที่เราเห็นใน Messenger ก็คือรูปลักษณ์ อัตราการเปิดอ่านโดยทั่วไปจะสูงขึ้นมากสำหรับข้อความแรกๆ ที่คุณส่งออกไป ก็ประมาณ 80% ถ้าคุณเปรียบเทียบสิ่งนั้นกับคุณ อีเมล คุณได้อัตราการเปิดมาจากไหนฉันไม่รู้ 20-30% บางทีถ้าคุณสบายดี จากนั้นอัตราการคลิกผ่านก็มักจะสูงมากเช่นกัน อีกครั้งก่อนที่จะพูดถึงข้อความสองสามข้อความแรกเหล่านี้ พวกเขาโฮเวอร์ประมาณ 68% ถึง 80% การมีสิ่งนั้นเพียงอย่างเดียวจะเพิ่มมูลค่าของใครบางคนในรายชื่อของคุณ เพราะพวกเขามีแนวโน้มที่จะดำเนินการและมีแนวโน้มที่จะเห็นและทำสิ่งที่คุณต้องการมากขึ้น จริงๆ แล้วสิ่งเหล่านี้มีคุณค่ามากกว่าและในหลายๆ ด้านมากกว่าสมาชิกอีเมล

ริชาร์ด: ฉันจินตนาการว่าสิ่งนี้ส่วนใหญ่กำลังนั่งอยู่เฉยๆ โดยหยิบไวท์บอร์ดออกมาแล้วพูดว่า "ลูกค้าของฉันคืออะไร" ประสบการณ์ตอนนี้? พวกเขาเพิ่งเข้าไปที่เว็บไซต์ ฉันสมมุติ แม้ว่าตอนนี้ฉันไม่มีไวท์บอร์ดก็ตาม ดังนั้นพวกเขาจึงไปที่เว็บไซต์ ฉันกลับไปสู่สิ่งแรกเริ่มของคุณ พวกเขามาถึงหน้าผลิตภัณฑ์ แต่พวกเขาไม่ได้ถูกพิกเซลในหน้า "ขอบคุณ" กล่าวอีกนัยหนึ่งพวกเขาไม่ได้ซื้ออะไรเลย และตอนนี้ ฉันมีการตั้งค่าการกำหนดเป้าหมายใหม่แบบไดนามิก เพราะเราได้ทำไปแล้ว และตอนนี้ฉันกำลังจะทำให้โฆษณาแสดงต่อหน้าผู้ที่ไปที่หน้าผลิตภัณฑ์แต่ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ ดังนั้นหากผมพยายามคิดจากมุมมองของลูกค้าในโลกของ E-Commerce, ฉันไม่รู้ว่านี่เป็นสถิติที่ยากเพราะพวกเขาอาจจะไม่ได้ซื้อเพราะพวกเขาอยู่ที่ทำงานและเจ้านายของพวกเขาเข้ามาในห้อง ฉันไม่รู้ว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ซื้อ แต่จากสถิติที่ฉันเคยเห็น และประสบการณ์ที่เราได้รับเมื่อเวลาผ่านไป โดยทั่วไปแล้วจะเป็นปัญหาด้านการจัดส่งหรือปัญหาด้านความไว้วางใจบางประเภท อาจมีการขายบนผลิตภัณฑ์ ดังนั้นในกรณีนี้ ที่คุณอ้างถึงเป็นตัวอย่าง อาจจะใส่วิดีโอรับรองด้วยซ้ำ พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำเพราะตอนนี้คุณกำลังมองจากประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาอยู่ที่นั่น พวกเขาเห็นผลิตภัณฑ์นี้แล้ว พวกเขาเห็นชื่อแบรนด์ของคุณอีกครั้งและฟีด Messenger ของพวกเขา อาจเป็นเพียงคำรับรองและมีคนแสดงตัวเองว่าใช้ผลิตภัณฑ์และความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ นั้น สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจอยู่ข้างล่างอาจบอกว่า… ฉันไม่รู้ มันอาจจะดูน่าขนลุกที่จะพูดว่า “คุณยังสนใจผลิตภัณฑ์นี้อยู่หรือเปล่า? ” เพราะมันเหมือนกับว่ามันกำลังติดตามคุณไปทุกที่ แต่การพูดแบบนี้เคยเป็นเพียงเครื่องมือของคุณหรืออะไรก็ตาม แค่เป็นการคิดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อพวกเขาละทิ้งมันไป คุณไม่รู้แน่ชัดอีกครั้ง มีหลายสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ แต่พยายามคิดจริงๆ ว่าพวกเขาคิดอะไรอยู่ตอนที่อยู่ที่นั่น และทำไมพวกเขาถึงไม่ทำ เพื่อที่คุณจะได้สนทนาต่อผ่านทาง Messenger ได้ในภายหลัง

นิค: ใช่. ส่วนที่ยอดเยี่ยมจริงๆ กับ Messenger ที่ทำสิ่งนี้ มีสองสามชิ้นนั้น คุณกำลังพูดว่า "ตกลง ใช่ ลองคิดดูว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ซื้อสินค้าจากเรา" และคุณพูดถูก ค่าขนส่งเหมือนสิ่งที่ไม่คาดคิด บางทีก็วางใจบ้าง.. สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Messenger คือเราสามารถถามได้ และเราสามารถนำเสนอตัวเลือกต่างๆ สองสามตัวเลือก ซึ่งเป็นไปได้มากที่สุดหรือขอให้ใครสักคนพิมพ์คำตอบของพวกเขา และคุณจะแปลกใจว่ามีกี่คำตอบและผู้คนพอใจกับคุณมากแค่ไหน มีการศึกษาที่ตลกว่ามันไม่ใช่ E-commerce แต่สำหรับบอทบำบัด ผู้คนเต็มใจที่จะเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลให้กับบอทบำบัดมากกว่าที่จะเปิดเผยต่อมนุษย์ที่ยังมีชีวิตอยู่

ริชาร์ด:อืม นั่นน่าทึ่งมาก นั่นเป็นประเด็นที่ดีนะ ก่อนที่คุณจะพูดต่อ ผมอยากให้คุณถามก่อนว่า คุณบอกว่าคุณแค่ถามว่า “ทำไมคุณถึงไม่ซื้อ?” ถามตรงๆ เลย อาจจะไม่ถึงกับรุนแรง แต่ประมาณนั้นแหละ “เฮ้ สังเกตเห็นว่าคุณมาที่นี่ คุณเคยมาที่เว็บไซต์ของเรา เห็นว่าคุณไม่ได้ซื้อ เราชอบรับฟังความคิดเห็นนะ เราอยากปรับปรุงสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อลูกค้าของเรา คุณช่วยบอกเหตุผลที่คุณไม่ซื้อได้ไหม?” คุณจะได้ยินทุกอย่าง พวกเขาอาจจะบอกว่า “ฉันอยู่ที่ทำงานและต้องไป” หรืออะไรทำนองนั้น และจริงๆ แล้ว คุณไม่เพียงแต่จะดึงพวกเขากลับเข้าสู่กระบวนการซื้อเท่านั้น แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม พวกเขาอาจให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่คุณเพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ บนเว็บไซต์ของคุณ หรือให้คำถามแก่คุณเพื่อนำไปใส่ในบอทสำหรับคำถามที่พบบ่อย (FAQ) อย่างที่คุณพูดถึง

นิค:ใช่ 100% มันไม่ได้จบแค่นั้น ขึ้นอยู่กับคำตอบของพวกเขา เราสามารถบันทึกข้อมูลเหล่านั้นทั้งหมดได้ เพื่อให้ร้านค้าเห็น ซึ่งโดยปกติแล้วทำได้ง่ายมากจากแพลตฟอร์มแชทบอท... คุณอาจต้องใช้แพลตฟอร์มแชทบอท แต่เราอาจจะเพิ่มหรือพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ในภายหลัง แต่ไม่ว่าพวกเขาจะตอบอย่างไร คุณก็สามารถส่งข้อมูลนั้นไปยัง Google Docs ได้ หากคุณต้องการบันทึกข้อมูลทั้งหมดไว้ที่นั่น หรือเชื่อมโยงกับ CRM ของคุณ มีหลายอย่างที่สามารถทำได้ มันไม่จำเป็นต้องแยกต่างหาก คุณสามารถคิดเพิ่มเติมในภายหลังได้ “นี่คือปัญหาสำหรับกระบวนการซื้อของเราโดยทั่วไป และนี่คือสิ่งที่ลูกค้าจำนวนมากกำลังพูดถึงในตอนนี้”

เจสซี:ผมว่ามันเยี่ยมเลยนะ ใช่

ริชาร์ด: แล้วเรื่องนั้นล่ะ… เอาเลย จบความคิดของคุณที่นี่ นี้จะไปเล็กน้อย นอกหัวข้อ มันยังอยู่ในหัวข้อแชทบอทแต่เป็นคนละส่วน

นิค:คือผมหมายถึงว่า มันขึ้นอยู่กับคำตอบด้วยครับ ถ้าคุณเข้ามาบอกว่าค่าจัดส่งสูงไปหน่อย บอทอาจจะจัดการได้และบอกว่า “โอเค เรามีส่วนลด 5% ให้ครับ” หรืออะไรทำนองนั้น แต่ถ้าคุณบอกว่า “ฉันไม่เห็นสัญลักษณ์ความน่าเชื่อถือ” หรืออย่างที่เราคุยกันไปแล้ว “ฉันยังหาผลิตภัณฑ์ที่ใช่สำหรับฉันไม่เจอ” เราก็สามารถส่งต่อให้คนจริงๆ ตอบได้ครับ ถ้าสถานการณ์นั้นไม่ง่ายอย่างที่พวกเขาจะตอบข้อโต้แย้งและอุปสรรคในการขายได้ทันที

ริชาร์ด:ใช่ นั่นเป็นประเด็นที่ดีมาก มันจะบอกว่า นี่เยี่ยมมาก นี่เป็นสิ่งที่ดีใช่ไหม นี่คือคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของคุณแล้วและกำลังจะซื้อ หรือคนที่ซื้อไปแล้วแต่กำลังหาคำสั่งซื้อของพวกเขา แล้วการได้มาซึ่งลูกค้าล่ะ มีคนจำนวนมากที่ใช้มันในลักษณะที่สามารถได้มาซึ่งลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าจริง ๆ หรือเปล่า?

นิค:ใช่ครับ นั่นเป็นอีกจุดเริ่มต้นที่ดีจริงๆ ส่วนบนสุดของกรวยการขาย ส่วนล่างสุดของกรวยการขาย และกระบวนการก็คงจะคล้ายๆ กัน ถ้าคุณมีกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดเอง เราอาจจะกลับไปใช้โฆษณา Facebook อีกครั้ง ถ้าเว็บไซต์ของคุณมีปริมาณการเข้าชมสูงอยู่แล้ว ก็มีหลายอย่างที่เราสามารถทำได้บนเว็บไซต์ แต่ถ้าเราพูดถึงแค่โฆษณา คุณจะต้องแจกของรางวัลอะไรบางอย่าง อาจจะเป็นคูปอง ไม่จำเป็นต้องเป็นแบบนั้นก็ได้ นั่นน่าจะเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการตั้งค่า แต่คุณยังสามารถสร้างแบบทดสอบเพื่อบอกผู้ใช้เกี่ยวกับตัวพวกเขาเองและวิธีที่ผลิตภัณฑ์จะช่วยพวกเขาได้ คุณต้องรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีจริงๆ เพื่อให้แบบทดสอบเหล่านั้นมีประสิทธิภาพในฐานะแม่เหล็กดึงดูดลูกค้า หรือคุณอาจจะแจกของอย่างอื่นที่มีคุณค่า เราจะทำแบบเดียวกัน เราจะดึงพวกเขากลับมาในกล่องเพื่อให้พวกเขาเห็นโฆษณา พวกเขาก็คลิก และเราจะดึงพวกเขากลับไปที่ Messenger และส่งสิ่งที่คุณสัญญาไว้ ตรงนั้นคุณยังสามารถขอที่อยู่อีเมลของลูกค้าได้ ไม่ว่าจะก่อนหรือหลังให้แม่เหล็กดึงดูดลูกค้านั้น คุณยังสามารถเพิ่มผู้คนจากบอทแชทของคุณไปยังรายชื่ออีเมลของคุณได้ ควรมีทั้งสองที่ซึ่งคุณควรทำอยู่แล้ว ไม่ใช่แค่เรื่องของบอทเท่านั้น

เจสซี:เข้าใจแล้ว โอเค ฉันคิดว่ามันน่าสนใจมากเลยนะ เอาล่ะ เราจะมาทำโฆษณา Facebook กัน ทุกคนที่ฟังอยู่คงเคยทำโฆษณา Facebook มาบ้างแล้ว ถ้ายังไม่เคยทำ มันไม่ยากหรอก แต่ในโฆษณา Facebook คุณจะใช้การสนทนาในแชทหรือ Messenger เป็นเป้าหมาย ใช่ไหม? โอเค ดังนั้นการใช้การสนทนาใน Messenger ฉันจำคำศัพท์ที่ใช้ในโฆษณาไม่ได้เป๊ะๆ แต่ฉันชอบไอเดียที่ว่าคุณต้องเสนออะไรที่มีคุณค่า ถ้าคุณไม่มีพื้นที่พอสำหรับกำไรเล็กน้อย หรือคูปองเล็กๆ ในสินค้าของคุณ คุณควรปรับราคาสินค้าของคุณเล็กน้อย เพื่อที่คุณจะได้เสนอคูปองได้ นั่นเป็นส่วนหนึ่งของเกมตรงนี้ ดังนั้นคุณจึงเสนอคูปอง ซึ่งหมายความว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อมากขึ้นอยู่แล้ว เพราะตอนนี้พวกเขามีคูปองนี้ แต่ตอนนี้คุณได้เพิ่มพวกเขาลงในรายชื่อของคุณอย่างแนบเนียนแล้ว ดังนั้นกลับไปที่การสนทนาก่อนหน้านี้ ทำไมเราถึงอยากทำแบบนี้ ในเมื่อฉันต้องการสร้างรายชื่อนี้ ดังนั้นเมื่อพวกเขาอยู่ในรายชื่อของคุณแล้ว ถ้าพวกเขาซื้อ ก็เยี่ยมไปเลย เจ๋งมาก นั่นคือเป้าหมายดั้งเดิมของคุณ แต่ตอนนี้คุณกำลังสร้างรายชื่อขนาดใหญ่ และจากนั้นคุณสามารถติดต่อสื่อสารกับรายชื่อนั้นในอนาคตได้เหมือนกับการส่งอีเมล

นิค: ใช่แล้ว และคุณไม่จำเป็นต้องรอด้วยซ้ำ ดังนั้นหากพวกเขามา คุณเสนอบางสิ่งบางอย่างให้พวกเขา พวกเขาจะเข้าไปใน Messenger แล้วคุณส่งพวกเขากลับไปที่ไซต์ของคุณเพื่อซื้อมัน แม้จะขั้นสูงกว่าเล็กน้อย แต่จริงๆ แล้วเราสามารถกระตุ้นได้หากพวกเขาเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นแล้วไม่ซื้อ จริงๆ แล้วเราสามารถกระตุ้นข้อความบนการ์ดที่ละทิ้งและ Messenger และทำสิ่งต่างๆ มากมายระหว่างทางและพยายามดำเนินการ มีส่วนร่วมอีกครั้ง คนเหล่านั้น ฉันจะพูดอีกอย่างหนึ่ง คุณคงไม่อยากหลอกคนอื่นว่าพวกเขาอยู่ในรายชื่อของคุณจริงๆ เราพยายามที่จะตรงไปตรงมาเกี่ยวกับเรื่องนั้น มันเป็นบอทที่จะขจัดความหงุดหงิดได้มากจริงๆ เมื่อพวกเขาคิดว่าพวกเขากำลังคุยกับคนที่ยังมีชีวิตอยู่ทันที คุณได้รับปัญหาบางอย่าง

เจสซี:ใช่ เคล็ดลับก็คือ... อาจจะใช้คำผิดไปหน่อย แต่คุณกำลังพยายามดึงคนเข้ามาอยู่ในรายชื่อของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถ...

ริชาร์ด:คุณยังพูดอีกว่าอย่างลับๆ ด้วยใช่ไหม

เจสซี:หลอกพวกเขาอย่างแนบเนียน เอาเป็นว่าเราตัดส่วนนั้นออกไปก่อน คุณกำลังพยายามสร้างรายชื่อผู้ติดต่อ ผมคิดว่านั่นคือประเด็นที่ผมพยายามจะสื่อ คือคุณมีเป้าหมายตรงนี้ พ่อค้าแม่ค้าก็มีเป้าหมายที่จะสร้างรายชื่อผู้ติดต่อของคุณ และเหตุผลที่คุณต้องการสร้างรายชื่อนี้ก็เพราะนั่นคือเป้าหมายนั่นเอง และรายชื่อผู้ติดต่อใน Messenger ก็เปรียบเสมือนรายชื่ออีเมลรูปแบบใหม่นั่นเอง ดังนั้นจึงมีหลายวิธีในการสร้างรายชื่อนี้ และนี่เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการทำเช่นนั้น ไม่ใช่กลอุบายหรอก

นิค: ถูกต้องเพื่อให้คุณทำได้ มีส่วนร่วมอีกครั้ง พวกเขาในภายหลัง ตอนนี้ฉันไม่ต้องการที่จะไปไกลเกินไปเพราะมันมากกว่านั้นอีกหน่อย แต่ Facebook อยู่ที่ F8 ซึ่งเหมือนกับเมื่อสองสามสัปดาห์ก่อน มีข้อจำกัดใหม่ๆ บางประการในการเข้าถึงบุคคลเหล่านั้นอย่างต่อเนื่อง คุณต้องระมัดระวังและหาใครสักคนที่รู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรกับผู้ส่งสารเพื่อช่วยคุณนำทาง

เจสซี:ใช่ครับ ตอนนี้เราได้พูดถึงเรื่องบุคคลที่สามไปบ้างแล้ว มาเจาะลึกเรื่องนี้กันสักหน่อย เพราะหลายคนอาจคิดว่า “ฉันรู้จัก Messenger ฉันมีโทรศัพท์” คุณสามารถติดตั้งวิดเจ็ต Messenger บนเว็บไซต์ของคุณได้ แต่โดยพื้นฐานแล้วนั่นไม่ใช่แชทบอท นั่นเป็นเพียงแอปพลิเคชัน Messenger เท่านั้น พูดง่ายๆ ก็คือเป็นการแชทสดนั่นเอง แล้วบุคคลที่สามเหล่านี้เสนออะไรเพิ่มเติมบ้างนอกเหนือจาก Messenger เพียงอย่างเดียว?

นิค:ส่วนเรื่องรายชื่อทั้งหมดที่เราคุยกัน คุณจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มแชทบอท หรือบุคคลที่สามเพื่อเริ่มต้นสร้างรายชื่อของคุณ

เจสซี:โอเค งั้นก็คือโปรแกรม Messenger อย่างเดียว ถ้าคุณไปที่ Facebook แล้วคัดลอกโค้ดวิดเจ็ต Messenger มาใส่ในเว็บไซต์ของคุณ คุณก็ไม่ได้สร้างรายชื่อผู้ติดต่อ ใช่ไหม?

นิค:ก็ประมาณนั้นแหละ ไม่มีอะไรที่ทำเป็นระบบอัตโนมัติได้จริงๆ คุณอาจจะกลับไปที่กล่องข้อความเฟซบุ๊กแล้วส่งทุกอย่างด้วยตนเองก็ได้ แต่มันก็เหมือนกับการส่งอีเมลด้วยตนเองไปให้ทุกคนในรายชื่อของคุณนั่นแหละ

เจสซี:โอเค ใช่ คุณห้ามทำแบบนั้นเด็ดขาด โปรดอย่าทำแบบนั้น โอเค เข้าใจแล้ว ดังนั้นนั่นคือจุดที่บุคคลที่สามเข้ามามีบทบาทในการเริ่มสร้างรายชื่อนั้น

นิค:ใช่ ถูกต้องเลย และมันยังช่วยให้คุณตั้งค่าบางอย่างให้เป็นอัตโนมัติได้ด้วย เราคุยกันไปแล้ว เช่น คลิกส่วนลด 10% เพื่อรับคูปองของฉัน โอเค นี่คือคูปองของคุณ ส่งมาทางแอปพลิเคชันส่งข้อความ มิฉะนั้นแล้วจะทำแบบนั้นได้อย่างไร ไม่มีวิธีอื่นเลย

เจสซี:คุณแค่พิมพ์ข้อความทั้งหมดนั้น หรือให้คนอื่นพิมพ์ให้ก็ได้ ฟังก์ชันที่คุณพูดถึงเรื่องแชท แต่อาจจะสังเกตคำถามเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้าด้วย นั่นก็เช่นกัน… สมมติว่ามีคนถามอะไรเกี่ยวกับเรื่องการจัดส่ง คุณอยากให้แชทบอทส่งลิงก์ไปยังหน้านโยบายการจัดส่งของคุณอย่างน้อยที่สุด การตั้งค่าแบบนั้นในแพลตฟอร์มแชทบอทค่อนข้างง่ายใช่ไหมครับ?

นิค:ใช่ครับ มันเป็นเรื่องพื้นฐาน ค่อนข้างง่าย แต่คุณต้องระวังหน่อย เพราะสิ่งที่คุณกำลังจะตั้งค่าเรียกว่าคีย์เวิร์ด เราอาจจะเลือกคำหนึ่งคำแล้วใช้คำว่า "การจัดส่ง" แทน ดังนั้นถ้ามีคนพูดถึงการจัดส่งหรือถามว่า "สินค้าของฉันอยู่ที่ไหน" คุณก็สามารถใช้คำหรือวลีได้ เราสามารถตั้งค่าให้ส่งนโยบายการจัดส่งของคุณไปให้คนนั้นเป็นข้อความ และอาจจะมีลิงก์ไปยังเว็บไซต์ของคุณด้วย แต่ถ้ามีคนถามว่า "คุณจัดส่งไปไอดาโฮหรือจีนไหม" หรือที่ไหนก็ตาม คุณจะจัดการแบบเดียวกับ "ติดตามคำสั่งซื้อของฉัน" หรือเปล่า เช่น "สินค้าของฉันอยู่ที่ไหน" ตรงนี้แหละที่มันซับซ้อนขึ้นมาหน่อย เราพยายามส่งพวกเขาไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หลักๆ ที่พวกเขาสามารถเลือกดูได้ด้วยปุ่มต่างๆ เราจึงพยายามหลีกเลี่ยงการใช้คีย์เวิร์ดในระดับพื้นฐานด้วยเหตุผลนี้

เจสซี:เข้าใจแล้วครับ มันสมเหตุสมผล และผมเคยเล่นกับแชทบอทมาก่อน และผมคิดว่านั่นเป็นปัญหาอย่างหนึ่ง มีปัญหามากมาย แต่ผมเห็นความจำเป็นที่จะต้องมีมนุษย์ตัวจริงอยู่เบื้องหลังอย่างแน่นอน เราตั้งคำถามที่เกี่ยวข้องกับบริบทบางอย่าง แล้วผู้คนก็มักจะรู้สึกหงุดหงิดกับคำตอบเหล่านั้น ผมเข้าใจครับ

นิค:ใช่ ผมหมายถึงมันอาจกลายเป็นประสบการณ์ที่แย่ได้เร็วมาก โดยเฉพาะถ้าพวกเขาคิดว่ามีมนุษย์เป็นคนควบคุมมันอยู่

เจสซี:ใช่ ผมเข้าใจครับ

ริชาร์ด:ใช่ นั่นแหละคือจุดเริ่มต้นที่เราสังเกตเห็นในจุดหนึ่งที่เราตั้งชื่อบอท ผมจำชื่อบอทที่แน่นอนไม่ได้ แต่เราตั้งชื่อบอทนั้น และนั่นก็ช่วยได้บ้าง และคำถามหนึ่งที่ผมมีก็คือ ในบางแพลตฟอร์ม คุณสามารถหน่วงเวลาตอบกลับได้ไหม เพื่อไม่ให้มันเร็วเกินไป? ถ้าเป็นคำถามแปลกๆ ที่ไม่ตรงประเด็น หรืออย่างที่คุณพูดว่า “คุณจัดส่งไปที่อื่นไหม?” มันไม่ใช่แค่คำถามเกี่ยวกับนโยบายของเว็บไซต์ แต่เป็นคำถามที่คนจริงๆ ควรตอบได้ คุณสามารถหน่วงเวลาตอบกลับของแชทบอทได้ไหม เพื่อให้คนอื่นสามารถตอบได้ภายใน 1 นาที หรือ 30 วินาที?

นิค:ใช่ครับ น่าสนใจดี ผมไม่เคยคิดถึงแนวทางนั้นมาก่อนเลย ปกติแล้ว ถ้ามีอะไรที่บอทไม่เข้าใจหรือไม่สามารถตอบได้ เราก็จะแจ้งให้คนที่เป็นเจ้าหน้าที่ทราบ หรือบอกใครสักคนว่า “ขอโทษนะครับ ผมไม่ค่อยเข้าใจ เราได้แจ้งทีมงานแล้ว แต่ผมสามารถช่วยคุณได้นะครับ” และนั่นก็จะนำไปสู่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือเมนูหลักอีกครั้ง

ริชาร์ด:แล้วมันทำงานยังไงเหรอครับ ว้าว แล้วมันแจ้งเตือนทีมยังไงครับ มีตัวกระตุ้นที่ส่งอีเมลหรือส่งข้อความไปให้พวกเขาหรือเปล่าครับ?

นิค:ใช่ ถูกต้องเลย มันอาจจะเป็นอีเมล หรืออาจจะใช้ได้กับบางแพลตฟอร์ม หรืออาจจะส่งผ่านในแอป Messenger ก็ได้ สมมติว่าคุณพิมพ์ว่า “ส่งไปจีน” แล้วบอทไม่รู้คำตอบ “ขออภัย เราได้แจ้งไปยังทีมที่เกี่ยวข้องแล้ว” ดังนั้นทุกคนที่อยู่ในแพลตฟอร์มแชทบอร์ดก็จะได้รับการแจ้งเตือนในแชทต่างๆ ได้โดยตรงในแอป Messenger

เจสซี:สรุปคือเพื่อแจ้งให้ผู้ส่งสารของพวกเขาทราบใช่ไหม?

นิค:ถูกต้องครับ

เจสซี:เข้าใจแล้วครับ มันสามารถส่งข้อความไปยัง Slack ได้ไหม?

นิค:มันซับซ้อนกว่านิดหน่อย แต่ใช่ คุณสามารถตั้งค่าแบบนั้นได้

เจสซี:โอเค ถ้ามันแจ้งเตือนทางแอปพลิเคชันส่งข้อความของพวกเขา ฉันกังวลว่าพวกเขาควรจะได้รับข้อความนั้นแล้ว ฉันเพิ่งเข้าไปในที่ที่พวกเขายังไม่เห็นข้อความนั้นเลย

นิค:ขอโทษที ผมควรจะอธิบายให้ชัดเจนกว่านี้ ที่จริงแล้วมันจะแจ้งเตือนไปยังแชทส่วนตัว ไม่ใช่แค่หน้าแชทธุรกิจเท่านั้น ดังนั้นมันก็เหมือนกับว่า สำหรับร้านค้าของคุณ โปรไฟล์ส่วนตัวของคุณจะได้รับการแจ้งเตือนจากแพลตฟอร์มแชทสดว่า “ลูกค้ารายนี้มีคำถาม x ไปดูในแพลตฟอร์มของเราและไปตอบคำถามพวกเขาสิ”

เจสซี:เข้าใจแล้ว โอเค และมันค่อนข้างยากที่จะเพิกเฉยต่อข้อความจากแอปส่งข้อความ เพราะโทรศัพท์ของคุณจะดังแจ้งเตือนและมันจะปรากฏขึ้นที่ด้านบนของหน้าจอ

นิค:ใช่ครับ แต่คุณพูดถูก ไม่ว่าคุณจะจัดการเรื่องพวกนั้นที่ไหน เราก็ส่งไปได้ แต่ในระดับพื้นฐานแล้ว การส่งอีเมลหรือเขียนข้อความผ่าน Messenger ก็เป็นวิธีแก้ปัญหาแบบสำเร็จรูปครับ

เจสซี:โอเค มันเป็นอีเมลแชท และคุณพูดถึงบุคคลที่สามอย่าง ManyChat ใช่ไหมคะ ตอนนี้คุณใช้แพลตฟอร์มนั้นเป็นหลักหรือเปล่าคะ?

นิค:แอปแชทหลายตัวและ Chatfuel เป็นสองแอปที่เราใช้บ่อยที่สุด

เจสซี:โอเค เอาล่ะ แล้วคุณอยากจะพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องพวกนี้สักหน่อยไหม? คุณไม่ได้ทำงานให้กับ ManyChat หรือ Chatfuel ดังนั้นพูดได้อย่างอิสระเลยนะ อะไรบ้างที่คนควรจะมองหาเมื่อพวกเขากำลังพิจารณาใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก?

นิค:ใช่ครับ ทั้งสองแพลตฟอร์มนั้นดีมากจริงๆ ทั้งคู่มีข้อดีและข้อเสีย ManyChat อาจจะใช้งานง่ายกว่าเล็กน้อยหากคุณเป็นนักการตลาด เพราะมันให้ความรู้สึกเหมือนเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติที่คุณเคยใช้มาก่อน ส่วน Chatfuel นั้นเพิ่มฟังก์ชันเหล่านั้นเข้ามา แต่ถ้าคุณมีพื้นฐานด้านการเขียนโค้ด มันอาจจะรู้สึกคุ้นเคยมากกว่าเพราะวิธีการตั้งค่า ทั้งสองแพลตฟอร์มมีเทมเพลตพื้นฐานให้เลือกใช้ ผมขอเตือนว่าอย่าพึ่งพาเทมเพลตเหล่านั้นมากเกินไป การตั้งค่าด้วยตัวเองอาจจะง่ายกว่า เพราะกว่าจะเข้าใจว่าเทมเพลตทำอะไรนั้นอาจจะยากหากไม่มีเอกสารประกอบที่ดี แต่โดยรวมแล้ว คุณจะใช้แพลตฟอร์มใดก็ได้ ทั้งคู่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดี และสามารถทำได้เกือบทุกอย่างที่เราพูดถึง และหากทำไม่ได้ ก็มีแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ใช้งานร่วมกันได้เพื่อช่วยคุณทำสิ่งนั้น

เจสซี:เข้าใจแล้ว โอเค ตอนนี้มันก็สมเหตุสมผลแล้ว และเมื่อเราพูดถึงบุคคลที่สามเหล่านั้น คุณต้องทำงานร่วมกับบุคคลที่สามเหล่านั้นเพื่อสร้างรายชื่อผู้รับข้อความ ดังนั้นสำหรับทุกคนที่กำลังฟังอยู่ หากคุณยังไม่เข้าใจ คุณต้องทำงานร่วมกับบุคคลที่สามเพื่อสร้างรายชื่อนั้น และนั่นคือเป้าหมายหลักท่ามกลางสิ่งอื่นๆ อีกมากมายที่เรากำลังพูดถึง

นิค:ใช่ ถูกต้องเลย นั่นเป็นวิธีที่เราสามารถกระจายข้อความออกไปได้ ถ้าเราพูดถึงในแง่ของอีเมล อย่างเช่นการส่งอีเมลแบบกระจาย หรือแม้แต่หลังจากที่ใครบางคนซื้อสินค้าแล้ว จะมีลำดับข้อความต้อนรับ เช่น “สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่ครอบครัว” ส่งตรงจากอีเมลเลย ข้อดีอย่างมากก็คือผู้คนจะได้เห็นข้อความเหล่านั้น

เจสซี:นั่นสำคัญนะ ถ้าคุณต้องการขายสินค้าให้คนนั้นอีกครั้ง ซึ่งผมหวังว่าคุณจะทำอย่างนั้น

ริชาร์ด: คุณยังบอกว่าคุณกำลังสร้างรายการเหล่านี้ และบอกว่าคุณสามารถแบ่งกลุ่มได้ ดังนั้น ฉันถือว่านี่เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สิ่งเหล่านี้ ของบุคคลที่สาม แอพทำได้ดี พวกเขาช่วยคุณแบ่งกลุ่มผู้ชมได้จริงหรือ? นั่นเป็นความจริงหรือฉันแค่ฝันไป? อ้าว คนพวกนี้ซื้อจากคุณ คนพวกนี้มาหน้านี้แต่ไม่ได้ทำอะไรเลย มีวิธีใดในการเริ่มต้นอย่างน้อยเพื่อแบ่งกลุ่มรายการนั้นในรายการทั้งหมดหรือไม่?

นิค:คำตอบคือใช่ครับ แต่ถ้าคุณเพิ่งเริ่มต้น คุณควรลองแบ่งกลุ่มตามสิ่งที่ผู้คนทำภายในบอท Messenger ของคุณก่อน เช่น พวกเขาคลิกคูปองส่วนลด 10% หรือไม่ คุณก็สามารถสร้างกลุ่มคนเหล่านั้นได้ ถ้าพวกเขาไม่ได้คลิก ก็อาจจะต้องติดต่อพวกเขาอีกครั้งใน Messenger การเชื่อมโยงเว็บไซต์ของคุณกับสิ่งที่เกิดขึ้นใน Messenger นั้นยากกว่าเล็กน้อย แต่ก็ทำได้แน่นอน เพียงแต่ไม่ใช่สิ่งที่ทำได้ง่ายๆ โดยไม่ต้องมีคำแนะนำเพิ่มเติม

ริชาร์ด:เข้าใจแล้วครับ ดังนั้นในความคิดของคุณ นั่นเป็นเหตุผลที่คุณบอกว่า คุณอยากจะรวมการติดต่อกับบุคคลจริง ๆ เข้ากับการตลาดแบบนี้ใช่ไหมครับ? เพราะพวกเขาอาจสังเกตเห็นรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น บุคคลนี้เพิ่งซื้อสินค้า ผมเห็นการสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ ดังนั้นผมจะลองใช้วิธีที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย แต่เมื่อพูดถึงการตลาดกับรายชื่อผู้รับของคุณใน Messenger ถ้าคุณใช้กิจกรรมที่พวกเขาทำใน Messenger เป็นตัวกำหนด คุณอาจจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้ นอกจากนี้ คุณอาจจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามข้อกำหนดในการให้บริการของ Facebook ได้ดีขึ้นด้วย เพราะถ้าคุณเริ่มรวมหลายสิ่งหลายอย่างเข้าด้วยกัน คุณอาจจะเริ่มทำการตลาดมากเกินไป ผมขออ้างอิงตรงนี้ ผมเข้าใจสิ่งที่คุณหมายถึง เช่น พวกเขาทำสิ่งนี้ใน Messenger อย่าพยายามรวมเว็บไซต์ของคุณเข้าไปด้วยเร็วเกินไป พวกเขาคลิกสิ่งนี้และ Messenger พวกเขาเห็นวิดีโอต้อนรับใน Messenger พวกเขาไม่ได้เปิดอะไรเลยใน Messenger ในช่วงสามวันที่ผ่านมา อะไรทำนองนั้น ผมยกตัวอย่างมาบ้าง แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ให้กำหนดเป้าหมายและทำการตลาดกับพวกเขาโดยอิงจากสิ่งที่พวกเขาทำในนั้น มากกว่าสิ่งที่พวกเขาทำโดยรวมทั้งหมด

นิค:เยี่ยมเลย เรามาลองยกตัวอย่างกันเร็วๆ นะ สมมติว่าคุณมีบริษัทขายชา คำถามแรกอาจจะเป็น “เฮ้ ให้เราช่วยคุณหาชาที่ใช่สำหรับคุณหน่อย ถ้าคุณไม่แน่ใจว่าอยากดื่มชาอะไร คุณอยากได้คาเฟอีนหรือเปล่า?” ถูกต้อง จากนั้นเราก็สามารถแบ่งกลุ่มคนเหล่านั้นและส่งพวกเขาไปยังคำตอบต่างๆ สถานที่ต่างๆ และเริ่มทำความเข้าใจความชอบของลูกค้าไปพร้อมๆ กัน ดังนั้นเราจึงมีแท็กหนึ่งที่บอกว่าชาดำ แท็กหนึ่งที่บอกว่าชาเขียว และแท็กอื่นๆ ทำนองนั้น เราสามารถแบ่งกลุ่มได้อย่างละเอียดภายใน Messenger เลย

เจสซี:โอเค แล้วคุณก็สามารถส่งข้อมูลตามนั้นไปให้พวกเขาได้ คำตอบแบบนั้นใช่ไหม? เช่น โอเค ชาชนิดนี้ มีวิดีโอสอนวิธีการชงที่ถูกต้อง หรือพยายามอย่ารีบสรุปว่านี่คือผลิตภัณฑ์ที่คุณควรซื้อ และนี่คือคูปองส่วนลด

นิค:ถูกต้องเลยครับ

เจสซี:เพราะจริงๆ แล้วนั่นคือสิ่งที่คุณอยากทำ แต่ว่านั่นไม่ใช่วิธีที่เหมาะสม มันอาจทำให้คุณกลัวได้

นิค:ใช่ครับ แต่ถ้าคุณมีบล็อกเกี่ยวกับ 10 วิธีที่ดีที่สุดในการใช้ชาดำ หรืออะไรทำนองนั้น คุณสามารถสร้างเนื้อหาเฉพาะเจาะจงบนเว็บไซต์ของคุณได้ เช่น แบบทดสอบหรือเครื่องมือค้นหา หรือเพียงแค่คำรับรองจากผู้ใช้ เกี่ยวกับชาดำที่ผู้คนสนใจ และนำพวกเขาไปสู่เส้นทางนั้น และเมื่อพวกเขามีการกระทำมากพอและแสดงความสนใจในบอทของคุณมากพอ ซึ่งก็คือการแบ่งกลุ่มผู้คนนั่นเอง คุณอาจเสนอคูปองส่วนลดหากคุณคิดว่าบุคคลนั้นใกล้จะตัดสินใจซื้อแล้ว

เจสซี:เข้าใจแล้ว โอเค ทีนี้ลองนึกภาพว่าผมเป็นคนที่ไม่เคยได้ยินเรื่องแชทบอทมาก่อนเลย หรือเคยได้ยินแค่ผิวเผินเท่านั้น การตั้งค่าระบบแบบนั้นมันซับซ้อนแค่ไหนครับ เพราะอย่างที่เราคุยกันไปหลายเรื่อง และผมก็เคยเห็นระบบเบื้องหลังของแพลตฟอร์มแชทบอทมาบ้างแล้ว ผมว่ามันค่อนข้างซับซ้อนนะ กระบวนการตั้งค่าแบบนั้นยากแค่ไหนสำหรับคนที่ตั้งใจจริง ๆ สักสองสามชั่วโมง พวกเขาจะทำสำเร็จไหมครับ

นิค:ใช่ ผมว่าควรทำให้มันเรียบง่าย อย่าพยายามทำอะไรมากเกินไป อย่าพยายามทำให้เป็นระบบอัตโนมัติมากเกินไป ทุกอย่างที่เราคุยกันนั้นดีและยอดเยี่ยม แต่ผมอยากให้มีคนจริงๆ คอยดูและตอบกลับ ถ้าไม่ทันทีก็ภายในสองสามชั่วโมงจะดีที่สุด ดังนั้นคุณควรตั้งค่าสองสามอย่าง อย่างแรกคือข้อความต้อนรับ ถ้าใครเข้ามาใช้บอทของคุณ พวกเขาจะเห็นอะไร? ตัวอย่างของคุณนั้นสมบูรณ์แบบแล้วที่ว่า “สวัสดี ฉันคือบอทอะไรสักอย่าง นี่คือสิ่งที่ฉันสามารถทำเพื่อคุณได้” ผมจะตั้งค่าขั้นตอนการบริการลูกค้า ถ้าฉันต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่าง ผมก็จะไปที่คนจริงๆ ทันที แล้วผมก็จะตั้งค่าส่วนอื่นๆ ซึ่งก็จะเป็นโฆษณาของคุณ โฆษณา Messenger ขั้นตอนเล็กๆ น้อยๆ การส่งคูปอง หรืออะไรก็ตาม และผมจะทำอะไรที่แตกต่างกันเล็กน้อยสำหรับส่วนบนและส่วนล่าง และสิ่งสุดท้ายที่ผมจะทำคือการตอบกลับเริ่มต้น นั่นคือ ถ้ามีคนพูดหรือทำอะไรบางอย่างที่บอทไม่เข้าใจ ข้อความอะไรที่คนๆ นั้นควรเห็น และโดยปกติแล้วก็จะเป็นแบบนี้ “เดี๋ยวฉันจะต่อสายให้คุณคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงก่อน” ซึ่งก็คือห้าข้อที่กล่าวมานั่นเอง

เจสซี:โอเค ฉันชอบแบบนั้น และฉันคิดว่าการมีคนจริงๆ มาตอบนั้นสำคัญมาก ฉันปิดแชทบอทไปพักหนึ่ง เพราะมันน่ารำคาญมาก คือคนจะถามคำถามในวันหยุดสุดสัปดาห์แล้วก็ไม่ได้รับคำตอบ

ริชาร์ด:โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะพวกเขาเพิ่งได้คำตอบมาได้ไม่นาน แล้วก็กลายเป็นว่ามันเป็นบอท

เจสซี:ใช่ครับ พอถึงห้าโมงเย็นก็ไม่มีใครรับสายเลย แล้วพวกเขาก็แบบ เฮ้ย เฮ้ย เกิดอะไรขึ้น พวกเขาได้รับคำตอบทันที แล้วก็เงียบหายไปเลย

นิค:เรื่องนั้นเราสามารถจัดการได้ครับ เราสามารถกำหนดเวลานัดพบได้ ถ้าคุณต้องการ แต่ก็อย่างที่บอกครับ เรื่องนั้นค่อนข้างซับซ้อนกว่าปกติ

เจสซี:คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับการใช้แชทบอทสำหรับการแชทสดบนเว็บไซต์ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับบอทต่างๆ ไปแล้ว แต่เรายังไม่ได้พูดถึงว่าควรแสดงบอทเหล่านั้นที่ไหน เมื่อมีลูกค้าใหม่ คุณคิดว่าควรเพิ่มวิดเจ็ตแชทบอทบนเว็บไซต์เป็นอย่างแรกเลยหรือไม่ คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องนี้?

นิค:มันขึ้นอยู่กับเป้าหมายของคุณจริงๆ ครับ และก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณมีปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์จากที่ไหน คุณกำลังทำอะไรอยู่แล้วที่ได้ผลดีอยู่แล้วหรือเปล่า? เราจะทำสิ่งนั้นให้ดีขึ้นได้ด้วยบอทไหม? อะไรที่แย่ๆ ที่คุณอยากจะทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ? และที่สำคัญคือจะมีคนเห็นมันจริงๆ หรือเปล่า? มันสำคัญกับคุณไหม? ดังนั้นถ้าเว็บไซต์ของคุณมีปริมาณการเข้าชมอยู่แล้ว และคุณใช้แชทสดอยู่แล้ว ก็ใช่เลยครับ มันเป็นความคิดที่ดี เพราะตอนนี้คุณได้เก็บข้อมูลผู้คนไว้ในรายชื่อแล้ว คุณต้องระมัดระวังในการบอกผู้คนหรือการติดต่อสื่อสารกับพวกเขาในอนาคต เพราะพวกเขาอาจไม่คาดคิด แต่ถ้าคุณบอกพวกเขาตั้งแต่แรก คุณก็จะเก็บข้อมูลผู้คนเหล่านั้นได้ อย่างน้อยคุณก็สามารถแบ่งกลุ่มพวกเขาได้ด้วย แบ่งตามความชอบของพวกเขา และคุณสามารถใช้มันเป็นเหมือนแชทสดได้ ดังนั้นคุณอาจไม่จำเป็นต้องใช้แชทสดอีกต่อไปหากมันสามารถใช้แทนกันได้

เจสซี:เข้าใจแล้วครับ และนั่นคือวิธีที่ผมใช้มันในตอนแรก เพราะมันเป็นเหมือนตัวแทนแชทสด แล้วค่อยเพิ่มฟังก์ชันแชทเข้าไปอีกนิดหน่อย ผมคิดว่าลูกค้าบางคนอาจมีความคาดหวังที่แปลกๆ จากมัน ผมจะกลับไปแก้ไขมันแน่นอน แต่ผมแค่อยากทราบความคิดเห็นของคุณเฉยๆ ครับ

นิค:ส่วนการบริการลูกค้าเนี่ย พูดตรงๆ คือส่วนที่ยากที่สุดที่จะทำให้ดีในบอท ดังนั้นมันขึ้นอยู่กับว่าเป้าหมายคืออะไร คุณต้องกำหนดความคาดหวังถ้าคุณพยายามใช้มันเพื่อจุดประสงค์นั้น หรือแค่ต้องการให้คนได้คุยกับคนจริงๆ เร็วๆ

เจสซี:โอเค ไม่ ฉันคิดว่ามันมีประโยชน์มากและสมเหตุสมผลมาก แชทบอทอาจแก้ปัญหาทุกอย่างของคุณไม่ได้ทันที แต่ก็ช่วยได้เยอะ และบางทีการบริการลูกค้าอาจเป็นเรื่องยาก เว้นแต่คุณจะพร้อมสำหรับแชทสด คุณไม่รู้ว่าพวกเขาจะถามคำถามแบบไหน และบางครั้งพวกเขาก็อาจไม่พอใจ พวกเขาอาจโกรธเรื่องอะไรบางอย่าง และคุณใช้แชทบอทไปตอบ ซึ่งก็ไม่ได้ทำให้พวกเขารู้สึกดีขึ้นเสมอไป

นิค:ไม่หรอก คุณกำลังเจอกับลูกค้าที่โมโหอยู่แล้ว และยิ่งโมโหมากขึ้นไปอีกที่ต้องผ่านขั้นตอนพวกนี้ มันเหมือนกับเมนูโทรศัพท์เลยล่ะ แต่ใช่แล้ว เมื่อคุณโมโหอยู่แล้ว คุณก็ไม่สนใจหรอก คุณก็แค่คิดว่า เอาเถอะน่า

เจสซี:ใช่ๆ เข้าใจแล้วครับ และผมคิดว่านั่นอาจเป็นจุดที่ผมทำผิดพลาดไปเล็กน้อย คือผมพยายามทำมากเกินไป หรือบางทีผมควรจะเน้นไปที่ 5 ตัวเลือกที่คุณพูดถึงก่อนหน้านี้ ซึ่งอาจจะดีกว่าสำหรับนักการตลาด และถ้าคุณพยายามสร้างปริมาณการเข้าชมและเพิ่มยอดขาย ก็มีสิ่งอื่นๆ ที่ควรให้ความสำคัญมากกว่าครับ

นิค:ในแง่ของแชทสดบนเว็บไซต์ของคุณ มันยอดเยี่ยมมาก แต่คุณสามารถทำให้บางส่วนเป็นแบบอัตโนมัติได้ อย่างที่ผมกล่าวไปแล้ว เช่น ส่วนคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หน้าต่างป๊อปอัพแรกของผมอาจจะเป็นประมาณว่า “สวัสดี ฉันคือบอทตัวนี้ นี่คือสิ่งที่ฉันสามารถช่วยได้ในส่วนคำถามที่พบบ่อย หรือคุณต้องการคุยกับคนจริงๆ?” แล้วบอทก็จะจัดการข้อโต้แย้งส่วนใหญ่ได้ทันที เพราะพวกเขาสามารถไปยังสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ทันที

เจสซี:นั่นสมเหตุสมผลอย่างยิ่ง

ริชาร์ด:ในประเด็นที่คุณพูดถึง ประสบการณ์ของผู้คนเกี่ยวกับการแชทที่ผ่านมา และที่ผมหมายถึงว่า ที่ผ่านมานั้น เหมือนกับในประวัติศาสตร์ของการแชท ซึ่งค่อนข้างนาน แต่ไม่ใช่กับ Messenger แต่เป็นฝ่ายบริการลูกค้า ดังนั้นมันจึงค่อนข้างซับซ้อน เพราะมันมักจะเป็นคนนั่งอยู่ตรงนั้นเสมอ บางครั้งมันใช้เวลานาน และคุณอาจเห็นว่าผมกำลังพิมพ์อยู่ และตอนนี้พวกเขาก็อาจจะหยุดไปสักครู่ พวกเขาอาจจะไปคุยกับคนอื่นแทน เพราะประสบการณ์ของพวกเขามาจากฝ่ายบริการลูกค้า ดังนั้นหากคุณไม่คำนึงถึงเรื่องนี้ และพยายามทำการตลาดในขณะที่พวกเขากำลังคิดว่ากำลังติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า มันอาจจะส่งผลเสียอย่างรวดเร็ว ผมมองเห็นได้

นิค:ใช่ นั่นเป็นประเด็นที่สำคัญมาก นั่นคือสิ่งที่เราปรับแต่งข้อความของเราจริงๆ สิ่งแรกที่เราพูดกับใครบางคนจะขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาเข้ามาใช้บอทอย่างไร ดังนั้นหากเราพูดถึงการติดต่อผ่านเว็บไซต์ ข้อความในแชท หรือแม้แต่จากหน้า Facebook ของคุณโดยตรง ข้อความเหล่านั้นมักจะเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า

เจสซี:เข้าใจแล้วครับ งั้นสำหรับเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า คุณต้องการติดแท็กพวกเขา หรืออยากจะใช้วิธีที่ว่า "นั่นจะเชื่อมไปยังเจ้าหน้าที่โดยตรง" มากกว่ากันครับ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในภายหลัง

นิค:อย่างที่เราคุยกันไปนั่นแหละครับ ว่าเราควรลองทำให้บางอย่างเป็นระบบอัตโนมัติบ้าง เหตุผลที่ต้องทำให้บางส่วนเป็นระบบอัตโนมัติ เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพราะแชทสดของคุณคงไม่ได้เปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นถ้าเราสามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้ คนก็จะมีความสุขมากขึ้น เช่น เวลาหกโมงเย็น พวกเขาสามารถถามได้ว่า “นโยบายการจัดส่งสินค้าของคุณคืออะไร?” หรือคลิกเข้าไปก็จะได้คำตอบ แต่ใช่ครับ มันต้องเร็ว พวกเขาต้องได้รับคำตอบสั้นๆ จากบอท หรือสามารถติดต่อแชทสดได้

เจสซี:โอเค ใช่ ฉันชอบแบบนั้น แล้วฉันขอขัดจังหวะคุณหน่อยนะ คุณจะให้คำแนะนำด้านการตลาดหน่อยสิ

นิค:ใช่ครับ ความคาดหวังจะแตกต่างออกไปหากพวกเขาเข้ามาจากโฆษณาบน Facebook เพราะนั่นเน้นด้านการตลาด พวกเขาอาจไม่ได้กังวลเรื่องบริการลูกค้ามากนัก หรืออาจจะเป็นกรณีที่ลูกค้าทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้าสินค้า ดังนั้นนี่คือสิ่งที่คุณต้องพิจารณา คุณอาจต้องการเพิ่มตัวเลือกแชทสดด้วย เพราะพนักงานบริการลูกค้าของคุณน่าจะจัดการกับข้อโต้แย้งนั้นได้ดีกว่าบอทของคุณ ความคาดหวังแตกต่างกัน ดังนั้นเราจึงต้องการเน้นที่การสร้างข้อความที่ตรงกับความคาดหวังเหล่านั้น

เจสซี:โอเค เข้าใจแล้วค่ะ งั้นฉันอยากจะกลับมาพูดถึงตัวอย่าง Facebook ที่คุณพูดถึงอีกครั้ง เพราะฉันคิดว่านี่เป็นตัวอย่างที่สำคัญมาก ถ้าคุณต้องการเพิ่มจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ เพิ่มยอดขาย เราจะทำอย่างไรได้บ้าง... ลองมาดูพ่อค้าแม่ค้าหน้าใหม่กัน พวกเขาบอกว่า "ฉันมียอดขายบ้าง มีผู้เข้าชมเว็บไซต์บ้างแล้ว" แต่พวกเขาอยากใช้กลยุทธ์ที่เราพูดถึงกัน พวกเขาอยากมีโฆษณา Facebook ที่ส่งข้อความไปยัง Messenger แล้วส่งคูปองหรืออะไรทำนองนั้น พวกเขาควรใช้โฆษณาแบบอื่นที่พวกเขาเคยใช้หรือไม่? คำแนะนำสำหรับคนที่เพิ่งเริ่มต้นใช้กลยุทธ์นี้คืออะไร โฆษณา Facebook ของพวกเขาควรเขียนว่าอย่างไร? คุณต้องการคูปองหรือไม่? หรือเราจะช่วยให้ผู้คนเห็นภาพได้ชัดเจนขึ้นได้อย่างไร? เพื่อให้พวกเขาสามารถทำได้ในสุดสัปดาห์หน้า

นิค:เข้าใจแล้ว ถ้าเราพูดถึงการกำหนดเป้าหมายใหม่...

เจสซี:คงไม่ใช่การรีทาร์เก็ตติ้งหรอก เพราะลองคิดดูว่าพวกเขาต้องการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งการหาลูกค้าใหม่นั้นยากกว่าการรีมาร์เก็ตติ้ง ผมเข้าใจแล้ว งั้นลองยกตัวอย่างการหาลูกค้าใหม่ดู

นิค: โอเค สมบูรณ์แบบ โดยพื้นฐานแล้ว คุณต้องการบอกพวกเขาเล็กน้อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ เล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากนัก แต่เป็นผลประโยชน์ที่คุณจะได้รับ เลยเน้นไปที่ลูกค้า นี่คือ X, Y, Z เช่น ใช้ชานี้ คุณจะนอนหลับเหมือนเด็กทารกในเวลากลางคืน มันเป็นสำเนาที่แย่มาก แต่สำหรับ ครั้งแรก คุณลูกค้า ลองนี่สิ เราจะรับส่วนลด 10% สำหรับการสั่งซื้อของคุณ หรืออาจจะรับค่าจัดส่งฟรีด้วยก็ได้ และคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ด้านล่างนั้นคล้ายกับสิ่งที่คุณเห็นในโฆษณา Facebook ทั่วไปมาก มันมีไอคอน Messenger เล็กๆ อยู่ตรงนั้น และมันจะเปิดขึ้นมาใน Messenger ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องเปลี่ยนแปลงอะไรมากมาย คุณสามารถเลอะเทอะได้ พูดประมาณว่า “เราจะส่งข้อความถึงคุณ” หากคุณต้องการเน้นย้ำสิ่งนั้นจริงๆ แต่จริงๆ แล้วคุณไม่จำเป็นต้องทำ แค่ต้องเป็นโฆษณาที่ดีเท่านั้น แล้วมันก็เปิดขึ้นมาใน Messenger คุณต้องแน่ใจ ให้แน่ใจว่าข้อความโฆษณาและข้อความของเรามีความพอดีกัน ซึ่งหมายความว่าข้อความหนึ่งจะนำไปสู่ข้อความถัดไปอย่างมาก รูปก็เหมือนกัน ถ้อยคำก็เหมือนกัน คุณกำลังทำตามสัญญา

เจสซี:เข้าใจแล้ว โอเค จริงๆ แล้วสิ่งที่เรากำลังพูดถึงอยู่นี้ก็คือ คุณต้องมีรูปภาพ โอเค คุณต้องมีรูปภาพสำหรับอีกหลายๆ อย่าง ดังนั้นทุกคน ถ้าคุณไม่มีรูปภาพของสิ่งนี้ นี่คือปัญหา คุณต้องไปถ่ายรูป ถ่ายรูปสินค้าของคุณ ให้มีฉากหลังที่ดีๆ และทุกอย่างก็เรียบร้อย จากนั้นก็เขียนข้อความสั้นๆ เกี่ยวกับข้อดีของสินค้าของคุณ แล้วก็ใช้ระบบส่งข้อความที่สร้างไว้ในโฆษณา Facebook และเตรียมแชทบอทของคุณให้พร้อมที่จะส่งมอบตามคำสัญญา มันไม่ได้มีขั้นตอนมากมายอะไรเลย ดังนั้นถ้าคุณฟังทั้งหมดนี้แล้วรู้สึกว่า “โอ้โห มันดูเยอะจัง” จริงๆ แล้วมันไม่ยากเลย มันมีแค่ไม่กี่อย่างที่คุณต้องการ

นิค:ใช่ ถูกต้องเลย คุณต้องสร้างโฆษณาของคุณบน Facebook ก่อน จากนั้นก็ไปที่แพลตฟอร์มแชทบอทของคุณเพื่อสร้างข้อความ และสำหรับ ManyChat พวกเขาจะให้โค้ดเล็กน้อยแก่คุณเพื่อนำไปวางในตัวจัดการโฆษณาของ Facebook แล้วคุณก็สามารถใช้งานได้เลย

เจสซี:โอเค เห็นไหม มันไม่ยากอย่างที่คิดเลย ริช

ริชาร์ด:ไม่ ฟังดูดี ฟังดูเหมือนว่าเราควรสร้างแชทบอทในสุดสัปดาห์นี้ดีไหม? ใช่ อาจถึงเวลาแล้ว เราใกล้เสร็จแล้วหรือยัง? เราเริ่มกันเลยได้ไหม?

เจสซี:ฉันคิดว่าเราใกล้เสร็จแล้วนะ ใช่ บางทีเราอาจจะไปกันได้แล้ว โอเค เราจะไปสร้างบัญชีกัน นิค คุณมีที่ไหนที่คนสามารถไปสร้างบัญชีได้บ้างไหม หรือมีตัวอย่างแชทบอทที่อยากจะแชร์บ้างไหม?

นิค:ใช่ ถ้าทุกคนอยากไปที่ MindHeros ก็เข้าไปที่ MindHeros.com/Ecwid ได้เลย ผมจะมีอะไรบางอย่างเตรียมไว้ให้พวกคุณที่นั่น

เจสซี:โอเค เยี่ยมเลย ฉันชอบนะ เราจะได้เห็นการทำงานทั้งหมดนี้ เพราะมันมีคำพูดเยอะมาก บางครั้งมันก็ยากที่จะเข้าใจว่าแชทบอทคืออะไร ฉันคิดว่าทุกคนควรได้ดูของจริง ไปที่ลิงก์นั้นเลย เราจะใส่ไว้ในบันทึกการแสดงและในเพจ ลองเข้าไปดูด้วยตัวเองนะ นิค ฉันจะแกล้งนายหน่อย ฉันจะเข้าไปถามว่าออเดอร์ของฉันอยู่ที่ไหน แล้วดูว่าจะเกิดอะไรขึ้น เรามาดูกันว่านายจะหลุดปากไหม

ริชาร์ด:ผมแค่มาแจ้งให้คุณทราบล่วงหน้าครับ

เจสซี:เราจะลองทำให้แชทบอทของคุณพังนะ ทุกคนที่กำลังฟังอยู่ อย่าทำแบบนั้นล่ะ ริช มีคำถามอะไรเพิ่มเติมอีกไหม?

ริชาร์ด:ไม่เลย ผมตื่นเต้นต่างหาก ผมแค่อยากเริ่มทำงาน

เจสซี:เราจะทำมันให้สำเร็จ นิค ขอบคุณที่มาร่วมรายการ ขอบคุณมาก