การบริหารร้านค้าออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จเปรียบเสมือนการเล่นกลกับคบเพลิง คุณต้องสร้างผลิตภัณฑ์ให้สมบูรณ์แบบ จัดส่งได้อย่างสมบูรณ์แบบ และที่สำคัญคือต้องไม่ละเลยการบริการลูกค้า เพราะแม้แต่ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถช่วยให้คุณรอดพ้นจากรีวิวเชิงลบได้ หากการบริการลูกค้าของคุณล้มเหลว
มีการแข่งขันด้านอีคอมเมิร์ซมากมายบนเว็บ การทำให้สินค้าซื้อง่ายบางครั้งอาจไม่เพียงพอที่จะสร้างความโดดเด่นให้กับธุรกิจ ลูกค้ายังต้องการเข้าถึงบริการสนับสนุนที่เชื่อถือได้เพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
หากคุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นแฟนตัวยงแทน
บริการลูกค้าคืออะไร?
คำถามแรกที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรถามก็คือ "การบริการลูกค้าคืออะไร และเกี่ยวข้องกับอะไรบ้าง"
หัวใจหลักของการบริการลูกค้าคือการให้บริการและการสนับสนุนแก่ผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจ
ความรับผิดชอบนี้ครอบคลุมถึงธุรกิจทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงหรือร้านค้าออนไลน์ ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณมีโอกาสพิเศษในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นให้แก่พวกเขา ซึ่งการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งในเรื่องนี้
บริการลูกค้ามีหลายด้าน เช่น ช่วยแก้ไขปัญหา แบ่งปันคำแนะนำ และแม้แต่เพิ่มสัมผัสส่วนตัวเล็กๆ น้อยๆ
บริการลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อความภักดีและการรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลและสนับสนุนจากธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาเป็นลูกค้าประจำและแนะนำผู้อื่นให้มาใช้บริการธุรกิจนั้น
อะไรทำให้การบริการลูกค้าที่ดี?
ดังนั้น การบริการลูกค้าที่ดีในอีคอมเมิร์ซคืออะไร และหลักการใดบ้างที่มีส่วนทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าประสบความสำเร็จ?
ในทางปฏิบัติ การช็อปปิ้งในร้านค้าออนไลน์มีความแตกต่างอย่างมากจากการช็อปปิ้ง
การมีบริการลูกค้าอย่างเดียวไม่เพียงพอ บริการลูกค้าต้องมีประสิทธิภาพและน่าพึงพอใจด้วย ที่จริงแล้วรายงานของ Emplifiพบว่า 87% ของธุรกิจคิดว่าตนเองให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงพอ ในขณะที่ลูกค้าเพียง 11% เท่านั้นที่เห็นด้วย
สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจควรเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ แทนที่จะประเมินการบริการลูกค้าจากมุมมองของตนเองเพียงอย่างเดียว
ตามที่ผู้บริโภคกล่าว การบริการลูกค้าที่ดีประกอบด้วยตัวแทนที่มีความรู้ ค้นหาข้อมูลได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาได้ในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว และไม่ทำซ้ำเมื่อส่งต่อ
องค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดีตามความคิดเห็นของผู้บริโภค (ที่มา: Statista )
วิธีการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซที่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้ากัน
ให้ทางเลือกการบริการลูกค้าที่หลากหลาย
ยุคดิจิทัลได้นำเสนอวิธีการต่างๆ มากมายสำหรับธุรกิจและลูกค้าในการตอบสนองความต้องการด้านบริการลูกค้า สายโทรศัพท์ แชทสด อีเมล และแม้แต่แชทบอทสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้มากมาย อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าไม่มี
ลูกค้าบางรายอาจชอบแชทออนไลน์ ในขณะที่บางรายต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์โดยตรง ซึ่งหมายความว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องเตรียมพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกประเภทโดยใช้วิธีการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขา
ผลการสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อพึ่งพาช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย:
- 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐอเมริกาถือว่า พูดคุยกับเจ้าหน้าที่เพื่อให้เป็นช่องทางการสื่อสารที่ง่ายที่สุด เพื่อใช้ในการบริการลูกค้า
- ผู้บริโภคชาวสหรัฐอเมริการ้อยละ 44 ชอบที่จะ ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์
- 28% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ใช้ โซเชียลมีเดียเพื่อการบริการลูกค้า.
ดังนั้นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผลที่สุดคือ
อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขนาดการดำเนินงาน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าของตนขยายขนาดขึ้นเพื่อรองรับปริมาณการรับส่งข้อมูลเพิ่มเติม
ข่าวดีก็คือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถจัดการได้
การจัดการการแชทกับลูกค้าโดยใช้แอป Live Chat
เสนอ บริการตัวเอง ตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า
ในขณะที่
ลูกค้าจำนวนมากชอบวิธีการบริการลูกค้าที่มีขั้นตอนง่ายที่สุด เช่น ฐานข้อมูลความรู้ที่พวกเขาสามารถเข้าไปตอบคำถามได้
แน่นอนว่าฐานความรู้อาจไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนกว่านี้ได้ แต่สามารถเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการจัดการกับปัญหาทั่วไปที่ตรงไปตรงมามากกว่าได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการทราบวิธีเปลี่ยนที่อยู่จัดส่ง พวกเขาสามารถค้นหาในฐานความรู้และค้นหา
อื่นๆ
นอกจากนี้ยังมีการเสนอ
หากคุณมีร้านค้า Ecwid คุณสามารถเพิ่ม
ตัวอย่างฐานความรู้โดย Nike
มุ่งมั่นเพื่อเวลาตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ
ปัจจัยที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือเวลาตอบสนอง
ลูกค้าคาดหวังว่าความต้องการและปัญหาต่างๆ ของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างสะดวกและทันท่วงทีมากกว่าที่เคย ทุกครั้งที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วพร้อมคำแนะนำหรือความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเสนอช่องทางการบริการลูกค้าได้หลายช่องทาง แต่จะไม่มีประโยชน์เลยหากไม่สามารถดำเนินการตามช่องทางเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว
แน่นอนว่าคุณภาพถือเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าเช่นกัน การดำเนินการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิผลสูงสุดจะต้องให้ความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการตอบสนองที่ทันท่วงทีและคุณภาพที่สม่ำเสมอ
การเน้นที่ความเร็วมากเกินไปอาจทำให้บริการลูกค้าไม่มีประสิทธิภาพ ในขณะที่การใช้เวลามากเกินไปกับปัญหาที่ง่ายเกินไปอาจทำให้การตอบสนองช้าลง ธุรกิจแต่ละแห่งจำเป็นต้องมีทีมบริการลูกค้าที่เหมาะสมที่จะดูแลทั้งสองด้านของสมการ
ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นโดยไม่สูญเสียคุณภาพบริการอันยอดเยี่ยม:
- ใช้การตอบกลับแบบสำเร็จรูป: สร้าง
เขียนไว้ล่วงหน้า เทมเพลตสำหรับคำถามที่พบบ่อยหรือปัญหาทั่วไปที่ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถใช้เพื่อตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและรับรองความสม่ำเสมอในการตอบกลับ - ฝึกอบรมทีมของคุณ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ
ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ในการจัดการกับคำถามและปัญหาต่างๆ ของลูกค้า จัดให้มีการฝึกอบรมและทรัพยากรอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาทักษะและความรู้ของพวกเขา - ใช้แชทบอท:Chatbots คือโปรแกรมอัตโนมัติที่สามารถจัดการกับคำถามของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ สามารถตั้งโปรแกรมให้ตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าของคุณมีเวลาว่างสำหรับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น
หากคุณ ใช้Ecwid จาก Lightspeed คุณสามารถเพิ่มแชทบอทลงในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างง่ายดายโดยใช้แอปต่างๆ เช่นSalesSmartly Chatและแอปที่กล่าวถึงไปแล้ว เช่นChatway , DeskuและChaport
แชทบอทบนเว็บไซต์ Warber Parker
ปรับแต่งการบริการลูกค้า
ลูกค้าบางรายอาจต้องการตัวแทนที่สามารถติดต่อเพื่อขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับการซื้อหรือปัญหาทางเทคนิค ซึ่งไม่เพียงช่วยสร้างธุรกิจให้มีความรู้ในผลิตภัณฑ์ของตนเองเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้าง Retention อีกด้วย
ลูกค้าที่ได้รับความสนใจเป็นการส่วนตัวมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมและแนะนำเว็บไซต์นี้ให้กับผู้อื่นมากขึ้น
การแชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้ความช่วยเหลือแบบเฉพาะบุคคล ลูกค้าจำนวนมากชอบ
มีแอปแชทสดให้เลือกมากมายสำหรับร้านค้าบน Ecwid เพียงแค่ค้นหาคำว่า “แชทสด” ในEcwid App Marketแล้วเลือกแอปที่เหมาะสมกับคุณที่สุด
วิธีที่มีประสิทธิภาพในการให้การสนับสนุนส่วนบุคคลคือการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่แล้วของคุณ
ตัวอย่างเช่น Ecwid มี แดชบอร์ด สำหรับลูกค้าที่คุณสามารถดูและจัดการข้อมูลลูกค้าได้ เช่น รายละเอียดการติดต่อ ประวัติการซื้อ กลุ่มลูกค้า และอื่นๆ โดยใช้ข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับแต่งบริการลูกค้าได้ เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติการซื้อที่ผ่านมา
การดูคำสั่งซื้อที่ผ่านมาของลูกค้าสามารถช่วยสร้างข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้
ใช้บทวิจารณ์เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
รีวิวจากลูกค้าเป็นหนึ่งในแหล่งข้อมูลที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุงบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ
ลูกค้าอาจหมดความสนใจในแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วหากความคิดเห็นของพวกเขาถูกเพิกเฉย แต่ข่าวดีก็คือ77% ของผู้คนรู้สึกดีต่อแบรนด์ที่รับฟังความคิดเห็นของพวกเขาและนำไปปรับปรุงแก้ไข
หากคุณดำเนินธุรกิจร้านค้าบน Ecwid การเริ่มต้นเก็บรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าใช้เวลาเพียงไม่กี่คลิกเท่านั้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถดูข้อมูลลูกค้า เช่น อีเมล เมื่ออ่านรีวิวใหม่ที่ยังไม่ได้เผยแพร่ ซึ่งช่วยให้คุณติดต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาที่ระบุในรีวิว
เข้าถึงข้อมูลติดต่อลูกค้าโดยตรงจากบทวิจารณ์ ทำให้ติดต่อได้ง่ายเมื่อจำเป็น
ติดตามและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่แผนกที่นิ่งเฉย มีพื้นที่สำหรับการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเชิงบวกอยู่เสมอ
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของการบริการลูกค้า เช่น:
- เวลาตอบสนอง
- ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว
- ลูกค้ากลับมาด้วยปัญหาเดิม
- ข้อร้องเรียนทั่วไป
- ชั่วโมงที่ยุ่งที่สุด ฯลฯ
ตัวชี้วัดหลักตัวหนึ่งที่ใช้ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าคือ NPS หรือ Net Promoter Score ซึ่งจะวัดความภักดีของลูกค้าโดยถามว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่นมากเพียงใด โดยใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 0 ถึง 10 เครื่องมือต่างๆ เช่น Qualaroo, ProProfs และ Zonka จะติดตาม NPS
หากคุณมีร้านค้าบน Ecwid คุณสามารถเพิ่มแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าลงในร้านค้าของคุณได้โดยใช้แอปEasy Customer Feedback Survey
สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าสิ่งต่างๆ ดำเนินไปได้ดีแค่ไหนและยังมีจุดที่ต้องปรับปรุงตรงไหน การจับตาดูตัวชี้วัดสำคัญๆ จะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจหรือปรับเปลี่ยนในอนาคต
เริ่มปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ ที่ต้องการประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงในตลาดออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูง บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่ง แผนกนี้ไม่ควรถูกละเลย เพราะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาฐานลูกค้าและ ชื่อเสียง ของแบรนด์
หากคุณกำลังคิดที่จะเริ่มต้นร้านค้าออนไลน์ร้านแรกของคุณ หรือเปิดร้านค้าออนไลน์อีกร้านหนึ่งEcwid จาก Lightspeedคือพันธมิตรที่สมบูรณ์แบบสำหรับคุณ มันไม่เพียงแต่จะมอบร้านค้าออนไลน์ที่ทรงพลังให้คุณเท่านั้น แต่ยังเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น ทำให้การขายสินค้าออนไลน์เป็นเรื่องง่าย และในขณะเดียวกันก็ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจอีกด้วย
คำถามที่พบบ่อย: ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
ลองดูคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ
วัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร?
วัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าคือการเป็นช่องทางการสื่อสารระหว่างลูกค้าและธุรกิจเพื่อแก้ไขปัญหา ถามคำถาม และจัดการกับปัญหาต่างๆ
ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากร้านค้าออนไลน์หรือหน้าร้านจริง พวกเขาก็จำเป็นต้องมีสถานที่ที่สามารถไปปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ
เหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญ?
บริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อจากธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม มันไปไกลกว่านั้นมาก แม้ว่าการบริการลูกค้าทันทีจะช่วยให้ผู้ซื้อถามคำถามหรือจัดการกับปัญหาได้ แต่ยังช่วยเพิ่มความมั่นใจในแบรนด์อีกด้วย หากลูกค้าไม่สามารถติดต่อใครเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ พวกเขาก็จะมีโอกาสซื้อน้อยลงหรือแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น
การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเอาท์ซอร์สคุ้มค่าหรือไม่
แบรนด์อีคอมเมิร์ซบางแบรนด์อาจไม่มีพนักงานที่คอยดูแลการรับส่งข้อมูลการบริการลูกค้าที่สำคัญภายใน สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ธุรกิจที่กำลังพิจารณาจ้างแผนกบริการลูกค้าของตน
แม้ว่าวิธีนี้จะมีประสิทธิผล แต่ก็มีข้อควรระวังบางประการ หากทีมบริการลูกค้าแบบเอาท์ซอร์สไม่
หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังพิจารณาจ้างงานบุคคลภายนอกเพื่อดูแลความต้องการด้านบริการลูกค้า ธุรกิจนั้นจะต้องมั่นใจว่าได้ร่วมงานกับบริษัทที่มีชื่อเสียงซึ่งเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นอย่างดี นอกจากนี้ ทีมงานที่จ้างงานบุคคลภายนอกจะต้องได้รับการศึกษาและสามารถแก้ไขปัญหาได้แทบทุกประเภท
- การบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
- การเลี้ยงดูลูกค้าคืออะไรและจะเริ่มต้นอย่างไร
- ความพึงพอใจของลูกค้า: ความสำคัญ ตัวอย่าง วิธีวัดผล
- การปรับเปลี่ยนอีคอมเมิร์ซในแบบของคุณ: เคล็ดลับ เคล็ดลับ และคุณประโยชน์
- วิธีจัดการกับคำติชมเชิงลบ
- ศิลปะแห่งการสื่อสารเชิงบวกในการบริการลูกค้า
- AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าอย่างไร
บริการตนเอง: วิธีที่ประหยัดในการขยายการสนับสนุนลูกค้า- การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง
- ซอฟต์แวร์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการสำหรับธุรกิจ
- เครื่องมือบริการลูกค้าที่ทุกความต้องการทางธุรกิจ:
หลายช่องทาง การสนับสนุน การแชทเชิงรุก และอื่นๆ - ข้อร้องเรียนจากลูกค้า: ตัวอย่างและการแก้ไขที่มีประสิทธิผล
- วิธีการส่งมอบการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นเลิศผ่าน Facebook Messenger
- ระบบ CRM สำหรับอีคอมเมิร์ซ: วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้า
