บล็อกของ Ecwid>บริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6 ประการเพื่อส่งเสริมความภักดีของผู้ซื้อ

บริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 6 ประการเพื่อส่งเสริมความภักดีของผู้ซื้อ

โพสต์ by อนาสตาเซีย โปรโคฟีวา

การบริหารร้านค้าออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จเปรียบเสมือนการเล่นกลกับคบเพลิง คุณต้องสร้างผลิตภัณฑ์ให้สมบูรณ์แบบ จัดส่งได้อย่างสมบูรณ์แบบ และที่สำคัญคือต้องไม่ละเลยการบริการลูกค้า เพราะแม้แต่ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถช่วยให้คุณรอดพ้นจากรีวิวเชิงลบได้ หากการบริการลูกค้าของคุณล้มเหลว

มีการแข่งขันด้านอีคอมเมิร์ซมากมายบนเว็บ การทำให้สินค้าซื้อง่ายบางครั้งอาจไม่เพียงพอที่จะสร้างความโดดเด่นให้กับธุรกิจ ลูกค้ายังต้องการเข้าถึงบริการสนับสนุนที่เชื่อถือได้เพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์

หากคุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้กลายเป็นแฟนตัวยงแทน ครั้งหนึ่ง นักช้อปทั้งหลาย การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณให้ดีที่สุดถือเป็นทางออกที่ดี มาดูกันว่าคุณสามารถทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร

วิธีขายของออนไลน์
เคล็ดลับจาก E-commerce ผู้เชี่ยวชาญสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กและผู้ประกอบการที่ต้องการ
กรุณาใส่อีเมล์ที่ถูกต้อง

บริการลูกค้าคืออะไร?

คำถามแรกที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรถามก็คือ "การบริการลูกค้าคืออะไร และเกี่ยวข้องกับอะไรบ้าง"

หัวใจหลักของการบริการลูกค้าคือการให้บริการและการสนับสนุนแก่ผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากธุรกิจ

ความรับผิดชอบนี้ขยายไปถึงธุรกิจทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าจริงหรือออนไลน์ ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณมีโอกาสพิเศษที่จะ เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ และมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นแก่พวกเขา การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของสิ่งนั้น

บริการลูกค้ามีหลายด้าน เช่น ช่วยแก้ไขปัญหา แบ่งปันคำแนะนำ และแม้แต่เพิ่มสัมผัสส่วนตัวเล็กๆ น้อยๆ

บริการลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อความภักดีและการรักษาลูกค้า เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลและสนับสนุนจากธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาเป็นลูกค้าประจำและแนะนำผู้อื่นให้มาใช้บริการธุรกิจนั้น

อะไรทำให้การบริการลูกค้าที่ดี?

ดังนั้น การบริการลูกค้าที่ดีในอีคอมเมิร์ซคืออะไร และหลักการใดบ้างที่มีส่วนทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าประสบความสำเร็จ?

ในทางปฏิบัติ การช็อปปิ้งในร้านค้าออนไลน์มีความแตกต่างอย่างมากจากการช็อปปิ้ง ในร้าน ซึ่งหมายความว่าจะต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าของตัวเอง

การให้บริการลูกค้านั้นไม่เพียงพอ แต่ยังต้องมีประสิทธิภาพและน่าพอใจด้วย ในความเป็นจริง รายงานโดย Emplifi พบว่า 87% ของธุรกิจคิดว่าตนให้บริการลูกค้าได้อย่างเพียงพอ ในขณะที่ลูกค้าเพียง 11% เท่านั้นที่เห็นด้วย

สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจควรเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ แทนที่จะประเมินการบริการลูกค้าจากมุมมองของตนเองเพียงอย่างเดียว

ตามที่ผู้บริโภคกล่าว การบริการลูกค้าที่ดีประกอบด้วยตัวแทนที่มีความรู้ ค้นหาข้อมูลได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาได้ในการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว และไม่ทำซ้ำเมื่อส่งต่อ

ประเด็นสำคัญเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ดีตามความคิดเห็นของผู้บริโภค (ที่มา: Statista)

วิธีการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่สามารถช่วยเหลือธุรกิจต่างๆ ได้ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า.

ให้ทางเลือกการบริการลูกค้าที่หลากหลาย

ยุคดิจิทัลได้นำเสนอวิธีการต่างๆ มากมายสำหรับธุรกิจและลูกค้าในการตอบสนองความต้องการด้านบริการลูกค้า สายโทรศัพท์ แชทสด อีเมล และแม้แต่แชทบอทสามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้มากมาย อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าไม่มี หนึ่งขนาดเหมาะกับทุก เข้าใกล้

ลูกค้ารายหนึ่งอาจต้องการแชทออนไลน์ ในขณะที่อีกรายต้องการพูดคุยกับตัวแทนสดทางโทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องเตรียมตัวให้พร้อม ลูกค้าทุกประเภท โดยใช้รูปแบบการสื่อสารที่เป็นอุดมคติของตนเอง

ผลการสำรวจยังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อพึ่งพาช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลาย:

ดังนั้นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิผลที่สุดคือ หลายช่องทาง แนวทางการบริการลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าทุกคนได้รับบริการลูกค้าตามที่ต้องการ แน่นอนว่าอาจเป็นเรื่องยากในช่วงเริ่มต้นของธุรกิจที่มีพนักงานจำกัด

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากขนาดการดำเนินงาน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าของตนขยายขนาดขึ้นเพื่อรองรับปริมาณการรับส่งข้อมูลเพิ่มเติม

ข่าวดีก็คือซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมสามารถจัดการได้ หลายช่องทาง บริการลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้นมาก หากคุณใช้ Ecwid by Lightspeed สำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ คุณจะพบแอปมากมายที่ช่วยให้คุณจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจากศูนย์กลางเดียว ตัวอย่างเช่น แชทสด, โต๊ะ, แชตเวย์หรือ เบลโก้.

การจัดการการแชทกับลูกค้าโดยใช้แอป Live Chat

เสนอ บริการตัวเอง ตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้า

ในขณะที่ หลายช่องทาง แนวทางเป็นสิ่งสำคัญดังที่กล่าวข้างต้น บริการตัวเอง การสนับสนุนเป็นหนึ่งในวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ในยุคปัจจุบัน ผู้ตอบแบบสอบถามชาวสหรัฐฯ ร้อยละ 79 กล่าวว่าพวกเขา ได้ใช้ a บริการตัวเอง สนับสนุนพอร์ทัล สำหรับการบริการลูกค้า

ลูกค้าจำนวนมากชอบวิธีการบริการลูกค้าที่มีขั้นตอนง่ายที่สุด เช่น ฐานข้อมูลความรู้ที่พวกเขาสามารถเข้าไปตอบคำถามได้

แน่นอนว่าฐานความรู้อาจไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนกว่านี้ได้ แต่สามารถเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการจัดการกับปัญหาทั่วไปที่ตรงไปตรงมามากกว่าได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการทราบวิธีเปลี่ยนที่อยู่จัดส่ง พวกเขาสามารถค้นหาในฐานความรู้และค้นหา เป็นขั้นเป็นตอน คำแนะนำ

อื่นๆ บริการตัวเอง ตัวเลือกต่างๆ ได้แก่ แชทบอท คำถามที่พบบ่อย และวิดีโอแนะนำการใช้งาน เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าค้นหาวิธีแก้ปัญหาด้วยตนเองได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องรอความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

นอกจากนี้ยังมีการเสนอ บริการตัวเอง ตัวเลือกต่างๆ สามารถช่วยลดภาระงานของทีมบริการลูกค้าของคุณ ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้นได้

หากคุณมีร้านค้า Ecwid คุณสามารถเพิ่ม บริการตัวเอง ตัวเลือกการใช้แอปเช่น ชาพอร์ต และ ส่วนคำถามที่พบบ่อยแอปสนับสนุนหลายช่องทางบางส่วนยังรวมถึง บริการตัวเอง ตัวเลือก เช่น แชทสด และ โต๊ะ.

ตัวอย่างฐานความรู้โดย Nike

มุ่งมั่นเพื่อเวลาตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือเวลาตอบสนอง

ลูกค้าคาดหวังว่าความต้องการและปัญหาต่างๆ ของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขอย่างสะดวกและทันท่วงทีมากกว่าที่เคย ทุกครั้งที่ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็วพร้อมคำแนะนำหรือความช่วยเหลือที่เป็นประโยชน์

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเสนอช่องทางการบริการลูกค้าได้หลายช่องทาง แต่จะไม่มีประโยชน์เลยหากไม่สามารถดำเนินการตามช่องทางเหล่านั้นได้อย่างรวดเร็ว

แน่นอนว่าคุณภาพถือเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าเช่นกัน การดำเนินการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิผลสูงสุดจะต้องให้ความสมดุลที่เหมาะสมระหว่างการตอบสนองที่ทันท่วงทีและคุณภาพที่สม่ำเสมอ

การเน้นที่ความเร็วมากเกินไปอาจทำให้บริการลูกค้าไม่มีประสิทธิภาพ ในขณะที่การใช้เวลามากเกินไปกับปัญหาที่ง่ายเกินไปอาจทำให้การตอบสนองช้าลง ธุรกิจแต่ละแห่งจำเป็นต้องมีทีมบริการลูกค้าที่เหมาะสมที่จะดูแลทั้งสองด้านของสมการ

ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นโดยไม่สูญเสียคุณภาพบริการอันยอดเยี่ยม:

หากคุณใช้ Ecwid โดย Lightspeed คุณสามารถเพิ่มแชทบอทในร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างง่ายดายโดยใช้แอปเช่น แชท SalesSmartly และแอปที่กล่าวถึงไปแล้ว เช่น แชตเวย์, โต๊ะและ ชาพอร์ต.

แชทบอทบนเว็บไซต์ Warber Parker

ปรับแต่งการบริการลูกค้า

บริการตัวเอง ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถตอบคำถามทั่วไปได้มากมาย แต่ปัญหาอื่นๆ อาจต้องมีความเป็นส่วนตัวมากกว่านี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ต้องจำไว้ว่าพวกเขากำลังเผชิญหน้ากับการแข่งขันมากมายในพื้นที่ออนไลน์ และเพียงเล็กน้อย การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจทำให้พวกเขาแตกต่างออกไป จากฝูงชน

ลูกค้าบางรายอาจต้องการตัวแทนที่สามารถติดต่อเพื่อขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับการซื้อหรือปัญหาทางเทคนิค ซึ่งไม่เพียงช่วยสร้างธุรกิจให้มีความรู้ในผลิตภัณฑ์ของตนเองเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้าง Retention อีกด้วย

ลูกค้าที่ได้รับความสนใจเป็นการส่วนตัวมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อสินค้าเพิ่มเติมและแนะนำเว็บไซต์นี้ให้กับผู้อื่นมากขึ้น

การแชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้ความช่วยเหลือแบบเฉพาะบุคคล ลูกค้าจำนวนมากชอบ เรียลไทม์ คำตอบและการเพิ่มการแชทสดลงในเว็บไซต์ของคุณจะช่วยให้มีตัวเลือกดังกล่าว ซึ่งจะทำให้ลูกค้าและตัวแทนสามารถเชื่อมต่อโดยตรงได้ ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีคุณค่า

มีตัวเลือกแชทสดมากมายสำหรับร้านค้า Ecwid เพียงค้นหา "แชทสด" ใน ตลาดแอป Ecwid และเลือกแอปที่เหมาะกับคุณที่สุด

วิธีที่มีประสิทธิภาพในการให้การสนับสนุนส่วนบุคคลคือการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่แล้วของคุณ

ตัวอย่างเช่น Ecwid ให้ ลูกค้า แดชบอร์ดที่คุณสามารถดูและจัดการข้อมูลลูกค้า เช่น รายละเอียดการติดต่อ ประวัติการซื้อ กลุ่มลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย โดยใช้ข้อมูลนี้ คุณสามารถปรับแต่งการบริการลูกค้าของคุณได้ เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการซื้อครั้งก่อน

การดูคำสั่งซื้อที่ผ่านมาของลูกค้าสามารถช่วยสร้างข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้

ใช้บทวิจารณ์เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้า เป็นหนึ่งในแหล่งที่ดีที่สุดในการปรับปรุงการบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าอาจสูญเสียความสนใจในแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วหากไม่มีใครสนใจคำติชมของพวกเขา แต่ข่าวดีก็คือ 77% ของผู้คนมีความรู้สึกเชิงบวกเกี่ยวกับแบรนด์มากขึ้น ที่รับฟังคำแนะนำจากผู้อื่นและนำไปปฏิบัติ

หากคุณเปิดร้าน Ecwid ให้เริ่มต้น รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ใช้เวลาเพียงไม่กี่คลิก นอกจากนี้ คุณยังสามารถดูข้อมูลของลูกค้า เช่น อีเมล เมื่ออ่านบทวิจารณ์ที่ยังไม่ได้เผยแพร่ใหม่ วิธีนี้ช่วยให้คุณติดต่อลูกค้าได้อย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาในบทวิจารณ์

เข้าถึงข้อมูลติดต่อลูกค้าโดยตรงจากบทวิจารณ์ ทำให้ติดต่อได้ง่ายเมื่อจำเป็น

ติดตามและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้าไม่ใช่แผนกที่นิ่งเฉย มีพื้นที่สำหรับการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงเชิงบวกอยู่เสมอ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของการบริการลูกค้า เช่น:

ตัวชี้วัดหลักตัวหนึ่งที่ใช้ติดตามความพึงพอใจของลูกค้าคือ NPS หรือ Net Promoter Score ซึ่งจะวัดความภักดีของลูกค้าโดยถามว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่นมากเพียงใด โดยใช้มาตราส่วนตั้งแต่ 0 ถึง 10 เครื่องมือต่างๆ เช่น Qualaroo, ProProfs และ Zonka จะติดตาม NPS

หากคุณมีร้านค้า Ecwid คุณสามารถเพิ่มแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยใช้ แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าแบบง่ายๆ app

สถิติเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าสิ่งต่างๆ ดำเนินไปได้ดีแค่ไหนและยังมีจุดที่ต้องปรับปรุงตรงไหน การจับตาดูตัวชี้วัดสำคัญๆ จะช่วยสนับสนุนการตัดสินใจหรือปรับเปลี่ยนในอนาคต

เริ่มปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

เพื่อให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงในตลาดออนไลน์ที่มีการแข่งขัน การให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งจำเป็น ไม่ควรละเลยแผนกนี้ เพราะแผนกนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการรักษาลูกค้าและ ชื่อเสียงของแบรนด์.

หากคุณกำลังคิดที่จะเริ่มต้นร้านค้าอีคอมเมิร์ซแห่งแรกหรือเปิดร้านใหม่ Ecwid โดย Lightspeed เป็นพันธมิตรที่สมบูรณ์แบบสำหรับคุณ ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณมีร้านค้าออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าได้อย่างราบรื่น ทำให้การขายออนไลน์เป็นเรื่องง่ายและทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจไปพร้อมกัน

คำถามที่พบบ่อย: ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ลองดูคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

วัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

วัตถุประสงค์ของการบริการลูกค้าคือการเป็นช่องทางการสื่อสารระหว่างลูกค้าและธุรกิจเพื่อแก้ไขปัญหา ถามคำถาม และจัดการกับปัญหาต่างๆ

ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการจากร้านค้าออนไลน์หรือหน้าร้านจริง พวกเขาก็จำเป็นต้องมีสถานที่ที่สามารถไปปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญ?

บริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อจากธุรกิจ

อย่างไรก็ตาม มันไปไกลกว่านั้นมาก แม้ว่าการบริการลูกค้าทันทีจะช่วยให้ผู้ซื้อถามคำถามหรือจัดการกับปัญหาได้ แต่ยังช่วยเพิ่มความมั่นใจในแบรนด์อีกด้วย หากลูกค้าไม่สามารถติดต่อใครเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ พวกเขาก็จะมีโอกาสซื้อน้อยลงหรือแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น

การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซเอาท์ซอร์สคุ้มค่าหรือไม่

แบรนด์อีคอมเมิร์ซบางแบรนด์อาจไม่มีพนักงานที่คอยดูแลการรับส่งข้อมูลการบริการลูกค้าที่สำคัญภายใน สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ธุรกิจที่กำลังพิจารณาจ้างแผนกบริการลูกค้าของตน

แม้ว่าวิธีนี้จะมีประสิทธิผล แต่ก็มีข้อควรระวังบางประการ หากทีมบริการลูกค้าแบบเอาท์ซอร์สไม่ รอบรู้ ในผลิตภัณฑ์หรือสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมั่นใจก็อาจนำไปสู่ความคับข้องใจหรือไม่พอใจต่อไปได้

หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซกำลังพิจารณาจ้างงานบุคคลภายนอกเพื่อดูแลความต้องการด้านบริการลูกค้า ธุรกิจนั้นจะต้องมั่นใจว่าได้ร่วมงานกับบริษัทที่มีชื่อเสียงซึ่งเข้าใจผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นอย่างดี นอกจากนี้ ทีมงานที่จ้างงานบุคคลภายนอกจะต้องได้รับการศึกษาและสามารถแก้ไขปัญหาได้แทบทุกประเภท

 

เกี่ยวกับผู้เขียน
Anastasia Prokofieva เป็นนักเขียนเนื้อหาที่ Ecwid เธอเขียนเกี่ยวกับการตลาดและการส่งเสริมการขายออนไลน์เพื่อทำให้กิจวัตรประจำวันของผู้ประกอบการง่ายขึ้นและคุ้มค่ามากขึ้น นอกจากนี้เธอยังมีจุดอ่อนสำหรับแมว ช็อกโกแลต และการทำคอมบูชาที่บ้านอีกด้วย

เริ่มขายบนเว็บไซต์ของคุณ

ลงทะเบียนฟรี