Jesse och Rich chattar om chatbots med Nick Julia, grundaren av MindHeros.com, specifikt om chatbots i
- Chatbot vs Livechat
- Blyförvärv
- Helpdesk
- Efter köp
Uppföljning - Facebook Messenger-annonser
Jesse: Trevlig fredag, Rich.
Richard: Dagen då det är tillbaka. Vi är här, podddagen.
Jesse: Det är fredagspoddens dag, var folk än lyssnar. Kanske är det fredag. Kanske inte.
Richard: Kanske onsdag, kanske måndag, torsdag kväll. Men tänk bara på fredag.
Jesse: Så vi är i fredagsläge allihopa. Och idag är vi väldigt exalterade. Jag tror att om jag började om i internetvärlden, inte redan hade ett jobb, inte redan hade webbplatser och sånt, skulle jag nog förvandla mig till chatbotkonsult. Försöka lägga till chatbotar till olika företag och webbplatser eftersom jag tror att det finns en enorm möjlighet där. Jag önskar verkligen att jag hade mer tid att fokusera på det eftersom jag ser det men jag skulle få slut på tid varje dag. Så kanske idag om någon annan där ute fick samma känsla av "Jag fortsätter att höra talas om chatbotar, jag vill verkligen lära mig mer." Det är därför vi tog in gästen idag. Låt oss ta in vår gäst Nick Julia från MindHeros. Hur går det, Nick?
Nick: Hej, tack allihopa.
Richard: Kul att du är med. Jag är också supertaggad. Precis som Jesse är jag superintresserad av chatbots, men jag älskar också röstvärlden och jag tycker att de är väldigt lika eftersom det egentligen bara är konversationshandel, konversationsmarknadsföring. Jag ser verkligen fram emot att höra mer om dina insikter. Det låter som att du har hållit på med det här ett tag när det började. Varför inte ge oss lite bakgrundsinformation om hur du började med det så tar vi det vidare?
Nick: Ja, det stämmer. Jag började riktigt bra när Facebook Messenger öppnade Messenger-API:et för alla, vilket var ungefär sent 2016 tror jag. Citera mig inte om det men…
Jesse: Wow, det är fantastiskt, det är bara 2019 just nu. Det här har verkligen inte ens funnits så länge.
Nick: Ja, hela konceptet har det, men när det blev riktigt effektivt för folk tror jag att det var när Facebook började satsa mer på det här. Jag började då och tog faktiskt en kurs direkt av Andrew Warner. Jag vet inte om din publik kanske känner till honom från Mixergy-podden.
Richard: Ja. Vi hade honom med i ett annat program.
Nick: Okej, söta. Så jag gick faktiskt på hans allra första klass om budbärarmarknadsföring och jag visste inte vem jag skulle arbeta med. Och det visade sig just det
Jesse: Väldigt trevligt. Jag hörde honom faktiskt tala på en av konferenserna här nyligen. Och sedan hade han ett litet evenemang där man kunde gå och dricka bourbon med honom. Och jag sa bara "Okej, Rich, så ni vet". Jag skickade det här meddelandet men sedan kom jag inte fram. Men jag sa bara "Okej, du har mig".
Nick: Ett par påminnelser som ”Hej, kom på whisky ikväll.”
Jesse: Ja, det stämmer. Scotch ikväll, jag tänker "jag är inte riktigt på humör för X på morgonen" men det verkar vara en bra idé. Så i alla fall...
Richard: Klarade du dit?
Nick: Förlåt, eller hur?
Richard: Klarade du det, Nick?
Nick: Han har dem ibland när det är evenemang och allt det där, så jag har varit på ett par av dem.
Jesse: Okej. Du såg vädjan.
Nick: Vi var alla där men…
Jesse: Ja, jag är inte förvånad.
Nick: Skojar bara.
Jesse: Bra, så nu träffade du Andrew Warner som gjorde chatbots, tog en lektion och nu håller du på att undervisa. Så nu vet vi din avancerade nivå. Vi måste försöka bryta ner det till några praktiska tips för folk att komma igång med
Nick: Ja. Så jag tänker på hur ni berörde röstgrejer. Jag tror att folk generellt sett är mer bekanta med det direkt. Det är nästan som Alexa och (tankarna går iväg nu förstås) fast i Facebook Messenger. Plus allt vi kan göra som man skulle tro att man kan göra, som i ett traditionellt sms eller Facebook Messenger. Det är bara en automatiserad version av meddelanden man skickar till vänner men som kan driva affärer för en.
Jesse: Jag gillar det, vi gillar affärer.
Richard: Ja. Vad är skillnaden mellan det och en livechatt? För jag märkte att vissa livechatt har liknande
Nick: Ja. Så du bör absolut använda chatbots med en levande person. Det är 100%. Det borde finnas någon där om det alls är möjligt eftersom bots är bra på vissa saker. De är inte bra på att hantera komplexa situationer och det är där om du har den där levande personen som kan kliva in när de behöver. Det är en stor fördel för dig. Men kontra bara livechatt på din webbplats kan en bot automatisera saker. Så vi börjar hantera alla småbitar som du inte vill ta itu med. "Var är min beställning?" är nog en av de största frågorna
Jesse: Nej tack. Om du säljer typ två saker i veckan, visst, du klarar det, men när du väl börjar göra lite volym vill du inte ha med det att göra.
Nick: Rätt. Så i samma sak med livechatt, skulle du behöva lägga ut det på entreprenad eller göra något. Kvaliteten på svaret är ibland inkonsekvent. Så i saker som är lite rote eller
Jesse: Okej. Okej. Det låter rimligt, grundläggande. Så du vill hjälpa folk med beställningsmejlen. "När har ni öppet?" Vilka andra grundläggande frågor kan en kille svara på?
Nick: Ärligt talat, tänk på vad som helst du har i din FAQ-sektion. Det är den typen av saker som är ganska enkla. Typ ett svar på en mening eller så. Eller så kan du hänvisa folk till din fraktpolicy om det är större saker som det där. Vi behöver inte hålla dem inne i Messenger absolut. Vi kan länka ut till din webbplats och erbjuda andra kundtjänstmöjligheter . Men kundtjänst är bara en del av vad en bot kan göra.
Jesse: Okej.
Richard: Så i en situation som när du frågade: ”Var är min beställning?”. Det låter som att det förmodligen kommer att finnas någon form av integration som måste konfigureras. För jag antar att om du säger att det skulle kunna automatiseras, ”Var är min beställning?”. Du måste som minimum fråga ”Vad är ditt ordernummer?” Skulle det vara som det första svaret via boten och du skulle försöka komma lite längre fram innan en levande person blev involverad, eller skulle du då behöva ha någon form av integration med orderstatus?
Nick: Ja. Det stämmer. Det roliga är att om jag… inte det roliga. Det fina är att om någon registrerar sig och beställer behöver du en tredjepartsapp för att göra detta, men du kan faktiskt spåra deras leverans och göra allt det där utan att de ens anger ett ordernummer. Men om någon inte har registrerat sig och gått igenom hela processen har du rätt. Vi behöver bara be om ordernumret och sedan använder du förmodligen Zapier eller något liknande. Skicka det till en tredje part, få något skickat tillbaka till kunden. Det kan vara lite mer avancerat, men det beror på. Ibland kan det vara så enkelt som att bara skicka dem till en statussida i leveransintegrationen.
Richard: Eftersom de flesta av Ecwid-användarna... även om det finns en hel del som är långt på vägen
Nick: Ja, en rimlig fråga, borde nog ha börjat där. Så om jag bara skulle börja med det här nu för någon, skulle jag vilja börja längst ner i tratten eftersom jag tror att det är där vi kan göra störst skillnad. De flesta av dessa killar har förmodligen redan gjort det, och jag tror att ni har en dynamisk retargeting-uppsättning för produktannonser med Facebook.
Jesse: Det gör vi.
Nick: Jag skulle också testa retargeting-annonser för Messenger. Fördelen med att använda en Messenger är att du i princip skulle skapa dem. Du behöver en bot först och du måste konfigurera en Messenger-app. Samma retargeting skulle gälla. Så du har bara en pixel, du segmenterar din publik baserat på personer som har lagt till något i en varukorg men inte har betalat ordentligt. Du kan göra det. Ja. Så det är grundläggande. Men nu istället för att skicka dem direkt till produktsidan där det i princip köptes eller inte gjordes, skickar du dem till en chatbot. Och vanligtvis ser det ut som att annonsen har någon form av rabatt. Så ditt första meddelande är "Hej, klicka här för att hämta din 10% rabatt" eller vad som helst. Och så fort de interagerar och trycker på den knappen är de nu en Messenger-prenumerant. Tänk på dem, precis som du skulle göra som en e-postprenumerant. Så du har dessa personer registrerade på en lista där du kan fortsätta prata med dem och marknadsföra till dem. Det är den första stora fördelen. Det är inte en "ta det eller lämna det"-grej. Vi har dem på listan direkt.
Jesse: OK. Och hur hamnade de på den listan? Du sa att de övergav varukorgen. Och nu finns det pixlar som aktiveras där, som gör att det händer i dem. Det finns några steg där. Så för folk som lyssnar, om ni aldrig har gjort dynamiska produktannonser, kanske ni vill göra det först. Men eftersom vi knyter ihop ett par saker här. Så de valde att delta, valde de att delta bara när de ser detta i Messenger och säger "ja", de vill ha den här rabatten eller hade de redan valt att göra det på något annat sätt?
Nick: Nej. Så annonsen är exakt samma som du skulle se, en traditionell
Jesse: Visst. ”Lämna mig ifred.” Och sedan prenumererar de.
Richard: Ja, helt rätt. Så du behöver få ut det här segmentet. Men du skapar nu den listan så fort de vidtar någon åtgärd i Messenger.
Jesse: Jag förstår. OK. Vi har pratat lite om chatbots med kanske tidigare avsnitt men det här är ett nytt för mig som jag inte hade tänkt på tidigare. Du efterfrågar faktiskt inte
Nick: Ja. Samma typ av fråga, varför skulle du vilja bygga en e-postlista? Den traditionella föreställningen med
Jesse: Per månad.
Nick: Ja, varje meddelande per skickat. Det är oftast sant. Jag menar att priset varierar en hel del men…
Jesse: Och jag har hört den statistiken förut så jag vill bara förtydliga det.
Nick: Ja. Och så vad vi har sett med Messenger är utseende, öppningshastigheterna är ett ton högre generellt för sådana här första meddelanden som du skickar ut. Det är cirka 80%. Om du jämför det med ditt
Richard: Jag kan föreställa mig att mycket av det här verkligen sitter ner, tar fram en whiteboard och säger "Vad är mina kunders upplevelse just nu?" De gick precis in på hemsidan, jag gör en hypotetisk trots att jag inte har någon whiteboard just nu. Så de gick bara till hemsidan. Jag går tillbaka till din första sak. De kom till produktsidan. Men de blev inte pixlade på sidan "Tack". De köpte med andra ord ingenting. Och nu har jag konfigurerat dynamisk retargeting eftersom vi redan har gjort det och jag ska nu göra en annons upp framför personen som kom till produktsidan men inte köpte produkten. Så om jag försöker tänka ur kundens synvinkel i världen av
Nick: Ja. Sedan den riktigt coola delen med Messenger som gör det. Det finns ett par stycken av det. Så du säger som "OK, ja, låt oss tänka på varför kunden inte slutade köpa av oss." Och du har rätt. Fraktkostnader som oväntade saker. Kanske lite tillit. Det coola med Messenger är att vi bara kan fråga. Och vi kan presentera ett par olika alternativ, de mest troliga eller be någon att skriva sitt svar och du skulle bli förvånad över hur många svar och hur glada människor blir med dig. Det fanns en rolig studie som det inte är
Richard: Huh. Det är fantastiskt. Det är en bra poäng dock. Jag vill innan du fortsätter, du säger att du bara frågar "Varför köpte du inte?" Bara rakt på sak, kanske inte så hårt men något i stil med det. "Hej, jag såg dig här, du var på vår webbplats och såg att du inte köpte. Vi gillar verkligen feedback. Vi vill förbättra det som händer för våra kunder. Kan du ge oss anledningen till att du inte köpte?" Man kunde höra allt. De kanske sa: "Jag var på jobbet och jag var tvungen att gå" eller vad som helst. Och du kanske inte bara potentiellt flyttar dem tillbaka till köpprocessen, utan oavsett vad, de kan ge dig mer information för att ändra saker på din webbplats eller så ger de dig frågor att ställa, att lägga in i din bot för de där vanliga frågorna som du pratade om.
Nick: Ja, 100 %. Det slutar inte där. Beroende på deras svar kan vi spara alla dessa, så att handlaren kan se dem, vilket vanligtvis är ganska enkelt från vilken… Du behöver en chatbot-plattform, men vi kan kanske lägga till dem eller prata om dem senare, men oavsett vilket svar de ger kan du också skicka ut det till ett Google-dokument, till exempel. Om det är där du vill spara alla dina saker eller koppla dem till ditt CRM. Det finns massor av saker. Det behöver inte stå på egna ben. Du kan lista ut det senare. ”Titta, det här är ett problem för vår köpprocess i allmänhet, och det här är vad många kunder säger nu.”
Jesse: Jag tycker det är jättebra. Ja.
Richard: Vad sägs om det... Varsågod, avsluta din tanke här. Detta kommer att gå lite
Nick: Jag menar, och sedan beroende på svaret. Om du kommer in och säger att frakten var lite hög. Tja, kanske boten faktiskt kan hantera det och säga "Okej, vi har faktiskt 5 % rabatt" eller vad det nu är. Men om du säger något i stil med "Jag såg ingen förtroendesymbol" eller, som om vi pratade om något ännu mer, "Jag hittade inte riktigt rätt produkt för mig". Nu kan vi automatiskt lämna över det till en levande person om det inte är en enkel situation där de direkt kan svara på dessa invändningar och hinder för försäljningen.
Richard: Ja, det är en bra poäng. Det kommer faktiskt att säga... Det här är jättebra. Det här är bra saker, eller hur? Antingen är någon redan inne på din webbplats och de är på väg att köpa, eller så har de köpt och försökt hitta sin beställning. Hur är det med att faktiskt förvärva kunder? Finns det väldigt många som använder det på ett sätt där någon faktiskt kan förvärva leads eller värva kunder?
Nick: Ja. Så det är egentligen den andra punkten att börja på. Överst i tratten, längst ner i tratten och processen är förmodligen ganska likartad. Om du har en anpassad målgrupp, menar jag, skulle vi gå tillbaka till förmodligen att använda en Facebook-annons. Om du redan har massor av trafik från din webbplats. Det finns saker vi kan göra på webbplatsen, men om vi bara pratar om annonser. Du kommer att ge bort något. Det kan vara en kupong. Det behöver inte vara det. Det är förmodligen det enklaste att sätta upp, men du kan också skapa quiz för att berätta lite mer för användaren om sig själv och hur produkten skulle fungera för dem. Du måste verkligen känna din kund väl för att de ska vara effektiva som leadmagneter, eller så kan du ge bort något annat som är värdefullt. Vi skulle göra samma sak. Vi skulle få tillbaka dem i lådan så att de ser annonsen de klickar på. Och vi får tillbaka dem i Messenger och levererar vad du lovade. Men just där kan du också be en kund om deras e-postadress, antingen före eller efter att du har gett den där leadmagneten. Du kan också pusha personer från din messengerbot till din e-postlista, placera dem på båda platserna, vilket du borde göra ändå. Det handlar inte bara om boten.
Jesse: Förstår. Okej. Jag tycker det är ganska intressant. Okej. Vi gör Facebook-annonser. Så alla lyssnar där och förhoppningsvis gör ni några Facebook-annonser om ni inte har gjort det. Det är inte så svårt, men i Facebook-annonsen använder ni den där chatten eller en Messenger-konversation som mål. Eller hur? Okej. Så med hjälp av en Messenger-konversation glömmer jag bort den exakta termen de använder i annonsen, Ad Manager, men jag gillar idén att man måste erbjuda något av värde. Om man inte har tillräckligt med utrymme för en liten vinstmarginal, en liten kupong i sin produkt, borde man nog marknadsföra sina priser lite, så att man kan erbjuda kuponger. Det är en del av spelet här. Så man erbjuder en kupong vilket innebär att de är mer benägna att köpa ändå, för nu har de den här kupongen. Men nu har man i smyg lagt till dem i sin lista. Så för att återgå till en konversation tidigare, varför vill vi göra det här när jag vill bygga den här listan? Så nu när de finns på din lista, om de köper, då är det toppen. Det är fantastiskt. Det var ditt ursprungliga mål, men nu bygger du den här stora listan och sedan kan du kommunicera med den listan längre fram precis som du skulle göra med ett e-postmeddelande.
Nick: Ja, precis. Och du behöver inte ens vänta. Så om de kommer, erbjuder du dem något, de går in i Messenger och sedan skickar du tillbaka dem till din webbplats för att köpa och hämta det. Det är lite mer avancerat men vi kan faktiskt utlösa om de lägger till något i varukorgen och sedan inte köper. Vi kan faktiskt utlösa kortmeddelanden och Messenger och göra massor av saker på vägen och försöka
Jesse: Ja. Tricket var… Förmodligen fel ord där men du försöker få folk på din lista. Men du kan…
Richard: Du sa det också i smyg.
Jesse: Att lura dem i smyg. Låt oss avsluta den delen här. Du försöker bygga en lista. Jag antar att det var poängen jag försökte få fram, att du har ett mål här. Handlare har ett mål att bygga din lista. Och anledningen till att du vill bygga den här listan är för att det är målet just där. Och messenger-listan är den nya e-postlistan om man så vill. Så det finns många sätt att bygga den på. Och det här är en bra strategi för att göra det. Nej, det är inte ett trick.
Nick: Precis, så du kan
Jesse: Japp. Så nu pratade vi lite om tredjepartstjänster. Låt oss dyka in lite på det eftersom folk tänker "Jag vet Messenger. Jag har min telefon". Du kan lägga en Messenger-widget på din webbplats, men i grund och botten är det inte en chatbot, det är bara en Messenger. Det är i huvudsak en livechatt, om man så vill. Vad erbjuder tredjepartstjänster utöver att bara ha Messenger i sig?
Nick: Hela listdelen som vi pratade om, du behöver en chatbotplattform, en tredje part för att börja bygga din lista.
Jesse: Okej. Så Messenger i sig självt. Om du gick till Facebook och hämtade den lilla Messenger-widgetkoden på din webbplats, bygger du inte en lista. Är det så?
Nick: I stort sett. Inget av det där kan egentligen automatiseras. Så du kan gå tillbaka till din Facebook-inkorg och skicka allt manuellt, men det skulle vara som att skicka ett manuellt e-postmeddelande till alla på din lista.
Jesse: Okej. Ja, det gör du inte. Snälla, gör inte det. Okej. Jag förstår. Så det är där tredjeparterna kommer in för att börja bygga den där listan.
Nick: Ja, precis. Och sedan låter det dig också automatisera en del av det här. Vi pratade om det. Så klicka på 10 % rabatt för att få min kupong. OK, här är din kupong, eller hur, Messenger. Annars, hur gör man det? Det finns inget sätt.
Jesse: Du skulle bara skriva allt det där eller låta folk skriva det där. Funktionen som du nämnde, chatten, men du kanske märker frågorna om frakt. Det är också… Låt oss säga till exempel att om någon frågar något om frakt, vill du att chatbotarna åtminstone bitar tillbaka länken till din sida om fraktpolicyer. Så är det ganska enkelt att konfigurera i en chatbotplattform?
Nick: Ja. Det är grundläggande, det är ganska enkelt. Man måste vara lite försiktig eftersom det man ska ställa in kallas ett nyckelord. Vi skulle nog ta bort ett ord därifrån och säga frakt. Så om någon nämner frakt eller säger "Var är min försändelse" kan man göra en fras då. Vi kan utlösa att er fraktpolicy skickas till den personen som ett meddelande och kanske en länk till er webbplats. Men vad händer om någon säger "Tja, skickar ni till Idaho eller Kina?" eller vart som helst? Ska ni hantera det på samma sätt som "spåra min beställning?" Typ "var är min försändelse?" Så det är där det blir lite komplicerat. Vi försökte bara skicka dem till kanske en vanlig FAQ-grej där de kan navigera med knappar. Vi försöker hålla oss borta från nyckelord på en grundläggande nivå på grund av det.
Jesse: Förstår. Det låter rimligt. Och jag har provat chatbotar förut och jag tror att det var några av problemen. Det fanns många problem men jag ser definitivt behovet av att ha en levande människa bakom det. Vi skapade någon sorts kontextuell fråga och då blev folk frustrerade över svaret vid den tiden. Jag förstår.
Nick: Ja, jag menar att det kan bli en dålig upplevelse ganska snabbt, särskilt om de tror att en människa driver allting.
Jesse: Ja, jag förstår det.
Richard: Ja, det är där vi kommer in i bilden, där vi märkte att vi vid ett tillfälle faktiskt sa... Jag kan inte komma ihåg det exakta namnet på boten, men vi döpte boten. Och det hjälpte faktiskt lite. Och en fråga jag har är, kan man på vissa av dessa plattformar fördröja svarstiden så att den inte är supersnabb? Om det är den där konstiga frågan som är lite utanför ämnet, eller kanske som du sa: "Skickar ni till en annan plats?". Det är inte bara en policysida för spin-ups, utan det är faktiskt en fråga som en levande människa borde svara på. Kan man fördröja svarstiden för chatboten så att någon annan kanske kan göra det på en minut eller 30 sekunder?
Nick: Ja. Det är intressant. Jag hade faktiskt inte tänkt på den metoden. Vanligtvis gör vi det så att om det är något boten inte förstår eller inte kan svara på, så meddelar vi personen som är där. Eller så säger vi bara till någon: "Hej, förlåt, jag förstod inte riktigt det där, vi meddelade teamet men här är vad jag kan hjälpa dig med." Och det leder förmodligen tillbaka till FAQ eller en huvudmeny med saker.
Richard: Så hur gör den det? Wow. Hur meddelar den teamet? Har den en trigger som skickar ett e-postmeddelande eller en trigger som skickar ett sms?
Nick: Japp. Precis. Så det kan vara ett e-postmeddelande. Eller så kan det fungera för vissa plattformar. Det kan också göra det direkt i Messenger. Låt oss säga att du kom in som jag sa "Skicka till Kina" och boten inte vet svaret. "Tyvärr, vi meddelade just lämplig teammedlem." Så alla som är på chattplattformen kan få många aviseringar direkt i Messenger.
Jesse: Så det är för att meddela deras budbärare?
Nick: Korrekt.
Jesse: Förstod. Kan den skicka ett meddelande till Slack?
Nick: Det är lite mer komplicerat men ja, du kan ställa in det.
Jesse: Okej. Om det är att meddela deras Messenger är jag orolig att de redan borde vara i Messenger. Jag gick precis till ett ställe där de fortfarande inte kommer att se det, så.
Nick: Ursäkta, jag antar att jag borde förtydliga. Det meddelar faktiskt den personliga messengern, inte bara företagets messenger-sida. Så det skulle vara som om din personliga profil för din butik skulle få ett ping från livechattplattformen som säger: "Hej, den här kunden hade x fråga, gå och kolla in den på vår plattform. Gå och svara på dem."
Jesse: Jag förstår. Okej. Och det är ganska svårt att ignorera Messenger-meddelanden eftersom telefonen plingar och det dyker upp på telefonens ovansida.
Nick: Ja. Men du har rätt. Typ, var du än hanterar det där, så kan vi få det dit. Men i grund och botten är antingen ett e-postmeddelande eller ett meddelande via Inside Messenger de färdiga lösningarna för det.
Jesse: Okej. Det är ett messenger-mejl. Och du nämnde tredjepartsleverantörerna, ManyChat. Är det din föredragna plattform just nu?
Nick: Many chat och Chatfuel eller de två vi använder mest.
Jesse: Okej. Okej. Och vill du diskutera dem lite? Du jobbar inte för ManyChat eller Chatfuel. Så tala fritt. Vad, vad ska folk leta efter när de tittar på en tredje part?
Nick: Ja. Båda plattformarna är faktiskt riktigt bra. Båda har sina för- och nackdelar. ManyChat är förmodligen lite enklare om du är marknadsförare, det känns som ett marknadsföringsautomationsverktyg som du har använt tidigare. Chatfuel lägger till en del av det, men om du har en bakgrund inom kodning kommer det förmodligen att kännas lite mer bekant för dig på grund av hur det är konfigurerat. Båda erbjöd mallar på en grundläggande nivå. Jag vill starkt avråda folk från att förlita sig för mycket på dessa mallar. Det är nästan enklare att konfigurera det själv, för när du väl har kommit på vad mallen gör kan det ibland vara svårt om det inte finns riktigt bra dokumentation som följer med. Men ja, du skulle klara dig med båda. Båda erbjuder ganska djupa insikter i din målgrupp och kan göra i stort sett allt vi pratat om här. Och om de inte kan det har de också integrationer som fungerar med dem och som kan hjälpa dig att göra det.
Jesse: Förstår. Okej. Nu är det begripligt. Så när vi pratade om de där tredje parterna, måste man samarbeta med en av dessa tredje parter för att bygga upp den där budbärarlistan. Så för alla som lyssnar, om ni inte hörde det, måste ni samarbeta med en tredje part för att bygga upp den listan. Och det är målet här bland alla de andra sakerna vi pratar om.
Nick: Ja, precis. Det är så vi kan sända ut meddelanden. Om vi pratar om e-post, som att skicka ut en sändning eller till och med efter att någon köpt en välkomstsekvens, som "Hej, välkommen till familjen." Direkt från e-post. Den stora fördelen är att folk ser dem.
Jesse: Det är viktigt. Om du vill sälja till den personen igen, vilket jag hoppas att du gör.
Richard: Du nämnde också att du bygger dessa listor och du sa att du kunde segmentera, så jag skulle anta att det här är en annan sak som dessa
Nick: Ja, det är svaret. Men om du börjar kan du försöka segmentera vad folk har gjort i din Messenger Bot. Så klickade de på 10%-rabattkupongen? Du kan skapa ett segment av dessa personer. Har de inte det? Tja, kanske vi måste följa upp med dem igen i Messenger. Att länka din webbplats till vad som händer på Messenger är lite svårare. Men ja, det går definitivt att göra. Det är bara inte något som är vanligt.
Richard: Förstår. Så enligt din åsikt är det därför du förmodligen sa att du vill kombinera en levande person med det här? För de kanske lägger märke till de små invecklingarna, som att den här personen faktiskt precis köpte, jag såg beställningen gå igenom, så jag kommer att tillämpa det lite annorlunda. Men när det gäller faktisk marknadsföring till din lista på Messenger, om du går utöver de aktiviteter de gjorde på Messenger, kommer du förmodligen att bidra till den upplevelsen. Plus att du förmodligen blir lite bättre på att se till att du följer Facebooks användarvillkor också. För om du börjar kombinera för många saker kan du börja göra för mycket marknadsföring. Citerar här. Jag kan förstå vad du menar. Som de har gjort det här i Messenger. Försök inte att kombinera din webbplats för tidigt. De klickade på det här och Messenger, de såg den där välkomstvideon i Messenger. De har inte öppnat något de senaste tre dagarna på Messenger, vad som helst. Jag hittar på några saker, men riktar mig specifikt till dem och marknadsför mig till dem baserat på vad de gjorde där. Mer än vad de gjorde totalt sett.
Nick: Toppen. Vi kan ta ett exempel riktigt snabbt. Låt oss säga att du har ett teföretag. Så den första frågan kan vara: "Hej, låt oss hjälpa dig att hitta rätt te för dig. Om du är osäker på vilket te du vill ha. Så letar du efter koffein eller inte?" Just det. Så då kan vi segmentera de personerna och skicka dem till olika svar, olika platser och börja förstå kundernas preferenser längs vägen. Så vi har en tagg som säger svart te, en som säger grönt te, en som säger allt det där. Så vi kan segmentera ganska djupt i Messenger.
Jesse: Okej. Och sedan kan du skicka dem information baserat på det. Det svaret, eller hur? Typ okej, den här typen av te, här är en video om rätt tillagning eller att försöka att inte köpa direkt, här är produkten du ska köpa och här är en kupong.
Nick: Precis.
Jesse: För det är ju verkligen vad du vill göra. Men det är inte rätt sätt, det kan skrämma dig.
Nick: Ja. Men om du har en blogg om de 10 bästa användningsområdena för svart te eller vad det nu är, kan du lägga upp något på din webbplats med ett specifikt, som det vi just pratade om, quiz eller sökverktyg eller bara några vittnesmål, saker om svart te som folk skulle vara intresserade av att se och leda dem längs den vägen. Och när de har vidtagit tillräckligt många åtgärder och uttryckt tillräckligt intresse för din bot, vilket i huvudsak skulle segmentera människor, då kan du erbjuda en kupong om du tror att den personen är närmare det slutgiltiga köpbeslutet.
Jesse: Förstår. Okej. Tänk dig nu att jag är någon som aldrig har hört talas om chatbots, utan egentligen bara har hört talas om chatbots. Hur komplicerat är det att sätta upp något sådant? För eftersom vi pratat om många olika saker och jag har sett bakgrunden till chatbotplattformar, skulle jag säga att de är lite komplicerade. Hur svår är den processen att sätta upp för någon om de verkligen lägger ner ett par timmar på det? Kan de åstadkomma det?
Nick: Ja, jag skulle hålla det enkelt. Försök inte göra för mycket där. Försök inte automatisera för mycket. Allt det här vi pratade om är coolt och bra, men jag skulle ha en liveperson som tittar på det här och kan svara, om inte direkt så helst inom ett par timmar. Så du konfigurerar ett par saker. En är ett välkomstmeddelande. Om någon kommer in i din bot, vad kommer de att se? Och ditt exempel är perfekt, "Hej, jag är vilken bot som helst, det här är vad jag kan göra för dig." Jag skulle konfigurera ett kundtjänstflöde. Jag behöver hjälp med något så att jag förmodligen går till livepersonen direkt och sedan konfigurerar jag för andra och det skulle bara vara dina annonser. Messenger-annonser, lite flöde, leverera kupongen eller vad det nu är. Och jag skulle göra något lite annorlunda för toppen och botten. Och det sista jag skulle göra är standardsvaret. Så vad det är, om någon säger något eller gör något som boten inte förstår vilket meddelande ska någon se. Och det brukar vara typ: "Hej, jag ska ta dig till en levande person till att börja med." Så de fem sakerna.
Jesse: Okej. Jag gillar det, och även den där livepersonen tycker jag är superviktig. Jag stängde faktiskt av min chatbot ett tag eftersom det började bli så att folk ställde frågor på helgen och sedan inte fick svar, så då var det superirriterande.
Richard: Speciellt eftersom de precis hade fått svaren för en liten stund sedan och sedan är det en bot.
Jesse: Ja. Klockan vrider sig till fem, ingen svarar längre. Och sedan säger de bara, wow, wow, wow. Vad hände? De fick dessa omedelbara svar och sedan ingenting.
Nick: Det är något som kan hanteras med dig. Vi kan sätta upp kontorstider om du vill, men återigen, det är lite mer avancerat.
Jesse: Vad tycker du om att använda en chatbot? Vi kallar det livechatt på webbplatsen. Vi pratade om olika bottar, men vi pratade inte nödvändigtvis om var de dyker upp. Använder du i stort sett, när du har en ny kund, den här chatten som en widget på din webbplats, eller inte? Vad tycker du om det?
Nick: Det beror verkligen på dina mål med det. Och sedan var har du trafik? Gör du redan något som fungerar riktigt bra för dig? Kan vi göra det bättre med en bot? Vad är det som är jobbigt att automatisera? Och kommer folk faktiskt att se det? Kommer det att spela någon roll för dig? Så om du har lite trafik på din webbplats och du redan använder livechatt, ja, absolut. Det är en bra idé eftersom du nu fångar upp personer på listan. Du måste vara väldigt försiktig med att berätta för folk om framtida kommunikation med dessa personer eftersom de inte förväntar sig det. Men om du är öppen med det, ja, du fångar upp dessa personer, det har du åtminstone, du kan segmentera dem också. Lite mer om deras preferenser och du kan använda det som en livechatt så att du inte behöver en om det skulle kunna vara en ersättning.
Jesse: Förstår. Och det var så jag använde det först eftersom det i huvudsak var en ersättning för livechatt och sedan lade jag till lite, lite chatt. Jag tror att det kanske finns kunder som hade konstiga förväntningar på det. Jag ska, jag ska definitivt gå tillbaka till det och jag ska göra om det, men jag var bara lite nyfiken på dina tankar där.
Nick: Kundtjänstdelen är ärligt talat den svåraste delen att få till i en bot. Så det beror på vad x:et innebär, du måste sätta förväntningar om du försöker använda den till det eller bara få folk till en levande person ganska snabbt.
Jesse: Okej. Nej, jag tycker att det är riktigt hjälpsamt och väldigt logiskt. Chatbotar löser ju inte alla problem direkt, men de kan göra mycket för dig. Och kanske kundsupporten är det om du inte är redo för livechatt, det är svårt att förstå. Du vet inte vilka frågor de kommer att ställa, men ibland är de inte heller nöjda. Ibland är de arga på något och du kastar en chatbot på dem som inte nödvändigtvis får dem att må bättre.
Nick: Nej, du har en förbannad kund som är ännu mer arg över att behöva gå igenom. Det är nästan som en telefonmeny. Men ja, när du redan är förbannad bryr du dig inte. Du bara tänker, kom igen.
Jesse: Ja, ja. Nej, jag förstår. Och jag tror att det är där jag gjorde ett litet misstag där jag försökte göra för mycket. Eller kanske borde jag ha fokuserat på de fem alternativen du nämnde tidigare, som kanske är bättre för marknadsförare och om du försöker bygga trafik och försäljning finns det andra saker att fokusera på.
Nick: När det gäller livechatten på er webbplats är den jättebra, men ni kan automatisera en del av den, som jag nämnde, lite som en FAQ. Så min första fråga i popup-fönstret kan vara: "Hej, jag är en bot, här är vad jag kan hjälpa till med med FAQ. Eller behöver du prata med en liveperson?" Och sedan hanterar de de flesta av dessa invändningar eftersom de direkt kan komma dit de vill.
Jesse: Det låter helt logiskt.
Richard: Precis som du menar, folks erfarenheter av chatt hittills. Och vad jag menar med hittills är att det i chattens historia har varit ganska länge, men inte med Messenger. Men det har varit kundtjänst. Så det är lite knepigt eftersom det alltid har varit en person som sitter där. Ibland tar det lång tid och du kan se att jag skriver och de har förmodligen stannat upp en sekund. De kommer förmodligen att prata med någon som har sin erfarenhet genom kundtjänst. Så om du inte har det i åtanke och försöker marknadsföra medan de tror att de försöker få kundtjänst, kan det slå tillbaka snabbt. Jag kan se.
Nick: Ja, det är en perfekt poäng. Det är det vi verkligen skräddarsyr våra meddelanden. Det första vi säger till någon baserat på hur de hamnar i boten. Så om vi pratar om det på webbplatsen, den lilla messengerbubblan eller till och med direkt från din Facebook-sida och de skickar ett meddelande till dig, så är det oftast kundtjänstrelaterade.
Jesse: Förstår. Så med de där kundsupportmedarbetarna, vill du tagga dem, eller använda mer av ett "hej" som går till en levande person, helst? Så att du inte hamnar i trubbel.
Nick: Det är där vi pratade om, det är liksom, låt oss försöka automatisera det här lite. Det finns anledningar att automatisera en del av det, som med en FAQ eftersom era livechattar inte kommer att finnas där dygnet runt. Så om vi kan svara på några av de frågorna, blir folk gladare. Om klockan är typ sex och de bara kan säga: "Vad är er leveranspolicy?" Eller klicka på det och få det. Men ja, ganska snabbt. De måste antingen kunna få ett kort svar från boten eller gå live.
Jesse: Okej. Ja. Jag gillar det. Och sedan avbryter jag dig lite där, du ska ge ett marknadsföringstips där.
Nick: Ja. Förväntningarna är annorlunda om de kommer från en Facebook-annons eftersom det är marknadsföringsfokuserat. De har förmodligen inget kundtjänstproblem. Kanske om de faktiskt har övergett en kundvagn. Så det är något du behöver överväga lite. Du kanske vill ge ett livechattalternativ där också eftersom din kundtjänstperson förmodligen kommer att hantera den invändningen bättre än din bot skulle kunna. Förväntningarna är annorlunda. Så det är det vi vill fokusera på. Att skapa meddelanden som uppfyller dessa förväntningar.
Jesse: Okej. Det låter rimligt. Så jag vill återkomma lite till Facebook-exemplet du nämnde eftersom jag tror att det här är exemplet där om du vill ha mer trafik, mer försäljning, hur kan vi… Låt oss ta en titt på en ny handlare. De säger "Jag får lite försäljning, har lite trafik och allt". Men de vill använda den här strategin vi har pratat om, de vill ha en Facebook-annons som går till Messenger och sedan levererar en kupong eller något. Så borde de använda andra annonser som de skulle använda? Vilka råd skulle vara till någon som börjar med detta, vad ska deras Facebook-annonser säga? Vill du ha en kupong? Eller hur kan vi hjälpa folk att visualisera detta? Så att de kan göra detta nästa helg.
Nick: Förstår. Om vi pratar om retargeting…
Jesse: Förmodligen inte retargeting, för låt oss tänka på att de vill få prospektering och vilken prospektering som är svårare än remarketing. Jag förstår, låt oss ta ett prospekteringsexempel.
Nick: Okej, perfekt. I grund och botten vill du berätta lite om din produkt för dem. Lite, inte om din produkt så mycket, utan fördelen som du kommer att få. Så fokusera på kunden. Här är X, Y, Z, typ, använd det här teet, du kommer att sova som en bebis på natten. Det är en fruktansvärd kopia. Men för
Jesse: Förstår. Okej. Den fördel vi egentligen pratar om här är att du behöver en bild. Okej, du behöver en bild för en hel massa andra saker. Så allihopa, om ni inte har en bild på det här, är det här ett problem. Ni vill ta en bild, ta en bild på er produkt, ha den i en bra miljö och allting, och sedan lite text som talar om fördelarna med er produkt. Och sedan den där messenger-grejen som är inbyggd i Facebook-annonsen, och sedan ha er chatbot redo att leverera det löftet. Det är egentligen inte så många steg. Så om ni lyssnar på allt det här och tänker: "Herregud, det låter mycket", är det egentligen inte så svårt. Det är ett par saker ni behöver.
Nick: Ja, precis. Du måste bygga din annons på Facebook. Sedan går du över till din chatbot-plattform för att bygga ditt budskap. Och med ManyChat kommer de att ge dig lite kod att klistra in i Facebooks annonshanterare och sedan lever du i princip.
Jesse: Okej. Det är inte så svårt, Rich.
Richard: Nej, låter bra. Det låter som att vi borde bygga en chatbot i helgen? Ja. Kanske är det dags. Är vi nästan klara? Kan vi bara börja?
Jesse: Jag tror att vi nästan är klara. Ja, kanske vi ska gå. Okej, vi ska skapa ett konto. Nick, har du någonstans där folk kan skapa ett konto, har du redan ett exempel på en chatbot som du vill dela med dig av?
Nick: Ja. Om alla vill gå till MindHeros. Så det är MindHeros.com/Ecwid. Jag har något för er där.
Jesse: Okej, grymt. Jag gillar det. Vi kan se allt detta i aktion eftersom det är många ord. Ibland är det svårt att förstå vad en chatbot är. Jag tycker att folk borde se det live, gå till den länken. Vi inkluderar det i showanteckningarna och på sidan, kolla in det själv. Nick, jag ska bråka med dig. Jag ska gå dit och fråga var min beställning är och se vad som dyker upp. Vi får se om ni kan göra slut.
Richard: Jag vill bara varna dig lite.
Jesse: Vi ska försöka få sönder din chatbot, alla andra lyssnar nu. Gör det inte. Ja. Rich, några sista frågor här?
Richard: Nej, jag är exalterad. Jag ville bara börja jobba.
Jesse: Vi ska göra det. Nick, tack för att du är med i programmet. Uppskattar det.
