Hur man levererar en exceptionell kundupplevelse

I det här avsnittet av Ecwid Ecommerce Show får värdarna Jesse och Rich sällskap av Chris Lavoie, Technology Partner Manager på Gorgias. Ställ in din kundservice spel med tips från branschexperter.

Avsnittet berör följande:

• Vad helpdesk-programvara är och hur det skiljer sig från AI-chatbots.
• Omnikanal i kundtjänst, och svara på kundfrågor där de finns.
• Använder sociala medier inte bara för marknadsföring utan även för kundsupport.
• Upptäcka och svara på negativa svar effektivt på sociala medier.
• De viktigaste måtten för kundsupport, inklusive första svar och upplösningstid.
• Hur man ger kunderna möjlighet att betjäna sig själva på en webbplats och eskalera till en liveagent vid behov.
• Använda maskininlärning för att upptäcka negativa kommentarer i kundförfrågningar för att prioritera dem i en supportagents kö.
• Överväga en kunds historia av förfrågningar för att förbättra telefonsupporten. Kundtjänstmedarbetare kan få all information de behöver om en kund direkt när de ringer.
• Hur förköp kan vara en möjlighet för kundsupport.

Höjdpunkter:

• "På supportmåttsidan är vissa nycklar första svarstid. Så snabbt kan ett varumärke svara på en biljett som kommer in. Det kan vara lika enkelt som: 'Hej, vi har tagit emot din förfrågan. Bara för att meddela dig kommer vi att låta en agent svara på detta så snabbt som möjligt.'
• Ännu viktigare är upplösningstiden, eller hur lång tid det faktiskt tar att lösa ärendet. Vi har massor av data som visar att det finns en massiv korrelation mellan varumärken som har riktigt låg första svarstid och upplösningstider och deras livstidsvärde och churn rate.'
• "Vi har data som visar att när du svarar på en förköpschatt via SMS eller livechatt på mindre än 10 minuter, går konverteringsfrekvensen från 2-7 %, vilket är industristandard, upp till 28-30%. Detta beror på det faktum att när folk faktiskt skickar ett meddelande till ditt varumärke innan de gör ett köp, skickar de inte meddelanden till dig för skratt och fniss. 75 % av gångerna är de ute efter att göra ett köp. Om de skickar ett meddelande till dig måste du svara snabbare. De är borta efter mer än 10 minuter.'
• "Folk tror att stöd bara är till för efter köp problem som negativa upplevelser. Men på Gorgias försöker vi ändra berättelsen. Det finns en enorm möjlighet för förköp inom kundsupport.'