Delo v službi za stranke je težko delo, ki zahteva veliko medosebnih veščin.
Navsezadnje gre pri storitvah za stranke za reševanje težav , kajne? Vaše stranke vas ne bodo kontaktirale, ker bi se želele prijetno pogovoriti. Želele bodo, da jim nekaj razložite, popravite ali naredite nekaj zanje. Nekatere bodo razburjene, druge pa jezne.
Zato potrebuje agent za pomoč strankam veliko intuicije in empatije, da reši svoje težave in se izogne neprijetnim situacijam.
Težava je v tem, da stranke včasih zahtevajo nekaj, česar zanje ne morete storiti . To je lahko v nasprotju s pravili ali celo z zdravo pametjo. V takih situacijah boste morali to priznati in upati, da ne bodo počile od jeze.
Na srečo obstaja en univerzalen način, ki pomaga preprečiti konflikte, ohraniti zadovoljstvo strank in zagotoviti izjemno storitev za stranke.
Gre za pozitivno komunikacijo , sposobnost pozitivnega posredovanja sporočil, tudi negativnih.
[Tvitni »Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke«]
Kako obvladati pozitiven jezik v službi za stranke
Komunikacija ni samo beseda in izmenjava informacij. Besede so ključni del sporočila, pomembna pa sta tudi ton, ki ga uporabljamo, in govorica telesa.
Zakaj sta govorica telesa in ton tako pomembna?
Bolj verjetno je, da bo prejemnik zaupal neverbalnim oblikam komunikacije kot dobesednemu pomenu besed.
Glede na Študija Alberta Mehrabiana, ljudje bolj zaupajo tonu in kretnjam (38 % in 55 %) kot besedam (7 %). Znan je kot
1. Govorica telesa (55%)
Predstavljajte si, da ste opravili nakup z dostavo, a se je izkazalo, da so vaše naročilo poslali nekomu drugemu. Pričakovali bi povračilo in opravičilo, kajne?
In zdaj si predstavljajte, da sta dva trgovca in se vam oba opravičujeta. Prvi od njih stoji pred vami in pravi "Zelo mi je žal." Ohranjajo očesni stik. Njihova obrazna mimika kaže, da so vključeni v pogovor. Uporabljajo odprte kretnje. Mislim, da bi sprejel opravičilo.
Toda kaj bi se zgodilo, če bi drugi rekel "Zelo mi je žal, da se je to zgodilo", vendar bi se razprostrla na stolu in si hkrati pošiljala sporočila? Ne vem, kaj pa ti, ampak jaz bi bil jezen, če bi videl kaj takega.
Ljudje raje analizirajo vaše kretnje kot besede. Zato je tukaj nekaj nasvetov, kako obvladati svoje telo in strankam poslati pozitivne signale:
- Vedno se nasmejte, ko pozdravljate ali se pogovarjate s strankami. Tudi če govorite po telefonu in vas stranke ne vidijo, je to velika razlika v vašem glasu in slišali vas bodo nasmejati.
- Če prodaš
osebno, naučite se vzdrževati očesni stik. - Ko se pogovarjate s stranko, sedite ali vstanite naravnost.
- Ne prekrižajte rok ali nog.
- Ne pozabite sprostiti ramen.
Najbolj kritičen in težak del je vedno poskušati razmišljati pozitivno. Negativne misli prihajajo skozi govorico telesa!
2. Ton glasu (38%)
Glede na študijo Vertical Response ima 65 % strank raje sproščen ton kot formalni.
Uporaba prijaznega tona v nevtralnih situacijah je veliko bolj cenjena. Celotno izkušnjo s storitvami za stranke naredi bolj osebno in izboljša odnos z občinstvom.
Tudi če morate povedati nekaj, kar stranki morda ne bo všeč, vam bo vaš ton pomagal prepričati stranko, da vam je žal, in jo pomiriti.
Seveda moramo oceniti, kdaj je ležernost preveč ležerna.
Namesto slengovskih besed se je varno držati naravnega jezika . Prav tako ne pozabite prilagoditi tona pogovora situaciji . Ni dobro začeti neformalnega pogovora, ko se stranka pritožuje . Če je primer občutljiv, če je vaša stranka razburjena, če se morate opravičiti ali zavrniti strankino zahtevo, raje uporabite formalni jezik.
3. Pozitivne besede za pomoč strankam (7 %)
Preprosto je biti pozitiven, ko lahko obdelate zahteve strank. Stvari se zapletejo, ko vas stranka prosi za nekaj, česar ne morete narediti, ker:
- Ne veš, kako to narediti.
- Tega ne smeš storiti.
- Začasno je nemogoče narediti.
V takšni situaciji jih boste morali obvestiti, da njihove zahteve ni mogoče izpolniti — in to morate rešiti pozitivno, da vaša stranka ne bo razburjena.
Najpomembnejše pravilo verbalne komunikacije je, da pozabite na »ne«, »ne morem« in »ne delaj«, saj so to najslabše besede, ki jih lahko rečemo stranki.
Če morate stranki povedati, da rdeča obleka ni na voljo, jo vprašajte, ali bi jo želela preveriti v drugi barvi. Če želi rdečo, lahko poiščete podoben model in ji predlagate, da si ga ogleda. Gre za to, da stranki pokažete, da ste pripravljeni pomagati.
To je velika razlika!
Pozitivne in negativne besede v službi za stranke
Učinkovito komunicirajte s strankami
Odlična stvar pozitivne komunikacije je, da jo lahko obvlada vsak. Obstaja nekaj pravil, ki jih morate upoštevati, če želite zagotoviti boljše storitve za stranke. Stvari, kot so pozornost, aktivno poslušanje, dovolitev govorcu, da zaključi, so bistvenega pomena za vsak pogovor, ne samo med stranko in predstavnikom.
Prav tako je zelo pomembno, da uporabite prave besede in se izogibate tem nadležnim negativnim, da boste zveneli, kot da želite pomagati svojemu govorcu. Vedno bi morali zveneti ustrežljivo, zato, če ne morete storiti, kar stranka zahteva od vas, predlagajte alternativno rešitev.
Uporabite pravi ton glasu in, če ni potrebno, se izogibajte preveč formalnosti (nihče ne mara govoriti z roboti) in nadzorujte svoje telo. Ljudje posvečamo neverbalni komunikaciji več pozornosti, kot si mislite!
Preberite tudi : Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami: praktični vodnik
- Storitve za stranke v e-trgovini: najboljše prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako začeti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
Samopostrežna: Cenovno ugoden način za povečanje podpore strankam- Vzpostavljanje močnih odnosov s strankami
- Kakšno programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje
