Predstavljajte si ta scenarij: vložili ste vse srce v gradnjo svoje blagovne znamke, a na spletu najdete ostro oceno. Zlahka je razumeti, zakaj se številni lastniki podjetij bojijo negativnih povratnih informacij, a kaj, če vam povemo, da to ni nujno nočna mora?
Če z njimi ravnamo pravilno, so lahko negativne povratne informacije močno orodje za upravljanje ugleda blagovne znamke.
Danes bomo raziskali, kako lahko negativne ocene služijo kot priložnost in ne kot ovire. Odkrili boste, zakaj te ocene niso vedno slaba novica in kako lahko celo okrepijo ugled vašega podjetja.
Razumevanje vpliva negativnih povratnih informacij
Negativne ocene se lahko zdijo zastrašujoče, še posebej, če dajete vse od sebe. Toda preden zavlada panika, ne pozabite, da imajo tudi najuspešnejša podjetja svoj delež kritike.
Ena sama negativna ocena ne opredeljuje vašega podjetja; prej je priložnost za rast in povezovanje.
Psihologija za negativnimi povratnimi informacijami
Zakaj imajo negativne ocene tako veliko težo? To je preprosta človeška psihologija.
Študije kažejo, da se ljudje bolj živo spominjamo negativnih izkušenj kot pozitivnih. To je znano kot negativna pristranskost, kjer negativni dogodki bolj vplivajo na naše čustveno stanje kot pozitivni.
Raziskave razkrivajo tudi vpliv negativne pristranskosti na nakupovanje, z 96 % strank aktivno išče negativne ocene.
Vendar pa 88 % potrošnikov je bolj nagnjenih k temu, da spregleda negativno oceno če vidijo, da se je podjetje odzvalo in ustrezno obravnavalo težavo.
Za podjetja to pomeni, da lahko obravnavanje negativnih povratnih informacij z empatijo in razumevanjem pusti trajen vtis na stranke in celo spremeni skeptike v zveste zagovornike.
Nekaj negativnih mnenj ni katastrofalno – 85 % anketirancev meni, da je povprečna ocena z zvezdicami ključni dejavnik pri ocenjevanju podjetja prek mnenj (Vir: Statista)
Krmarjenje po zaznavah strank
Negativne povratne informacije se ne nanašajo samo na besede v oceni, temveč na dojemanje, ki ga ustvarijo.
Stranke želijo vedeti, da so slišane in cenjene. Ignoriranje ali zavračanje njihovih skrbi lahko škodi ugledu vaše blagovne znamke. Obravnavanje težav lahko izboljša vaš ugled in pokaže, da vam je mar za izkušnje vaših strank.
Raziskave dokazujejo, da lahko negativne ocene pozitivno vplivajo na dojemanje vaše blagovne znamke:
- 46 % kupcev je previdni pri izdelkih s popolno
s petimi zvezdicami oceno. - 88 % potrošnikov bolj verjetno bodo kupili od podjetja, ki odgovarja na vse njegove negativne in pozitivne ocene.
Kako ocene vplivajo na uvrstitev vašega spletnega mesta
Čeprav ne želite negativnih ocen, saj lahko potrošnike odvrnejo od nakupa, obstaja tudi manj očiten razlog, zakaj bi lahko vplivale na vaše podjetje.
Negativne ocene lahko vplivajo na promet, ki ga prejmete od Googla, saj so ocene z zvezdicami prikazane v rezultatih iskanja. Google zbira te ocene iz spletnih ocen na svoji lastni platformi Google My Business, pa tudi iz
Če je vaša ocena nizka ali še nimate nobene ocene, se lahko namesto tega med rezultati iskanja prikažejo druga spletna mesta. Vaši oglasi morda ne bodo izstopali in uporabniki Googla morda ne bodo kliknili na vaše spletno mesto. Vsakič, ko se to zgodi, lahko pomeni izgubljene priložnosti, saj lahko stranke izberejo konkurenta z (dobrimi) zvezdicami.
To pomanjkanje
Kako slediti negativnim ocenam
Ko imate le nekaj strank, je ročno sledenje pregledom lahko obvladljivo. Tukaj je nekaj načinov za to:
- Vsak dan preverite večja spletna mesta za ocene, kot so Trustpilot, Google My Business ali Yelp.
- Nastavite Google Opozorila za ime vašega podjetja kot ključno besedo.
- Pogosto iščite ime svoje blagovne znamke na družbenih medijih in preverite hashtag vaše blagovne znamke na Instagramu, če ga imate.
- Raziščite YouTube za morebitne video ocene vaših izdelkov.
Slaba stran te metode je, da ocene morda niso vedno v Googlovem indeksu, tako da lahko porabite nekaj časa za iskanje in jih kljub temu nekaj zamudite.
Ko pridobite več strank, boste opazili povečanje ocen in število platform, kjer se pojavljajo. Spremljanje pregledov je lahko težavno.
Dobra novica je, da nekatere platforme za e-trgovino ponujajo
Bodite Ecwid proizvajalca Lightspeed, na primer. Zagotavlja vam robustno spletno trgovino in vam omogoča zbiranje in upravljanje povratnih informacij strank.
Ocena, predstavljena na strani izdelka v trgovini Ecwid
Vse kar morate storiti je, da vklopite stikalo, da začnete zbirati ocene v svoji spletni trgovini. Vaše stranke bodo prejele e-poštno sporočilo z zahtevo za povratne informacije, ki jih bo pozvalo, naj delijo svoje izkušnje z vašim izdelkom.
Ko stranka odda oceno za izdelek, jo lahko ročno objavite v svoji spletni trgovini, da jo lahko vidijo vsi.
Več o zbiranju ocen v vaši trgovini Ecwid:
Drug odličen način za upravljanje mnenj je uporaba storitve, ki jim sledi namesto vas.
Platforme, kot so Trustpilot, Google My Business in orodja za spremljanje družbenih medijev, sledijo pregledom in omembam ter vam zagotavljajo
Trustami vam na primer omogoča zbiranje ocen in mnenj z več kot 20 platform (kot so eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops in Google Shopping) in upravljanje vsega na enem mestu.
Trgovine Ecwid so integrirane z Trustami in druga orodja za pregledovanje, kot je TargetBay, HelpfulCrowd, in več. Oglejte si več orodij za ocenjevanje in pregledovanje v tem članku:
Zdaj ko veste, kako slediti pregledom, ugotovimo, kako jih obravnavati.
Spreminjanje negativnih ocen v pozitivne rezultate
Negativne povratne informacije se lahko zdijo ovira, v resnici pa so priložnost, da pokažete predanost vaše blagovne znamke zadovoljstvu strank.
Oglejte si a
Ugotovite, ali je pregled pošten
Ne izgubite upanja, če opazite zlonamerno sporočilo in menite, da je pregled nepošten. Lahko poskusite odstraniti oceno.
Obrnite se na platformo, vendar bodite pripravljeni na trdne razloge za svojo zahtevo za odstranitev. Nekateri razlogi lahko vključujejo neprimeren jezik, ciljanje na napačno oceno ali nepreverjeno transakcijo.
Če sumite, da je komentar na Amazonu lažen ali nepomemben, ga lahko prijavite
Sprejmite povratne informacije in pokažite, da vam je mar
Če je ocena poštena, je priznanje povratne informacije prvi korak k spreminjanju negativne ocene v pozitiven izid.
Takoj se odzovite, stranki se zahvalite za njen prispevek in se opravičite za morebitne nevšečnosti. Izogibajte se obrambi ali iskanju izgovorov; pokazati empatijo in razumevanje do strankinih skrbi.
Idealen odgovor na negativno oceno bi moral:
- Pokažite, da se zavedate težave in se iskreno opravičite.
- Ponudite jasno pot do rešitve, ne glede na to, ali gre za vračilo denarja, zamenjavo ali dodatno podporo.
- Bodite pristni in osebni.
- Elegantno poudarite pozitiven vidik vašega podjetja.
- Pokažite, kako se učite iz izkušenj in jih pomirite, da bodo preprečili prihodnje težave.
V tem primeru trgovina prepozna težavo in ponudi rešitev
Vljudno obravnavajte nepoštene ali agresivne ocene
Včasih se lahko negativna ocena zdi agresivna ali nepoštena. V tako kočljivi situaciji:
- Ne prezrite slabega komentarja. Čeprav bi bilo morda skušnjava, da bi ga odložili, poskusite ne zapustiti spletnega mesta, preden rešite težavo.
- Ne jemlji tega osebno. Osredotočite se na pomoč strankam.
- Vzemite si trenutek, preden se odzovete. Hitenje lahko povzroči čustvene ali nepripravljene odzive. Začasno premislite in zberite čim več podrobnosti o težavi. Na primer, preglejte preteklo komunikacijo s stranko ali preverite podrobnosti naročila.
- Izogibajte se dolgi javni razpravi. Vaše sporočilo na javni platformi mora vključevati dejstva, kratko razlago in povabilo k podrobnejši razpravi o težavi s stranko prek neposrednega sporočanja. Prizadevajte si reči več kot samo: »Oprosti. Pokličite me in rešili bomo situacijo.” Poskusite obravnavati vsako omenjeno točko okoliščin.
- Poskusite se ne braniti ali se pretirano opravičevati. Namesto da nekoga obtožujete ali ponavljajoče se opravičujete, se osredotočite na iskanje načina, da preprečite, da bi se to ponovilo.
Čeprav blagovna znamka ne more nadzorovati carin, so se vljudno odzvali na negativno oceno
Bodite previdni pri avtomatizaciji
Avtomatizacija je lahko a
Vendar je ključno ravnotežje; medtem ko avtomatizacija poenostavi procese, prilagojeni odzivi na povratne informacije strankam pokažejo, da so pomembne.
Odlično je avtomatizirati odgovore na komentarje s pogosto zastavljenimi vprašanji, vendar bodite previdni pri negativnih komentarjih – samodejni odgovori se lahko zdijo neiskreni. Poleg tega ne ponudijo rešitve ravno takrat, ko je najbolj potrebna.
Da bi se temu izognili, se držite človeških odgovorov za negativne ocene in uporabite avtomatizacijo za vrste komentarjev, ki ne zahtevajo osebne note (na primer vprašanje, kakšen je vaš delovni čas ali če ponujate brezplačno dostavo).
Avtomatizacija pomaga upravljati nekatere komentarje v družabnih medijih, kot so zahteve za povezave za nakup. Vendar je najbolje, da negativne komentarje obravnavate osebno.
Spremenite težave v rešitve
Ko stranke delijo negativne ocene, upajo, da boste videli, da boste njihove povratne informacije uporabili za izboljšave.
Delite korake, ki jih izvajate za preprečevanje podobnih težav v prihodnosti, da strankam pokažete, da ste zavezani nenehnim izboljšavam.
Ko rešite težavo, se obrnite na stranke, ki so imele negativne izkušnje, da zagotovite, da so bile njihove skrbi obravnavane, in jih prosite za povratne informacije o morebitnih izvedenih spremembah.
Dolgoročno Rešitve za zmanjšanje negativnih povratnih informacij
Najboljši način za ravnanje z negativnimi ocenami je, da preprečite njihov nastanek.
Tu je nekaj nasvetov za zmanjšanje negativnih povratnih informacij:
Zagotovite jasne informacije o izdelku in politike
Ko imajo stranke popolne informacije o vaših izdelkih, se lahko informirano odločijo za nakup in ne bodo razočarane nad prejetim.
Postavite realna pričakovanja
Bodite pregledni glede časov pošiljanja, pravilnikov o vračilu in drugih pomembnih podrobnostih, da se izognete kakršnim koli presenečenjem, ki bi lahko privedla do negativnih ocen.
Ohranite dosledno komunikacijo
Komunicirajte s strankami skozi celoten nakupni proces. To vključuje pošiljanje potrditvenih e-poštnih sporočil, sledilne številke in takojšnje odzivanje na povpraševanja strank.
Na primer, v Ecwidu lahko svojim strankam dovolite spremljanje njihovih naročil z Apple Wallet, tako da so lahko vedno obveščeni o statusu svojih naročil.
Spodbujajte pozitivne kritike
Čeprav so negativne kritike neizogibne, je mogoče gojiti tudi pozitivne. Spodbudite zadovoljne stranke, da pustijo ocene, tako da naredite postopek preprost in nagrajujoč.
Pošlji
Na primer, v Ecwidu lahko pošljete zahteva za samodejni pregled s kodo za popust ob naslednjem nakupu.
Kot spodbudo lahko ponudite tudi popust za pregled
Uporabite povratne informacije za izboljšanje izdelkov in storitev
Uporabite povratne informacije kot katalizator za izboljšave tako, da prepoznate področja, kjer vaš izdelek ali storitev ne ustrezata. Izvedite spremembe na podlagi vpogledov strank in te izboljšave sporočite svojemu občinstvu.
Redno spremljajte platforme za pregledovanje
Ostanite na vrhu spletnega ugleda svoje blagovne znamke z rednim preverjanjem in odgovarjanjem na ocene na vseh platformah.
Redno analizirajte povratne informacije, da prepoznate trende in priložnosti za izboljšave. Delite vpoglede s svojo ekipo za spodbujanje kulture inovativnosti in odzivnosti.
Zaviti
Ni nujno, da so negativne povratne informacije negativne v vaši poslovni zgodbi. Namesto tega je lahko močan zaveznik v vašem iskanju odličnosti.
Stranke, ki pustijo negativne povratne informacije, to pogosto storijo, ker jim je dovolj mar, da izrazijo svoje skrbi. Reševanje teh vprašanj
Če želite poenostaviti upravljanje mnenj strank, izberite platformo za e-trgovino, ki ponuja
Ne pozabite, da so negativne povratne informacije priložnost za učenje, izboljšanje in vzpostavitev močnejših odnosov s strankami. Sprejmite to, premišljeno se odzovite in opazujte, kako vaše podjetje uspeva.
- Storitve za stranke v e-trgovini: najboljše prakse
- Kaj je skrb za stranke in kako začeti
- Zadovoljstvo strank: pomen, primeri, kako meriti
- Prilagajanje e-trgovine: nasveti, triki in prednosti
- Kako ravnati z negativnimi povratnimi informacijami
- Umetnost pozitivne komunikacije v storitvah za stranke
- Kako AI spreminja storitve za stranke
Samopostrežna: Cenovno ugoden način za povečanje podpore strankam- Vzpostavljanje močnih odnosov s strankami
- Kakšno programsko opremo za uspeh strank potrebujete za poslovanje