Ali ima vaše podjetje težave s strankami? Ne glede na to, ali imate opravka s
Vendar pa so vaše stranke vaši največji prvaki na digitalnem področju. Brez njih vaše podjetje ne bi moglo preživeti. Bistvenega pomena je, da se naučite, kako se na pritožbe strank odzvati produktivno, spoštljivo in
V tej objavi bomo analizirali pogoste pritožbe strank, ki jih opažamo v vsaki panogi in poslovnem modelu. Z uporabnim jezikom in ukrepi za naprej boste dobili vpogled v to, kako se na te pogoste težave odzvati in jih rešiti.
Končni rezultat? Manj nezadovoljstva, več zagovornikov blagovne znamke in brezhibna uporabniška izkušnja za vse, ki sodelujejo z vašim podjetjem.
Kaj so pritožbe strank?
Preprosto povedano, pritožbe strank so deli povratnih informacij, ki jih podjetje prejme od svojih strank o svojih izdelkih, storitvah ali zunanjih ponudbah.
Pritožbe so lahko karkoli, od tega, kako je postavljeno vaše spletno mesto, do storitev, ki jih nudi vaša ekipa za podporo, kako delujejo vaši izdelki ali nekaj tako preprostega, kot je objava v družabnem omrežju.
Po drugi strani pa lahko pritožbe strank vodijo do priložnosti za izboljšanje vaših notranjih procesov. Lahko osvetli stvari, ki jih je treba popraviti, in pogosto prikaže jasno sliko, kako lahko podjetje to stori.
Večina potrošnikov se je na neki točki pritožila podjetju in pomembno je, da na te pritožbe gledamo kot na priložnosti. Ugotovljeno je bilo, da le 1 od 26 strank se bodo pritožili podjetju, ki ga kupujejo
Ali ne bi raje izboljšali svoje pomanjkljive procese in izboljšali zadrževanje strank, namesto da bi še naprej odpuščali stranke? Zagotovo bi!
Pravzaprav lahko vlaganje v uporabniško izkušnjo skoraj podvoji vaš letni prihodek. Ta neverjetna priložnost predstavlja podjetjem priložnost za rast in
Pogosti primeri pritožb strank
Čeprav morda mislite, da večina pritožb prihaja iz vidika storitev za stranke , to ni vedno tako.
Nekatera podjetja morajo izboljšati svojo ponudbo podpore, medtem ko jo imajo druga zaklenjena, vendar je njihova izkušnja na spletnem mestu pomanjkljiva. Vsako podjetje ima svoje edinstvene izzive, zato si tega zapomnite, ko berete te primere.
1. Slab izdelek ali storitev
Kot podjetje za e-trgovino, ki deluje v a konkurenčnem trgu, si morate prizadevati za zvestobo blagovni znamki pri vsem, kar počnete. Prodaja a
Večina potrošnikov pred nakupom opravi veliko raziskav in pričakujejo raven kakovosti in izdelave, ki jo oglašujete.
Rešitev : Če si stranka vzame čas in se pritoži nad kakovostjo vašega izdelka, se ji zahvalite za trud. Morda pri vas ne bo nikoli več kupila, vendar še vedno pomaga izboljšati vašo blagovno znamko.
Delite povratne informacije na prihodnjih sestankih o izdelkih ali z ustreznimi ekipami v vaši organizaciji. To lahko privede do boljšega zadrževanja strank in manjšega odhoda, saj je zelo verjetno, da so se druge stranke soočile z enakimi težavami.
2. Težave s podpornimi predstavniki
Izkušnje s strankami se še naprej vzpenjajo na vrh pregovornega totema in enostavno je nesprejemljivo, da se nesramni ali nekoristni predstavniki podpore ukvarjajo s težavami s storitvami za stranke.
Vsak predstavnik podpore strankam bi moral biti sočuten, zainteresiran in čim bolj koristen pri obravnavi pritožb in težav strank. To je zahtevno delo, toda videti manj kot zainteresirano lahko drastično škoduje ugledu podjetja.
Resolucija: Učite vsakega predstavnika njihovemu jeziku, tonu in govorici telesa (če so na videu). Številna podjetja zagotavljajo stalno usposabljanje ali privabijo strokovnjake za storitve za stranke, da svoje osebje naučijo, kako zagotoviti nepozabne in podporne izkušnje tudi za najzahtevnejše stranke. Pri krmarjenju v situaciji, ko stranka meni, da nima podpore, poskusite najti okna priložnosti, da se zastopnik nauči, kako
3. Storitve za stranke in ure podpore
Če vaše podjetje deluje globalno, veliko strank ne bo imelo toliko dostopa do vašega klepeta v živo ali agentov za podporo, če so v drugem časovnem pasu.
Hitre in priročne storitve za stranke je treba zagotoviti v katerem koli časovnem pasu, ne glede na to, kje deluje vaše podjetje. Če stranka odpre prijavo za podporo in več ur ne sliši odgovora, je to pogost razlog za pritožbo.
Rešitev : Razmislite o namestitvi klepetalnih robotov z umetno inteligenco na vašo spletno stran, ki lahko kupcem nudijo hitro podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Ne glede na to, ali vaše stranke iščejo informacije o sledenju, priporočila za izdelke ali osnovne informacije o trgovini, jim lahko virtualni asistent z umetno inteligenco zagotovi te informacije in še veliko več. S tem boste izboljšali izkušnjo z blagovno znamko in potencialno povečali zvestobo strank.
4. Enotne možnosti podpore
Tako kot bi morali strankam ponujati večkanalno prodajo , bi morala biti tudi vaša podpora na voljo na različnih platformah in kanalih. Če stranka potrebuje pomoč in obišče vaše strani na družbenih omrežjih ali spletno mesto, le da ugotovi, da vas lahko kontaktira le po e-pošti, bo to verjetno privedlo do pritožb glede dostopnosti.
Resolucija: Ustvarjanje večkanalne stranke
5. Zahteve po funkcijah ali izboljšave izdelka
Pogosto se zahteve po funkcijah ne zdijo kot pritožbe strank, vendar lahko pridejo z zdravo količino povratnih informacij o izdelku. Če izdelek ne izpolnjuje potreb določenih strank v vseh pogledih, se bodo mnogi obrnili na podporo in iskali ušesa.
Odvisno od tega, kako tržna niša je vaš izdelek ali storitev, zahteve po funkcijah morda ne bodo uporabne ali celo pomembne za vašo splošno bazo strank, vendar je pomembno, da vsako stranko poslušate, da bo imela občutek, da je njeno mnenje cenjeno.
Rešitev : Vaša ekipa za pomoč strankam zaradi velikega števila zahtev za funkcije morda ne bo mogla izpolniti (ali celo poročati o) vseh zahtev za funkcije, ki jih prejme, vendar lahko vaša ekipa upošteva pogoste zahteve med razvojem izdelkov in posodobitvami funkcij.
Kako strokovno obravnavati pritožbe strank
Vaša ekipa za pomoč strankam nima dovolj pasovne širine ali energije, da bi rešila vsako posamezno pritožbo stranke, ne glede na to, kako veliko ali majhno je vaše podjetje.
Vendar pa obstajajo načini, kako se k pritožbam lotiti profesionalno , da se stranke počutijo videne in slišane.
Priznajte njihova čustva
Če si je stranka vzela čas in stopila v stik s podporo, je priznanje njenih izkušenj in zahvala za njihov trud pomemben korak v vsaki interakciji vaše ekipe. Tako se bodo počutili potrjene in lahko rešijo odnos, ki ste ga vzpostavili z njimi.
Postavite vprašanja
Medtem ko vaši predstavniki poslušajo izkušnje strank , jih usmerjajte v postavljanje vprašanj, aktivno poslušanje in izkazovanje empatije. Ta pristop bo potrdil njihovo izkušnjo in jim pokazal, da vam je mar zanje.
Iščite takojšnjo rešitev
Reševanje težave, ko agent prvič govori s stranko, je kritičen način za rešitev odnosa. Če lahko vaše osebje že od te prve interakcije zagotovi učinkovit načrt, bo to ublažilo morebitna trenja ali nadaljnje nezadovoljstvo stranke.
Spremljanje
Ko je težava odpravljena, se vsaj enkrat obrnite na stranko, da se prijavite. Pojasnite, kako so bile uporabljene njihove povratne informacije, zahvalite se jim za njihov trud in navedite vse možne nadaljnje korake.
Reševanje pritožb strank
Reševanje pritožb in povratnih informacij strank je več kot en pogovor ali interakcija, vendar je tukaj nekaj pristopov in strategij, ki jih lahko vaše podjetje uporabi za izboljšanje.
Pazi na vzorce
Dostopajte do vseh povratnih informacij strank, da poiščete vzorce v težavah ali pritožbah, ki jih stranke sporočajo. Nekateri morda so
Delite povratne informacije
Delite prejete pritožbe in povratne informacije z vsemi notranjimi ekipami; od izdelka do trženja, prodaje in podpore. Če vaš izdelek ne deluje tako, kot se oglašuje, bi morala marketing in prodaja ponovno oceniti svoj jezik in sporočila.
Če podpore ni, je treba servisne agente obvestiti in poučiti o izboljšanju uporabniške izkušnje. Pritožbe strank in povratne informacije vplivajo na vsako notranjo ekipo bolj, kot se morda zavedate!
Označite težavo(e)
Odkrivanje korenine težave bo pomagalo ustvariti akcijski načrt in ublažiti prihodnje težave. Preglejte vse nedavne spremembe (posodobitve izdelkov, nova programska oprema itd.) vašega podjetja, ki bi lahko vplivale na izkušnjo strank in povzročile pritožbe strank.
Naredite akcijski načrt
Po identifikaciji težav je ustvarjanje uporabnega načrta za obravnavanje in reševanje bolečih točk strank bistvenega pomena za zadržanje. Opolnomočite svoje stranke prek
Izboljšajte svojo uporabniško izkušnjo z Ecwidom.
Izkušnja strank še nikoli ni bila bolj pomembna in ključna za uspeh katerega koli podjetja za e-trgovino. Na srečo Ecwid omogoča preprosto in brezhibno ponujanje odlične izkušnje strankam. Integrirajte našo prodajno platformo s široko paleto spletnih trgovin, vključno s TikTokom, Facebookom, Etsyjem, Amazonom in drugimi.
Prijavite se še danes in začnite prodajati svoje izdelke z Ecwidom.
