Má vaša firma problémy so zákazníkmi? Či už máte do činenia s
Vaši zákazníci sú však vašimi najväčšími šampiónmi v digitálnej sfére. Bez nich by vaša spoločnosť nemohla prežiť. Je dôležité naučiť sa reagovať na sťažnosti zákazníkov produktívne, s úctou a rešpektom
V tomto príspevku rozoberieme bežné sťažnosti zákazníkov, s ktorými sa stretávame v každom odvetví a obchodnom modeli. Získate prehľad o tom, ako na tieto bežné problémy reagovať a ako ich riešiť, a to pomocou užitočného jazyka a krokov, ktoré je možné v budúcnosti podniknúť.
Konečný výsledok? Menej nespokojnosti, viac šampiónov značky a bezproblémová zákaznícka skúsenosť pre každého, kto interaguje s vašou firmou.
Čo sú sťažnosti zákazníkov?
Jednoducho povedané, sťažnosti zákazníkov sú časti spätnej väzby, ktorú spoločnosť dostáva od svojich zákazníkov o svojich produktoch, službách alebo externých ponukách.
Sťažnosti môžu byť čokoľvek od toho, ako je usporiadaná vaša webová stránka, až po službu, ktorú poskytuje váš tím podpory, ako fungujú vaše produkty alebo niečo také jednoduché, ako je príspevok na sociálnych sieťach.
Na druhej strane, sťažnosti zákazníkov môžu viesť k príležitosti na zlepšenie vašich interných procesov. Môže osvetliť veci, ktoré je potrebné opraviť, a často vykreslí jasný obraz o tom, ako to môže podnik urobiť.
Väčšina spotrebiteľov sa v určitom okamihu sťažovala podniku a je dôležité, aby ste sa na tieto sťažnosti pozerali ako na príležitosti. Zistilo sa, že práve 1 z 26 zákazníkov budú sa sťažovať firme, ktorú kupujú
Nechceli by ste radšej vylepšiť svoje chybné procesy a zlepšiť udržanie zákazníkov, ako pokračovať v odbúravaní zákazníkov? Určite by sme!
V skutočnosti má investícia do zákazníckej skúsenosti potenciál takmer zdvojnásobiť vaše ročné príjmy. Táto neuveriteľná príležitosť ponúka podnikom šancu rásť a rozvíjať sa
Príklady bežných sťažností zákazníkov
Aj keď si možno myslíte, že väčšina sťažností pochádza z hľadiska zákazníckeho servisu , nie je to vždy tak.
Niektoré firmy potrebujú vylepšiť svoju ponuku podpory, zatiaľ čo iné ju majú uzamknutú, ale skúsenosti s ich webom chýbajú. Každý podnik má svoje vlastné jedinečné výzvy, takže pri čítaní týchto príkladov na to pamätajte.
1. Nekvalitný produkt alebo služba
Ako elektronická obchodná spoločnosť pôsobiaca v a konkurenčný trh, mali by ste sa snažiť o vernosť značke vo všetkom, čo robíte. Predaj a
Väčšina spotrebiteľov si pred nákupom robí veľa prieskumov a očakáva, že získajú úroveň kvality a remeselného spracovania, ktoré inzerujete.
Riešenie : Ak si zákazník nájde čas na sťažovanie sa na kvalitu vášho produktu, poďakujte mu za vynaložené úsilie. Možno už nikdy u vás nič nenakúpi, ale stále pomáha zlepšovať vašu značku.
Podeľte sa o spätnú väzbu na budúcich stretnutiach o produktoch alebo s príslušnými tímami vo vašej organizácii. Môže to viesť k lepšiemu udržaniu zákazníkov a menšej odchodovej schopnosti, pretože je veľmi pravdepodobné, že iní zákazníci mali rovnaké problémy.
2. Problémy s podpornými zástupcami
Skúsenosti zákazníkov neustále stúpajú na vrchol povestného totemu a je jednoducho neprijateľné mať hrubých alebo neužitočných zástupcov podpory, ktorí riešia problémy so službami zákazníkom.
Každý zástupca zákazníckej podpory by mal byť empatický, zainteresovaný a maximálne nápomocný pri riešení sťažností a problémov zákazníkov. Je to náročná práca, ale prejaviť sa menej ako záujem môže drasticky poškodiť reputáciu spoločnosti.
rezolúcia: Poučte každého zástupcu o jeho jazyku, tóne a reči tela (ak sú na videu). Mnohé podniky poskytujú nepretržité školenia alebo privádzajú odborníkov na služby zákazníkom, aby naučili svojich zamestnancov, ako poskytnúť nezabudnuteľné a podporné skúsenosti aj tým najnáročnejším zákazníkom. Keď sa pohybujete v situácii, keď má zákazník pocit, že mu chýba podpora, pokúste sa nájsť príležitosť, aby sa agent naučil
3. Hodiny zákazníckeho servisu a podpory
Ak vaša firma pôsobí globálne, mnohí zákazníci nebudú mať taký prístup k vášmu živému rozhovoru alebo agentom podpory, ak sa nachádzajú v inom časovom pásme.
Rýchle a pohodlné služby zákazníkom by sa mali poskytovať v akomkoľvek časovom pásme bez ohľadu na to, kde vaša firma pôsobí. Ak si zákazník otvorí lístok podpory a niekoľko hodín nepočuje odpoveď, je to bežný dôvod na sťažnosť.
Riešenie : Zvážte nasadenie chatbotov s umelou inteligenciou na vašu webovú stránku, ktoré môžu poskytovať rýchlu zákaznícku podporu pre nakupujúcich 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Či už vaši zákazníci hľadajú informácie o sledovaní, odporúčania produktov alebo základné informácie o obchode, virtuálny asistent s umelou inteligenciou im môže poskytnúť tieto informácie a oveľa viac. Týmto spôsobom zlepšíte zážitok zo značky a potenciálne zvýšite lojalitu zákazníkov.
4. Možnosti jedinej podpory
Rovnako ako by ste mali zákazníkom ponúkať viackanálový predaj , aj vaše ponuky podpory by mali existovať na rôznych platformách a kanáloch. Ak zákazník potrebuje pomoc a navštívi vaše stránky na sociálnych sieťach alebo webovú stránku, no zistí, že vás môže kontaktovať iba prostredníctvom e-mailu, pravdepodobne to povedie k sťažnostiam na dostupnosť.
rezolúcia: Vytvorenie viackanálového zákazníka
5. Požiadavky na funkcie alebo vylepšenia produktu
Žiadosti o funkcie často nevyzerajú ako sťažnosti zákazníkov, ale môžu prísť so zdravým množstvom spätnej väzby na produkt. Ak produkt nespĺňa potreby konkrétnych zákazníkov vo všetkých smeroch, mnohí budú kontaktovať podporu a hľadať ucho, ktoré by sa dalo ohnúť.
V závislosti od toho, do akej miery je váš produkt alebo služba špecializovaná, požiadavky na funkcie nemusia byť použiteľné alebo dokonca relevantné pre vašu preklenujúcu zákaznícku základňu, ale je dôležité vypočuť každého zákazníka, aby mal pocit, že jeho názor je cenený.
Riešenie : Váš tím zákazníckej podpory nemusí byť schopný splniť (alebo dokonca podať správu) o každej žiadosti o funkciu, ktorú zašle, kvôli veľkému objemu požiadaviek, ale váš tím môže zohľadniť bežné požiadavky počas vývoja produktu a aktualizácií funkcií.
Ako profesionálne vybavovať sťažnosti zákazníkov
Váš tím služieb zákazníkom nemá šírku pásma ani energiu na vyriešenie každej jednotlivej sťažnosti zákazníka, bez ohľadu na to, aká veľká alebo malá je vaša firma.
Existujú však spôsoby, ako pristupovať k sťažnostiam profesionálnym spôsobom , aby sa zákazníci cítili videní a vypočutí.
Uznajte ich pocity
Ak si zákazník našiel čas na kontaktovanie podpory, uznanie jeho skúseností a poďakovanie za jeho úsilie je dôležitým krokom v akejkoľvek interakcii vášho tímu. Vďaka tomu sa budú cítiť potvrdení a môže to zachrániť vzťah, ktorý ste s nimi nadviazali.
Klásť otázky
Keď vaši obchodní zástupcovia počúvajú skúsenosti zákazníkov , naučte ich klásť otázky, aktívne počúvať a prejavovať empatiu. Tento prístup potvrdí ich skúsenosti a ukáže im, že vašej firme na nich záleží.
Hľadajte okamžité riešenie
Vyriešenie problému pri prvom rozhovore agenta so zákazníkom je kritickým spôsobom, ako zachrániť vzťah. Ak vaši zamestnanci môžu poskytnúť akčný plán od prvej interakcie, zmierni to akékoľvek trenie alebo pretrvávajúcu nespokojnosť zo strany zákazníka.
Nasleduj
Po vyriešení problému sa uistite, že ste sa aspoň raz skontaktovali so zákazníkom. Vysvetlite im, ako bola ich spätná väzba implementovaná, poďakujte im za ich úsilie a poskytnite prípadné ďalšie kroky.
Riešenie sťažností zákazníkov
Riešenie sťažností a spätnej väzby zákazníkov je rozsiahlejšie ako jedna konverzácia alebo interakcia, ale tu je niekoľko prístupov a stratégií, ktoré môže vaša firma využiť na zlepšenie.
Sledujte vzory
Získajte prístup ku všetkým spätným väzbám od zákazníkov a hľadajte vzory v problémoch alebo sťažnostiach, ktoré zákazníci hlásia. Niektorí môžu byť
Podeľte sa o spätnú väzbu
Zdieľajte prijaté sťažnosti a spätnú väzbu so všetkými internými tímami; od produktu po marketing, predaj a podporu. Ak váš produkt nefunguje tak, ako je inzerovaný, marketing a predaj by mali prehodnotiť svoj jazyk a posolstvo.
Ak podpora chýba, zástupcovia služieb by mali byť informovaní a vyškolení na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Sťažnosti a spätná väzba zákazníkov ovplyvňujú každý interný tím viac, ako si možno uvedomujete!
určiť problém(y)
Dostať sa ku koreňu problému pomôže vytvoriť akčný plán a zmierniť budúce problémy. Skontrolujte všetky nedávne zmeny (aktualizácie produktov, nový softvér atď.) vo vašej firme, ktoré môžu ovplyvniť skúsenosti zákazníkov a spôsobiť, že sa zákazníci budú sťažovať.
Urobte si akčný plán
Po identifikácii problémov je pre udržanie životne dôležité vytvorenie akčného plánu na riešenie a vyriešenie problémov zákazníkov. Posilnite svojich zákazníkov prostredníctvom
Zvýšte úroveň svojej zákazníckej skúsenosti s Ecwid.
Zákaznícka skúsenosť nebola nikdy relevantnejšia a dôležitejšia pre úspech akéhokoľvek e-commerce podnikania. Našťastie, Ecwid umožňuje jednoduché a bezproblémové poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti. Integrujte našu predajnú platformu so širokou škálou online obchodov vrátane TikToku, Facebooku, Etsy, Amazonu a ďalších.
Zaregistrujte sa ešte dnes a začnite predávať svoje produkty cez Ecwid.
