Principais motivos para devoluções e como minimizá-los em sua loja online

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Ver alguém fazendo uma compra em sua loja online é de tirar o fôlego. Mas isso não significa que você pode encerrar o dia.

Acontece que, em média, 30% das compras online acabam em devolução (contra 8% nas lojas físicas). Um em cada três itens comprados pode voltar para você. Ops.

Taxa de retorno por setor

Por que isso acontece? Primeiro, os clientes não têm contato físico com seus produtos quando finalizam a compra. Eles têm que usar a imaginação, o que pode ser bastante enganador. Isso resulta em uma colisão entre a expectativa e a realidade.

Em segundo lugar, as compras online são muito mais impulsivas do que as compras na loja. Os clientes continuarão pedindo coisas de que não precisam só porque é muito fácil comprar com apenas alguns cliques, dando ao cérebro uma dose imediata de dopamina. E você provavelmente não pode mudar isso.

O que você pode fazer é examinar os motivos das devoluções em sua loja online e minimizar as chances de esses motivos aparecerem. Se você está prestes a lançar seu negócio ou acabou de começar, acompanhe esses dados desde o primeiro dia.

Além disso, certifique-se de ter uma boa política de devolução e facilite o acesso a ela em sua loja online. O ideal é que o link esteja disponível na página de finalização da compra. Lojistas da Ecwid podem configurar isso em Configurações → Geral → Páginas Legais.

Ative a caixa de seleção obrigatória para Termos e Condições

Principais motivos para devoluções em lojas online

Como você pode imaginar, os motivos das devoluções variam muito. Mas vamos dividi-los em duas categorias: devoluções legítimas e fraudulentas.

Retornos legítimos

Os motivos populares para devoluções legítimas são:

Tamanho ou produto incorreto
O produto não correspondeu à descrição
Produto não atendeu a expectativa
A temporada de férias retorna
Produto danificado.

Aqui estão alguns cuidados que podem ajudar a minimizar esses problemas.

Faça com que seus produtos se encaixem. Categorizar seus produtos em pequeno, médio e grande não é suficiente. Pense em uma descrição detalhada para cada tamanho. O ideal é exibir as dimensões exatas de seus produtos.

Caso você venda roupas que não são feitas por você mesmo, certifique-se de que sua tabela de tamanhos funcione para itens diferentes e, caso contrário, adicione uma tabela de tamanhos separada para cada um deles.

Se a sua tabela de tamanhos não for suficientemente abrangente, o cliente pode simplesmente sair da loja sem comprar ou, pelo contrário, encomendar vários tamanhos para devolver os que não serviram.

Às vezes, a culpa não é da sua tabela de tamanhos. Os clientes podem estar errados sobre o tamanho que precisam.

O problema é que os vieses cognitivos nos impedem de sermos objetivos em relação a nós mesmos. Às vezes, as pessoas querem acreditar que vestem um determinado tamanho. Ou a impressão que têm do estilo que preferem pode ser muito diferente do que realmente vestem.

Existe um truque para ajudar as pessoas a serem mais objetivas. Tente pedir-lhes que se associem não a uma tabela de tamanhos impessoal, mas a algumas pessoas reais.

Asos mostra qual tamanho a modelo usa

Outra grande coisa sobre a Asos são seus vídeos de perfil. Eles permitem que você entenda a aparência de um item de todos os ângulos, junto com outros produtos e em movimento.

Os vídeos não são de grande ajuda apenas para a indústria do vestuário. Não importa o que você venda, um vídeo contará muito mais sobre o produto. Você pode adicionar vídeos às descrições de seus produtos no Ecwid.

Apresente descrições e fotos detalhadas. Ao pensar no nível de detalhamento, tente compensar a falta de contato físico. Mostre texturas, vistas de diferentes ângulos e descreva os materiais, não apenas os nomeie.

A Archpole mantém as texturas em foco.

Alguns clientes nunca usaram seu produto antes, então podem ficar confusos. Comerciantes experientes dizem que às vezes um cliente pode alegar, por exemplo, que o zíper está quebrado e então o comerciante descobre que estava tudo bem. O cliente simplesmente não conseguia descobrir como fazê-lo se mover. Tenha isso em mente e explique em seus vídeos e nas descrições dos produtos.

Confira como este vídeo explica como usar o produto e destaca suas melhores qualidades.

Seja objetivo. É fácil exagerar nos elogios à qualidade do seu produto, mas isso também pode ser motivo de devoluções. Revise as páginas dos seus produtos para eliminar qualquer informação enganosa. Além disso, colete o feedback dos clientes que devolveram o produto por não atender às suas expectativas. Você pode descobrir que precisa ajustar sua mensagem e suas atividades de marketing.

Faça pesquisas. Ferramentas como SurveyMonkey são úteis para perguntar mais aos seus clientes sobre suas preferências e reduzir o expectativa-realidade lacuna.

Cuide da embalagem. Se você vende produtos frágeis, não basta apenas embalá-los com cuidado, é preciso também facilitar o processo de devolução para que o cliente não quebre durante o transporte. Considere adicionar instruções sobre como embalar o produto para devoluções e tornar isso uma condição para aceitar a devolução.

Facilite a devolução. Veja o que você pode fazer para oferecer um serviço melhor:

Inclua um recibo de devolução com instruções na embalagem.
Ofereça um recibo facilmente baixável caso os clientes percam sua versão impressa.
Se você não oferecer devoluções gratuitas, dê crédito na loja, um presente ou compense as despesas de envio.

As festas de fim de ano são sempre as festas de fim de ano. O lado ruim da época de presentes é ganhar presentes desnecessários. Se você participar das promoções de fim de ano, espere taxas de devolução mais altas do que o normal. A United Parcel Service Inc. anunciou que as devoluções aumentam em 15% durante as festas de fim de ano. Algumas lojas relatam taxas de devolução de até 50%.

Após o término da temporada de festas, gerenciar as devoluções pode se tornar sua principal tarefa. Certifique-se de que sua equipe esteja treinada e que sua política de devoluções seja clara. 21,3% dos varejistas adotam políticas de devolução mais rigorosas durante a temporada de festas.

Dica: utilize Contas de Funcionários para obter ajuda extra na gestão da sua loja Ecwid durante este período de maior movimento.

Contas de funcionários em Ecwid

Resumindo: seu objetivo final é deixar os clientes satisfeitos, mesmo que eles devolvam o pedido. Eles não apenas voltarão a comprar, mas também divulgarão seus serviços e atrairão mais clientes.

Devoluções fraudulentas

É muito mais fácil ser durão na internet do que na vida real. As devoluções fraudulentas representam 6% de tudo. Provavelmente, algum cliente está tentando enganá-lo agora.

Aqui estão as personas de fraude de devolução mais comuns:

Permutadores solicite um novo produto para substituir um de sua propriedade que esteja danificado ou antigo.
Roupeiros compre um produto, use-o temporariamente e devolva-o para obter um reembolso total.
Fraudes amigáveis afirmam que nunca fizeram uma compra ou que nunca receberam sua mercadoria.
Fraudes deliberadas comprar itens com dinheiro falsificado ou cartões de crédito ou débito roubados e devolvê-los para obter reembolso, o que geralmente desejam em dinheiro.

É difícil evitar devoluções online fraudulentas. Seu objetivo final é detectar o maior número possível de trapaceiros e tornar os retornos desconfortáveis para eles. Siga as etapas a seguir se notar algum desequilíbrio em suas operações.

Anote os números de série e outras marcas individuais para garantir que o item devolvido seja da sua loja. Isso dificultará a troca do seu produto por um mais antigo por terceiros.

Tire fotos ao embalar para provar que o item estava bem. Isto só faz sentido para pequenas empresas com volume mais baixo vendas.

Reduza o prazo de devolução para 30 dias, aceite devoluções na embalagem original e no estado original do produto, treine seus funcionários para identificar itens usados e mantenha a consistência de seus regulamentos.

Exija um recibo e uma assinatura . Se alguém alegar que nunca recebeu o pedido, a assinatura pode ser a sua salvação. Se um cliente disser que nunca fez um pedido, você deve manter os detalhes do pedido à mão.

O reembolso será feito no cartão de crédito , não em dinheiro. Isso ajuda a prevenir fraudes deliberadas.

Dupla verificação volume alto ordens. Num dos seus estudos, o JP Morgan descobriu que a venda online média ronda os 100 dólares, dependendo do setor, enquanto a transação fraudulenta média, por outro lado, ronda os 250 dólares.

Atendimento telefônico aos clientes . Quanto mais pessoal você parecer com o cliente, mais difícil será para ele te enganar. Ouvir sua voz pode fazer com que um cliente mude de ideia sobre te enganar.

Lembre-se de que clientes fraudulentos podem fazer muito barulho. Se você se recusar a aceitar a devolução (sem violar sua política de devolução, é claro) e o cliente estiver reagindo de forma exagerada, isso também pode ser um mau sinal. Esses clientes podem deixar inúmeras mensagens irritadas em seus perfis de mídia social, em sites de avaliação e em qualquer outro lugar da web. Portanto, seja sempre educado, mesmo que detecte um trapaceiro.

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Quais foram as experiências de devolução mais estranhas, mais engraçadas ou mais difíceis que você teve em sua loja online?