Trabalhar no atendimento ao cliente é um trabalho difícil que requer muitas habilidades interpessoais.
Afinal, o atendimento ao cliente tem como objetivo resolver problemas , certo? Seus clientes não entrarão em contato com você apenas para bater um papo. Eles vão querer que você explique algo, conserte algo ou faça algo por eles. Alguns ficarão chateados; outros, irritados.
É por isso que um agente de atendimento ao cliente precisa de muita intuição e empatia para resolver seus problemas e evitar situações desagradáveis.
O problema é que, às vezes, os clientes pedem algo que você não pode fazer por eles . Pode ser contra as normas da empresa ou até mesmo contra o bom senso. Nessas situações, você terá que admitir, na esperança de que eles não fiquem furiosos.
Felizmente, existe uma maneira universal de ajudar a evitar conflitos, manter os clientes satisfeitos e oferecer um atendimento excepcional.
É a comunicação positiva , a capacidade de transmitir mensagens, mesmo as negativas, de forma positiva.
[Tweet “A Arte da Comunicação Positiva no Atendimento ao Cliente”]
Como dominar a linguagem positiva no atendimento ao cliente
A comunicação não envolve apenas palavras e troca de informações. As palavras são uma parte crucial da mensagem, mas o tom que usamos e a linguagem corporal também são importantes.
Por que a linguagem corporal e o tom são tão importantes?
É mais provável que o receptor confie nas formas não-verbais de comunicação do que no significado literal das palavras.
De acordo com as O estudo de Albert Mehrabian, as pessoas confiam no tom e nos gestos (38% e 55%), em vez das palavras (7%). É conhecido como
1. Linguagem corporal (55%)
Imagine que você fez uma compra com entrega, mas descobriu que enviaram seu pedido para outra pessoa. Você esperaria um reembolso e um pedido de desculpas, certo?
E agora, imagine que há dois balconistas e ambos estão se desculpando com você. O primeiro deles está parado na sua frente e diz “Sinto muito”. Eles sustentam o contato visual. Suas expressões faciais mostram que eles estavam envolvidos na conversa. Eles usam gestos abertos. Acho que você aceitaria o pedido de desculpas.
Mas o que aconteceria se o outro dissesse “Sinto muito pelo que aconteceu”, mas eles estivessem esparramados em uma cadeira e mandando mensagens de texto ao mesmo tempo? Não sei e você, mas eu ficaria louco se visse algo assim.
As pessoas preferem analisar seus gestos do que palavras. Portanto, aqui estão algumas dicas sobre como controlar seu corpo e enviar sinais positivos aos clientes:
- Sempre sorria ao cumprimentar ou conversar com os clientes. Mesmo que você esteja falando ao telefone e os clientes não consigam vê-lo, isso faz uma grande diferença no seu tom de voz e eles ouvirão você sorrindo.
- Se você vender
em pessoa, aprenda a manter contato visual. - Sente-se ou fique em pé ao falar com o cliente.
- Não cruze os braços ou as pernas.
- Lembre-se de relaxar os ombros.
A parte mais crítica e difícil é sempre tentar pensar positivo. Pensamentos negativos transparecem na linguagem corporal!
2. Tom de voz (38%)
De acordo com um estudo da Vertical Response , 65% dos clientes preferem um tom informal a um formal.
Usar um tom amigável em situações neutras é muito mais apreciado. Torna toda a experiência de atendimento mais pessoal e melhora o relacionamento com o público.
Mesmo que você tenha que dizer algo que possa não agradar ao cliente, seu tom o ajudará a convencer o cliente de que você sente muito e a acalmá-lo.
É claro que precisamos avaliar quando ser casual é casual demais.
Em vez de usar gírias, é mais seguro optar por uma linguagem natural . Além disso, lembre-se de adequar o tom à situação . Não é uma boa ideia iniciar uma conversa informal quando o cliente reclama . Se o caso for delicado, se o cliente estiver chateado, se você precisar se desculpar ou negar uma solicitação, é melhor adotar uma postura formal.
3. Palavras positivas de atendimento ao cliente (7%)
É simples ser positivo quando você consegue processar as solicitações dos clientes. As coisas ficam complicadas quando um cliente pede algo que você não pode fazer porque:
- Você não sabe como fazer isso.
- Você não tem permissão para fazer isso.
- É temporariamente impossível fazer isso.
Em tal situação, você terá que informá-los de que sua solicitação não pode ser atendida – e você terá que resolvê-la de forma positiva para que seu cliente não fique chateado.
A regra mais importante da comunicação verbal é esquecer "não", "não posso" e "não faça isso", pois essas são as piores palavras que podem ser ditas a um cliente.
Se você precisar informar à sua cliente que um vestido vermelho está indisponível, pergunte se ela gostaria de conferir em outra cor. Se ela preferir o vermelho, você pode procurar um modelo similar e sugerir que ela o veja. O importante é demonstrar à cliente que você está disposta a ajudar.
Faz uma enorme diferença!
Palavras positivas e negativas no atendimento ao cliente
Comunique-se com os clientes de maneira eficaz
Uma coisa excelente sobre a comunicação positiva é que cada pessoa pode dominá-la. Existem algumas regras que você deve seguir se quiser fornecer um melhor atendimento ao cliente. Coisas como estar atento, ouvir ativamente e deixar o orador terminar são essenciais para todas as conversas, não apenas entre um cliente e um representante.
Também é muito importante usar as palavras certas e evitar aquelas palavras negativas incômodas, para que você pareça querer ajudar o orador. Você deve sempre parecer prestativo; portanto, se não conseguir fazer o que o cliente pede, sugira uma solução alternativa.
Use o tom de voz certo e se não for necessário, evite ser muito formal (ninguém gosta de falar com robôs) e controle o seu corpo. As pessoas prestam mais atenção à comunicação não-verbal do que você pensa!
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