Hvordan AI endrer kundeservice og hva du kan gjøre for å følge med

Lagt ut 2 år siden by Anastasia Prokofieva

Med fremveksten av AI-teknologi har kundeservice endret seg med en eksepsjonell hastighet. I dag kan AI automatisere hverdagslige kundeserviceoppgaver, levere personlige opplevelser og gi raskere og mer nøyaktige svar.

Enhver virksomhet bør prioritere fremragende kundeservice, fra små lokale butikker til store multinasjonale selskaper. Bedriftseiere må bli up-to-date med nyttige verktøy, som AI, for å gi utmerket kundeservice.

Men er det mulig for AI-drevet tjenester for å erstatte ditt kundeserviceteam?

I dette blogginnlegget skal vi se på hva AI kan og ikke kan gjøre, hvordan det endrer kundeservice, og hva du kan gjøre for å følge med.

Hva betyr AI?

Før vi hopper inn i trendene med bruk av AI i kundeservice, la oss bryte ned hva AI betyr.

Når vi nevner AI, også kjent som kunstig intelligens, refererer vi vanligvis til maskinlæring. Disse programvarealgoritmene kan lære og forbedre deres evne til å utføre oppgaver mens de fullfører oppdrag og behandler data.

Du bruker verktøy drevet av AI hver dag, selv om du kanskje ikke er klar over det. For eksempel bruker søkemotorer, online markedsplasser og filmstrømmetjenester maskinlæring for å forbedre kundenes opplevelser.

AI kan samle kundedata og skape kraftig innsikt, levere personlige opplevelser og forbedre produktiviteten. Det er derfor det er så gunstig for bedrifter å bruke AI. AI også:

Sparer tid. Ved å automatisere enkle, repeterende oppgaver (f.eks. svare på spørsmål som "Hva er sporingsnummeret mitt?"), kan kundestøttepersonell bruke mer tid på komplekse problemer.
Bidrar til å beholde kunder. AI muliggjør raskere oppløsningstider som forbedrer den generelle kundeopplevelsen. Det er igjen avgjørende for å oppmuntre kunder til å bestille fra deg igjen.

Hva kundeservicemedarbeidere mener om AI basert på undersøkelsen av tastaturet

En utmerket kundeopplevelse bidrar også til å tiltrekke nye kunder: 59 % av forbrukerne sier de vil anbefale et merke til en venn på grunn av kundeservicen.

Nå som vi forstår hva AI betyr i kundeassistanse, la oss se på noen av de mest populære trendene.

Strømlinjeform shoppingopplevelsen med Selvbetjening Løsninger

Oftere enn ikke kontakter kunder kundeservice med enkle spørsmål. De fleste ønsker å vite om fraktoppdateringer eller returregler. Disse spørsmålene trenger ikke nødvendigvis å bli håndtert av en menneskelig – selvbetjening løsninger som chatbots på nettsteder kan håndtere grunnleggende spørsmål.

Chatbots er dataprogrammer utviklet for å simulere samtale. AI chatbots kan hjelpe kunder med å spore bestillinger og få svar på grunnleggende spørsmål med en gang. De kan også hjelpe folk med å finne det de vil ha i en nettbutikk.

Bruk av chatbots sparer tid både for kundeserviceagenter og kunder. Dessuten, 60 % av kundene foretrekker å løse problemer uten å snakke med en serviceagent når du handler på nettet.

Chatbots er mest nyttige når:

En kunde trenger svar på enkle spørsmål så raskt som mulig;
En kunde ønsker ikke å snakke til en ekte person.

Selv om chatbots kan henvise kunder med komplekse spørsmål til de aktuelle kundeservicekanalene, bør bedrifter ikke utelukkende stole på chatbots for kundeservice. For å sikre god kundeservice, gi både automatisert og menneskebasert løsninger. Sistnevnte skal være lett tilgjengelig for kunder – nei man liker å hoppe gjennom bøyler for å nå en menneskelig representant.

Gi personlig samhandling og anbefalinger

Personalisering i kundeservice betyr å gi produktanbefalinger og skreddersydde tilbud basert på en kundes preferanser.

Ifølge Zendesks forbrukertrendrapport, mens personalisering er etterspurt, undervurderer mange merker viktigheten. Faktisk:

76 % av kundene forventer personalisering fra merkevarer;
62 % av forbrukerne tror bedrifter kunne vært bedre ved personalisering.

Det er hvor AI-drevet teknologier kommer inn. AI-drevet chatbots eller virtuelle agenter kan analysere kundenes tidligere kjøp, interesser, demografi og atferd for å levere skreddersydde anbefalinger i sanntid.

For eksempel er Amazons anbefalingssystem AI-basert. Den analyserer kundenes kjøpshistorikk, søkeposter og atferdsdata for å forutsi og foreslå produkter de kan være interessert i. Deres personlige tilnærming har økt kundeengasjement og salg for Amazon betydelig.

Forbedre hastigheten på kundeserviceoppgaver

AI kan hjelpe bedrifter med å analysere arten av kundeforespørsler før de tildeler dem til en kundeserviceagent. AI-verktøy kan analysere kundens problem, haster og følelser. Deretter sorterer de automatisk kundeforespørsler og tildeler dem til riktig agent.

Du kan for eksempel automatisk gi de mest erfarne agentene dine til å håndtere komplekse saker og la dine nyere representanter ta opp mer enkle billetter.

Mange verktøy, for eksempel annonseplattformer, identifiserer automatisk en kommentars følelse

I tillegg kan det være nyttig å ha representanter som alene er ansvarlige for haste- og tidssensitiv forespørsler. Å løse ugunstige forespørsler raskt er avgjørende for å beholde kundene. 42 % av forbrukerne sier de ville slutte å kjøpe fra et merke etter to negative serviceopplevelser.

Behandle tilbakemeldinger fra kunder mer effektivt

Naturlig språkbehandling er en sentral komponent i AI-drevet kundeservice. Kundeinteraksjoner samles inn, analyseres og klassifiseres ved hjelp av algoritmer og maskinlæring. Bedrifter kan bruke AI for å forstå hva kunder sier om produkter, hvordan de reagerer og hva de trenger. Slike verktøy kan hjelpe til med å behandle tilbakemeldinger fra kunder.

AI copywriting kan være nyttig spesielt. Det kan fremskynde prosessen med å svare på anmeldelser. For eksempel bruker Jasper et Review Responder-verktøy som analyserer kundenes tilbakemeldinger og genererer svar avhengig av innholdet.

Et eksempel på et svar på negativ tilbakemelding generert med AI

Å svare raskt på tilbakemeldinger, spesielt negative tilbakemeldinger, er avgjørende for å holde kundene fornøyde. I dag deler forbrukere ofte klager eller stiller spørsmål på sosiale medier, noe som krever at merkevarer reagerer raskere enn noen gang. Ifølge Statista, 28 % av globale forbrukere forventer å få svar i løpet av en time, mens 37 % ønsker svar innen samme dag.

Resultater av undersøkelsen "Hva er forventet responstid for spørsmål eller klager på sosiale medier?" (Kilde: Statista)

Hva du kan gjøre for å følge med på kundeservicetrender

Å bruke AI for å øke kundeservicen gir fordeler for bedrifter og deres kunder. Som sådan er det mer sannsynlig at selskaper som utnytter AI i kundeservice forblir konkurransedyktige.

Mens større selskaper kan investere mer i AI-drevet produktanbefalingssystemer, bør små bedrifter holde tritt med trendene. Beleilig kan bedriftseiere bo up-to-date uten å bryte banken.

Her er noen raske måter å holde seg relevant og gi fantastisk kundeservice, selv med et lite team av representanter:

Bruk chatbots til å håndtere vanlige spørsmål om produkter, refusjoner, frakt og andre emner. Hvis du driver en Ecwid-butikk, kan du velge mellom flere kundestøtte chatbots, som Tydius, chaport, Pultenog mer.
Analyser kundedata for å gi personlige anbefalinger skreddersydd for individuelle kunder. Du kan for eksempel bruke Marsello å lage lojalitets-, SMS- og e-postkampanjer basert på kundenes handleatferd.
Bruk kundekommunikasjonsplattformer for å forstå kundenes kjøpsatferd og tilpasse kommunikasjonen. Du kan integrere din Ecwid-butikk med ulike plattformer.
Vær åpen for å prøve ut nye verktøy for å forbedre kundeservicen din. Test for eksempel et verktøy utviklet for å redusere ventetiden eller automatisere repeterende oppgaver.
Overvåk kundeanmeldelser og tilbakemeldinger. Identifiser områder som trenger forbedring. Det er mange måter å samle inn og moderere anmeldelser for din Ecwid-butikk.
Sett opp et effektivt kundestøttesystem. Bruk Ecwid's innebygd live chat på facebook eller integrere en tredjeparts plattform som Zendesk.

Bedrifter i alle størrelser bør bruke AI-drevet verktøy for å yte bedre kundeservice. AI hjelper bedrifter å holde seg konkurransedyktige ved å optimalisere hverdagslige oppgaver, blant andre fordeler.

For flere tips om hvordan du bruker AI for virksomheten din, sjekk ut følgende artikkel:

Wrap Up

AI-teknologi gir kundene bekvemmeligheten og hastigheten de ønsker i kundeservice. Som bedriftseiere må vi begynne å bruke disse til vår fordel. Effektiv kundeservice er avgjørende for bedrifter for å holde kundene fornøyde. AI kan gi det raskt og i massiv skala.

Vi anbefaler å ta små skritt mot å integrere AI i butikken din, for eksempel:

Utforske selvbetjening løsninger som best passer dine kunders behov;
å tilby personlige opplevelser til kunder;
Investering i verktøy for å øke hastigheten på kundeserviceoppgaver.

Endring kan virke skremmende, men det er ingen tid som nå! Ta ansvar for bedriftens suksess ved å bruke AI. Sjekk ut hvilke verktøy som er tilgjengelige og finn et som fungerer for deg.

Om forfatteren

Anastasia Prokofieva er innholdsforfatter hos Ecwid. Hun skriver om online markedsføring og promotering for å gjøre entreprenørers daglige rutine enklere og mer givende. Hun har også et mykt sted for katter, sjokolade og å lage kombucha hjemme.