De belangrijkste redenen voor retourzendingen en hoe u deze kunt minimaliseren in uw online winkel

11 min leestijd

Het is adembenemend om te zien hoe iemand een aankoop doet in uw online winkel. Maar dat betekent niet dat je er een dag mee kunt stoppen.

Het punt is dat gemiddeld 30% van de online aankopen retourneert (vergeleken met 8% in fysieke winkels). Eén op de drie gekochte artikelen kan mogelijk bij u terugkomen. Oeps.

Retourpercentage per branche

Waarom gebeurt het? Ten eerste hebben klanten bij het afrekenen geen fysiek contact met uw producten. Ze moeten hun verbeeldingskracht gebruiken, wat behoorlijk misleidend kan zijn. Dat resulteert in een botsing tussen de verwachting en de werkelijkheid.

Ten tweede is online winkelen veel impulsiever dan winkelen in de winkel. Klanten zullen dingen blijven bestellen die ze niet nodig hebben, alleen maar omdat het zo gemakkelijk is om met een paar klikken te kopen, waardoor de hersenen onmiddellijk een dosis dopamine krijgen. En dat kun je waarschijnlijk niet veranderen.

Wat u kunt doen, is de redenen voor retourzendingen in uw onlinewinkel onderzoeken en de kans minimaliseren dat deze redenen optreden. Als u op het punt staat uw bedrijf te starten of net bent begonnen, houdt u deze gegevens vanaf de eerste dag bij.

Zorg er ook voor dat je een goed retourbeleid hebt en dat dit gemakkelijk te vinden is in je webwinkel. Idealiter link je ernaar bij het afrekenen. Ecwid-verkopers kunnen dit instellen via Instellingen → Algemeen → Juridische informatie.

Schakel het verplichte selectievakje voor Algemene voorwaarden in

Belangrijkste redenen voor retourzendingen in online winkels

Zoals u kunt raden, lopen de redenen voor retourzendingen sterk uiteen. Maar we verdelen ze in twee categorieën: legitieme en frauduleuze retourzendingen.

Legitieme retourzendingen

Populaire redenen voor legitieme retourzendingen zijn:

Verkeerde maat of product
Product kwam niet overeen met de beschrijving
Product voldeed niet aan de verwachting
Het vakantieseizoen keert terug
Product beschadigd.

Hier volgen enkele voorzorgsmaatregelen die u kunnen helpen deze problemen tot een minimum te beperken.

Zorg dat uw producten passen. Het is niet voldoende om uw goederen in te delen in klein, middelgroot en groot. Bedenk een gedetailleerde beschrijving van elke maat. Het is het beste om de exacte afmetingen van uw producten weer te geven.

Als je kleding verkoopt die je niet zelf maakt, zorg er dan voor dat je maattabel voor verschillende artikelen werkt. Als dat niet het geval is, voeg dan voor elk artikel een aparte maattabel toe.

Als uw maattabel niet uitgebreid genoeg is, kunnen klanten eenvoudigweg de winkel verlaten zonder een aankoop te doen, of integendeel meerdere maten bestellen om de niet-passende maten terug te sturen.

Soms is het niet je maattabel die de schuld is. Klanten kunnen zich vergissen in welke maat ze nodig hebben.

Het probleem is dat cognitieve vertekeningen ons belemmeren om objectief naar onszelf te kijken. Mensen willen soms geloven dat ze een bepaalde maat hebben. Of hun indruk van de stijl die ze mooi vinden, kan heel anders zijn dan wat ze in werkelijkheid dragen.

Er bestaat een truc om mensen objectiever te laten zijn. Probeer ze te vragen zichzelf niet te associëren met een onpersoonlijke maattabel, maar met echte mensen.

Asos laat zien welke maat het model draagt

Een ander geweldig ding over Asos zijn hun verontreinigende video's. Ze laten je begrijpen hoe een item er vanuit elke hoek, samen met andere producten en in beweging uitziet.

Video's zijn niet alleen een grote hulp voor de kledingindustrie. Wat je ook verkoopt, een video vertelt veel meer over het product. U kunt video's toevoegen aan uw productbeschrijvingen in Ecwid.

Geef gedetailleerde beschrijvingen en foto's. Houd bij het bepalen van de mate van detail rekening met het gebrek aan tastbare details. Laat texturen zien, aanzichten vanuit verschillende hoeken en beschrijf de materialen, beperk je niet tot de namen.

Archpole legt de nadruk op texturen.

Sommige klanten hebben uw product nog nooit eerder gebruikt, dus ze kunnen in de war raken. Slimme verkopers zeggen dat een klant soms bijvoorbeeld beweert dat de ritssluiting kapot is, en dat de verkoper er vervolgens achter komt dat het in orde was. De klant kon er eenvoudigweg niet achter komen hoe hij hem in beweging moest krijgen. Houd daar rekening mee en leg het uit in uw video's en productbeschrijvingen.

Bekijk hoe deze video uitlegt hoe je het product kunt gebruiken en de beste eigenschappen ervan benadrukt.

Wees objectief. Het is verleidelijk om de kwaliteit van je product uitgebreid te prijzen, maar dat kan ook een reden zijn voor retourzendingen. Controleer je productpagina's op misleidende informatie. Verzamel ook feedback van klanten die je product hebben geretourneerd omdat het niet aan hun verwachtingen voldeed. Mogelijk kom je erachter dat je je boodschap en marketingactiviteiten moet aanpassen.

Enquêtes doen. Tools zoals SurveyMonkey zijn nuttig om uw klanten meer te vragen naar hun voorkeuren en om de verwachting-realiteit gap.

Besteed aandacht aan de verpakking. Als u breekbare producten verkoopt, is het niet alleen belangrijk om ze zorgvuldig te verpakken, maar ook om een gemakkelijke manier te bieden voor de klant om ze terug te verpakken, zodat het product tijdens de retourzending niet beschadigd raakt. Overweeg om richtlijnen toe te voegen voor het verpakken van uw product voor retourzendingen en maak dit een voorwaarde voor het accepteren van de retourzending.

Maak retourneren eenvoudig. Dit kunt u doen om een betere service te bieden:

Voeg een retourbon met instructies toe aan de verpakking.
Bied een gemakkelijk te downloaden slip aan voor het geval klanten hun gedrukte versie kwijtraken.
Als u geen gratis retourzendingen aanbiedt, geef dan winkeltegoed, een geschenk of compenseer de verzendkosten.

Feestdagen blijven feestdagen. Het nadeel van de feestdagen is dat je cadeaus krijgt die je niet nodig hebt. Als je meedoet aan de feestdagenuitverkoop, houd dan rekening met een hoger retourpercentage dan normaal. United Parcel Service Inc. meldde dat het retourpercentage tijdens de feestdagen met 15% stijgt. Sommige retailers spreken zelfs van een retourpercentage van 50%.

Na de feestdagen kan het afhandelen van retouren uw belangrijkste taak worden. Zorg ervoor dat uw team getraind is en dat uw retourbeleid duidelijk is. 21,3% van de retailers hanteert een strenger retourbeleid tijdens de feestdagen.

Tip: gebruik Personeelsaccounts voor extra hulp bij het beheren van je Ecwid-winkel tijdens deze drukke periode.

Personeelsaccounts in Ecwid

Het komt erop neer: uw uiteindelijke doel is om klanten blij te maken, zelfs als ze hun bestelling retourneren. Ze zullen niet alleen opnieuw komen kopen, maar ook uw diensten onder de aandacht brengen en meer klanten aantrekken.

Frauduleuze retourzendingen

Het is veel gemakkelijker om een badass te zijn op internet dan in het echte leven. Frauduleuze retourzendingen vormen 6% van alle retourzendingen. De kans is groot dat een klant u momenteel probeert te bedriegen.

Hier zijn de meest voorkomende retourfraude-persona's:

Wisselaars een nieuw product bestellen ter vervanging van een product dat beschadigd of oud is.
Kledingkasten koop een product, gebruik het tijdelijk en stuur het vervolgens terug voor een volledige terugbetaling.
Vriendelijke fraudeurs beweren dat ze nooit een aankoop hebben gedaan of dat ze hun koopwaar nooit hebben ontvangen.
Opzettelijke fraude artikelen kopen met vals geld of gestolen creditcards of betaalkaarten en deze terugsturen voor een terugbetaling, die ze meestal contant willen.

Het is moeilijk om frauduleuze online retourzendingen te voorkomen. Je uiteindelijke doel is om zoveel mogelijk valsspelers op te sporen en het retourneren voor hen ongemakkelijk te maken. Neem de volgende stappen als u enige onbalans in uw bedrijfsvoering constateert.

Noteer de serienummers en andere unieke kenmerken om er zeker van te zijn dat het geretourneerde artikel daadwerkelijk uit uw winkel afkomstig is. Dit maakt het voor ruilhandelaren moeilijker om uw product te vervangen door een ouder exemplaar.

Maak foto's bij het verpakken om te bewijzen dat het artikel in orde was. Dit is alleen zinvol voor kleine bedrijven met lager volume verkoop.

Verkort de retourtermijn tot 30 dagen, accepteer retourzendingen in de originele verpakking en in originele staat, train uw medewerkers om gebruikte artikelen te herkennen en hanteer consistente regels.

Vraag om een ontvangstbewijs en een handtekening . Als iemand beweert zijn bestelling nooit te hebben ontvangen, kan een handtekening je redden. Als een klant zegt dat hij nooit een bestelling heeft geplaatst, bewaar dan de bestelgegevens.

Terugbetaling via creditcard , niet contant. Dit helpt opzettelijke fraude te voorkomen.

Dubbel Check hoog volume orders. In een van zijn onderzoeken ontdekte JP Morgan dat de gemiddelde online verkoop rond de $100 blijft hangen, afhankelijk van de sector, terwijl de gemiddelde frauduleuze transactie daarentegen rond de $250 ligt.

Bel klanten op . Hoe persoonlijker je overkomt op de klant, hoe moeilijker het voor hen zal zijn om te frauderen. Jouw stem kan een klant ervan weerhouden om je te bedriegen.

Houd er rekening mee dat frauduleuze klanten erg luidruchtig kunnen zijn. Als u weigert de retourzending te accepteren (uiteraard zonder uw retourbeleid te schenden) en de klant overdrijft, kan dit ook een slecht teken zijn. Dergelijke klanten kunnen talloze boze berichten achterlaten op uw sociale media-profielen, op recensiewebsites en overal op internet. Blijf dus altijd beleefd, ook als je een valsspeler ontdekt.

***

Wat zijn de raarste, grappigste of moeilijkste retourervaringen die je hebt gehad in je online winkel?