Werken in de klantenservice is een lastige klus die veel interpersoonlijke vaardigheden vereist.
Na alle, de klantenservice is over het oplossen van problemen, rechts? Uw klanten niet zal contact met u opnemen omdat ze willen om op een leuke chat. Ze willen je iets uit te leggen, fix iets of iets voor hen doen. Een aantal van hen zal worden verstoord; anderen zullen boos zijn.
Daarom is een customer service agent heeft veel intuïtie en empathie om hun problemen op te lossen en te voorkomen dat vervelende situaties.
Het probleem wordt, afnemers soms iets dat je niet kunt doen voor hen te vragen. Het zou kunnen zijn tegen het beleid of, zelfs tegen het gezond verstand. In dergelijke situaties, je zult moeten toegeven, in de hoop dat ze niet zal barsten van woede.
Gelukkig, er is een universele manier helpen om conflicten te voorkomen, klanten tevreden te houden en leveren uitzonderlijke klantenservice.
Het is positieve communicatie, de mogelijkheid om het overbrengen van berichten, zelfs negatieve, positief.
Hoe maak je Master Positieve Taal in Customer Service
Communicatie gaat niet alleen over woorden en het uitwisselen van informatie. Woorden zijn een cruciaal onderdeel van het bericht, maar de toon die we gebruiken en lichaamstaal ook uit.
Waarom zijn lichaamstaal en de toon zijn zo belangrijk?
Het is meer waarschijnlijk dat de ontvanger non-verbale vormen van communicatie zal vertrouwen dan de letterlijke betekenis van woorden.
Volgens Albert Mehrabian ' s studie, mensen hebben vertrouwen in toon en gebaren (38% en 55%), in plaats van woorden (7%). Het is bekend als de 7%-38%-55% regel en is een van de belangrijkste theorieën te bewijzen dat lichaamstaal belangrijker dan de feitelijke woorden kunnen.
1. Lichaamstaal (55%)
Stel je voor dat je een aankoop gedaan met een levering, maar het bleek dat ze uw bestelling verstuurd naar iemand anders. Je zou verwachten dat een restitutie-en een verontschuldiging, rechts?
En nu, stel je voor dat er twee winkelbediende en beide van hen zijn excuses aan u. Eerste van hen staat in voor u en hij zegt: “Het spijt me zeer.” Ze sustaine het oogcontact. Hun gezichtsuitdrukkingen laten zien dat ze betrokken zijn bij het gesprek. Ze gebruik van open gebaren. Ik denk dat je de verontschuldiging zou accepteren.
Maar wat zou er gebeuren als de andere zei: "ik ben erg jammer dat gebeurde,"maar ze zouden languit in een stoel en sms' en op hetzelfde moment? Ik weet niet hoe ik over jou, maar ik zou wel gek zijn om zoiets te zien.
Mensen liever het analyseren van uw gebaren dan woorden. Daarom hier een paar tips over hoe om te controleren uw lichaam en verzenden positieve signalen naar klanten:
- Altijd lachen wanneer je begroet of praat met uw klanten. Zelfs als je spreekt, over de telefoon en klanten kunnen je niet zien, het maakt een enorm verschil in je stem de toon en zij zullen horen, je lacht.
- Als u verkoopt in-person, leren om oogcontact te handhaven.
- Zitten of staan rechtop als u het met de klant.
- Don ' t kruis uw armen of benen.
- Vergeet niet om te ontspannen je schouders.
De meest kritische en moeilijke deel is altijd om te proberen om positief denken. Negatieve gedachten komen door in een lichaam taal!
2. Toon van de stem (38%)
Volgens Verticale Reactie studie, 65% van klanten geven de voorkeur aan een informele toon aan een formeel.
Met behulp van vriendelijke toon in neutrale situaties is veel meer gewaardeerd. Het maakt de hele customer service-ervaring persoonlijker en verbetert de relatie met het publiek.
Zelfs als je naar iets dat niet een klant zou kunnen behagen zeggen, de toon zal u helpen bij het overtuigen van de klant dat je sorry en hen kalmeren.
Natuurlijk, we moeten beoordelen wanneer zij worden casual is te casual.
In plaats van het gebruik van slang woorden, het is veilig te houden aan natuurlijke taal. Ook, vergeet niet om pas je toon aan de situatie. Het is niet een goed idee om te beginnen met een vrijblijvend gesprek bij de klant klaagt. Als een zaak gevoelig, Als uw klant is boos, als je te verontschuldigen of te weigeren het verzoek van de klant, u moet plaats gaan de formele.
3. Positieve klantenservice woorden (7%)
Het is eenvoudig om positief te zijn wanneer u het kunt verwerken van verzoeken van klanten. De dingen worden ingewikkelder wanneer een klant u vraagt voor iets wat je niet kan doen, omdat:
- Je weet niet hoe dit te doen.
- Het is niet toegestaan om het te doen.
- Het is tijdelijk onmogelijk is om het te doen.
In een dergelijke situatie moet je om hen te informeren dat hun verzoek niet kan worden voldaan - en je moet het positief op te lossen, zodat uw klant niet boos.
De belangrijkste regel van de verbale communicatie te vergeten “no,""kan niet" en "geen" als deze zijn de ergste woorden die een klant.
Als u aan uw klant te vertellen dat een rode jurk is niet beschikbaar, als ze als ze willen om het te controleren in een andere kleur. Als ze willen dat het rood, je kunt het vinden van een vergelijkbaar model en stel voor het controleren van het. Het is allemaal over je laten zien aan de klant dat je bent bereid om te helpen.
Het maakt een enorm verschil!
Positieve en negatieve woorden in klantenservice
Communiceren met klanten effectief
Een groot ding over positieve communicatie is dat elke persoon kan beheersen. There are a couple of rules for you to follow if you want to provide better customer service. Van zulke dingen als het met aandacht, actief luisteren, het verhuren van uw luidspreker afwerking, zijn van essentieel belang voor elk gesprek, niet alleen tussen een klant en een vertegenwoordiger.
Het is ook zeer belangrijk om de juiste woorden en voorkomen van deze vervelende negatieve zodat je klinkt als je wilt om te helpen uw speaker. Je moet altijd geluid behulpzaam, dus als je niet kan doen wat de klant vraagt, stel een alternatieve oplossing.
Gebruik de juiste tone-of-voice en als dit niet nodig is, probeer te voorkomen dat het te formeel (niemand vindt het leuk om te praten met robots) en de controle van uw lichaam. Mensen besteden meer aandacht aan de non-verbale communicatie dan je denkt!
Lees ook: Hoe negatieve feedback Greep: Een Praktische Gids
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Klanttevredenheid: Importance, Voorbeelden, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- Hoe negatieve feedback Greep
- De Kunst van het Positieve Communicatie in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: An Affordable Way to Scale Customer Support
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business