In deze aflevering van de Ecwid E-commerce Show, gastheren Jesse en Rich worden vergezeld door Chris Lavoie, de Technology Partner Manager bij Gorgia's. Tune in to up your klantenservice game with tips from industry experts.
De aflevering raakt het volgende::
- Wat helpdesksoftware is en hoe het verschilt van AI-chatbots.
- Omnichannel in klantenservice, en het beantwoorden van vragen van klanten waar ze zijn.
- Sociale media niet alleen gebruiken voor marketing, maar ook voor klantenondersteuning.
- Effectief negatieve reacties op sociale media herkennen en beantwoorden.
- De belangrijkste statistieken voor klantenondersteuning, inclusief eerste reactie en oplossingstijd.
- Hoe klanten in staat te stellen zichzelf op een website te bedienen en indien nodig te escaleren naar een live-agent?.
- Machine learning gebruiken om negatieve opmerkingen in klantverzoeken te detecteren om ze prioriteit te geven in de wachtrij van een ondersteuningsmedewerker.
- Rekening houdend met de geschiedenis van verzoeken van een klant om de telefonische ondersteuning te verbeteren. Klantenservicemedewerkers kunnen alle informatie die ze nodig hebben over een klant meteen krijgen wanneer ze bellen.
- Hoe presales een kans kan zijn voor klantenondersteuning.
highlights:
- "Aan de kant van de ondersteuningsstatistieken", sommige toetsen zijn eerste responstijd. Zo snel kan een merk reageren op een ticket dat binnenkomt. Het kan net zo simpel zijn als: "Hey, we hebben uw aanvraag ontvangen. Gewoon om je te laten weten, we zullen een agent dit zo snel mogelijk laten beantwoorden.
- “Even more important is resolution time, of hoe lang het daadwerkelijk duurt om het ticket op te lossen. We hebben tonnen gegevens die aantonen dat er een enorme correlatie is tussen merken met een erg lage eerste responstijd en oplossingstijden en hun lifetime value en churn rate.”
- “We hebben gegevens waaruit blijkt dat wanneer u reageert op een voorverkoopchat via sms of livechat in onder 10 minuten, conversieratio's gaan van 2-7%, wat de industriestandaard is, tot 28-30%. Dit komt voort uit het feit dat wanneer mensen uw merk een bericht sturen voordat ze een aankoop doen, ze sturen je geen berichten om te lachen en te giechelen. 75% van de tijd dat ze een aankoop willen doen. Als ze je een bericht sturen, je moet sneller reageren. Ze zijn weg na meer dan 10 minuten."
- "Mensen denken dat ondersteuning alleen is voor problemen na de aankoop, zoals negatieve ervaringen. Maar bij Gorgias, we proberen het verhaal te veranderen. Er is een enorme kans voor presales in de klantenondersteuning.”