Jesse e Rich chiacchierano di chatbot con Nick Julia, il fondatore di MindHeros.com, in particolare di chatbot in
- Chatbot contro Livechat
- Acquisizione di piombo
- Assistenza Clienti
- Acquisto postale
Seguito - Facebook Messenger Ads
Jesse: Buon venerdì, Rich.
Richard: Il giorno in cui tornerà. Siamo qui, il giorno del podcast.
Jesse: Oggi è il giorno del podcast, ovunque la gente stia ascoltando. Forse è venerdì. Forse no.
Richard: Forse mercoledì, forse lunedì, giovedì sera. Ma pensa solo a venerdì.
Jesse: Bene, siamo in modalità venerdì, ragazzi. E oggi siamo molto emozionati. Penso che se dovessi ricominciare da capo nel mondo di Internet, senza un lavoro, senza siti web e cose del genere, probabilmente mi specializzerei in consulenza sui chatbot. Cercherei di integrare i chatbot in diverse aziende e siti web, perché credo che ci siano enormi opportunità. Vorrei davvero avere più tempo da dedicarci, perché le vedo, ma ogni giorno il tempo a disposizione si esaurisce. Quindi, se oggi qualcun altro là fuori ha avuto la stessa sensazione di "Continuo a sentire parlare di chatbot, voglio davvero saperne di più", ecco perché abbiamo invitato un ospite oggi. Diamo il benvenuto al nostro ospite Nick Julia di MindHeros. Come va, Nick?
Nick: Ehi, grazie ragazzi.
Richard: È un piacere averti qui. Sono emozionatissimo anch'io. Come Jesse, sono molto incuriosito dai chatbot, ma amo anche il mondo della comunicazione vocale e li trovo molto simili, perché in fondo si tratta di commercio e marketing conversazionale. Non vedo l'ora di confrontarmi con te e di scoprire di più sulle tue intuizioni. Sembra che tu ti occupi di questo da un po' di tempo, fin dagli inizi. Perché non ci racconti qualcosa di te e di come hai iniziato?
Nick: Sì, esatto. Ho iniziato proprio quando Facebook Messenger ha reso le API di Messenger accessibili a tutti, credo verso la fine del 2016. Non prendermi alla lettera, ma...
Jesse: Wow, è incredibile, siamo solo nel 2019. Questa cosa non esiste da molto tempo.
Nick: Sì, l'intero concetto è valido, ma credo che sia diventato davvero efficace per le persone quando Facebook ha iniziato a investire maggiormente in questo ambito. Ho iniziato proprio allora e ho seguito subito un corso di Andrew Warner. Non so se il vostro pubblico lo conosce, magari grazie al podcast Mixergy.
Richard: Sì. Lo abbiamo avuto in un altro programma.
Nick: Okay, dolce. Quindi ero in realtà nella sua primissima lezione sul marketing tramite messenger e non sapevo con chi avrei lavorato. E si è scoperto che
Jesse: Molto bene. In realtà, l'ho sentito parlare a una delle conferenze qui di recente. E poi ha organizzato un piccolo evento in cui si poteva andare a bere bourbon con lui. E io ho pensato "Va bene, Rich, per tua informazione". Gli ho mandato un messaggio, ma poi non sono riuscito ad arrivare. Ma ho pensato "Va bene, mi hai beccato".
Nick: Un paio di promemoria tipo "Ehi, vieni a bere scotch stasera".
Jesse: Sì, esatto. Scotch stasera, e io penso "Non ho proprio voglia di X domattina", ma sembra una buona idea. Comunque...
Richard: Sei riuscito ad arrivare fin lì?
Nick: Mi dispiace, davvero?
Richard: Ce l'hai fatta, Nick?
Nick: Li organizza occasionalmente in occasione di eventi e cose del genere, quindi ne ho visti un paio.
Jesse: Okay. Ho visto che hai visto l'appello.
Nick: Eravamo tutti lì, ma…
Jesse: Sì, beh, non mi sorprende.
Nick: Scherzavo.
Jesse: Bene, quindi ora ti sei collegato con Andrew Warner per fare chatbot, hai seguito un corso e ora stai insegnando lezioni. Quindi ora sappiamo il tuo livello avanzato. Dovremo provare a suddividerlo in alcuni suggerimenti pratici per le persone che iniziano a
Nick: Sì. Quindi penso che, come avete accennato, il controllo vocale sia qualcosa con cui le persone in genere hanno subito familiarità. È quasi come Alexa (e ora la mente inizia a vagare, ovviamente) ma su Facebook Messenger. In più, si possono fare tutte le cose che ci si aspetterebbe da un tradizionale messaggio di testo o da Facebook Messenger. È semplicemente una versione automatizzata dei messaggi che inviereste agli amici, ma che può essere utile per il vostro business.
Jesse: Mi piace, ci piacciono gli affari.
Richard: Sì. Qual è la differenza tra questa e una chat dal vivo? Perché ho notato che alcune chat dal vivo hanno tipo
Nick: Sì. Quindi dovresti assolutamente usare i chatbot con una persona in carne e ossa. Questo è al 100%. Dovrebbe esserci qualcuno lì, se possibile, perché i bot sono bravissimi in certe cose. Non sono bravissimi a gestire situazioni complesse ed è lì che se hai quella persona in carne e ossa che può intervenire quando serve. È un enorme vantaggio per te. Ma rispetto alla chat in carne e ossa sul tuo sito web, un bot può automatizzare le cose. Quindi stiamo iniziando a gestire tutti i piccoli pezzi e bit di cui non vuoi occuparti. "Dov'è il mio ordine?" è probabilmente una delle domande più importanti.
Jesse: No, grazie. Se vendi un paio di articoli a settimana, certo, puoi gestirlo, ma quando inizi a vendere volumi consistenti, non vuoi più avere a che fare con una cosa del genere.
Nick: Giusto. Quindi, nella stessa cosa con la chat dal vivo, dovresti esternalizzarla o fare qualcosa. La qualità della risposta a volte è incoerente. Quindi, in cose un po' meccaniche o
Jesse: Ok. Va bene. Ha senso, le basi. Quindi vuoi aiutare le persone con le email relative agli ordini. "Quando siete aperti?" Quali sono altre domande di base a cui un ragazzo può rispondere?
Nick: Onestamente, pensa a qualsiasi cosa tu abbia nella sezione FAQ. È il tipo di cosa abbastanza semplice. Tipo una risposta di una frase o giù di lì. Oppure puoi indirizzare le persone alla tua politica di spedizione se si tratta di cose più complesse. Non dobbiamo per forza limitarci a Messenger. Possiamo collegarci al tuo sito web e fornire altri canali di assistenza clienti . Ma l'assistenza clienti è solo una parte di ciò che un bot può fare.
Jesse: Ok.
Richard: Quindi, in una situazione come quella che hai descritto: "Dov'è il mio ordine?", sembra che sia necessario un qualche tipo di integrazione. Perché presumo che, se dici che la domanda "Dov'è il mio ordine?" potrebbe essere automatizzata, come minimo dovresti chiedere "Qual è il tuo numero d'ordine?". Questa sarebbe la prima risposta del bot, dopodiché si cercherebbe di approfondire la questione prima di coinvolgere un operatore umano, oppure sarebbe necessaria un'integrazione con lo stato dell'ordine?
Nick: Sì. Esatto. La cosa divertente è che se io... non è la cosa divertente. La parte positiva è che se qualcuno si iscrive e ordina, hai bisogno di un'app di terze parti per farlo, ma puoi effettivamente tracciare la sua spedizione e fare tutto il resto senza che lui inserisca nemmeno un numero d'ordine. Ma se qualcuno non si è iscritto e non ha seguito tutta la procedura, hai ragione. Dobbiamo solo chiedere il numero d'ordine e poi probabilmente si usa Zapier o qualcosa del genere. Lo inviamo a una terza parte, che invia qualcosa al cliente. Questo potrebbe essere un po' più avanzato, ma dipende. A volte può essere semplice come indirizzarli a una pagina di stato, nell'integrazione di spedizione.
Richard: Poiché la maggior parte degli utenti di Ecwid... anche se ce ne sono parecchi che sono già avanti nel loro percorso di
Nick: Sì, domanda giusta, probabilmente avrei dovuto iniziare da lì. Quindi, se dovessi iniziare ora per qualcuno, preferirei partire dalla parte inferiore del funnel perché penso che sia lì che possiamo avere il maggiore impatto. La maggior parte di queste persone probabilmente lo fa già, e penso che abbiate già una configurazione di retargeting dinamico degli annunci di prodotto con Facebook.
Jesse: Sì.
Nick: Consiglierei anche di fare un test A/B con gli annunci di retargeting su Messenger. Il vantaggio di usare Messenger è che, in pratica, ti servirebbe un bot e un'app di Messenger. Lo stesso principio del retargeting si applicherebbe. Quindi, con un pixel, segmenti il tuo pubblico in base alle persone che hanno aggiunto qualcosa al carrello ma non hanno completato l'acquisto. Si può fare. Sì. Questo è il principio di base. Ma invece di indirizzarli direttamente alla pagina del prodotto, dove sostanzialmente lo acquistano o meno, li indirizzi a un chatbot. Di solito, questo chatbot offre uno sconto. Il primo messaggio potrebbe essere "Ciao, clicca qui per ottenere il tuo sconto del 10%" o qualcosa di simile. Non appena interagiscono e premono il pulsante, diventano iscritti a Messenger. Pensali come gli iscritti alla newsletter. Quindi hai queste persone in una lista con cui puoi continuare a comunicare e a fare marketing. Questo è il primo grande vantaggio. Non è una cosa da prendere o lasciare. Li abbiamo inseriti subito in una lista.
Jesse: OK. Quindi, come sono finiti in quella lista? Hai detto che hanno abbandonato il carrello. E ora ci sono dei pixel che si attivano e che fanno sì che ciò accada. Ci sono diversi passaggi da seguire. Quindi, per chi ci sta ascoltando, se non avete mai creato annunci di prodotto dinamici, forse dovreste iniziare proprio da lì. Ma perché qui colleghiamo un paio di cose. Hanno dato il loro consenso, ma solo quando hanno visto questo annuncio su Messenger e hanno risposto "sì", dicendo che volevano questo sconto, oppure avevano già dato il loro consenso in qualche altro modo?
Nick: No. Quindi l'annuncio è esattamente lo stesso che vedresti, un tradizionale
Jesse: Certo. "Lasciami in pace." E poi si iscrivono.
Richard: Sì, esattamente. Quindi devi escludere questo segmento. Ma ora crei quell'elenco non appena compiono un'azione all'interno di Messenger.
Jesse: Capito. OK. Abbiamo parlato un po' di chatbot con forse episodi precedenti, ma questa è una novità per me a cui non avevo pensato prima. In realtà non stai chiedendo il
Nick: Sì. Lo stesso tipo di domanda, perché vorresti creare una mailing list? La nozione tradizionale con il
Jesse: Al mese.
Nick: Sì, uno per ogni messaggio inviato. Di solito è vero. Voglio dire, la percentuale varia tantissimo, ma...
Jesse: Ho già sentito questa statistica, quindi vorrei solo chiarirla.
Nick: Sì. E quindi quello che abbiamo visto con Messenger è che i tassi di apertura sono molto più alti in genere per questi primi messaggi che invii. Sono circa l'80%. Se lo confronti con il tuo
Richard: Immagino che molto di questo significhi sedersi, tirare fuori una lavagna e dire "Qual è l'esperienza dei miei clienti in questo momento?" Sono appena andati sul sito web, faccio un'ipotesi anche se in questo momento non ho una lavagna. Quindi sono appena andati sul sito web. Torno in un certo senso alla tua cosa iniziale. Sono arrivati alla pagina del prodotto. Ma non sono stati pixelati sulla pagina "Grazie". In altre parole, non hanno acquistato nulla. E ora ho impostato il retargeting dinamico perché l'abbiamo già fatto e ora farò apparire un annuncio davanti alla persona che è arrivata alla pagina del prodotto ma non ha acquistato il prodotto. Quindi se sto cercando di pensare dal punto di vista del cliente nel mondo di
Nick: Sì. Poi la parte davvero interessante con Messenger che lo fa. Ci sono un paio di pezzi di questo. Quindi stai dicendo tipo "OK, sì, pensiamo al motivo per cui il cliente non ha finito per acquistare da noi". E hai ragione. Le spese di spedizione sono come cose inaspettate. Forse un po' di fiducia. La parte interessante di Messenger è che possiamo semplicemente chiedere. E possiamo presentare un paio di opzioni diverse, la più probabile o chiedere a qualcuno di digitare la sua risposta e saresti sorpreso di quante risposte e di quanto le persone siano felici con te. C'è stato uno studio divertente che non è
Richard: Wow. È incredibile. È un'ottima osservazione. Prima di continuare, vorrei chiederti: "Perché non hai acquistato?". Direttamente, magari non in modo così brusco, ma qualcosa del genere. "Ehi, ti abbiamo notato qui, eri sul nostro sito, ma non hai acquistato. Apprezziamo molto i feedback. Vogliamo migliorare l'esperienza dei nostri clienti. Puoi dirci perché non hai acquistato?". Potresti sentire di tutto. Potrebbero dire: "Ero al lavoro e ho dovuto andare" o qualsiasi altra cosa. E in questo modo non solo li stai potenzialmente riportando nel processo di acquisto, ma, in ogni caso, potrebbero fornirti ulteriori informazioni per apportare modifiche al tuo sito o darti le domande da inserire nel tuo bot per le FAQ, come dicevi prima.
Nick: Sì, al 100%. E non finisce qui. A seconda della loro risposta, possiamo salvare tutto, così il commerciante può visualizzarlo, cosa che di solito è abbastanza semplice da qualsiasi... Avresti bisogno di una piattaforma chatbot, ma magari possiamo aggiungerla o parlarne più avanti. Qualunque sia la risposta che danno, puoi anche inviarla a un documento Google. Se è lì che vuoi salvare tutte le tue informazioni o se è integrata con il tuo CRM. Ci sono molte possibilità. Non deve essere per forza un sistema a sé stante. Puoi pensarci in seguito. "Guarda, questo è un problema per il nostro processo di acquisto in generale ed ecco cosa dicono molti clienti ora."
Jesse: Penso che sia fantastico. Sì.
Richard: Che ne dici di questo... Vai avanti, finisci il tuo pensiero qui. Questo andrà leggermente
Nick: Voglio dire, dipende dalla risposta. Se dici che le spese di spedizione erano un po' alte, beh, forse il bot può gestirlo e dire "Va bene, in realtà abbiamo uno sconto del 5%" o qualcosa del genere. Ma se dici qualcosa come "Non ho visto il simbolo di fiducia" o, come abbiamo già detto, "Non ho trovato il prodotto giusto per me", allora possiamo automaticamente passare la chiamata a una persona in carne e ossa, se non si tratta di una situazione semplice in cui può rispondere immediatamente a queste obiezioni e ostacoli alla vendita.
Richard: Sì, è un ottimo punto. In effetti, dirà: "Questo è fantastico. Queste sono cose positive, giusto? Si tratta di persone che sono già sul tuo sito e stanno per acquistare, oppure che hanno già acquistato e stanno cercando il loro ordine. Ma che dire dell'acquisizione di clienti? Ci sono davvero molte persone che lo usano in modo da poter acquisire lead o clienti effettivi?"
Nick: Sì. Quindi quello è davvero l'altro punto di partenza. Parte superiore dell'imbuto, parte inferiore dell'imbuto e il processo è probabilmente abbastanza simile. Se hai un pubblico personalizzato, intendo dire che probabilmente torneremmo a usare un annuncio di Facebook. Se hai già un sacco di traffico dal tuo sito. Ci sono cose che possiamo fare sul sito, ma se parliamo solo di annunci, dovrai dare qualcosa in omaggio. Potrebbe essere un coupon. Non deve esserlo per forza. Questa è probabilmente la cosa più semplice da impostare, ma puoi anche creare dei quiz per dire all'utente qualcosa in più su di sé e su come il prodotto potrebbe funzionare per lui. Devi davvero conoscere bene il tuo cliente affinché questi siano efficaci come lead magnet, oppure puoi dare qualcos'altro in omaggio che abbia valore. Noi faremmo la stessa cosa. Li riporteremmo nel box in modo che vedano l'annuncio su cui hanno cliccato. E li riporteremmo su Messenger e consegneremmo ciò che hai promesso. Proprio lì, però, puoi anche chiedere al cliente il suo indirizzo email, prima o dopo avergli dato il lead magnet. Puoi anche aggiungere le persone che ricevi dal tuo bot di Messenger alla tua lista email, in modo da averle entrambe in entrambi i posti, cosa che dovresti fare comunque. Non si tratta solo del bot.
Jesse: Capito. OK. Penso che sia piuttosto interessante. Bene. Stiamo facendo annunci su Facebook. Quindi, tutti quelli che ci stanno ascoltando e che, se non l'avete ancora fatto, spero abbiano già creato qualche annuncio su Facebook. Non è difficile, ma negli annunci di Facebook si usa quella chat o conversazione di Messenger come obiettivo. Giusto? OK. Quindi, usando una conversazione di Messenger, non ricordo il termine esatto che usano all'interno dell'annuncio, Gestione inserzioni, ma mi piace l'idea di dover offrire qualcosa di valore. Se non avete abbastanza spazio per un piccolo margine, un piccolo coupon nel vostro prodotto, probabilmente dovreste pubblicizzare un po' i vostri prezzi, in modo da poter offrire coupon. Fa parte del gioco. Quindi offrite un coupon, il che significa che sono più propensi ad acquistare comunque perché ora hanno questo coupon. Ma ora li avete aggiunti furtivamente alla vostra lista. Quindi, tornando alla conversazione di prima, perché vogliamo fare questo quando vogliamo creare questa lista? Quindi ora, quando sono nella vostra lista, se acquistano, fantastico. È fantastico. Quello era il tuo obiettivo iniziale, ma ora stai creando questa grande lista e poi potrai comunicare con quella lista in futuro proprio come faresti con un'email.
Nick: Sì, esattamente. E non devi nemmeno necessariamente aspettare. Quindi se vengono, offri loro qualcosa, vanno su Messenger e poi li rimandi al tuo sito per acquistarlo. È un po' più avanzato ma possiamo effettivamente innescare se aggiungono qualcosa al carrello e poi non acquistano. Possiamo effettivamente innescare messaggi di abbandono della scheda e Messenger e fare un sacco di cose lungo il percorso e provare a
Jesse: Sì. Il trucco era... Probabilmente non è la parola giusta, ma stai cercando di far entrare le persone nella tua lista. Tuttavia, puoi...
Richard: Hai anche detto di nascosto.
Jesse: Ingannali furtivamente. Eliminiamo questa parte. Stai cercando di creare una lista. Credo che il punto che volevo sottolineare sia che hai un obiettivo. I commercianti hanno l'obiettivo di creare la tua lista. E il motivo per cui vuoi creare questa lista è perché questo è proprio l'obiettivo. E la lista di Messenger è la nuova lista email, per così dire. Quindi ci sono molti modi per crearla. E questa è una buona strategia per farlo. No, non è un trucco.
Nick: Esatto, così puoi
Jesse: Sì. Abbiamo parlato un po' di terze parti. Approfondiamo un po' l'argomento, perché molti pensano: "Conosco Messenger. Ho il mio telefono". Si può installare un widget di Messenger sul proprio sito web, ma in sostanza non si tratta di un chatbot, bensì di un semplice messenger. È essenzialmente una chat in tempo reale, per così dire. Cosa offrono le terze parti oltre al semplice Messenger?
Nick: Per quanto riguarda la parte relativa alla lista di cui abbiamo parlato, hai bisogno di una piattaforma chatbot, di una terza parte per iniziare a costruire la tua lista.
Jesse: Ok. Quindi Messenger di per sé. Se vai su Facebook e prendi il codice del widget di Messenger da inserire sul tuo sito, non stai creando una lista. È così?
Nick: Più o meno. Nulla di tutto ciò può essere automatizzato. Quindi potresti tornare alla tua casella di posta di Facebook e inviare tutto manualmente, ma sarebbe come inviare un'email a mano a tutti i contatti della tua lista.
Jesse: Ok. Sì, non lo farai. Per favore, non farlo. OK. Ho capito. Quindi è qui che entrano in gioco le terze parti per iniziare a creare quella lista.
Nick: Sì, esatto. E poi ti permette anche di automatizzare alcune di queste cose. Ne abbiamo parlato. Quindi clicca su "10% di sconto" per ottenere il mio coupon. OK, ecco il tuo coupon, giusto Messenger. Altrimenti, come si fa? Non c'è modo.
Jesse: Dovresti semplicemente digitare tutto questo o farlo digitare ad altre persone. La funzionalità che hai menzionato, la chat, ma potresti anche notare le domande sulla spedizione. Anche questo è... Diciamo, ad esempio, che se qualcuno chiede qualcosa sulla spedizione, vorresti che il chatbot fornisse almeno il link alla pagina delle tue politiche di spedizione. Quindi, è abbastanza facile da configurare in una piattaforma chatbot?
Nick: Sì. Sono le cose basilari, è abbastanza semplice. Bisogna solo fare un po' di attenzione perché quello che si imposta si chiama parola chiave. Probabilmente prenderemmo una parola e diremmo "spedizione". Quindi, se qualcuno menziona la spedizione o dice "Dov'è la mia spedizione?", si può usare una frase. Possiamo attivare l'invio della politica di spedizione a quella persona come messaggio e magari un link al sito web. Ma cosa succede se qualcuno dice "Spedite in Idaho o in Cina?" o altrove? Lo gestite allo stesso modo di "traccia il mio ordine"? Come "dov'è la mia spedizione?" Ecco, è qui che la cosa si complica un po'. Abbiamo cercato di indirizzarli a una sezione FAQ principale dove possono navigare con dei pulsanti. Cerchiamo di evitare le parole chiave a livello base proprio per questo motivo.
Jesse: Capito. Ha senso. Ho già lavorato con i chatbot e credo che questo fosse uno dei problemi. C'erano molti problemi, ma capisco perfettamente la necessità di avere una persona in carne e ossa dietro. Impostavamo delle domande contestuali e a volte le persone si frustravano per la risposta. Lo capisco.
Nick: Sì, voglio dire, può trasformarsi in un'esperienza pessima piuttosto in fretta, soprattutto se pensano che ci sia un essere umano a gestire tutto.
Jesse: Sì, lo capisco.
Richard: Sì, è proprio lì che entra in gioco, dove a un certo punto abbiamo notato che avevamo detto... non ricordo il nome esatto del bot, ma gli avevamo dato un nome. E questo ha effettivamente aiutato un po'. E una domanda che mi pongo è: su alcune di queste piattaforme è possibile ritardare il tempo di risposta in modo che non sia troppo veloce? Se si tratta di una domanda strana, un po' fuori tema, o magari come hai detto tu: "Spedite anche in altri paesi?". Non si tratta solo di una pagina delle politiche di UPS, ma di una domanda a cui dovrebbe rispondere una persona in carne e ossa. È possibile ritardare il tempo di risposta del chatbot in modo che qualcun altro possa rispondere in un minuto o in 30 secondi?
Nick: Sì. È interessante. Non avevo pensato a questo approccio. Di solito, se il bot non capisce qualcosa o non sa rispondere, avvisiamo l'operatore. Oppure diciamo semplicemente: "Ehi, mi dispiace, non ho capito bene, abbiamo avvisato il team, ma ecco come posso aiutarti". E questo, di solito, rimanda alle FAQ o al menu principale.
Richard: Quindi come funziona? Wow. Cioè, come avvisa il team? Ha un trigger che invia loro un'email o un trigger che invia loro un SMS?
Nick: Sì. Esattamente. Quindi può essere un'email. Oppure può funzionare per determinate piattaforme. Può anche funzionare direttamente all'interno della chat. Diciamo che, come ho detto, tu chiedi "Spedisci in Cina" e il bot non sa la risposta. "Spiacenti, abbiamo appena avvisato il membro del team competente". Quindi chiunque sia sulla piattaforma della chat può essere avvisato, con molte chat, direttamente all'interno della chat.
Jesse: Quindi serve per avvisare il loro messaggero?
Nick: Esatto.
Jesse: Ho capito. Può inviare un messaggio a Slack?
Nick: È un po' più complicato, ma sì, è possibile configurarlo.
Jesse: Okay. Se sta notificando il loro messenger, sono preoccupato che dovrebbero già essere nel messenger. Sono appena entrato in un posto dove ancora non lo vedranno, quindi.
Nick: Scusa, forse dovrei chiarire. In realtà la notifica arriva al profilo personale, non solo alla pagina di messaggistica aziendale. Quindi, per esempio, se il tuo negozio ricevesse una notifica dal sistema di chat live sul tuo profilo personale con scritto: "Ehi, questo cliente ha fatto la domanda X, vai a controllare sulla nostra piattaforma. Rispondigli."
Jesse: Ho capito. Okay. Ed è piuttosto difficile ignorare i messaggi di Messenger perché il telefono emette un suono e la notifica compare nella parte superiore dello schermo.
Nick: Sì. Ma hai ragione. Cioè, ovunque tu gestisca queste cose, possiamo fartelo arrivare. Ma a livello base, un'email o Write Inside Messenger sono le soluzioni predefinite per questo.
Jesse: Okay. È un'email di messaggistica. E hai menzionato le terze parti, ManyChat. È la piattaforma che preferisci al momento?
Nick: Molte chat e Chatfuel sono le due che usiamo di più.
Jesse: Okay. D'accordo. Vuoi parlarne un po'? Non lavori per ManyChat o Chatfuel, quindi parla liberamente. Cosa dovrebbero cercare le persone quando valutano un servizio di terze parti?
Nick: Sì. Entrambe le piattaforme sono davvero ottime. Entrambe hanno pro e contro. ManyChat è probabilmente un po' più facile da usare per chi si occupa di marketing, perché dà la sensazione di essere uno strumento di marketing automation già utilizzato. Chatfuel sta aggiungendo alcune di queste funzionalità, ma se hai un background di programmazione, probabilmente ti risulterà più familiare per via della sua struttura. Entrambe offrono dei template di base. Consiglio vivamente di non fare troppo affidamento su questi template. È quasi più facile configurarli da soli perché, quando si arriva a capire cosa diavolo fa un template, a volte può essere complicato se non c'è una buona documentazione a supporto. Ma sì, entrambe vanno bene. Entrambe offrono analisi piuttosto approfondite del tuo pubblico e possono fare praticamente tutto quello di cui abbiamo parlato. E se non possono farlo, hanno anche integrazioni che possono aiutarti a farlo.
Jesse: Ho capito. Okay. Ora ha senso. Quindi, quando abbiamo parlato di queste terze parti, bisogna collaborare con una di queste terze parti per creare la lista di contatti. Quindi, per chiunque ci stesse ascoltando, se non l'avete capito, è necessario collaborare con una terza parte per creare quella lista. E questo è l'obiettivo, tra le tante altre cose di cui stiamo parlando.
Nick: Sì, esattamente. È così che possiamo diffondere i messaggi. Se parliamo di email, ad esempio inviando un messaggio di benvenuto o anche dopo che qualcuno ha acquistato una sequenza di benvenuto, tipo "Ciao, benvenuto nella famiglia". Direttamente dall'email. Il grande vantaggio è che le persone li vedono.
Jesse: È importante. Se vuoi vendere di nuovo a quella persona, cosa che spero tu voglia fare.
Richard: Hai anche detto che stai creando queste liste e hai detto che potresti segmentarle, quindi deduco che questa è un'altra cosa che queste
Nick: Sì, la risposta è sì. Ma se sei alle prime armi, ti consiglio di iniziare segmentando le azioni degli utenti all'interno del tuo Messenger Bot. Ad esempio, hanno cliccato sul coupon con il 10% di sconto? Puoi creare un segmento per queste persone. Non l'hanno cliccato? Beh, forse dobbiamo ricontattarli tramite Messenger. Collegare il tuo sito web a ciò che accade su Messenger è un po' più complicato. Ma sì, si può sicuramente fare. Semplicemente non è una funzionalità disponibile di default.
Richard: Capito. Quindi, secondo te, è per questo che probabilmente hai detto di voler combinare una persona reale con questo? Perché potrebbero notare quei piccoli dettagli, tipo "questa persona ha appena acquistato, ho visto l'ordine andare a buon fine", quindi applicherò un approccio leggermente diverso. Ma quando si tratta di fare marketing vero e proprio alla tua lista su Messenger, se ti basi sulle attività che hanno svolto su Messenger, probabilmente migliorerai l'esperienza. Inoltre, probabilmente sarai anche più attento a rispettare i termini di servizio di Facebook. Perché se inizi a combinare troppe cose, potresti iniziare a fare troppo marketing. Citando qui. Capisco cosa intendi. Tipo, hanno fatto questo su Messenger. Non cercare di combinare il tuo sito web troppo presto. Hanno cliccato su questo e su Messenger, hanno visto quel video di benvenuto su Messenger. Non hanno aperto nulla su Messenger negli ultimi tre giorni, eccetera. Sto inventando un po' di cose, ma in modo specifico, indirizzali e fai marketing in base a ciò che hanno fatto lì. Più che a ciò che hanno fatto in generale.
Nick: Ottimo. Possiamo fare un esempio veloce. Immaginiamo di avere un'azienda di tè. La prima domanda potrebbe essere: "Ehi, lasciaci aiutarti a trovare il tè giusto per te. Se non sei sicuro di quale tè desideri, ti chiediamo se stai cercando un tè con caffeina o no". Esatto. Quindi potremmo segmentare queste persone e indirizzarle verso risposte diverse, in modo da iniziare a comprendere le preferenze dei clienti. Ad esempio, potremmo avere un tag per il tè nero, uno per il tè verde e uno per tutte queste altre opzioni. Possiamo segmentare in modo piuttosto approfondito all'interno di Messenger.
Jesse: Okay. E poi potresti inviare loro informazioni basate su quella risposta, giusto? Tipo, okay, questo tipo di tè, ecco un video sulla preparazione corretta o cercando di non andare subito al prodotto che dovresti comprare ed ecco un coupon.
Nick: Esattamente.
Jesse: Perché in realtà è quello che vorresti fare. Ma non è il modo appropriato, potrebbe spaventarti.
Nick: Sì. Ma se hai un blog sui 10 migliori usi del tè nero o qualsiasi altra cosa, puoi inserire qualcosa sul tuo sito web con un quiz specifico, come quello di cui abbiamo appena parlato, o uno strumento di ricerca o semplicemente alcune testimonianze, cose sul tè nero che potrebbero interessare alle persone e indirizzarle verso quel percorso. E una volta che hanno compiuto un numero sufficiente di azioni e mostrato sufficiente interesse nel tuo bot, il che in sostanza segmenterebbe il pubblico, allora potresti offrire un coupon se pensi che quella persona sia più vicina alla decisione finale di acquisto.
Jesse: Capito. Okay. Quindi ora immagina che io sia una persona che non ha mai sentito parlare di chatbot, che ne abbia appena sentito parlare. Quanto è complicato configurare qualcosa del genere? Perché, come abbiamo detto, e avendo visto il back-end di diverse piattaforme per chatbot, direi che sono un po' complesse. Quanto è difficile configurarle per qualcuno che ci dedica un paio d'ore? È possibile farlo?
Nick: Sì, io lo terrei semplice. Non cercare di fare troppe cose. Non cercare di automatizzare troppo. Tutte queste cose di cui abbiamo parlato sono belle e ottime, ma farei in modo che una persona reale esamini la situazione e sia in grado di rispondere, se non subito, idealmente entro un paio d'ore. Quindi, imposto un paio di cose. Una sarà un messaggio di benvenuto. Se qualcuno interagisce con il tuo bot, cosa vedrà? Il tuo esempio è perfetto: "Ciao, sono [nome del bot], ecco cosa posso fare per te". Imposterei un flusso di assistenza clienti. Se ho bisogno di aiuto con qualcosa, probabilmente verrei contattato subito da una persona reale, e poi imposterei altri flussi, come le tue inserzioni. Un'inserzione su Messenger, un piccolo flusso, la consegna di un coupon o qualsiasi altra cosa. E farei qualcosa di leggermente diverso per la parte superiore e inferiore. E l'ultima cosa che farei è una risposta predefinita. In pratica, se qualcuno dice o fa qualcosa che il bot non capisce, il messaggio dovrebbe essere visualizzato. E di solito è qualcosa tipo: "Ehi, per cominciare ti passo a parlare con una persona in carne e ossa". Quindi queste sono le cinque cose.
Jesse: Okay. Mi piace, e penso che anche la possibilità di parlare con una persona in carne e ossa sia fondamentale. In realtà ho disattivato il mio chatbot per un po' perché stava diventando fastidioso: le persone facevano domande durante il fine settimana e poi non ricevevano risposta, il che era davvero irritante.
Richard: Soprattutto perché avevano ottenuto le risposte solo per un breve periodo e poi è arrivato un bot.
Jesse: Sì. L'orologio segna le cinque e nessuno risponde più. E poi dicono: "Ehi, aspetta, aspetta, aspetta. Cos'è successo?". Ricevevano risposte immediate e poi più niente.
Nick: È una cosa che possiamo risolvere con te. Possiamo stabilire degli orari di ricevimento, se vuoi, ma ripeto, è una cosa un po' più complessa.
Jesse: Cosa ne pensi dell'utilizzo di un chatbot per, chiamiamolo, la chat in tempo reale sul sito web? Abbiamo parlato di diversi bot, ma non abbiamo necessariamente discusso di dove vengano visualizzati. Quando acquisisci un nuovo cliente, la prima cosa che fai è inserire un widget di chat sul tuo sito web oppure no? Qual è la tua opinione al riguardo?
Nick: Dipende molto dai tuoi obiettivi. E poi anche da dove proviene il tuo traffico? Stai già facendo qualcosa che funziona bene per te? Possiamo migliorarlo con un bot? Cosa non funziona e che vorresti automatizzare? E poi, le persone lo vedranno davvero? Per te è importante? Quindi, se hai del traffico sul tuo sito web e stai già usando la chat dal vivo, sì, assolutamente. È un'ottima idea perché in questo modo acquisisci i contatti. Devi essere molto cauto nel comunicarlo alle persone o nelle comunicazioni future, perché non se lo aspettano. Ma se sei trasparente, allora sì, acquisisci i contatti di quelle persone, o almeno li hai, puoi anche segmentarli. Puoi ottenere maggiori informazioni sulle loro preferenze e puoi usarlo come una chat dal vivo, quindi non ne hai bisogno se può sostituirla.
Jesse: Capito. E all'inizio l'ho usato proprio così, come sostituto della chat in tempo reale, poi ho aggiunto un po' di chat. Credo che forse alcuni clienti avessero delle aspettative strane. Ci tornerò sicuramente sopra e lo rifarò, ma ero curioso di sapere cosa ne pensassi.
Nick: Francamente, l'aspetto del servizio clienti è il più difficile da realizzare correttamente in un bot. Quindi dipende da cosa si vuole ottenere: bisogna definire le aspettative se si intende usarlo per quello scopo o se si vuole semplicemente mettere le persone in contatto con un operatore umano il più velocemente possibile.
Jesse: Okay. No, penso che sia davvero utile e abbia molto senso. I chatbot non risolveranno tutti i tuoi problemi subito, ma possono fare molto per te. E forse l'assistenza clienti, a meno che tu non sia pronto per la chat dal vivo, potrebbe essere un po' complicata. Non sai che tipo di domande ti faranno, ma a volte anche loro non sono contenti. A volte sono arrabbiati per qualcosa e tu gli proponi un chatbot che non li fa sentire necessariamente meglio.
Nick: No, hai un cliente incazzato che è ancora più arrabbiato per dover passare attraverso. È quasi come un menu telefonico. Ma sì, quando sei già incazzato, non te ne importa niente. Sei tipo, dai.
Jesse: Sì, sì. No, ho capito. E penso che sia proprio lì che ho commesso un piccolo errore, perché stavo cercando di fare troppo. O forse avrei dovuto concentrarmi sulle cinque opzioni che hai menzionato prima, che forse sono più adatte ai marketer, mentre se si cerca di generare traffico e aumentare le vendite, ci sono altre cose su cui concentrarsi.
Nick: Per quanto riguarda la chat in tempo reale sul vostro sito web, è ottima, ma potreste automatizzarne una parte, come ho già detto, creando una sezione FAQ. Ad esempio, il mio primo messaggio potrebbe essere: "Ciao, sono questo bot, ecco come posso aiutarti (FAQ). Oppure preferisci parlare con un operatore?". In questo modo, la maggior parte delle obiezioni verrebbero gestite automaticamente, perché l'utente potrebbe trovare subito la risposta che cerca.
Jesse: Ha perfettamente senso.
Richard: Tornando al tuo punto, l'esperienza delle persone con la chat finora. E con "finora" intendo nella storia della chat, che è piuttosto lunga, ma non con Messenger. Si trattava di assistenza clienti. Quindi è una situazione un po' complicata perché c'è sempre stata una persona seduta lì. A volte ci vuole molto tempo e puoi vedere che io sto scrivendo e loro probabilmente ora, ora si sono fermati un attimo. Probabilmente stanno per parlare con qualcuno, dato che la loro esperienza è sempre stata con l'assistenza clienti. Quindi se non tieni a mente questo e stai cercando di fare marketing mentre loro pensano di essere in contatto con l'assistenza clienti, potrebbe ritorcersi contro di te rapidamente. Capisco.
Nick: Sì, hai perfettamente ragione. È proprio su questo che personalizziamo i nostri messaggi. La prima cosa che diciamo a qualcuno dipende da come è entrato in contatto con il bot. Quindi, se l'utente arriva sul sito, tramite la piccola notifica di Messenger o direttamente dalla sua pagina Facebook, si tratta in genere di messaggi relativi all'assistenza clienti.
Jesse: Capito. Quindi, con l'assistenza clienti, preferisci taggare i messaggi o preferiresti parlare direttamente con una persona in carne e ossa? In questo modo eviteresti di avere problemi.
Nick: È lì che abbiamo parlato, tipo, proviamo ad automatizzare un po' questo processo. Ci sono dei motivi per automatizzare alcune cose, come ad esempio una sezione FAQ, perché le chat dal vivo non saranno disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quindi, se riusciamo a rispondere ad alcune di queste domande, le persone saranno più contente. Se sono le sei del pomeriggio e possono semplicemente chiedere "Qual è la vostra politica di spedizione?" o cliccare lì e ottenere l'informazione. Ma sì, abbastanza velocemente. Devono essere in grado di ottenere una risposta breve dal bot o di passare alla chat dal vivo.
Jesse: Okay. Sì. Mi piace. E poi ti interrompo un attimo, stai per dare un consiglio di marketing.
Nick: Sì. Le aspettative sono diverse se arrivano da un annuncio di Facebook, perché quello è focalizzato sul marketing. Probabilmente non hanno un problema di assistenza clienti. Forse se hanno abbandonato il carrello, invece, è un aspetto da considerare. Potresti anche valutare l'opzione di una chat in tempo reale, perché un addetto all'assistenza clienti probabilmente gestirà meglio questo tipo di problema rispetto a un bot. Le aspettative sono diverse. Quindi è su questo che dobbiamo concentrarci: creare messaggi che soddisfino tali aspettative.
Jesse: Okay. Ha senso. Quindi vorrei tornare un attimo all'esempio di Facebook che hai menzionato, perché penso che sia proprio in questo caso che, se si desidera più traffico e più vendite, come possiamo... Prendiamo ad esempio un nuovo commerciante. Dice: "Sto ottenendo delle vendite, ho del traffico e tutto il resto". Ma vuole implementare la strategia di cui abbiamo parlato, ovvero un'inserzione su Facebook che invii un messaggio tramite Messenger e poi offra un coupon o qualcosa del genere. Quindi dovrebbe usare altri tipi di inserzioni? Quale consiglio darebbe a chi sta iniziando con questo tipo di inserzioni? Cosa dovrebbero dire le inserzioni su Facebook? Offrire un coupon? O come possiamo aiutare le persone a visualizzare questa cosa? In modo che possano farlo il prossimo fine settimana.
Nick: Ho capito. Se stiamo parlando di retargeting…
Jesse: Probabilmente non si tratta di retargeting, perché pensiamo a cosa vogliono fare: trovare nuovi clienti, e trovare nuovi clienti è più difficile che fare remarketing. Capisco, facciamo un esempio con la ricerca di nuovi clienti.
Nick: Ok, perfetto. Fondamentalmente, vuoi raccontargli un po' del tuo prodotto. Un po', non tanto del tuo prodotto, ma del beneficio che otterrai. Quindi concentrandoti sul cliente. Ecco X, Y, Z, tipo, usa questo tè, dormirai come un bambino la notte. È un pessimo pezzo di testo. Ma per
Jesse: Capito. Okay. In realtà, le risorse di cui stiamo parlando qui sono un'immagine. Okay, beh, ti serve un'immagine per un sacco di altre cose. Quindi, ragazzi, se non avete una foto di questo, è un problema. Dovete scattare una foto, una foto del vostro prodotto, in un contesto adatto e tutto il resto, e poi un po' di testo che parli dei vantaggi del vostro prodotto. E poi quella funzione di messaggistica integrata nell'annuncio di Facebook e poi avere il vostro chatbot pronto a mantenere quella promessa. Non sono poi così tanti passaggi. Quindi, se ascoltate tutto questo e pensate: "Oh mio Dio, sembra tanto", in realtà non è così difficile. Sono solo un paio di cose di cui avete bisogno.
Nick: Sì, esatto. Devi creare la tua inserzione su Facebook. Poi vai sulla piattaforma del tuo chatbot per creare il messaggio. E con ManyChat, ti forniscono un piccolo codice da incollare nel gestore delle inserzioni di Facebook e poi, in pratica, è tutto pronto.
Jesse: Okay. Vedi, non è poi così difficile, Rich.
Richard: No, sembra un'ottima idea. Sembra che dovremmo costruire un chatbot questo fine settimana? Sì. Forse è il momento. Abbiamo quasi finito? Possiamo iniziare?
Jesse: Penso che abbiamo quasi finito. Sì, forse possiamo andare. Va bene, creiamo un account. Nick, hai un sito dove le persone possono creare un account? Hai già un esempio di chatbot che vorresti condividere?
Nick: Sì. Se tutti vogliono andare su MindHeros, il sito è MindHeros.com/Ecwid. Lì troverete qualcosa di interessante.
Jesse: Bene, fantastico. Mi piace. Possiamo vedere tutto questo in azione perché ci sono un sacco di parole. A volte è difficile capire cos'è un chatbot. Penso che la gente dovrebbe vederlo dal vivo, andate a quel link. Lo includeremo nelle note dell'episodio e sulla pagina, date un'occhiata voi stessi. Nick, ti farò uno scherzo. Andrò lì e chiederò dov'è il mio ordine e vedremo cosa succede. Vedremo se riesci a interromperlo.
Richard: Ti avverto in anticipo.
Jesse: Cercheremo di mandare in tilt il tuo chatbot, tutti gli altri che ci stanno ascoltando ora. Non fatelo. Sì. Rich, qualche ultima domanda?
Richard: No, sono emozionato. Volevo solo mettermi al lavoro.
Jesse: Lo faremo. Nick, grazie per essere stato ospite del programma. Apprezzo molto.
