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Posted Nov 5, 2020 da Anastasia Prokofieva

6 Errori del servizio clienti che i venditori online commettono durante le festività natalizie

Il Black Friday e il Cyber ​​Monday segnano l'inizio della stagione delle vacanze invernali preferita da tutti. Ma questo è anche il periodo di acquisto più intenso dell'anno sia per i consumatori che per i rivenditori. Mentre gli acquirenti si danno da fare a caccia di buoni affari, gli imprenditori stanno facendo del loro meglio per superare la concorrenza.

Secondo questo sondaggio, 30% delle vendite annuali al dettaglio avvengono tra il Black Friday e il Natale. La buona notizia è che hai ancora tempo per aumentare di livello il tuo piano di gioco.

Quest'anno dovresti essere particolarmente preparato: 2020 ha cambiato i nostri programmi di vacanza, con la maggior parte di noi che trascorre le vacanze a casa. È probabile che tutto il budget di viaggio verrà destinato allo shopping online.

10 Giorni alla vostra stagione di festa Vendita

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Il servizio clienti è uno dei modi principali per conquistare clienti fedeli che restano nel periodo post-festivo. 90% degli americani richiedere il servizio clienti come fattore nel decidere se effettuare o meno un acquisto ripetuto da un marchio. E se non vuoi finire come una delle aziende che contribuiscono a una perdita annuale di $62 miliardi di a causa di un servizio clienti scadente, dovrai considerare attentamente la tua strategia di servizio clienti.

Durante la preparazione per il prossimo periodo di saldi, assicurati di evitare i seguenti errori del servizio clienti:

Problema: Non stai utilizzando strumenti di automazione

L'automazione del flusso di vendita e supporto potrebbe essere la cosa migliore che accada alla tua azienda. Oltre 60% dei consumatori statunitensi preferisci un self-service automatizzato, come un sito web o un'app mobile, per semplici attività di servizio clienti.

Uno degli strumenti di automazione preferiti dai clienti è il chatbot. 30% dei consumatori statunitensi valuta le interazioni dei chatbot come "molto efficaci" nell'affrontare i problemi del servizio clienti. Secondo i dati di Forrester, 63% dei clienti è felice di essere servito da un chatbot, anche se c'è un'opzione per intensificare la conversazione a un essere umano.

Ma le integrazioni di chatbot non sono l'unica tecnologia che può accelerare drasticamente le vendite e il supporto durante questo periodo ad alto traffico.

Soluzione: Usa strumenti di automazione

Dall'assegnazione delle priorità alla chat intelligente e alle risposte automatiche alla ricerca di prodotti incorporata e alle campagne di recupero del carrello abbandonato, puoi automatizzare quasi tutto nel tuo negozio. Multipurpose customer service platforms take care of all your automation needs in one convenient interface.

Ecco cosa puoi fare anche tu:

  • Prepara un elenco di risposte alle tue domande più frequenti, comprese offerte di sconto e offerte speciali. Utilizzare live chat soluzioni che ti aiutano a registrare queste risposte e a usarle quando chatti con i tuoi clienti.
  • Crea un file campagna di carrelli abbandonati, che invierà e-mail ai clienti che hanno lasciato il tuo negozio senza acquistare ciò che era nel carrello.


Puoi aggiungere uno sconto all'email del carrello abbandonato per incentivare un acquisto

Problema: Non sei disponibile

Non sai mai quale canale di comunicazione sarà responsabile dell'ottenimento della tua prossima vendita. Se pensi che la chat dal vivo e l'email siano sufficienti, ti stai perdendo molto di più! Secondo il rapporto di Microsoft, 66% di clienti utilizzano almeno tre canali per entrare in contatto con il team dell'assistenza clienti di un negozio.

Essere disponibili è solo una parte dell'accordo. Troppo spesso gli e-tailer non riescono a tenere traccia dei dati dei clienti e reindirizzano i clienti da un rappresentante all'altro, facendo ripetersi i tuoi clienti.

Soluzione: Diventa omnicanale

Il tuo obiettivo finale è essere dove sono i tuoi clienti (offline, mobile, sociale) e rendi disponibili tutte le conversazioni in un unico posto. Utilizza soluzioni omnicanale che ti consentono di interagire con i clienti tramite più canali di comunicazione e consolidare i dati storici in un unico posto.

Ecco un paio di idee:

  • Facebook, Instagram, e WhatsApp sono alcuni dei canali di comunicazione sui social media più popolari. Assicurati che il tuo negozio abbia account su queste piattaforme di social media. Se possibile, assegnare un membro del team per monitorare le richieste attraverso ciascuno di essi.
  • Imposta le risposte automatiche nella tua chat dal vivo, email, Facebook Messenger, e altri canali di comunicazione. Specifica l'ora in cui sei online in modo che i tuoi clienti sappiano quando possono aspettarsi una risposta.


Crea risposte salvate nel tuo Facebook Messenger per rispondere più velocemente alle domande più comuni

Problema: Non stai tenendo traccia della cronologia degli ordini dei tuoi clienti

Periodo di saldi festivi o no, i clienti si aspettano che tu sia al top. Spesso, iniziano le conversazioni presumendo che tu sappia già tutto su di loro - dalle allergie alimentari e metodi di pagamento preferiti al contenuto dei loro carrelli.

Se i tuoi rappresentanti del servizio non sono ben informati, tutti perdono tempo e pazienza. I problemi del servizio clienti più deludenti includono: non riconoscere i clienti di ritorno e inviare loro offerte irrilevanti, con gli articoli che hanno già acquistato.

Soluzione: Tieni traccia dei tuoi dati

Quando si sceglie un software per l'assistenza clienti, assicurati che raccolga dati storici (il che significa che tiene traccia della "cronologia" di ogni cliente con il tuo marchio). Al giorno d'oggi, molte delle piattaforme di live chat e CRM forniscono questa funzionalità.

Ulteriori suggerimenti:

  • Tieni traccia dei percorsi dei tuoi clienti in modo che i rappresentanti del servizio siano ben consapevoli degli ordini attivi, contenuto del carrello, e i prodotti che hanno già visto e acquistato.
  • Raccogli quanti più dati possibile sui clienti, dai dati demografici alle preferenze personali, e utilizza queste informazioni per velocizzare il tuo servizio.
  • Controlla sempre i dati storici quando parli con i clienti, e non farli ripetere.


Quando il tuo negozio utilizza una live chat di Facebook Messenger, le conversazioni vengono salvate nella posta in arrivo di Facebook Messenger

Problema: Non stai imparando dai tuoi errori

Se questa non è la tua prima stagione di saldi, hai un vantaggio nel capire come crescere. Uno dei più grandi errori che un rivenditore può fare è ignorare le statistiche dell'anno precedente.

Qual è stato il tuo più grande inconveniente l'anno scorso, per quanto riguarda il servizio clienti? Il tempo di risposta è uno dei fattori più cruciali che possono aumentare le conversioni o interrompere la vendita. La ricerca mostra che il 78% di clienti acquistare dalla società che è tornata da loro per prima. Ciò significa che dovresti tenere d'occhio questa metrica.

Soluzione: Scava nei dati

Dai un'occhiata a quello che è successo un anno fa. Hai avuto abbastanza ripetizioni per gestire tutte le tue richieste? Qual è stata la difficoltà più grande della tua squadra?

Queste idee potrebbero essere utili:

  • Se sai che il tempo di risposta rapido è il tuo punto debole, avrebbe senso assumere un altro rappresentante per il periodo di vendita, o automatizza il tuo processo di supporto e vendita.
  • Se hai esaurito i prodotti nel bel mezzo della frenesia delle vacanze dell'anno scorso, fare scorta di merci ad alta domanda in anticipo.
  • Spesso, le vendite diminuiscono a causa della scarsa conoscenza del prodotto da parte dei rappresentanti. Monitora le loro conversazioni per trovare eventuali buchi nella loro conoscenza, e fornire ulteriore formazione prima del decollo delle vendite.

Problema: Sei sotto scorta

Un problema comune per i negozi online durante il periodo dei saldi è l'esaurimento degli articoli ad alta richiesta. Non c'è niente di più frustrante per un cliente che passare ore alla ricerca del regalo perfetto per le feste solo per scoprire che la taglia o il colore di cui ha bisogno è esaurito.

Una recente ricerca di Retail Dive ha rivelato che i rivenditori potrebbero perdere $1 miliardi a causa dell'esaurimento delle scorte nei periodi cruciali dell'anno.

Soluzione: Porta alcune analisi

Affronta questo problema con un approccio affermativo: utilizzare strumenti analitici per stimare quando è necessario rifornire.

Per aiutare a immergersi nei dati, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

  • Analizza i dati storici sulle vendite per prevedere le vendite e la quantità di prodotti di cui avrai bisogno.
  • Lavora con il software di gestione dell'inventario per semplificare i tuoi calcoli.
  • Calcola i punti di riordino in base alle tue previsioni di vendita, e assicurati di poter evadere i tuoi ordini in tempo.
  • Se esaurisci le scorte, la seconda cosa migliore che puoi fare è fornire ai tuoi clienti consigli mirati sui prodotti. O, utilizzare Notifiche di nuovo in magazzino per informare i tuoi clienti quando gli articoli saranno nuovamente disponibili.


Utilizza l'app Notifiche di rientro in magazzino per inviare e-mail automatiche ai clienti quando il prodotto è di nuovo disponibile

Problema: Non affronti i punti deboli dei clienti

C'è una sottile ma fondamentale differenza tra "abbiamo creato questo prodotto perché pensavamo che ti sarebbe piaciuto" e "ce l'hai chiesto, quindi ce l'abbiamo fatta ". Mettere il vero, bisogni e desideri tangibili dei tuoi clienti sembrano prima intuitivi, ma gli e-tailer spesso fraintendono ciò che realmente spinge un cliente al tuo negozio.

Soluzione: Ascolta i tuoi clienti

Quando parli con il tuo cliente, considera i loro bisogni e interessi la tua massima priorità. Per quanto tu voglia chiudere quella vendita, devi concentrarti sulla risoluzione del problema del tuo cliente, anche se significa accettare la responsabilità di qualcosa che potrebbe non essere colpa tua.

Alcune cose da tenere a mente:

  • Porta i tuoi consigli sui prodotti personali a un nuovo livello utilizzando approfondimenti basati sui dati, in base a dati demografici o altri fattori.
  • Utilizzare il Cercatore di tendenze app per identificare i tuoi prodotti più popolari, in modo da poterli rifornire in anticipo (ed evita reclami sull'inventario esaurito).
  • Visualizza il file "Potrebbe piacerti anche" sezione sulle pagine dei prodotti nel tuo negozio online.


La sezione "Potrebbe piacerti anche" in un negozio Ecwid

Conclusioni

Basato su una ricerca della National Retail Federation, circa 35% dei consumatori iniziano gli acquisti natalizi entro la terza settimana di ottobre, quindi prima inizi a prepararti, il migliore.

Sebbene sia impossibile evitare ogni errore del servizio clienti che potrebbe verificarsi durante la stagione ad alto traffico, è ancora incredibilmente utile prepararsi in anticipo. Il nostro miglior consiglio è automatizzare le tue vendite e la routine di supporto, Fai i tuoi compiti, e prepararsi per l'aumento delle vendite in modo sensato e con molto tempo libero.

A parte quello: ricordati di analizzare gli errori del passato, e rimani flessibile nella tua mentalità e disponibile per i tuoi clienti. Non sottovalutare l'importanza di raccolta dei dati dei clienti, perché un po 'di conoscenza basata sui dati è vantaggiosa per il servizio clienti, e vendita in generale.

Infine, praticare un approccio personalizzato a tutte le richieste di assistenza ai clienti, e tieni la mente aperta. Con questi suggerimenti in mente, sappiamo che riuscirai ad avere la tua stagione più venduta di sempre. Quindi vai a prenderli!

Circa l'autore
Anastasia Prokofieva è uno scrittore contenuto in Ecwid. Scrive di marketing online e la promozione di routine quotidiana make imprenditori più facile e più gratificante. Lei ha anche un debole per i gatti, cioccolato, e facendo Kombucha a casa.
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