Bekerja dalam layanan pelanggan adalah pekerjaan yang sulit yang memerlukan banyak keterampilan interpersonal.
Setelah semua, layanan pelanggan adalah tentang menyelesaikan masalah, benar? Klien anda tidak akan menghubungi anda karena mereka ingin have a nice chat. Mereka akan ingin anda untuk menjelaskan sesuatu, memperbaiki sesuatu atau melakukan sesuatu untuk mereka. Beberapa dari mereka akan marah; orang lain akan marah.
Itu sebabnya agen layanan pelanggan membutuhkan banyak intuisi dan empati untuk memecahkan masalah mereka dan menghindari situasi yang tidak menyenangkan.
Masalahnya adalah, pelanggan kadang-kadang meminta sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan untuk mereka. Mungkin terhadap kebijakan tersebut atau, bahkan terhadap akal sehat. Dalam situasi seperti itu, Anda harus mengakui itu, berharap bahwa mereka tidak akan meledak dengan kemarahan.
Untungnya, ada satu cara yang universal membantu untuk menghindari konflik, membuat pelanggan senang dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
Ini komunikasi positif, kemampuan untuk menyampaikan pesan, bahkan negatif, positif.
Bagaimana Master Bahasa Positif di Layanan Pelanggan
Komunikasi bukan hanya tentang kata-kata dan bertukar informasi. Kata-kata adalah bagian penting dari pesan, tapi nada kita menggunakan dan bahasa tubuh juga peduli.
Mengapa bahasa tubuh dan nada yang begitu penting?
Ini lebih mungkin bahwa penerima akan percaya bentuk nonverbal komunikasi daripada makna harfiah dari kata-kata.
Menurut Albert Mehrabian studi, orang-orang kepercayaan nada dan gerak tubuh (38% dan 55%), daripada kata-kata (7%). Hal ini dikenal sebagai 7%-38%-55% aturan dan merupakan salah satu teori penting membuktikan bahwa bahasa tubuh bisa menjadi lebih penting daripada kata-kata yang sebenarnya.
1. Bahasa tubuh (55%)
Bayangkan bahwa anda melakukan pembelian dengan pengiriman, tapi ternyata bahwa mereka mengirim pesanan Anda ke orang lain. Anda akan mengharapkan pengembalian dan permintaan maaf, benar?
Dan sekarang, bayangkan bahwa ada dua penjaga toko dan keduanya meminta maaf untuk anda. Pertama dari mereka berdiri di depan Anda dan dia mengatakan “Saya sangat menyesal.” Mereka sustaine kontak mata. ekspresi wajah mereka menunjukkan bahwa mereka terlibat dalam percakapan. Mereka menggunakan gerakan terbuka. Saya kira Anda akan menerima permintaan maaf.
Tapi apa yang akan terjadi jika orang lain mengatakan "saya sangat menyesal bahwa terjadi,"tapi mereka akan tergeletak di kursi dan sms pada waktu yang sama? Aku tidak tahu bagaimana tentang anda, tapi saya akan menjadi gila untuk melihat sesuatu seperti itu.
Orang lebih suka menganalisis gerak tubuh Anda daripada kata-kata. Oleh karena itu berikut ini adalah beberapa tips tentang cara untuk mengontrol tubuh anda dan mengirim sinyal positif untuk pelanggan:
- Selalu tersenyum ketika kau menyapa atau berbicara dengan pelanggan. Bahkan jika anda berbicara di telepon dan pelanggan tidak dapat melihat anda, itu membuat perbedaan besar dalam nada suara anda dan mereka akan mendengar anda tersenyum.
- Jika Anda menjual di-orang, belajar untuk mempertahankan kontak mata.
- Duduk atau berdiri tegak ketika berbicara dengan pelanggan.
- Jangan menyilangkan lengan atau kaki.
- Ingat untuk rileks bahu anda.
Bagian yang paling penting dan sulit selalu mencoba untuk berpikir positif. Pikiran negatif datang melalui bahasa tubuh!
2. Nada suara (38%)
Menurut Vertikal studi Respon, 65% pelanggan lebih suka casual nada formal satu.
Menggunakan nada ramah dalam situasi netral jauh lebih dihargai. Itu membuat seluruh layanan pelanggan pengalaman yang lebih pribadi dan meningkatkan hubungan dengan penonton.
Bahkan jika Anda harus mengatakan sesuatu yang mungkin tidak menyenangkan pelanggan, nada anda akan membantu anda untuk meyakinkan pelanggan bahwa anda menyesal dan menenangkan mereka.
Tentu saja, kita perlu menilai saat menjadi santai terlalu santai.
Alih-alih menggunakan kata-kata gaul, itu aman untuk menempel bahasa alami. Juga, ingat untuk penjahit nada anda untuk situasi. Itu bukan ide yang baik untuk memulai chatting informal ketika pelanggan mengeluh. Jika kasus sensitif, jika pelanggan Anda marah, jika anda harus meminta maaf atau menolak permintaan pelanggan, anda harus pergi formal.
3. Positif kata layanan pelanggan (7%)
Ini sederhana untuk menjadi positif ketika anda dapat memproses permintaan pelanggan' . Hal mendapatkan rumit ketika pelanggan meminta Anda untuk sesuatu yang Anda tidak bisa lakukan karena:
- Anda tidak tahu bagaimana melakukannya.
- Anda tidak diizinkan untuk melakukannya.
- Ini sementara tidak mungkin untuk melakukannya.
Dalam situasi seperti itu Anda harus memberitahu mereka bahwa permintaan mereka tidak dapat dipenuhi - dan Anda harus mengatasinya secara positif sehingga pelanggan Anda tidak marah.
Aturan yang paling penting dari komunikasi verbal adalah untuk lupa “tidak ada,""tidak bisa" dan "tidak" karena ini adalah kata-kata terburuk yang dapat dikatakan untuk pelanggan.
Jika Anda harus memberitahu pelanggan Anda bahwa gaun merah tidak tersedia, seperti mereka jika mereka ingin check it out dalam warna yang berbeda. Jika mereka ingin menjadi merah, anda dapat menemukan model yang sama dan menyarankan memeriksa. Itu semua tentang anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda bersedia untuk membantu.
Itu membuat perbedaan besar!
kata-kata positif dan negatif dalam layanan pelanggan
Berkomunikasi Dengan Pelanggan Efektif
Hal yang besar tentang komunikasi positif adalah bahwa setiap orang dapat menguasainya. There are a couple of rules for you to follow if you want to provide better customer service. Hal-hal seperti seperti menjadi perhatian, mendengarkan aktif, membiarkan anda pembicara selesai, adalah penting untuk setiap percakapan, tidak hanya antara pelanggan dan perwakilan.
Hal ini juga sangat penting untuk menggunakan kata-kata yang tepat dan menghindari sial yang negatif sehingga anda terdengar seperti anda inginkan untuk membantu anda speaker. Anda harus selalu terdengar bermanfaat, jadi jika anda tidak dapat melakukan apa yang pelanggan meminta anda untuk melakukan, menyarankan alternatif solusi.
Gunakan nada suara dan jika tidak diperlukan, cobalah untuk menghindari terlalu formal (tidak ada yang suka untuk berbicara dengan robot) dan kontrol tubuh anda. Orang-orang lebih memperhatikan komunikasi nonverbal dari yang anda pikirkan!
Baca juga: Bagaimana Menangani Tanggapan Negatif: Sebuah Panduan Praktis
- Bagaimana Menangani Tanggapan Negatif
- Seni Komunikasi yang Positif dalam Layanan Pelanggan
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: Cara Terjangkau untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan
- Building Strong Customer Relationships