Untuk industri yang sangat kompetitif seperti e-niaga, di mana biaya klik dan konversi selalu meningkat, menarik pelanggan baru menjadi semakin sulit. Belum lagi mahal.
Di atas semua itu, krisis COVID-19 telah mengubah perilaku konsumen untuk selamanya, menciptakan tantangan baru dan menjadikan retensi pelanggan lama bukan hanya masalah pilihan tetapi kebutuhan.
Sebagai Gartner menempatkan itu, “Krisis COVID-19 telah menggeser pemasar’ fokus dari akuisisi pelanggan hingga retensi dan pertumbuhan pelanggan.”
Tetapi bahkan jika Anda mengeluarkan pandemi dari persamaan, strategi retensi pelanggan sangat penting untuk e-niaga. Mengapa demikian? Karena pendapatan berulang dari pelanggan setia dapat meningkatkan total pendapatan rata-rata perusahaan e-niaga hingga 40%.
Selain itu, aliran pendapatan reguler dari pembelian ulang memungkinkan bisnis e-niaga untuk merencanakan pertumbuhan dan alokasi sumber daya mereka dengan cara yang lebih efektif.
Berpikir tentang hal ini: kapan terakhir kali Anda melakukan upaya untuk melibatkan kembali pelanggan lama Anda?, atau mencoba membangun loyalitas merek? Jangan ingat? Jika itu kamu, maka mungkin sudah waktunya untuk mulai menerapkan taktik di bawah ini untuk mempercepat strategi retensi pelanggan e-niaga Anda, dan tingkatkan pendapatan Anda sepanjang jalan.
Tapi pertama, mari kita pahami apa sebenarnya arti retensi pelanggan.
Apa itu Tingkat Retensi Pelanggan??
Retensi pelanggan menunjukkan berapa banyak pelanggan yang tetap setia pada bisnis Anda selama periode waktu tertentu. Hal ini umumnya dinyatakan dalam tingkat retensi pelanggan (CRR) yang dihitung dengan rumus berikut::
Tingkat retensi pelanggan = [(Dan – N) / B] * 100
B = Pelanggan pada awal periode waktu
E = Pelanggan pada akhir periode waktu yang sama
N = Pelanggan baru ditambahkan selama periode waktu
CRR bervariasi menurut industri. Anda tidak mungkin membandingkan CRR merek kecantikan dengan merek game. Produknya beda, sehingga tingkat pembelian ulang pelanggan dari toko Anda akan sangat bervariasi. Jadi, bandingkan CRR Anda dengan tolok ukur industri, dan jika nomor Anda tidak menumpuk dengan baik, coba beberapa tips di bawah ini untuk menumbuhkannya.
Kiat untuk Membangun Strategi Retensi Pelanggan E-niaga yang Hebat
Membangun strategi retensi pelanggan e-niaga yang aman dari kegagalan itu mudah jika Anda mengetahui taktik dan alat yang tepat. Jadi mari kita lihat lebih dekat beberapa.
Kirim Email yang Dipersonalisasi ke Pelanggan
Personalisasi adalah kunci untuk tetap terhubung dengan pelanggan Anda, dan mendorong mereka untuk membeli kembali dari Anda. Anda perlu membangun hubungan pribadi dengan pelanggan Anda melalui semua saluran keterlibatan yang Anda inginkan. Platform paling intuitif saat itu, adalah melalui email.
Sekarang, 53% dari Gen Z dan 49% milenium merasa mereka mendapatkan "terlalu banyak" email dari merek. Jika Anda ingin melepaskan diri dari norma itu dan memotong kebisingan kotak masuk, Anda perlu memanfaatkan kekuatan email yang dipersonalisasi.
Dalam email yang dipersonalisasi, Anda menyesuaikan pesan, pemilihan waktu, dan penargetan sesuai dengan kebutuhan unik masing-masing penerima. Ini, pada gilirannya, membantu menarik lebih banyak orang untuk membuka email mereka, dan mendorong tindakan yang diinginkan.
Ingin tahu bagian terbaiknya? Pelanggan Anda sudah memiliki tingkat kepercayaan tertentu pada perusahaan e-niaga Anda. Jika Anda membuat mereka merasa istimewa melalui penawaran eksklusif dan konten yang disesuaikan, Anda dapat mendorong mereka untuk membeli kembali lebih mudah daripada acak, pengunjung pertama kali.
Dan jika Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada mereka, kamu bisa pelan-pelan tingkatkan ikatanmu dengan mereka dan tingkatkan ROI pemasaran Anda (laba atas investasi).
Jadi, lanjutkan dan tambahkan sentuhan pribadi ke email Anda.
Tapi bagaimana? Beberapa ide untuk Anda padu padankan:
- Sertakan nama penerima di baris subjek, sapaan, dan isi tubuh.
- Kirim konten khusus lokasi (merekomendasikan toko terdekat, penawaran lokal, dll.).
- Segmentasikan pelanggan Anda setepat mungkin, dan kemudian buat pesan yang ditargetkan untuk setiap segmen.
Butuh contoh?
Groove menggunakan data perilaku dari pelanggan untuk mengelompokkan daftar email mereka dan memperlancar pengalaman orientasi mereka. Pelanggan yang telah mendaftar untuk buletin Groove tetapi tidak merespons sejak saat itu mendapatkan email seperti ini dari Groove:
Gambar melalui Alur
Salinan email dan CTA difokuskan untuk mengukur sentimen pengguna melalui dukungan pelanggan.
Tetapi pelanggan yang secara teratur terlibat dengan email Groove mendapatkan demo produk dan tips penggunaan di email mereka, dengan tujuan membuat mereka puas, bertunangan dengan, dan setia pada merek.
Email yang sangat bertarget seperti itu pasti akan meningkatkan keterlibatan dan retensi pelanggan. Dan bahkan lebih dari itu, email yang dipersonalisasi juga harus tepat waktu agar sesuai dengan momen kebutuhan konsumen.
Misalnya, pelanggan yang menginginkan produk dapat mengonversi dengan cepat jika mereka dikirimi kupon diskon yang menarik untuk item tersebut. Demikian pula, pengunjung yang menghabiskan banyak waktu menjelajahi satu kategori produk dapat membeli sesuatu jika mereka mendapatkan email yang ramah dengan rekomendasi produk dari kategori tersebut.
Tapi bagaimana Anda bisa mengenali waktu yang tepat untuk mengirim email yang dipersonalisasi?? Anda tidak dapat melihat pergerakan setiap pelanggan melalui situs Anda satu per satu, tetapi Anda dapat mengawasi tindakan mereka sebagai segmen. Berdasarkan hal tersebut, Anda dapat membuat alur kerja email otomatis.
Ini disinkronkan dengan situs web Anda, sistem CRM, dan alat penjualan sehingga dapat dipicu secara otomatis saat pengguna melakukan tindakan tertentu (berlangganan, menyelesaikan transaksi pertama, meninggalkan gerobak, mengkonfirmasi pesanan, meminta pengembalian, dll.).
Dengan menempatkan alur kerja email Anda pada pilot otomatis, Anda tidak pernah melewatkan peluang konversi, itulah yang dimaksud dengan strategi retensi pelanggan yang baik.
Ingin jalan pintas? Jika Anda menjual secara online dengan Ecwid, Anda dapat mengaktifkan email pemasaran otomatis di toko anda. Ini adalah email khusus yang dikirim ke pelanggan Anda saat mereka menyelesaikan tindakan tertentu di toko Anda, seperti menambahkan produk baru ke favorit mereka atau membuat dua pesanan.
Bagian terbaiknya adalah Anda tidak perlu menulis salinan email, membuat dan mengirim email, atau segmentasikan pelanggan Anda secara manual. Anda cukup mengaktifkan email otomatis dan menentukan apakah Anda ingin menambahkan kupon diskon ke email tersebut. Email akan dikirim secara otomatis menjangkau orang yang tepat pada waktu yang tepat dan membuat pelanggan Anda tetap terlibat.
Email "Kembalilah untuk Produk Terlaris" mengembalikan pembeli yang tidak aktif: itu dikirim ke pelanggan enam bulan setelah pesanan terakhir mereka
Berikan Opsi Membuat Akun Pelanggan
Akun pelanggan dapat meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda secara besar-besaran.
Pelanggan mendapatkan akses sekali klik ke riwayat pesanan mereka, yang memungkinkan mereka melakukan pembelian berulang, meminta pengembalian, dan periksa status pesanan, dengan mudah. Mereka juga dapat dengan cepat mengakses produk favorit mereka, diskon khusus anggota, dan faktur.
Hasil? Dengan menghilangkan rasa sakit dari belanja online, Anda membuat pelanggan langsung merasa nyaman. Anda mendorong mereka untuk kembali ke toko Anda lagi setelah memberi mereka pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
Ketika digunakan secara strategis, taktik ini dapat merampingkan sebagian besar dari Anda metrik e-niaga dari penjualan hingga tingkat churn dan seterusnya.
Namun, ada tangkapan: membuat akun pelanggan dapat dianggap sebagai komitmen yang cukup besar oleh pelanggan pertama kali, yang tidak ingin membocorkan detail mereka ke merek yang baru saja mereka temui. Jika diberi pilihan, mereka lebih memilih untuk check out sebagai tamu daripada mengisi formulir kontak yang terperinci.
Tetapi karena akun pelanggan memiliki dampak seperti itu pada strategi retensi pelanggan Anda, itu akan menjadi kesalahan untuk mengabaikan mereka.
Solusi? Ada dua, sebenarnya.
Pertama: Berikan pembeli pertama kali opsi untuk membuat akun, tetapi hanya setelah mereka melakukan pemesanan pertama. Dalam email konfirmasi pesanan mereka, Anda dapat mengirimi mereka undangan langsung untuk mengaktifkan akun mereka. Itu harus berhasil.
Opsi kedua dan lebih mudah adalah buat akun pelanggan secara otomatis. Misalnya, jika Anda memiliki sebuah toko Ecwid, itu dapat secara otomatis membuat akun pelanggan untuk alamat email pembeli setelah mereka melakukan pemesanan.
Pelanggan Anda dapat masuk ke akun mereka kapan saja melalui tautan masuk pribadi yang dikirim ke kotak masuk mereka. Ini nyaman, karena pembeli tidak perlu mengingat kata sandi apa pun untuk mengakses akun mereka. Plus, masuk dengan tautan masuk adalah cara masuk yang lebih aman daripada menggunakan kata sandi.
Setelah pelanggan mengklik tautan Akun Saya di toko Ecwid, tautan masuk dikirim ke email mereka
Berikan Dukungan Pelanggan Stellar
Anda tidak dapat mempertahankan pelanggan jika Anda tidak melayani mereka secara efisien sebelumnya, selama, dan setelah penjualan. Dukungan pelanggan proaktif akan mendorong strategi retensi pelanggan e-niaga Anda dengan lebih dari satu cara.
Seperti apa?
Ketika Anda tersedia untuk pelanggan Anda 24×7, Anda memberi mereka pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX), yang mendorong loyalitas merek. Tidak hanya itu, tetapi pelanggan sering bersedia membayar premi hingga 16% sebagai imbalan atas CX yang baik.
Pelanggan bersedia membayar lebih tinggi untuk CX yang bagus (Gambar melalui PwC)
Jika ini terdengar seperti hal yang baik, itu karena itu.
Kadang-kadang, layanan pelanggan yang kompeten dan cepat adalah satu-satunya hal yang diperlukan untuk mengubah ketidakpuasan, Pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang bahagia.
Anda dapat menjadikan situs web e-niaga Anda sebagai solusi satu atap untuk semua kebutuhan pelanggan Anda dengan memasukkan chatbot atau solusi perangkat lunak obrolan langsung ke dalamnya. Menggunakan bot ini, Anda dapat mengajari pelanggan baru tentang penggunaan produk yang benar, selesaikan pertanyaan tentang navigasi situs, memberikan pembaruan pengiriman, dan membantu dengan apa pun yang mungkin muncul dengan cepat.
Jika Anda menjual dengan Ecwid, anda dapat mengatur Facebook Messenger live chat di toko Anda untuk menjawab pertanyaan pembeli segera. Mudah digunakan dan semua percakapan disimpan di kotak masuk Facebook Messenger. Ini berguna jika pelanggan mengajukan pertanyaan saat Anda offline: pesan akan muncul setelah Anda kembali online sehingga Anda tidak akan melewatkannya.
Dalam obrolan langsung, Anda dapat membantu pelanggan untuk memilih produk atau memberi tahu mereka tentang penawaran khusus di toko Anda
Seperti yang telah kami katakan sebelumnya, pelanggan lama seperti ekuitas untuk bisnis. Antara lain, memberi mereka prioritas dukungan pelanggan dapat membantu memperkuat loyalitas mereka. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mendorong permintaan layanan mereka lebih tinggi dalam antrian menggunakan sistem tiket yang kuat.
Dengan cara ini, Anda meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda secara keseluruhan, yang, pada gilirannya, meningkatkan strategi retensi pelanggan Anda.
Manfaatkan Kekuatan Iklan Penargetan Ulang
Strategi retensi pelanggan e-niaga Anda akan mendapatkan dorongan besar jika Anda memanfaatkan iklan penargetan ulang dengan benar.
Iklan penargetan ulang mempromosikan produk, transaksi, atau layanan yang baru saja dijelajahi pengguna, berbelanja, atau menyatakan minat pada. Mereka lebih efektif daripada iklan biasa yang rentan terhadap "kebutaan spanduk"—kecenderungan manusia untuk mengabaikan spanduk kecuali mereka membawa konten yang dapat dikenali.
Sama seperti email yang dipersonalisasi, iklan penargetan ulang juga disesuaikan dengan kebutuhan dan minat setiap pengguna, dan itulah mengapa mereka memiliki potensi konversi yang sangat besar.
Untuk membuat iklan penargetan ulang yang memberi makan strategi retensi pelanggan Anda, kamu harus:
- Gunakan urgensi untuk membuat FOMO (takut kehilangan).
- Sertakan kisah sukses pelanggan yang menarik dalam salinan iklan.
- Tampilkan produk yang melengkapi pembelian terbaru pelanggan.
- Pertahankan pelanggan pasif dalam lingkaran dengan mengingatkan mereka tentang pembelian mereka sebelumnya.
Tambahkan informasi tentang penawaran khusus ke iklan penargetan ulang Anda untuk mendorong pelanggan membeli
Siap Membuat Strategi Retensi Pelanggan E-niaga?
Seperti yang anda lihat, untuk merek e-niaga, strategi retensi pelanggan tidak dapat dinegosiasikan.
Jika Anda masih belum terinspirasi untuk merumuskan strategi retensi pelanggan untuk perusahaan e-niaga Anda, inilah pemikiran perpisahan:
Tidak memiliki strategi retensi pelanggan berarti merek e-niaga Anda kehilangan penghematan biaya besar, lalu lintas rujukan, pembelian ulang, dan manfaat loyalitas pelanggan lainnya.
Apakah Anda mencari lebih banyak penjualan terkait e-niaga atau tips pemasaran?
- 12 Effective Strategies to Reduce Cart Abandonment
- 8 Must-Have Elemen Besar Ditinggalkan Cart Email
- 19 Free Customer Gift Ideas to Thank Your Customers
- 15 Ways Web Push Notifications Can Increase Your Conversions
- How to Build An Effective Customer Retention Strategy
- 7 Smart Ecommerce Customer Retention Strategies
