Za hiper-konkurentnu industriju kao što je e-trgovina, gdje je cijena klikova i konverzija uvijek u porastu, privlačenje novih kupaca postaje sve teže. Da ne spominjem skupo.
Povrh svega toga, kriza COVID-19 zauvijek je promijenila ponašanje potrošača, stvarajući nove izazove i čineći zadržavanje starih kupaca ne samo pitanjem izbora već nužnošću.
Kao Gartner stavlja ga, “Kriza COVID-19 promijenila je marketinške stručnjake’ fokus s akvizicije kupaca na zadržavanje i rast kupaca.”
Ali čak i ako izuzmete pandemiju iz jednadžbe, strategija zadržavanja kupaca ključna je za e-trgovinu. Zašto je to? Budući da stalni prihodi od lojalnih kupaca mogu povećati prosječni ukupni prihod tvrtke za e-trgovinu do 40%.
Dodatno, redoviti dotok prihoda od ponovljene kupnje omogućuje tvrtkama e-trgovine da planiraju svoj rast i raspodjelu resursa na učinkovitiji način.
Razmisli o tome: kada ste zadnji put pokušali ponovno angažirati svoje stare kupce, ili pokušali izgraditi lojalnost brendu? Ne sjećam se? Ako ste to vi, onda je možda vrijeme da počnete primjenjivati taktike u nastavku kako biste ubrzali svoju strategiju zadržavanja kupaca u e-trgovini, i povećajte svoje prihode Putem.
Ali prvo, shvatimo što zapravo znači zadržavanje kupaca.
Što je stopa zadržavanja kupaca?
Customer retention indicates how many customers remained loyal to your business over a period of time. It is generally expressed in terms of a customer retention rate (CRR) that is calculated by the following formula:
Customer retention rate = [(E – N) / B] * 100
B = Customers at the beginning of a time period
E = Customers at the end of the same time period
N = New customers added during the time period
The CRR varies by industries. You can’t possibly compare the CRR of a beauty brand with that of a gaming brand. The products are different, and so the rate at which customers repurchase from your store will vary drastically. Tako, compare your CRR against your industry benchmarks, and if your number doesn’t stack up well, try some of the tips below to grow it.
Tips for Building a Great Ecommerce Customer Retention Strategy
Building a fail-safe ecommerce customer retention strategy is easy if you know the right tactics and tools. So let’s take a closer look at some.
Send Personalized Emails to Customers
Personalizacija je ključ da ostanete povezani sa svojim klijentima, i potičući ih na ponovnu kupnju od vas. Morate izgraditi osobnu vezu sa svojim klijentima kroz sve kanale angažmana koji su vam na raspolaganju. Onda najintuitivnija platforma, je putem e-pošte.
Od sada, 53% od Gen Zers i 49% milenijalaca smatra da dobiva "previše" e-poruka od brendova. Ako se želite odvojiti od te norme i smanjiti buku u inboxu, morate iskoristiti snagu personalizirane e-pošte.
U personaliziranoj e-pošti, you tailor the messaging, timing, and targeting according to each recipient’s unique needs. Ovaj, zauzvrat, helps attract more people to open their emails, and drive desired actions.
Want to know the best part? Your customers already have some level of trust in your ecommerce company. If you make them feel special through exclusive deals and tailored content, you can push them to repurchase more easily than random, first-time visitors.
And if you’re able to provide better services to them, you can slowly boost your ties s njima i poboljšajte povrat ulaganja u marketing (povrat na investiciju).
Tako, samo naprijed i dodajte osobni pečat svojim e-porukama.
Ali kako? Nekoliko ideja koje možete kombinirati:
- Uključite ime primatelja u predmet, pozdrav, i sadržaj tijela.
- Pošaljite sadržaj specifičan za lokaciju (preporučiti obližnje trgovine, lokalne ponude, itd.).
- Segmentirajte svoje pretplatnike što preciznije možete, a zatim kreirati ciljane poruke za svaki segment.
Trebam primjer?
Groove uses behavioral data from subscribers to segment their email list and smooth out their onboarding experience. Subscribers who’ve signed up for Groove’s newsletter but have been unresponsive since then get emails like this from Groove:
Image via Groove
The email copy and CTA are focused on gauging user sentiment through customer support.
But subscribers who regularly engage with Groove’s emails get product demos and usage tips in their emails, with the aim of keeping them satisfied, engaged with, i lojalni brendu.
Takve hiper-ciljane e-poruke zasigurno će poboljšati angažman i zadržavanje korisnika. I još više od toga, personalizirane e-poruke također moraju biti savršeno tempirane kako bi odgovarale korisnikovom trenutku potrebe.
Na primjer, kupac koji je stavio proizvod na listu želja može brzo izvršiti konverziju ako mu se pošalje atraktivan kupon za popust za taj artikl. Na sličan način, posjetitelj koji provodi puno vremena pregledavajući jednu kategoriju proizvoda može kupiti nešto ako dobije prijateljsku e-poštu s preporukama proizvoda iz te kategorije.
But how can you recognize opportune times for sending personalized emails? You can’t watch every customer’s movement through your site individually, but you can keep tabs on their actions as a segment. Based on that, možete stvoriti automated email workflows.
These are synced with your website, CRM system, and sales tools so that they can trigger automatically when a user performs a particular action (subscribes, completes the first transaction, abandons cart, confirms an order, requests a return, itd.).
By putting your email workflows on auto-pilot, you never miss a conversion opportunity, which is what a good customer retention strategy is all about.
Want a shortcut? Ako prodajete online s Ecwidom, možete omogućiti automatizirane marketinške e-poruke u vašoj trgovini. These are tailored emails sent to your customers when they complete certain actions in your store, like adding a new product to their favorites or making two orders.
The best part is that you don’t have to write an email copy, create and send emails, or segment your customers manually. Samo omogućite automatiziranu e-poštu i odredite želite li im dodati kupon za popust. E-poruke će se automatski slati do prave osobe u pravo vrijeme i zadržati angažiranost vaših kupaca.
E-pošta "Vratite se po najprodavanije" vraća neaktivne kupce: šalje se kupcima šest mjeseci nakon njihove posljednje narudžbe
Pružite opciju stvaranja korisničkih računa
Korisnički računi mogu u velikoj mjeri poboljšati vašu strategiju zadržavanja kupaca.
Kupci dobivaju pristup povijesti svojih narudžbi jednim klikom, što im omogućuje ponovnu kupnju, zahtjev vraća, i provjerite statuse naloga, s lakoćom. Također mogu brzo pristupiti svojim omiljenim proizvodima, posebni popusti za članove, i fakture.
Rezultat? Uklanjanjem boli od online kupovine, odmah umirujete kupce. Potičete ih da se ponovno vrate u vašu trgovinu nakon što im pružite ugodno iskustvo kupnje.
Kada se koristi strateški, ova taktika može pojednostaviti većinu vaših metrike e-trgovine from sales to churn rate and beyond.
Međutim, there is a catch: creating a customer account may be considered quite a big commitment by first-time customers, who don’t want to divulge their details to a brand they’ve just met. If given the option, they would prefer to check out as guests rather than fill out detailed contact forms.
But since customer accounts have such an impact on your customer retention strategy, it would be a blunder to neglect them.
Rješenje? There are two, actually.
Prvi: Give your first-time shoppers an option to create an account, but only after they’ve placed the first order. In their order confirmation email, you can send them a direct invite to activate their account. That should do the trick.
The second and easier option is to create a customer account automatically. Na primjer, if you have an Ecwid store, it can automatically create a customer account for the buyer’s email address after they place an order.
Vaši klijenti se mogu prijaviti na svoje račune u bilo kojem trenutku putem svoje osobne veze za prijavu poslane u njihovu pristiglu poštu. Ovo je zgodno, budući da kupci ne moraju pamtiti nikakve lozinke da bi imali pristup svom računu. Plus, poveznica za prijavu putem prijave je sigurniji način prijave od korištenja lozinke.
Nakon što kupci kliknu poveznicu Moj račun u Ecwid trgovini, poveznica za prijavu šalje se na njihovu e-poštu
Pružite Stellar korisničku podršku
Ne možete zadržati kupce ako ih prethodno ne uslužite učinkovito, tijekom, i nakon prodaje. Proaktivna korisnička podrška potaknut će vašu strategiju zadržavanja kupaca u e-trgovini na više načina.
Kao što?
Kada ste dostupni svojim kupcima 24×7, pružate im izvrsno korisničko iskustvo (CX), koji potiče lojalnost brendu. Ne samo to, no kupci su često spremni platiti premiju do 16% u zamjenu za dobar CX.
Kupci su spremni platiti više za dobar CX (Image via PwC)
Ako ovo zvuči kao dobra stvar, to je zato što jest.
Ponekad, kompetentna i brza služba za korisnike jedino je što je potrebno da bi se nezadovoljni preobratili, ljutog kupca u sretnog.
Svoju web stranicu za e-trgovinu možete učiniti jedinstvenim rješenjem za sve potrebe svojih kupaca tako da u nju ugradite chatbot ili softversko rješenje za chat uživo. Korištenje ovog bota, možete poučiti nove klijente o ispravnom korištenju proizvoda, riješiti upite o navigaciji web-stranice, pružiti ažuriranja o otpremi, i pomoći oko svega što bi moglo iskrsnuti u hodu.
Ako prodajete s Ecwidom, možete postaviti a Facebook Messenger live chat u vašoj trgovini kako biste brzo odgovorili na pitanja kupaca. Jednostavan je za korištenje i svi razgovori spremaju se u pristiglu poštu Facebook Messengera. Ovo je zgodno ako vam kupac postavi pitanje dok ste izvan mreže: poruka će se pojaviti kada ponovno budete na mreži tako da je nećete propustiti.
U razgovoru uživo, možete pomoći kupcima da odaberu proizvod ili im reći o posebnim ponudama u vašoj trgovini
Kao što smo već rekli, stari kupci su kao kapital za tvrtku. Između ostalog, davanje prioritetne korisničke podrške može pomoći učvršćivanju njihove lojalnosti. Jedan od načina da to učinite je guranjem njihovih zahtjeva za uslugom više u redu koristeći robusni sustavi prodaje karata.
Ovuda, poboljšavate cjelokupno iskustvo kupnje svojih kupaca, koji, zauzvrat, poboljšava vašu strategiju zadržavanja kupaca.
Iskoristite moć ponovnog ciljanja oglasa
Vaša strategija zadržavanja klijenata u e-trgovini dobit će veliki poticaj ako pravilno iskoristite oglase za ponovno ciljanje.
Oglasi za ponovno ciljanje promoviraju proizvode, bavi se, ili usluge koje je korisnik nedavno pregledavao, kupovao, ili iskazali interes za. Učinkovitiji su od običnih oglasa koji su skloni "sljepoći za bannere" - ljudskoj sklonosti da ignoriraju bannere osim ako nose prepoznatljiv sadržaj.
Baš kao i personalizirane e-poruke, oglasi za ponovno ciljanje također su prilagođeni potrebama i interesima svakog korisnika, i zato imaju golem potencijal pretvorbe.
Za izradu oglasa za ponovno ciljanje koji hrane vašu strategiju zadržavanja kupaca, morati ces:
- Koristite hitnost za stvaranje FOMO-a (strah od propuštanja).
- Uključite uvjerljive priče o uspjehu kupaca u tekst oglasa.
- Pokažite proizvode koji nadopunjuju kupčevu nedavnu kupnju.
- Držite pasivne kupce u tijeku podsjećajući ih na njihove prošle kupnje.
Dodajte informacije o posebnim ponudama svojim oglasima za ponovno ciljanje kako biste potaknuli kupce na kupnju
Spremni za izradu strategije zadržavanja kupaca u e-trgovini?
Kao što vidiš, za robne marke e-trgovine, o strategiji zadržavanja kupaca ne može se pregovarati.
Ako još uvijek niste nadahnuti da formulirate strategiju zadržavanja kupaca za svoju tvrtku za e-trgovinu, evo jedne oproštajne misli:
Ako nemate strategiju zadržavanja kupaca, vaša robna marka e-trgovine propušta velike uštede, promet preporuka, ponovljene kupnje, i druge pogodnosti lojalnosti kupaca.
Tražite li više prodaje vezane uz e-trgovinu ili marketinški savjeti?
- 12 Učinkovite strategije za smanjenje napuštanja košarice
- 8 Elementi koje morate imati u sjajnoj e-poruci o napuštenoj košarici
- 19 Besplatne ideje za darove kojima ćete zahvaliti svojim kupcima
- 15 Načini na koje web push obavijesti mogu povećati vaše konverzije
- Kako izgraditi učinkovitu strategiju zadržavanja kupaca
- 7 Pametne strategije zadržavanja kupaca u e-trgovini
