Kako izgraditi učinkovitu strategiju zadržavanja kupaca za svoju internetsku trgovinu

Za hiper-natjecateljski industriji poput e-trgovine, gdje je cijena klikova i konverzija uvijek u porastu, privlačenje novih kupaca postaje sve teže. Da ne spominjem skupo.

Povrh svega toga, Covid-19 kriza je zauvijek promijenila ponašanje potrošača, stvarajući nove izazove i čineći zadržavanje starih kupaca ne samo pitanjem izbora već nužnošću.

As Gartner kaže, “the Covid-19 kriza je pomaknula fokus trgovaca s akvizicije kupaca na zadržavanje i rast kupaca.

Ali čak i ako izuzmete pandemiju iz jednadžbe, strategija zadržavanja kupaca ključna je za e-trgovinu. Zašto? Zato što ponavljajući prihodi od lojalnih kupaca mogu povećati prosječni ukupni prihod tvrtke za e-trgovinu i do 40%.

Osim toga, redoviti tok prihoda od ponovljenih kupnji omogućuje tvrtkama e-trgovine da učinkovitije planiraju svoj rast i raspodjelu resursa.

Razmislite o tome: kada ste se zadnji put potrudili opet primiti svojim starim kupcima ili ste pokušali izgraditi lojalnost brendu? Ne sjećaš se? Ako ste to vi, možda je vrijeme da počnete primjenjivati ​​taktike u nastavku kako biste ubrzali svoju strategiju zadržavanja kupaca u e-trgovini i povećajte svoje prihode usput.

Ali prvo, shvatimo što zapravo znači zadržavanje kupaca.

Što je stopa zadržavanja kupaca?

Zadržavanje kupaca pokazuje koliko je kupaca ostalo lojalno vašoj tvrtki tijekom određenog vremenskog razdoblja. Općenito se izražava u smislu stope zadržavanja kupaca (CRR) koja se izračunava sljedećom formulom:

Stopa zadržavanja korisnika = [(E — N) / B] * 100

B = Kupci na početku vremenskog razdoblja
E = Kupci na kraju istog vremenskog razdoblja
N = Novi kupci dodani tijekom vremenskog razdoblja

CRR se razlikuje ovisno o industriji. Ne možete uspoređivati ​​CRR kozmetičkog brenda s CRR-om brenda igara. Proizvodi su različiti, pa će se stopa ponovne kupnje u vašoj trgovini drastično razlikovati. Stoga usporedite svoj CRR s referentnim vrijednostima u vašoj industriji i ako vam se broj ne slaže, isprobajte neke od savjeta u nastavku kako biste ga povećali.

Savjeti za izgradnju sjajne strategije zadržavanja kupaca u e-trgovini

Izgradnja sigurnosni Strategija zadržavanja kupaca u e-trgovini jednostavna je ako poznajete pravu taktiku i alate. Pa pogledajmo pobliže neke.

Šaljite prilagođene e-poruke klijentima

Personalizacija je ključ za održavanje kontakta s vašim kupcima i poticanje na ponovnu kupnju od vas. Morate izgraditi osobnu vezu sa svojim kupcima putem svih kanala angažmana koji su vam dostupni. Najintuitivnija platforma je, dakle, putem e-pošte.

Od sada, 53% Generacije Z i 49% milenijalaca smatra da dobiva "previše" e-poruka od brendova. Ako se želite odvojiti od te norme i smanjiti buku u pristigloj pošti, trebate iskoristiti snagu personalizirane e-pošte.

U personaliziranoj e-pošti prilagođavate poruke, vrijeme i ciljanje prema jedinstvenim potrebama svakog primatelja. To zauzvrat pomaže privući više ljudi da otvore svoju e-poštu i potaknu željene radnje.

Želite li znati najbolji dio? Vaši kupci već imaju određenu razinu povjerenja u vašu tvrtku za e-trgovinu. Ako učinite da se osjećaju posebnim putem ekskluzivnih ponuda i prilagođenog sadržaja, možete ih potaknuti na ponovnu kupnju lakše nego nasumično, prvi put posjetitelja.

A ako im možete pružiti bolje usluge, možete polako ojačati svoje veze s njima i poboljšati povrat ulaganja u marketing (ROI).

Dakle, samo naprijed i dodajte osobni pečat svojim e-porukama.

Ali kako? Neke ideje za kombiniranje:

• Uključite ime primatelja u predmet, pozdrav i sadržaj teksta.
• Pošalji specifično za lokaciju sadržaj (preporučite obližnje trgovine, lokalne ponude itd.).
• Segmentirajte svoje pretplatnike što preciznije možete, a zatim kreirajte ciljane poruke za svaki segment.

Trebate primjer?

Groove koristi podatke o ponašanju pretplatnika kako bi segmentirao njihov popis e-pošte i olakšao njihovo iskustvo uključivanja. Pretplatnici koji su se prijavili za Grooveov bilten, ali od tada ne odgovaraju, od Groovea dobivaju ovakve e-poruke:

Slika putem Groovea

Kopija e-pošte i CTA usmjereni su na mjerenje raspoloženja korisnika putem korisničke podrške.

Ali pretplatnici koji redovito koriste Grooveove e-poruke dobivaju demonstracije proizvoda i savjete za korištenje u svojim e-porukama, s ciljem da ostanu zadovoljni, angažirani i odani robnoj marki.

Takav hiper-ciljano e-poruke sigurno će poboljšati angažman i zadržavanje korisnika. Čak i više od toga, personalizirane e-poruke moraju biti savršeno tempirane kako bi odgovarale korisnikovom trenutku potrebe.

Na primjer, kupac koji je stavio proizvod na listu želja može brzo izvršiti konverziju ako mu se pošalje atraktivan kupon za popust za taj artikl. Slično tome, posjetitelj koji provodi puno vremena pregledavajući jednu kategoriju proizvoda može nešto kupiti ako dobije prijateljsku e-poštu s preporukama proizvoda iz te kategorije.

Ali kako možete prepoznati prikladna vremena za slanje personaliziranih e-poruka? Ne možete pojedinačno pratiti kretanje svakog kupca na vašoj web stranici, ali možete pratiti njihove radnje kao segment. Na temelju toga možete stvoriti automatizirane tijekove rada s e-poštom.

Oni su sinkronizirani s vašim web mjestom, CRM sustavom i prodajnim alatima tako da se mogu automatski pokrenuti kada korisnik izvrši određenu radnju (pretplati se, dovrši prvu transakciju, napusti košaricu, potvrdi narudžbu, zatraži povrat itd.).

Uključivanjem tijekova rada e-pošte auto-pilot, nikada ne propuštate priliku za konverziju, a to je ono što je dobra strategija zadržavanja kupaca.

Želite prečac? Ako prodajete online putem Ecwida, možete omogućiti automatske marketinške e-poruke u svojoj trgovini. To su prilagođene e-poruke koje se šalju vašim kupcima kada dovrše određene radnje u vašoj trgovini, poput dodavanja novog proizvoda u favorite ili narudžbe dvije.

Najbolji dio je što ne morate pisati kopiju e-pošte, stvarati i slati e-poruke ili ručno segmentirati svoje kupce. Samo omogućite automatiziranu e-poštu i odredite želite li im dodati kupon za popust. E-poruke će se automatski slati do prave osobe u pravo vrijeme i zadržati angažiranost vaših kupaca.

E-pošta "Vratite se po najprodavanije" vraća neaktivne kupce: šalje se kupcima šest mjeseci nakon njihove posljednje narudžbe

Pružite opciju stvaranja korisničkih računa

Korisnički računi mogu u velikoj mjeri poboljšati vašu strategiju zadržavanja kupaca.

Kupci dobivaju jednim klikom pristup njihovim povijestima narudžbi, što im omogućuje ponovne kupnje, zahtjeve za povrate i provjeru statusa narudžbi s lakoćom. Također mogu brzo pristupiti svojim omiljenim proizvodima, posebnim popustima za članove i fakturama.

Rezultat? Uklanjanjem muke online kupnje odmah olakšavate kupce. Potičete ih da se ponovno vrate u vašu trgovinu nakon što im pružite ugodno iskustvo kupnje.

Kada se koristi strateški, ova taktika može pojednostaviti većinu vaših mjernih podataka e-trgovine od prodaje do stope odljeva i dalje.

Međutim, postoji kvaka: stvaranje korisničkog računa može se smatrati prilično velikom obvezom prvi put kupaca, koji ne žele otkriti svoje detalje marki koju su tek upoznali. Kad bi imali mogućnost, radije bi se odjavili kao gosti nego ispunjavali detaljne obrasce za kontakt.

No budući da korisnički računi imaju toliki utjecaj na vašu strategiju zadržavanja kupaca, bila bi pogreška zanemariti ih.

rješenje? Dva su, zapravo.

Prvo: dajte svoje prvi put kupci imaju mogućnost kreiranja računa, ali tek nakon što izvrše prvu narudžbu. U njihovoj e-poruci s potvrdom narudžbe možete im poslati izravnu pozivnicu da aktiviraju svoj račun. To bi trebalo poslužiti.

Druga i jednostavnija opcija je automatsko stvaranje korisničkog računa . Na primjer, ako imate Ecwid trgovinu, ona može automatski stvoriti korisnički račun za adresu e-pošte kupca nakon što naruči.

Vaši klijenti se mogu prijaviti na svoje račune u bilo kojem trenutku putem svojih osobnih prijavite-u poslana im je poveznica u inbox. Ovo je zgodno jer kupci ne moraju pamtiti nikakve lozinke da bi imali pristup svom računu. Plus, prijava putem prijavite-u poveznica je sigurniji način prijave od korištenja lozinke.

Nakon što korisnici kliknu poveznicu Moj račun u Ecwid trgovini, prijavite-u link se šalje na njihovu e-poštu

Pružite Stellar korisničku podršku

Ne možete zadržati kupce ako ih ne uslužujete učinkovito prije, tijekom i nakon prodaje. Proaktivna korisnička podrška potaknut će vašu strategiju zadržavanja kupaca u e-trgovini na više načina.

Kao što?

Kada ste dostupni svojim kupcima 24×7, pružate im odlično korisničko iskustvo (CX), što potiče lojalnost marki. I ne samo to, kupci su često spremni platiti premiju do 16% u zamjenu za dobar CX.

Kupci su spremni platiti više za dobro korisničko iskustvo (Slika preuzeta s PwC-a )

Ako ovo zvuči kao dobra stvar, to je zato što jest.

Ponekad je kompetentna i brza korisnička podrška jedino što je potrebno da se nezadovoljan, ljutit kupac pretvori u sretnog.

Svoju web stranicu za e-trgovinu možete napraviti a jedna stanica rješenje za sve potrebe vaših kupaca ugradnjom chatbota ili softverskog rješenja za chat uživo u njega. Pomoću ovog bota možete poučiti nove klijente o ispravnom korištenju proizvoda, riješiti upite o navigaciji web-mjestom, pružiti ažuriranja o otpremi i pomoći s bilo čim drugim što bi se moglo pojaviti u hodu.

Ako prodajete putem Ecwida, možete postaviti chat uživo putem Facebook Messengera u svojoj trgovini kako biste brzo odgovarali na pitanja kupaca. Jednostavan je za korištenje, a svi razgovori spremaju se u pristiglu poštu Facebook Messengera. To je praktično ako vam kupac postavi pitanje dok ste offline: poruka će se pojaviti kada se ponovno povežete s internetom kako je ne biste propustili.

U live chatu možete pomoći kupcima da odaberu proizvod ili im reći o posebnim ponudama u vašoj trgovini

Kao što smo već rekli, stari klijenti su poput kapitala za tvrtku. Između ostalog, davanje prioritetne korisničke podrške može im pomoći u učvršćivanju lojalnosti. Jedan od načina za to je guranje njihovih zahtjeva za uslugom više u redu čekanja pomoću robusnih sustava za izdavanje zahtjeva.

Na taj način poboljšavate cjelokupno iskustvo kupnje svojih kupaca, što zauzvrat jača vašu strategiju zadržavanja kupaca.

Iskoristite moć ponovnog ciljanja oglasa

Vaša strategija zadržavanja klijenata u e-trgovini dobit će velik poticaj ako pravilno koristite oglase za ponovno ciljanje.

Oglasi za ponovno ciljanje promiču proizvode, ponude ili usluge koje je korisnik nedavno pregledavao, kupovao ili za koje je pokazao interes. Učinkovitiji su od uobičajenih oglasa koji su skloni "banneru sljepoća”—a ljudska sklonost ignoriranju bannera osim ako nose prepoznatljiv sadržaj.

Baš poput personalizirane e-pošte, oglasi za ponovno ciljanje također su prilagođeni potrebama i interesima svakog korisnika i zato imaju golem potencijal konverzije.

Da biste izradili oglase za ponovno ciljanje koji hrane vašu strategiju zadržavanja kupaca, morat ćete:

• Koristite hitnost za stvaranje FOMO (strah od propuštanja).
• Uključite uvjerljive priče o uspjehu kupaca u tekst oglasa.
• Pokažite proizvode koji nadopunjuju kupčevu nedavnu kupnju.
• Držite pasivne kupce u tijeku podsjećajući ih na njihove prošle kupnje.

Dodajte informacije o posebnim ponudama svojim oglasima za ponovno ciljanje kako biste potaknuli kupce na kupnju

Jeste li spremni za izradu strategije zadržavanja kupaca u e-trgovini?

Kao što vidite, za marke e-trgovine strategija zadržavanja kupaca je bez pregovaranja.

Ako još uvijek niste nadahnuti da formulirate strategiju zadržavanja kupaca za svoju tvrtku za e-trgovinu, evo oproštajne misli:

Nedostatak strategije zadržavanja kupaca znači da vaša robna marka e-trgovine propušta velike uštede troškova, promet preporuka, ponovljene kupnje i druge prednosti lojalnosti kupaca.

Tražite li više povezani s e-trgovinom prodaje ili marketinški savjeti?

Okrenuti jednom kupce u vjerne obožavatelje s Ecwidom
Saznajte više

• 12 učinkovitih strategija za smanjenje napuštanja košarice
• 8 Must-have Elementi e-pošte o sjajnoj napuštenoj košarici
• 19 besplatnih ideja za darove kojima ćete zahvaliti svojim kupcima
• 15 načina na koje web push obavijesti mogu povećati vaše konverzije
• Kako izgraditi učinkovitu strategiju zadržavanja kupaca
• 7 pametnih strategija zadržavanja kupaca u e-trgovini
• Evergreen Ideje za uvažavanje kupaca