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Fraude au commerce électronique: Comment protéger votre magasin contre les escroqueries d'achat en ligne

22 min read

“Un client a toujours raison” is a rule that many of us have learned by heart. Cependant, that’s not necessarily true, especially when it comes to scammers.

While all customers should be treated with respect, there are plenty of scammers who take advantage of business owners trying to provide quality service. That’s why every online seller should be aware of common red flags and take steps to minimize their risks.

Some scam methods originate from in-person shopping, while others are only for online stores. The most common scams include refund abuse and credit card fraud.

Lisez la suite pour en savoir plus sur les types d'escroqueries les plus populaires et sur la manière de prévenir la fraude au commerce électronique dans votre boutique en ligne..

Qu'est-ce que la fraude?

La fraude est tout type de tromperie ou de fausse déclaration utilisée pour obtenir illégalement quelque chose de valeur. Dans le cadre des achats en ligne, la fraude peut prendre plusieurs formes. La fraude peut ressembler à l'utilisation d'informations de carte de crédit volées pour effectuer des achats non autorisés, se faisant passer pour un client légitime retournant des marchandises qui n'ont jamais été achetées, et beaucoup plus.

Chaque propriétaire de petite entreprise devrait être en mesure d'identifier les types d'escroqueries les plus courants et savoir comment empêcher son magasin d'en devenir victime.. Lisez la suite pour savoir comment prévenir la fraude dans le commerce électronique.

escroqueries de paiements excédentaires

L'un des types d'escroqueries les plus courants dans les achats en ligne est le paiement en trop.

Un trop-perçu se produit lorsqu'un client paie plus que le prix convenu pour un article, parfois avec une carte de crédit frauduleuse, puis demande le remboursement de la différence.

Il y a trois façons de reconnaître ces arnaqueurs:

  • Vous ne l'avez pas reçu d'argent. Le client prétend que l'argent est retenu jusqu'à ce que vous retourniez le paiement supplémentaire.
  • Le reçu semble suspect - ils peuvent vous en envoyer un faux.
  • Le client souhaite que vous envoyiez l'argent sur un compte bancaire spécifique ou que vous utilisiez un virement bancaire.

Comment la prévenir

Une situation comme celle-ci se traduit généralement par une conversation personnelle avec l'escroc. En tant que tel, il est difficile de rater les signes une fois que vous avez pris connaissance de ce type de fraude. Voici ce que vous pouvez faire pour protéger votre entreprise contre les escroqueries trop-perçu:

Utiliser des fournisseurs de paiement de confiance

Première, méfiez-vous toujours de tout paiement supérieur au prix convenu. Si un client demande le remboursement d'un trop-perçu, assurez-vous de confirmer que les fonds ont bien été transférés sur votre compte.

Deuxième, assurez-vous que vous n'acceptez que les paiements via des méthodes de paiement fiables, comme Stripe, Paiements Lightspeed, PayPal, etc.

Si vous vendez avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez choisir parmi 100+ les fournisseurs de paiement de confiance De partout dans le monde. Vous pouvez choisir un fournisseur de paiement pratique et sécurisé disponible dans votre région, en fonction de vos préférences et de votre emplacement.

Si vous soupçonnez une escroquerie, vous ne devez jamais renvoyer l'argent au client, surtout ne pas utiliser de crypto-monnaies, virement bancaire, ou cartes prépayées. Il vous sera presque impossible de récupérer l'argent.

Limiter les membres du personnel en charge des opérations de paiement

Si vous êtes un solopreneur, cela ne s'applique pas à vous.

Cependant, si vous avez un co-fondateur, un employé, ou même un ami ou un membre de la famille qui vous aide avec le service client, vous assurer que tous ceux qui ont accès aux paiements est au courant des méthodes de protection de l'escroquerie.

permutation

De nos jours, vous pouvez acheter une copie contrefaite de presque n'importe quoi, souvent pour une fraction du prix. En tant que tel, il est souvent assez difficile de faire la différence.

L'échange, c'est quand quelqu'un retourne un produit mais au lieu de vous donner le produit qu'il a acheté, ils vous donnent un produit moins cher ou plus ancien. Ce système peut être particulièrement dangereux pour les vendeurs d'articles coûteux.

Dolce & sac coûte Gabbana $1,298. Un faux frais de copie $329

Un autre type de fraude courant est lorsque quelqu'un remplace un nouveau produit par un produit cassé et essaie de le retourner. Surtout si vous vendez des appareils électroménagers et électroniques, vous devriez faire attention à cette arnaque en particulier. Les escrocs remplaceront un nouveau produit par un produit cassé et demanderont un remboursement.

Comment la prévenir

Il n'est pas facile de lutter contre les "swappers". Un client peut vous blâmer ou accuser le service de messagerie pour un article endommagé. This scam can be difficult to counter if you don’t have proof that it was in good condition when it left your hands. Pour éviter cela, it’s important to take some precautions beforehand:

Check Products Before Sending Them to Clients

Record your product’s finest details so that you can identify any flaws or differences if the product is swapped. Make sure your products don’t have any defects or damages before you ship an order. If selling electronics, always ensure that they work before shipping.

Aussi, conserver la documentation ou la preuve que le produit était en bon état lorsqu'il a quitté vos mains. Cela peut inclure des photos ou des vidéos du produit emballé et/ou expédié.

Si vous êtes sûr d'avoir envoyé un produit de haute qualité et que votre client prétend le contraire, vous pouvez fournir la documentation qui le prouve ou comparer les numéros de série sur le produit et dans vos dossiers. Ou vous pouvez leur donner le remboursement sans tracas mais mettre cette personne sur votre liste noire afin qu'elle ne puisse plus acheter dans votre magasin.

Bien emballer les commandes

Pour éviter d'endommager votre produit pendant l'expédition, emballer bien. Cela signifie utiliser des matériaux d'emballage de haute qualité comme du papier bulle, cacahuètes en mousse, ou options écologiques comme le carton recyclé et les cacahuètes biodégradables. Assurez-vous que la boîte est suffisamment solide pour protéger le contenu à l'intérieur.

Si vous expédiez des appareils électroniques ou d'autres articles qui pourraient être facilement échangés sans que vous le sachiez, inclure un emballage inviolable ou un autre moyen de s'assurer que le produit ne peut pas être facilement échangé.

Stock record

Gardez une trace de vos niveaux d'inventaire avec soin. Cela vous aidera à identifier toute anomalie si un produit est échangé et retourné dans votre magasin..

Utiliser des codes-barres, codes de produit universels tels que UPC ou GTIN, ou créez vos propres codes de produit, comme Sku. Vous pouvez ajouter le numéro du produit au reçu de la commande afin de pouvoir confirmer que le produit provient bien de vous en cas de retour..

Plus, avec des codes spécifiques, n'importe qui peut vérifier l'authenticité des produits - un livreur, le service postal, vous, et vos employés peuvent tous s'assurer que c'est légitime.

Si vous vendez en ligne avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez spécifier des codes de produit lorsque ajout d'attributs dans les détails du produit. Vous pouvez également display SKUs dans ton factures.

En savoir plus: How GTINs Can Power Your Ecommerce Business Across Platforms and Marketplaces

Créer une politique de retour et informer les employés

Pour éviter toute confusion par la suite, avoir une politique de retour claire en place dès le début. Cela devrait inclure quels types de produits peuvent être retournés, leur état, ainsi que comment et où les retours doivent être envoyés. C'est aussi une bonne idée d'avoir un délai pour les retours.

Votre politique de retour doit être claire, non seulement pour les clients mais aussi pour les employés qui traitent les remboursements. Donnez des instructions claires à toutes les personnes impliquées et faites-les suivre strictement. Réfléchissez à toute la procédure, de la détermination de la légitimité du retour au remboursement des clients qui ont respecté les règles.

Si votre livreur s'occupe des retours, expliquez-leur comment distinguer un produit original d'un faux avant de vous retourner le produit.

Wardrobing

La garde-robe est un programme populaire dans l'industrie de la mode, surtout parmi les magasins qui vendent des robes de soirée, accessoires, ou bijoux. Un client peut commander une robe cher, portez-le à une fête, puis le retourner comme si elle ne correspondait pas.

Alors que la garde-robe peut sembler être un crime sans victime, cela cause en fait des dommages financiers importants aux entreprises.

Selon l' Fondation nationale du commerce de détail, pour chaque $1 milliards de ventes, le détaillant moyen encourt $166 millions de retours de marchandises. De plus, pour chaque $100 dans les produits retournés, les détaillants perdent $10.30 retourner la fraude.

Non seulement les entreprises perdent de l'argent lorsque les costumiers retournent les vêtements, mais ils doivent également consacrer du temps et des ressources à la gestion des retours.

Comment la prévenir

Un garde-robe professionnel peut rendre les vêtements usés inutilisés, il peut être très difficile de les exposer. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez laisser les choses glisser.

Rappeler les clients

Confirmer les commandes au téléphone pour demander si le client a choisi la bonne taille et la couleur. Une attention personnelle peut effrayer les fraudeurs. You can also call them the day after the delivery to check if they are satisfied with the product.

Use Anti-Wardrobing Tags

Anti-wardrobing tags, or return tags, allow a customer to try on a piece of clothing but are hard to conceal while wearing. Once such a tag is removed, it’s hard or impossible to put it back.

State in your return policy that the tag must not be removed or damaged for products to be eligible for return and refund. De cette façon, you’ll deter wardrobers while still allowing honest shoppers to return a product that didn’t fit.

Think Through Your Refund Policy

It’s likely people will shop again at the store which accepted a product back without a problem. Cependant, dans 2021, 60% of online sellers worldwide reported noticing an increase in refund abuse.

Making your return policy a breeze doesn’t mean letting scammers take advantage of you. Specify the conditions for a return and refund: limiter la période de retour, donner une liste de documents pour la confirmation d'achat, and ask them to fill out a refund form.

Modèle de politique de retour et de remboursement pour les boutiques en ligne

S'il vous plaît, mettez une adresse email valide

You can also decide who pays for shipping expenses in case of a return. One great way to deter returns is by making shipping costs the customersresponsibility. Paying shipping fees creates a hassle for scammers.

Aussi, check out your local laws to see what protections you have as a business owner. Par exemple, dans l'UE, customers can’t return made-to-order or clearly personalized products.

Se faisant passer l'ordre ne sont pas arrivés

Scammers may take advantage of postal services, trop. A customer might receive the order but act as if they didn’t, then request their money back. If the store can’t prove that the product was delivered, they have to provide a refund.

Comment la prévenir

Il est pas difficile de prouver le produit a été livré. Vous pouvez:

Track Parcels

Most postal services provide tracking numbers. Si vous utilisez un fournisseur d'expédition majeur, you can check if the order was received on the carrier’s website. De cette façon, no one will be able to trick you or pretend that they didn’t receive the order.

Les clients peuvent suivre leurs colis sur le site USPS

Providing your customers with tracking numbers for their orders not only helps to prevent fraud but also improves the post-purchase experience of your store. It makes the shipping process transparent. Plus, you’ll have fewer “Où est ma commande?” questions dans votre boîte de réception.

Si vous vendez en ligne avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez ajouter des numéros de suivi aux commandes afin que vos clients puissent obtenir des mises à jour en temps réel sur leurs achats sur le site Web du transporteur. Vous pouvez également utiliser le Aftership ou TrackFree application pour suivre tous vos envois en un seul endroit, informer automatiquement les clients des mises à jour de livraison via des notifications par e-mail ou SMS.

Fraude par rétrofacturation

Fraude à la rétrofacturation, également connu sous le nom de fraude amicale, qui se produit lorsqu'un titulaire de carte légitime passe une commande et prétend ensuite que sa carte a été volée. Souvent, friendly fraud can look believable and honest, so it’s hard to tell when it’s happening.

Généralement, chargeback fraud will occur after the product has already been shipped. An online store will get a refund request from the “true” cardholder, who says that it wasn’t them who bought the item.

If the bank takes the customer’s side, vous devez rembourser l'argent. A seller suffers double damage because a product is lost, and money has to be paid to the scammer.

Friendly fraud is one of the most common fraud attacks for e-merchants (Source: Statista)

Sometimes chargebacks do happen because of honest mistakes. Par exemple, if you sell products on a subscription basis, some customers might place a subscription order instead of a one-time purchase by mistake. Dans ce cas, they might request a chargeback.

To prevent confusion, ensure that you clearly state the subscription terms on the product page.

Si vous sell subscription-based products with Ecwid by Lighstpeed, all the necessary details about setting up a recurring payment are displayed automatically on the product pages of subscription items.

Customers can see important information about a subscription on the product page

Comment la prévenir

The best way to avoid chargeback fraud is by having strict verification measures in place before fulfilling an order. Follow these tips to prevent chargeback fraud:

Confirm Orders Before Shipping

If customers confirm their order by phone or email, ils ne peuvent pas prétendre qu'ils ne l'achètent. Ensure to clearly describe the payment terms when confirming the order.

Cependant, this type of fraud prevention works best with smaller stores or ones that sell personalized products. If you don’t have a lot of employees but offer a huge inventory, confirming each order will take too much time.

Heureusement, there are other ways you can avoid chargeback fraud.

accepter Cryptocurrencies

Accepting cryptocurrencies eliminates chargeback fraud. Une fois qu'un client a payé pour votre produit ou service, the money is and will stay in your account. Cryptocurrency payments are final. Contrairement à des paiements par carte de crédit, transactions cannot be reversed.

Once a person pays with cryptocurrency, they can usually get their money back only if the person they paid sends it back. So if you suspect a chargeback fraud, you won’t be forced by a bank to make a refund.

Si vous vendez en ligne avec Ecwid par Lightspeed, vous pouvez accept cryptocurrencies such as Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, etc., in your online store from customers all over the world.

Purchase with a Stolen Card

Scammers paient souvent pour les commandes dans les boutiques en ligne avec des cartes volées. Dans le NOUS, credit card fraud is the most common form of identity theft.

Comment la prévenir

Si vous acceptez les cartes de crédit, make sure your payment gateway has the following anti-fraud technologies:

Customer Identity Authentication via SMS (3D protocole sécurisé)

3protocole D réduit le risque de fraude par carte volée. Voici comment cela fonctionne: one more authentication step is added to a purchase payment in an online store. Généralement, it is a request to provide a code sent to the customer’s phone. Visa, MasterCard, and American Express use this as a way of transaction protection.

3D Secure аlow (Crédit d'Image: par GPayments, CC BY-SA 4.0)

Fraud Monitoring and Detection Systems (Anti fraude)

A fraud monitoring system checks transactions automatically. If it looks suspicious, le système nécessite une vérification manuelle ou annule la transaction.

Transactions are checked in many ways, à partir de l'adresse IP de l'ordinateur pour les statistiques de paiement d'une carte. The aim of the system is to confirm that a user is a true cardholder who normally shops at this online store.

Par exemple, si une transaction est effectuée aux États-Unis par un détenteur de la carte des États-Unis, and the order’s sum doesn’t exceed the average order value (AOV) of a shop, la transaction sera approuvée. If a customer tries to pay for an order that exceeds the AOV by a significant amount, la transaction est considérée comme suspecte.

AntiFraud can be used even if you don’t have a payment provider. Créer un portrait de votre client typique: l'âge, AOV, emplacement. If some features don’t match with your portrait of your typical customer, it’s best to connect with the customer and confirm the order.

Fraude en espèces

Ainsi que d'autres méthodes de paiement, you can allow cash payment in your online store. Malheureusement, scammers take advantage of that, trop.

Par exemple, a scammer can ask you to meet them in the street (so that they can run away if exposed). Ils payent, vous comptez l'argent et notez qu'il ne suffit pas. L'escroc présente ses excuses, prend argent, ajoute soi-disant le billet manquant, et il donne de nouveau à vous. Bien sûr, la somme est à nouveau tort parce que le fraudeur a déjà pris un peu d'argent ou les remplacer par des faux billets de banque.

If you count the money again and detect the scam, a customer will try to leave as fast as possible. Mais si vous ne comptez pas l'argent à nouveau, il sera presque impossible de trouver et blâmer l'arnaqueur.

Comment la prévenir

If you decide to accept cash payments, you must treat it with the same seriousness as online payments:

Have Strict Instructions for Cash Payments

It’s best to accept cash payments only for in-store pickup orders. Demandez à votre équipe pour éviter de rencontrer dans la rue, lobbies, and other places where it’s easy for a scammer to run away.

Aussi, if you often accept payments in cash, consider investing into a counterfeit money detector.

How to Report Fraud

The most common customer fraud is the abuse of payment for products, like overpayment. Watch out for suspicious orders. If you are in any doubt about a transaction, make sure to gather as much information as possible to establish your customer is legitimate.

You might also be wondering how to report scammers. If you believe you have been the victim of fraud, you should first contact the credit card company to report the fraudulent activity, like if you believe a purchase was made with a stolen card. You should also file a police report or complaint to local authorities.

Pour résumer

Customer fraud can be costly and damaging not only to your business, but the retail industry in general. Retailers have to compensate for the losses caused by scammers, which may lead to increased prices and cost-cutting. Cette, à son tour, can result in more expensive products or job cuts.

Heureusement, by taking some simple precautions, you can minimize your risks and help protect your business from fraudulent activity. Rappelez-vous les informations que nous avons partagées dans cet article la prochaine fois que vous aurez une commande sommaire, demande de retour déraisonnable, ou tout autre comportement suspect.

 

Table des matières

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A propos de l'auteur

Ann is Financial Analyst at Ecwid. She moved to finance but still keeps marketing in the heart. Started practicing CrossFit because of the Doberman in the gym.

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