98% des clients consider and look at product reviews when making purchase decisions. Mais pas de surprise là! You probably also check reviews when shopping on a marketplace like Amazon or browsing a store’s page on social media.
En général, les clients ne font pas confiance aux entreprises avec des avis négatifs, or worse…no reviews at all. That’s why collecting customer feedback and working with it should be on your ongoing to-do list as a small business owner.
Lisez la suite pour savoir comment recueillir des commentaires de manière pratique pour vous et vos clients. And take note of our breakdown on using reviews to strengthen your relationships with customers — even negative ones!
Why Is Customer Feedback Important?
Customer feedback is crucial for businesses because it provides actionable insights and perspectives from the people who matter most: vos clients.
Collecting customer feedback allows you to gain a deeper understanding of their needs, préférences, and pain points, which can help you improve your products or services.
De plus, customer feedback is also an excellent way to build trust with potential customers. When they see positive reviews from satisfied customers, they are more likely to trust your business and make a purchase.
How to Collect Customer Feedback
Chaque mois, 47% des utilisateurs d'Internet worldwide post reviews about businesses. Customers are generally willing to share their opinions on a product or service to help others make an informed decision based on what worked and what didn’t for them.
L'affichage des avis des clients sur votre site Web renforce la confiance des acheteurs potentiels
Pour exploiter la puissance des avis clients, tout ce que vous avez à faire est de leur permettre de vous faire savoir aussi facilement que possible ce qu'ils ressentent.
Customers are more likely to write a review if the process is straightforward and only takes a few minutes. Complétant 15 différentes formes, ou répondre à des sondages avec 50 des questions? passe difficile.
Tirez pour permettre à un client de laisser un avis d'une manière qui ne prend pas plus de deux minutes. Mais comment demander à un acheteur de laisser ses commentaires? Bien, you’re in luck because there are many different tools at your disposal to help you go from 0 pour 60 avis en un rien de temps. Ces outils varient en accès, opérant via les réseaux sociaux, e-mails, SMS, et applications de messagerie.
Envoyer un e-mail quelques jours après la livraison de la commande
Vous pouvez demander à un client de laisser un avis dans un e-mail de confirmation de commande. Cependant, ils ne peuvent évidemment pas laisser de commentaires significatifs avant de recevoir leur commande. Si souvent, ils finissent par remettre à plus tard et finissent par oublier que vous leur avez même demandé d'écrire une critique.
That’s why it’s better to send a feedback request later—when you can be sure that a customer has already received their order.
Si vous exécutez un magasin Ecwid, vous pouvez configurer courriels automatisés pour recueillir les commentaires des clients. Ils affichent le produit qu'un client a acheté avec un bouton pour laisser un avis. Lorsque le client clique « Rétroaction,” a new email window will open with the prefilled store email. Tous vos clients ont à faire est de taper un examen rapide et cliquez sur Envoyer.
Un e-mail de demande de commentaires que vous pouvez envoyer automatiquement
Par défaut, this automated email is sent four weeks after the order status is changed to “Shipped.” If your shipping generally takes more or less time, vous pouvez mettre à jour votre heure d'envoi en conséquence (n'oubliez pas de mettre à jour les statuts des commandes rapidement).
Conseil Pro: Si vous ajoutez un coupon de réduction pour le prochain achat, les clients seront plus disposés à écrire un avis.
Send a Thank You SMS with a Customer Review Request
If you have your customers’ phone numbers, vous pouvez leur envoyer un SMS ou leur envoyer un SMS via une application de messagerie.
Il existe divers services de marketing par SMS disponibles pour les entreprises, mais c'est plus simple (et gratuit) pour atteindre les clients via des services de messagerie populaires tels que Facebook Messenger, WhatsApp, ou télégramme.
Gardez votre message court, mais assurez-vous d'inclure le nom de votre magasin ou de votre marque et un lien vers la page de collecte de commentaires. Don’t forget to thank customers for taking the time to leave their reviews!
Si vous exécutez un magasin Ecwid, vous pouvez envoyer des notifications SMS en utilisant des applications de l'Ecwid App Market, comme Notifications par SMS via Twilio.
Add a QR code to Each Order to Collect Customer Feedback
Customers can quickly scan a QR code with their smartphone and leave a review. Put a QR code on a business card or a thank-you note that you add to orders. Ou, imprimer un QR code sur un autocollant et le mettre sur l'emballage de la commande.
Si vous vendez des produits numériques, vous pouvez également leur ajouter des codes QR. Par exemple, insert it at the end of a recipe or a tutorial video.
Assurez-vous d'inclure une courte note à un code QR, par exemple, “Scan a QR code to let us know if you liked the product.” Tell your customers about using QR codes for leaving their feedback on product pages and your business’ social media profiles.
Il existe différents générateurs de codes QR que vous pouvez utiliser gratuitement, such as QR Code Generator, PourQRCode, ou QR Code Singe.
Call Your Clients to Gather Customer Feedback
Cette façon de recueillir les commentaires des clients est assez gênante, mais c'est aussi efficace. Cependant, si votre premier appel n'a donné aucun résultat, il vaut mieux envoyer un message au lieu de rappeler.
Lorsque vous parlez à vos clients, demandez-leur ce qu'ils aiment à propos de votre produit et de votre service client. Ils peuvent fournir des commentaires sur l'amélioration de votre magasin et vous informer des difficultés rencontrées lors de la passation d'une commande..
Monitor Online Customer Reviews
Monitor online customer feedback platforms such as TrustPilot, Japper, or even Google Maps. People often leave reviews there even if customer feedback isn’t their primary purpose for using the platform.
Other popular customer feedback platforms include Angi, TripAdvisor, Shopware fournit son propre forum aux utilisateurs qui est disponible en allemand, and Consumer Reports.
It’s a good idea to browse these platforms and copy customer feedback to your website or take screenshots of a particularly detailed or positive review to post on your website. Including a link to the review source is also a good idea, afin que les personnes intéressées puissent vérifier indépendamment ces avis comme étant authentiques.
Conseil de pro: If you’d like to display customer feedback collected via emails, sites d'examen, SMS, etc., on your Ecwid Instant Site, you can use the Customer Testimonials section.
Vous pouvez choisir parmi différentes mises en page pour votre section Avis clients
Add a Customer Feedback Section to Your Website
Comme nous l'avons mentionné dans l'introduction, most shoppers read customer feedback before purchasing. Assurez-vous qu'il est aussi facile de trouver des avis sur votre site Web que de les laisser.
Kissed By a Bee ajoute une section d'avis client à chaque page de produit dans leur boutique en ligne
There are customer feedback tools that not only showcase reviews and enable customer comments on your site but also streamline the process, freeing up your time. Stay tuned for an overview of the most popular feedback collection tools in the upcoming section.
Use Customer Feedback Software
If you want to streamline your customer feedback process, consider investing in customer feedback software. This type of software helps businesses collect and analyze customer feedback from various channels.
Using customer feedback software enables you to create a customer feedback loop where you collect feedback, analyze it, and then take action to improve your business.
Read on to explore a range of customer feedback tools tailored to meet your business needs.
7 Customer Feedback Tools
There are various customer feedback tools you can use to make the process of collecting and managing reviews easier. These tools can be integrated with your ecommerce platform to automate the feedback collection process and display reviews on your website.
Par exemple, if you use Ecwid as your ecommerce platform, you can collect and display reviews in your Ecwid store using the following customer feedback tools from the Ecwid App Market:
HelpfulCrowd as a Customer Feedback Tool
HelpfulCrowd is a customer feedback platform that automatically collects verified product reviews, y compris photo et vidéo. L'application permet également aux visiteurs de poser des questions sur les articles sur les pages de produits.
Trustami as a Customer Feedback Platform
Avec Trustami, vous pouvez collecter et gérer les notes et les avis de plus de 20 customer feedback platforms, eBay compris, Etsy, Facebook, Amazon, Magasins de confiance, et Google Shopping.
TargetBay as Customer Feedback Software
Avec Baie cible‘s customer feedback platform, you can get product/photo reviews and build forums and QA sections to better connect with customers. Vous pouvez également ajouter des badges de confiance TargetBay à votre site.
Automated Customer Reviews a Customer Feedback Tool
L' Avis clients automatisés app sends a post-purchase survey email to every customer upon product receipt.
Satisfied customers are redirected to a review site of your choice like Google, Facebook, Japper, etc. Unsatisfied customers are directed to contact you directly via a custom feedback form to address and resolve issues promptly, preventing negative site reviews.
Smartarget Reviews as a Customer Feedback Platform
L' Smartarget Reviews app lets you gather and showcase reviews on your website, customized with your preferred colors and style. De plus, you can select the feedback you wish to display, allowing you to conceal any negative reviews.
WiserNotify as a Customer Feedback and Social Proof Tool
Like other customer feedback tools, l' WiserNotify app lets you showcase customer feedback on your website. Au-delà de ça, it offers a range of social proof features, such as purchase notifications, to enhance trust with prospective customers.
Trustpilot as Customer Feedback Software
Trustpilot is another popular customer feedback platform that allows you to collect and manage product reviews from verified customers. You can also display the Trustpilot trust badge on your website to build trust with potential customers.
À l'aide de la trustpilot app for your Ecwid store, you can automate sending invitations to shoppers for company and product reviews.
Ensemble, using customer feedback tools can help streamline the process of collecting and managing reviews. These tools not only make it easier for you to gather feedback, but they also provide a professional and trustworthy platform for customers to leave their reviews.
Learn more about ways to collect customer feedback in your Ecwid store dans le centre d'aide.
Make sure to choose a tool that best fits your needs and integrates well with your ecommerce platform for maximum efficiency. Ainsi,, don’t hesitate to explore different options and find the best fit for your business.
Should You Do a Customer Feedback Survey or Interview?
To get better insight into what your customers like and dislike about your products and services, you can run customer feedback surveys.
Common Customer Feedback Questions
Use survey platforms such as SurveyMonkey, TypeForm, or Google Forms to create and share customer feedback surveys with your clients via email, les médias sociaux, or on your website. These tools aid in organizing data for detailed customer feedback analysis.
Some examples of customer feedback questions include:
- What made you choose our product over others?
- What do you like most about our product?
- How has our product positively impacted your [sphere relevant to your product, like health/work/hair]?
- Would you recommend our product to others?
- Is there anything you would change about our product?
- What are some suggestions for improving our product or customer service?
Remember to keep the questions short and specific, so customers can easily answer them without getting overwhelmed. You can also provide multiple-choice options for certain questions to make it easier for customers to respond.
A customer feedback questionnaire can help you gather targeted and specific feedback to guide your decisions for improving your store. Ainsi,, don’t hesitate to ask your customers for their thoughts and opinions!
Customer Interviews for More Actionable Feedback
You can also run customer interviews with select clients to gain even more in-depth feedback and customer insights. This can involve talking to customers one-on-one or in a focus group setting.
Some tips for conducting customer interviews include:
- Have a clear purpose for the interview and what you hope to learn from it. Par exemple, you recently launched a new product and you’d like to get user feedback on its features.
- Keep the conversation open-ended to encourage customers to share their honest thoughts and opinions.
- Take note of any common themes or suggestions that come up during the interviews. These can provide valuable insights for improvement.
- Choose a diverse group of customers to get a range of perspectives. This can include new customers, clients fidèles, and even those who have had a negative experience with your store.
Remember to save the customer insights gathered during interviews to streamline the customer feedback analysis later on.
Aussi, thank your customers for their time and feedback and follow up on any changes or improvements you make based on their input.
Should You Reward Shoppers for Leaving Customer Feedback?
Certains diront que récompenser les clients pour avoir pris le temps d'évaluer votre produit est une bonne tactique. Récompenser les clients pour avoir laissé leurs commentaires est certainement bénéfique dans les cas suivants:
- Lorsque vous venez de lancer votre boutique, et il n'y a que quelques avis
- When you have loyal shoppers who forget to leave customer feedback.
We recommend giving out rewards through a points program or discount coupon towards their next purchase to encourage loyalty.
Dans Ecwid, vous pouvez ajouter une remise à vos e-mails automatisés de demande de commentaires
Sur l'autre main: ne publiez jamais de faux avis! Il est évident pour de nombreux consommateurs avertis qu'un avis n'est pas authentique, et les images de stock sont faciles à identifier avec une recherche rapide sur Google. Une fois que la confiance est rompue entre vous et un client qui a découvert votre faux avis, ce n'est pas facile à réparer.
Conseil Pro: Si vous offrez une remise pour un avis, make it clear that you’re looking for honest customer feedback, not just positive reviews, et qu'ils recevront le rabais, peu importe ce qu'ils disent.
Comment gérer les commentaires négatifs
Avec 82% de shoppers specifically seeking out negative customer feedback when thinking of making a purchase, vous avez certainement besoin d'un système pour bien gérer les commentaires négatifs. Un bon ensemble de directives ici peut réellement jouer en votre faveur: 45% de shoppers sont plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond à un avis négatif et arrange les choses.
Deleting negative reviews seems like an easy way out, but it may look suspicious if your store has only 5-star online reviews with no complaints or negative feedback at all.
Not sure how to respond to negative reviews from customers? Pas de soucis! Si vous recevez un commentaire négatif, il y a quelques mesures que vous pouvez prendre pour faire amende honorable: première, you need to figure out whether it’s an internet troll, un vrai problème, ou un malentendu.
Comment gérer la pêche à la traîne
Les trolls tentent intentionnellement de provoquer des conflits ou des disputes dans une communauté en ligne. They intend to make other users respond emotionally, donc ils publient souvent des commentaires insultants. Dans ce cas, there is no use starting an argument or really engaging with them at all.
What you can do is ask questions to figure out whether it’s a troll or a customer who really needs help. Par exemple: “Did we get it right…?”, “Could you elaborate on…?”, “What exactly did you have difficulties with?” Follow-up questions will help determine who you’re talking to and how to solve their problem.
S'il n'y a pas de réel problème et que vous avez affaire à un troll, adopt a strict tone and warn them that you block users who are openly insulting without genuine cause. Then delete their messages and block them to shut out the negativity.
How to Respond to Negative Feedback from Customers
Patience, le respect, et être prêt à aider sont les principes fondamentaux de la gestion des commentaires négatifs.
Parfois, les gens ne peuvent pas expliquer exactement quel est le problème avec votre produit ou service. That’s why start with clarifying questions and answer customers’ questions only after you understand their issue.
Par exemple: disons qu'un client a acheté un smartphone dans votre magasin. They reach out to you saying there is a virus on the phone. Après avoir posé quelques questions, il s'avère que c'était en fait une série de notifications Wi-Fi qui dérangeaient le client.
Vous ne devriez jamais ignorer le problème d'un client, même si vous voyez qu'ils comprennent mal le fonctionnement de votre produit ou service. Montrez que vous êtes prêt à les aider. Consacrez du temps et des efforts pour vraiment essayer de les aider à réparer tout ce qui se passe, même s'il s'avère que ce n'est pas de ta faute.
Ne pas:
“Vous n'avez pas bien compris et avez appuyé sur le mauvais bouton.”
Faire:
“Je sais que cette situation peut devenir frustrante ou bouleversante. Let’s try pushing this button and see if it helps”
Un client peut avoir un problème avec les services que vous utilisez, par exemple, fournisseurs d'expédition. Dans ce cas, solve the problem together and update your customer on their case. Par exemple, “We’ve reached out to the delivery service, voici ce qu'ils nous ont dit,” “Yes, la commande a été expédiée à la mauvaise adresse,” or “We’re going to take care of this and get back to you soon.”
Assurez-vous que les clients ne doutent pas de votre compétence et font confiance à votre capacité à faire les choses correctement, et même les acheteurs insatisfaits peuvent devenir des clients fidèles.
En savoir plus: Comment faire pour gérer la rétroaction négative: Un Guide Pratique
Pour résumer: Work with Customer Feedback Regularly
Now that you know how to capture customer feedback, let’s recap what you’ve gained from this article:
- Rewarding customers for leaving feedback can encourage loyalty and increase the number of reviews.
- Be honest with your customers about seeking their feedback, and clarify that you value their honesty above all else.
- Explore different tools for gathering and showcasing customer feedback; research thoroughly to select the most suitable one for your business.
- When responding to negative customer feedback, always remember to remain patient, respectful, and helpful. Clarify any misunderstandings and work towards a resolution together.
- Never ignore customer problems or shift blame onto them. Au lieu de cela, take responsibility and work towards a solution.
Avec ces conseils à l'esprit, you can effectively manage customer feedback and use it to improve your business.
Simply collecting customer feedback is not enough; strive to analyze it and work with it. Chaque avis est une opportunité de rendre votre boutique en ligne meilleure et plus attrayante pour les clients. Ne laissez pas passer cette opportunité! Après tout, by leaving online reviews, customers have already taken the time to help you along the way.
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