Pour une industrie hyper-concurrentielle comme le commerce électronique, où le coût des clics et des conversions est toujours à la hausse, attirer de nouveaux clients devient de plus en plus difficile. Sans parler du coûteux.
En plus de tout ça, la crise du COVID-19 a changé le comportement des consommateurs pour de bon, créer de nouveaux défis et faire de la fidélisation des anciens clients non seulement une question de choix mais une nécessité.
Comme Gartner le met, « la crise du COVID-19 a déplacé les spécialistes du marketing’ de l'acquisition de clients à la fidélisation et à la croissance de la clientèle.
Mais même si vous retirez la pandémie de l'équation, une stratégie de fidélisation de la clientèle est essentielle pour le commerce électronique. Pourquoi donc? Parce que les revenus récurrents de clients fidèles peuvent augmenter le revenu total moyen d'une entreprise de commerce électronique jusqu'à 40%.
En outre, un flux de revenus régulier de achats répétés permet aux entreprises de commerce électronique de planifier leur croissance et l'allocation des ressources de manière plus efficace.
Pensez-y: à quand remonte la dernière fois que vous avez fait des efforts pour réengager vos anciens clients, ou essayé de fidéliser la marque? Ne me souviens pas? Si c'est toi, alors il est peut-être temps de commencer à mettre en œuvre les tactiques ci-dessous pour accélérer votre stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique, et augmentez vos revenus le long du chemin.
Mais d'abord, comprenons ce que signifie réellement la fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce que le taux de rétention des clients?
La fidélisation de la clientèle indique combien de clients sont restés fidèles à votre entreprise sur une période de temps. Il s'exprime généralement en termes de taux de fidélisation de la clientèle (CRR) qui est calculé par la formule suivante:
Taux de rétention client = [(Et – N) / B] * 100
B = Clients au début d'une période
E = Clients à la fin de la même période
N = Nouveaux clients ajoutés au cours de la période
Le CRR varie selon les industries. Vous ne pouvez pas comparer le CRR d'une marque de beauté avec celui d'une marque de jeux. Les produits sont différents, et donc le taux auquel les clients rachètent dans votre magasin variera considérablement. Ainsi,, comparez votre CRR à votre références de l'industrie, et si votre numéro ne s'empile pas bien, essayez quelques-uns des conseils ci-dessous pour le faire pousser.
Conseils pour créer une excellente stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique
Construire une stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique à toute épreuve est facile si vous connaissez les bonnes tactiques et les bons outils. Examinons donc de plus près certains.
Envoyer des e-mails personnalisés aux clients
La personnalisation est la clé pour rester connecté avec vos clients, et les encourager à vous racheter. Vous devez établir une connexion personnelle avec vos clients à travers tous les canaux d'engagement à votre disposition. La plateforme la plus intuitive alors, est par e-mail.
Dès maintenant, 53% de la génération Z et 49% des millennials ont le sentiment de recevoir « trop » d'e-mails de la part des marques. Si vous voulez rompre avec cette norme et réduire le bruit de la boîte de réception, vous devez exploiter la puissance des e-mails personnalisés.
Dans un e-mail personnalisé, vous adaptez la messagerie, timing, et ciblage en fonction des besoins uniques de chaque destinataire. Cette, à son tour, aide à attirer plus de personnes pour ouvrir leurs e-mails, et conduire les actions souhaitées.
Tu veux savoir le meilleur? Vos clients ont déjà un certain niveau de confiance dans votre entreprise de commerce électronique. Si vous les faites se sentir spéciaux grâce à des offres exclusives et un contenu sur mesure, vous pouvez les pousser à racheter plus facilement qu'au hasard, visiteurs pour la première fois.
Et si vous êtes en mesure de leur fournir de meilleurs services, tu peux lentement renforcez vos liens avec eux et améliorez votre ROI marketing (le retour sur investissement).
Ainsi,, allez-y et ajoutez une touche personnelle à vos e-mails.
Mais comment? Quelques idées à mélanger et assortir:
- Inclure le nom du destinataire dans la ligne d'objet, salutation, et le contenu du corps.
- Envoyer du contenu spécifique à l'emplacement (recommander les magasins à proximité, offres locales, etc.).
- Segmentez vos abonnés aussi précisément que possible, puis créez des messages ciblés pour chaque segment.
Besoin d'un exemple?
Groove utilise les données comportementales des abonnés pour segmenter leur liste de diffusion et fluidifier leur expérience d'intégration. Les abonnés qui se sont inscrits à la newsletter de Groove mais qui n'ont pas répondu depuis reçoivent des e-mails comme celui-ci de Groove:
Image via Groove
La copie de l'e-mail et le CTA sont axés sur l'évaluation du sentiment des utilisateurs via le support client.
Mais les abonnés qui interagissent régulièrement avec les e-mails de Groove reçoivent des démonstrations de produits et des conseils d'utilisation dans leurs e-mails., dans le but de les satisfaire, engagé avec, et fidèle à la marque.
De tels e-mails hyper-ciblés sont destinés à améliorer l'engagement et la fidélisation des clients. Et encore plus que ça, les e-mails personnalisés doivent également être parfaitement synchronisés pour correspondre au moment du besoin du consommateur.
Par exemple, un client qui a souhaité un produit peut convertir rapidement s'il reçoit un coupon de réduction attrayant pour cet article. De la même façon, un visiteur qui passe beaucoup de temps à parcourir une catégorie de produits peut acheter quelque chose s'il reçoit un e-mail amical contenant des recommandations de produits de cette catégorie.
Mais comment reconnaître les moments opportuns pour envoyer des e-mails personnalisés? Vous ne pouvez pas surveiller les mouvements de chaque client sur votre site individuellement, mais vous pouvez garder un œil sur leurs actions en tant que segment. Basé sur cela, vous pouvez créer workflows de messagerie automatisés.
Ceux-ci sont synchronisés avec votre site Web, système CRM, et des outils de vente afin qu'ils puissent se déclencher automatiquement lorsqu'un utilisateur effectue une action particulière (s'abonne, termine la première transaction, abandonne le panier, confirme une commande, demande un retour, etc.).
En mettant vos workflows de messagerie en pilote automatique, vous ne manquez jamais une opportunité de conversion, c'est ce qu'est une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle.
Vous voulez un raccourci? Si vous vendez en ligne avec Ecwid, vous pouvez activer e-mails marketing automatisés dans votre magasin. Ce sont des e-mails personnalisés envoyés à vos clients lorsqu'ils effectuent certaines actions dans votre magasin, comme ajouter un nouveau produit à ses favoris ou passer deux commandes.
La meilleure partie est que vous n'avez pas à écrire une copie de l'e-mail, créer et envoyer des e-mails, ou segmentez vos clients manuellement. Vous activez simplement les e-mails automatisés et spécifiez si vous souhaitez leur ajouter un coupon de réduction. Les e-mails seront envoyés automatiquement pour atteindre la bonne personne au bon moment et fidéliser vos clients.
L'e-mail « Come Back for Bestsellers » ramène les acheteurs inactifs: il est envoyé aux clients six mois après leur dernière commande
Offrir la possibilité de créer des comptes clients
Les comptes clients peuvent booster considérablement votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Les clients accèdent en un clic à l'historique de leurs commandes, ce qui leur permet de faire des achats répétés, demander des retours, et vérifier l'état des commandes, avec facilité. Ils peuvent également accéder rapidement à leurs produits préférés, remises spéciales pour les membres, et factures.
Le résultat? En simplifiant les achats en ligne, vous mettez les clients à l'aise instantanément. Vous les encouragez à revenir dans votre magasin après leur avoir offert une expérience de magasinage agréable.
Lors de l'utilisation stratégique des, cette tactique peut rationaliser la plupart de vos métriques de commerce électronique des ventes au taux de désabonnement et au-delà.
Cependant, il y a un hic: la création d'un compte client peut être considérée comme un engagement assez important par les nouveaux clients, qui ne veulent pas divulguer leurs coordonnées à une marque qu'ils viennent de rencontrer. Si on vous donne l'option, ils préféreraient vérifier en tant qu'invités plutôt que de remplir des formulaires de contact détaillés.
Mais puisque les comptes clients ont un tel impact sur votre stratégie de fidélisation de la clientèle, ce serait une erreur de les négliger.
La solution? Il y en a deux, en fait.
Première: Donnez à vos nouveaux acheteurs la possibilité de créer un compte, mais seulement après avoir passé la première commande. Dans leur e-mail de confirmation de commande, vous pouvez leur envoyer une invitation directe pour activer leur compte. Cela devrait faire l'affaire.
La deuxième option, la plus simple, consiste à créer un compte client automatiquement. Par exemple, si vous avez un magasin Ecwid, il peut créer automatiquement un compte client pour l'adresse e-mail de l'acheteur après avoir passé une commande.
Vos clients peuvent se connecter à leur compte à tout moment grâce à leur lien de connexion personnel envoyé dans leur boîte de réception. C'est pratique, car les acheteurs n'ont pas besoin de se souvenir des mots de passe pour avoir accès à leur compte. Plus, le lien de connexion par connexion est un moyen de connexion plus sécurisé que l'utilisation d'un mot de passe.
Après que les clients aient cliqué sur le lien Mon compte dans un magasin Ecwid, le lien de connexion est envoyé à leur adresse e-mail
Fournir un support client stellaire
Vous ne pouvez pas fidéliser vos clients si vous ne les servez pas efficacement avant, au cours de, et après la vente. Un support client proactif alimentera votre stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique à plus d'un titre.
Comme ça?
Quand vous êtes disponible pour vos clients 24×7, vous leur offrez une excellente expérience client (CX), qui favorise la fidélité à la marque. Non seulement que, mais les clients sont souvent prêts à payer une prime allant jusqu'à 16% en échange d'un bon CX.
Les clients sont prêts à payer plus cher pour un bon CX (Image via PwC)
Si cela sonne comme une bonne chose, c'est parce que c'est.
Parfois, un service client compétent et rapide est la seule chose nécessaire pour convertir un insatisfait, client en colère en un heureux.
Vous pouvez faire de votre site Web de commerce électronique une solution unique pour tous les besoins de vos clients en y incorporant un chatbot ou une solution logicielle de chat en direct.. Utilisation de ce bot, vous pouvez informer les nouveaux clients sur l'utilisation correcte des produits, résoudre des questions sur la navigation sur le site, fournir des mises à jour d'expédition, et aider avec tout ce qui pourrait arriver à la volée.
Si vous vendez avec Ecwid, vous pouvez configurer une Facebook Messenger chat en direct dans votre magasin pour répondre rapidement aux questions des acheteurs. C'est simple à utiliser et toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Facebook Messenger. C'est pratique si un client vous pose une question lorsque vous êtes hors ligne: le message apparaîtra une fois que vous êtes de retour en ligne afin que vous ne manquerez pas.
Dans un chat en direct, vous pouvez aider les clients à choisir un produit ou leur parler des offres spéciales de votre magasin
Comme nous l'avons déjà dit, les anciens clients sont comme des capitaux propres pour une entreprise. Entre autres, leur donner un support client prioritaire peut aider à renforcer leur fidélité. Une façon de le faire est de pousser leurs demandes de service plus haut dans la file d'attente en utilisant systèmes de billetterie robustes.
De cette façon, vous améliorez l'expérience d'achat globale de vos clients, qui, à son tour, booste votre stratégie de fidélisation client.
Exploitez la puissance du reciblage publicitaire
Votre stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique sera considérablement améliorée si vous exploitez correctement les publicités de reciblage..
Les publicités de reciblage font la promotion des produits, offres, ou des services qu'un utilisateur a récemment consultés, fait des emplettes, ou exprimé un intérêt pour. Elles sont plus efficaces que les publicités ordinaires sujettes à « l'aveuglement des bannières », une tendance humaine à ignorer les bannières à moins qu'elles ne contiennent un contenu reconnaissable..
Tout comme les e-mails personnalisés, les publicités de reciblage sont également adaptées aux besoins et aux intérêts de chaque utilisateur, et c'est pourquoi ils ont un immense potentiel de conversion.
Pour créer des publicités de reciblage qui alimentent votre stratégie de fidélisation client, tu vas devoir:
- Utiliser l'urgence pour créer FOMO (peur de manquer).
- Inclure des histoires de réussite client convaincantes dans le texte publicitaire.
- Afficher les produits qui complètent l'achat récent d'un client.
- Tenez les clients passifs au courant en leur rappelant leurs achats passés.
Ajoutez des informations sur les offres spéciales à vos annonces de reciblage pour inciter les clients à acheter
Prêt à créer une stratégie de fidélisation des clients de commerce électronique?
Comme vous pouvez le voir, pour les marques de commerce électronique, une stratégie de fidélisation client n'est pas négociable.
Si vous n'êtes toujours pas inspiré pour formuler une stratégie de fidélisation de la clientèle pour votre entreprise de commerce électronique, voici une pensée d'adieu:
Ne pas avoir de stratégie de fidélisation de la clientèle signifie que votre marque de commerce électronique passe à côté d'importantes économies de coûts, trafic de référence, achats répétés, et autres avantages de fidélisation de la clientèle.
Vous recherchez davantage de ventes liées au commerce électronique ou conseils marketing?
- 12 Effective Strategies to Reduce Cart Abandonment
- 8 Must-Have éléments d'un grand panier Email Abandonné
- 19 Free Customer Gift Ideas to Thank Your Customers
- 15 Ways Web Push Notifications Can Increase Your Conversions
- How to Build An Effective Customer Retention Strategy
- 7 Smart Ecommerce Customer Retention Strategies
