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Posted Nov 5, 2020 par Alex Cowell

6 Erreurs du service client commises par les vendeurs en ligne pendant la période des fêtes

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday marquent le début de la saison des vacances d'hiver préférée de tous. Mais c'est aussi la période d'achat la plus haute pression de l'année pour les consommateurs et les détaillants.. Pendant que les acheteurs sont occupés à rechercher de bonnes affaires, les propriétaires d'entreprise font de leur mieux pour dépasser leurs concurrents.

Selon ce enquête, 30% des ventes au détail annuelles ont lieu entre le Black Friday et Noël. La bonne nouvelle est que vous avez encore le temps d'améliorer votre plan de match.

Cette année, vous devriez être particulièrement préparé: 2020 a changé nos plans de vacances, avec la plupart d'entre nous passant les vacances à la maison. Il y a de fortes chances que tout ce budget de voyage soit plutôt consacré aux achats en ligne.

10 Jours à votre saison de vacances Vente

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Le service client est l'un des principaux moyens de gagner des clients fidèles qui restent dans les parages après les vacances. 90% des Américains réclamer le service client comme facteur pour décider d'effectuer ou non un achat répété auprès d'une marque. Et si vous ne voulez pas devenir l’une des entreprises contribuant à une perte annuelle de $62 milliards de dollars en raison d'un service client médiocre, vous devrez examiner attentivement votre stratégie de service client.

Lors de la préparation de la prochaine période de vente, assurez-vous d'éviter les erreurs de service client suivantes:

Problème: Vous n'utilisez pas d'outils d'automatisation

L'automatisation de votre flux de vente et d'assistance pourrait être la meilleure chose qui puisse arriver à votre entreprise. Plus 60% des consommateurs américains préférez un libre-service automatisé, comme un site Web ou une application mobile, pour des tâches simples de service client.

L'un des outils d'automatisation préférés des clients est le chatbot. 30% des consommateurs américains qualifier les interactions de chatbot de «très efficaces» pour résoudre les problèmes de service client. Selon les données Forrester, 63% des clients sont heureux d'être servis par un chatbot, même s'il existe une option pour transmettre la conversation à un humain.

Mais les intégrations de chatbots ne sont pas la seule technologie capable d'accélérer considérablement vos ventes et votre support pendant cette période à fort trafic..

Solution: Utiliser des outils d'automatisation

De la priorisation intelligente des discussions et des réponses automatiques à la recherche de produits intégrée et aux campagnes de récupération de panier abandonné - vous pouvez automatiser presque tout dans votre boutique. Plateformes de service client polyvalentes telles que Markeaze répondez à tous vos besoins d'automatisation dans une seule interface pratique.

Voici ce que vous pouvez également faire:

  • Préparez une liste de réponses à vos questions les plus fréquemment posées, y compris les offres de réduction et les offres spéciales. Utilisation chat en direct des solutions qui vous aident à enregistrer ces réponses et à les utiliser lorsque vous discutez avec vos clients.
  • Configurer un campagne de panier abandonné, qui enverra des e-mails aux clients qui ont quitté votre boutique sans acheter ce qui était dans leur panier.


Vous pouvez ajouter une remise à l'e-mail de votre panier abandonné pour encourager un achat

Problème: Vous n'êtes pas disponible

Vous ne savez jamais quel canal de communication sera chargé de conclure votre prochaine vente. Si vous pensez que le chat en direct et les e-mails suffisent, vous manquez bien plus! Selon le rapport de Microsoft, 66% des clients utilisent au moins trois canaux pour entrer en contact avec l'équipe du service client d'un magasin.

Être disponible n'est qu'une partie de l'accord. Trop souvent, les e-commerçants ne parviennent pas à conserver les données de leurs clients et réadressent les clients d'un représentant à un autre, faire répéter vos clients.

Solution: Passez à l'omnicanal

Votre objectif ultime est d'être là où se trouvent vos clients (en mode hors connexion, mobile, sociale) et rendez toutes les conversations disponibles en un seul endroit. Utilisez des solutions omnicanales qui vous permettent d'interagir avec les clients via plusieurs canaux de communication et de consolider les données historiques en un seul endroit.

Voici quelques idées:

  • Facebook, Instagram, et WhatsApp sont parmi les canaux de communication les plus populaires sur les réseaux sociaux. Assurez-vous que votre magasin a des comptes sur ces plateformes de médias sociaux. Si possible, affecter un membre de l'équipe pour suivre les demandes de chacun.
  • Configurez des réponses automatiques dans votre chat en direct, e-mail, Facebook Messenger, et autres canaux de communication. Spécifiez l'heure à laquelle vous êtes en ligne afin que vos clients sachent quand ils peuvent s'attendre à une réponse.


Créez des réponses enregistrées dans votre Facebook Messenger pour répondre plus rapidement aux questions courantes

Problème: Vous ne suivez pas l'historique de vos commandes client

Période de soldes de vacances ou non, les clients s'attendent à ce que vous soyez au top de votre forme. Souvent, ils commencent les conversations en supposant que vous savez déjà tout sur eux - des allergies alimentaires et des méthodes de paiement préférées au contenu de leurs paniers.

Si vos représentants de service ne sont pas bien informés, tout le monde perd du temps et de la patience. Les problèmes de service client les plus décevants incluent: ne pas reconnaître les clients qui reviennent et leur envoyer des offres non pertinentes, avec des articles qu'ils ont déjà achetés.

Solution: Gardez une trace de vos données

Lors du choix d'un logiciel de service client, assurez-vous qu'il collecte des données historiques (ce qui signifie qu'il conserve des enregistrements de «l'historique» de chaque client avec votre marque). Aujourd'hui, de nombreuses plates-formes de chat en direct et de CRM offrent cette fonctionnalité.

Plus de conseils:

  • Suivez les parcours de vos clients afin que vos représentants de service soient bien informés des commandes actives, contenu du panier, et les produits qu'ils ont consultés et achetés auparavant.
  • Collectez autant de données clients que possible - des données démographiques aux préférences personnelles - et utilisez ces informations pour accélérer votre service.
  • Vérifiez toujours les données historiques lorsque vous parlez aux clients, et ne les faites pas se répéter.


Lorsque votre boutique utilise un chat en direct Facebook Messenger, les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Facebook Messenger

Problème: Vous n’apprenez pas de vos erreurs

Si ce n'est pas votre première saison de vente, vous avez une longueur d'avance pour comprendre comment grandir. L'une des plus grandes erreurs qu'un détaillant puisse faire est d'ignorer les statistiques de l'année précédente.

Quel a été votre plus gros inconvénient l'année dernière, en ce qui concerne le service client? Le temps de réponse est l'un des facteurs les plus cruciaux qui peuvent augmenter les conversions ou interrompre votre vente. La recherche montre que 78% des clients acheter à l'entreprise qui leur a répondu en premier. Cela signifie que vous devriez garder un œil attentif sur cette métrique.

Solution: Creusez dans les données

Jetez un œil à ce qui s'est passé il y a un an. Aviez-vous suffisamment de représentants pour gérer toutes vos demandes? Quelle a été la plus grande difficulté de votre équipe?

Ces idées pourraient être utiles:

  • Si vous savez que le temps de réponse rapide est votre point faible, il serait logique d'embaucher un représentant supplémentaire pour la période de vente, ou automatisez votre processus de support et de vente.
  • Si vous avez manqué de produits au milieu de la ruée vers les fêtes de l’année dernière, faire le stock de produits très demandés au préalable.
  • Souvent, les ventes chutent en raison de la mauvaise connaissance des produits de vos représentants. Surveillez leurs conversations pour trouver des failles dans leurs connaissances, et fournir une formation supplémentaire avant le décollage des ventes.

Problème: Vous êtes sous-approvisionné

Un problème courant pour les magasins en ligne pendant la période de vente est de manquer d'articles à forte demande. Il n'y a rien de plus frustrant pour un client que de passer des heures à chercher le cadeau de vacances parfait pour découvrir que la taille ou la couleur dont il a besoin est en rupture de stock.

Une étude récente de Retail Dive a révélé que les détaillants pourraient perdre $1 billion en raison d'une rupture de stock à des périodes cruciales de l'année.

Solution: Apportez des analyses

Traitez ce problème avec une approche affirmative: utiliser des outils d'analyse pour estimer quand vous devez vous réapprovisionner.

Pour vous aider à plonger dans les données, vous pouvez faire ce qui suit:

  • Analysez les données de ventes historiques pour prévoir les ventes et la quantité de produits dont vous aurez besoin.
  • Travaillez avec un logiciel de gestion des stocks pour faciliter vos calculs.
  • Calculez les points de commande en fonction de vos prévisions de ventes, et assurez-vous que vous pouvez passer vos commandes à temps.
  • Si vous êtes en rupture de stock, la deuxième meilleure chose à faire est de fournir à votre client des recommandations de produits ciblées. Ou, utilisation Notifications de retour en stock pour informer vos clients lorsque les articles seront à nouveau disponibles.


Utilisez l'application Notifications de retour en stock pour envoyer des e-mails automatiques aux clients lorsque le produit est de nouveau en stock

Problème: Vous ne répondez pas aux problèmes des clients

Il y a une différence subtile mais vitale entre «nous avons fabriqué ce produit parce que nous pensions que vous pourriez l'aimer» et «vous nous l'avez demandé, alors nous l'avons fait ». Mettre le réel, les besoins et désirs tangibles de vos clients semblent d'abord intuitifs, mais les e-commerçants comprennent souvent mal ce qui pousse réellement un client vers votre magasin.

Solution: Écoutez vos clients

Lorsque vous parlez à votre client, considérez leurs besoins et intérêts comme votre priorité absolue. Autant que vous souhaitiez conclure cette vente, vous devez vous concentrer sur la résolution du problème de votre client, même si cela signifie accepter la responsabilité de quelque chose qui n'est peut-être pas de votre faute.

Quelques points à garder à l'esprit:

  • Faites passer vos recommandations de produits personnelles à un nouveau niveau en utilisant des informations basées sur les données, basé sur des données démographiques ou d'autres facteurs.
  • L'utilisation de la Recherche de tendance application pour identifier vos produits les plus populaires, afin que vous puissiez les réapprovisionner à l'avance (et éviter les plaintes concernant les stocks épuisés).
  • Afficher le "Tu pourrais aussi aimer" section sur les pages produits de votre boutique en ligne.


La section "Vous pouvez également aimer" dans un magasin Ecwid

L'Emballage Jusqu'À

Basé sur une recherche de la National Retail Federation, sur 35% des consommateurs commencer leurs achats des Fêtes dès la troisième semaine d'octobre, donc plus tôt vous commencez à vous préparer, le mieux.

Bien qu'il soit impossible d'éviter toutes les erreurs de service client qui pourraient survenir pendant la saison à fort trafic, il est toujours extrêmement utile de se préparer à l'avance. Notre meilleur conseil est d'automatiser votre routine de vente et de support, fais tes devoirs, et préparez-vous à l'augmentation des ventes de manière raisonnable et avec beaucoup de temps à perdre.

Mis à part cela: n'oubliez pas d'analyser les erreurs du passé, et restez flexible dans votre état d'esprit et disponible pour vos clients. Ne sous-estimez pas l’importance de collecte de données clients, car un peu d'informations basées sur les données est bénéfique pour le service client, et vendre en général.

Enfin, pratiquer une approche personnalisée de toutes les demandes de service client, et garde ton esprit ouvert. Avec ces conseils à l'esprit, nous savons que vous réussirez à avoir votre meilleure saison de vente. Alors va les chercher!

A propos de l'auteur
Alex Cowell, CEO of Markeaze. Support and sales assistant by Markeaze is a solution that automatically and independently engages, consults, and converts customers via AI-powered algorithms, e-mails, in-app and social messages. It is tailored for the needs of online shops and brands looking to improve customer experience and focus on sales conversions.
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