“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Siksi, providing a great customer experience is a multidimensional effort. One way to get closer to it is by ensuring your customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.
Great customer support means a lot of things: fast responses, proactive agents, alennuksia, ja enemmän. It also entails allowing customers to solve their problems on their own, anytime they want.
Scaling Customer Service
The problem with scaling customer service is that it usually increases spending for a business.
Koulutus, työkaluja, and tech must be spot-on to keep up with the demand. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
Toisin sanoen, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, UKK, chatbots, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Kuluttajat haluavat pystyä ratkaisemaan ongelmansa itse (Lähde: Deloitten asiakaspalvelun erinomaisuusraportti)
Itsepalvelu ei ole vain työkalu tai työkalusarja. Sen pitäisi olla osa asiakaspalvelustrategiaasi, koska se on linjassa liiketoiminnan asiakaslähtöisyyden kanssa.
Mikä on itsepalvelu?
Itsepalvelu on sitä, että asiakkaat voivat löytää ratkaisuja ongelmiinsa heille parhaiten sopivalla tavalla.
Itsepalvelu tarjoaa asiakkaille pääsyn erilaisiin työkaluihin ja resursseihin, such as knowledge bases, UKK, chatbots, ja opetusoppaat. This approach enables customers to find solutions and answers to their queries without needing direct assistance from support agents.
The Advantages of Self-Service
Self-service offers many benefits for both customers and businesses.
For customers, it means convenience, as they can find answers and resolve issues quickly and independently, often 24/7. It also empowers them with control over their interactions and reduces the frustration of waiting for assistance.
On the business side, self-service enhances operational efficiency, vähentää tukikustannuksia, ja vapauttaa henkilöresursseja keskittymään monimutkaisempiin tehtäviin. Se myös edistää tiedonkeruuta ja oivalluksia, auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita.
Lopulta, itsepalvelu on win-win, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Katsotaanpa tarkemmin itsepalvelun etuja.
Kustannussäästöt
Kuten aiemmin mainittu, itsepalveluvaihtoehdot ovat kustannustehokkaita. Ne vähentävät saapuvien tukikyselyjen määrää ja suuren asiakastukitiimin tarvetta, mikä johtaa merkittäviin kustannussäästöihin ajan myötä.
Parempi saatavuus
Toisin kuin tukiagentit, customer self-service is there to help day and night.
Tarjolla on itsepalveluvaihtoehtoja 24/7, antaa asiakkaille mahdollisuuden saada tietoa ja apua milloin tahansa heille sopivana ajankohtana. Tämä käyttömukavuus on erityisen arvokasta globaaleille tuotteille tai palveluille, jotka toimivat eri aikavyöhykkeillä tai joilla on kiireinen aikataulu.
Nopeampi ongelmanratkaisu
Koska itsepalvelu antaa asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmat itse, usein nopeammin kuin odottaa apua tukihenkilöltä, se johtaa nopeampaan ongelmanratkaisuun ja parempaan asiakastyytyväisyyteen.
Vastauksen odottaminen ja ongelman ratkaisematta jättäminen ovat kuluttajien turhauttavimpia asioita (Lähde: HubSpot)
Vähentynyt asiakasponnistus
Asiakkaan panostus on vaikeustaso tai ponnistelujen määrä, joka asiakkaan on tehtävä saavuttaakseen halutun tuloksen, esimerkiksi, hakea apua.
Itsepalvelu vähentää tiedonhakua ja apua. Asiakkaat voivat helposti navigoida tietokantoissa ja usein kysytyissä kysymyksissä tai käyttää chatbotteja, erilaisten esteiden poistaminen.
Skaalautuvuus
Itsepalvelutyökalut voidaan helposti skaalata kasvavaan asiakaskuntaan. Kun yritys laajenee, itsepalvelu on edelleen johdonmukainen ja tehokas tukivaihtoehto, toisin kuin lisätukihenkilöstön palkkaaminen ja kouluttaminen.
Tietoihin perustuvat näkemykset
Olipa kyseessä tietokantaohjelmisto tai chatbot-työkalu, tällaiset työkalut tuottavat arvokasta tietoa asiakkaistasi: heidän käyttäytymisensä, mieltymykset, tarpeisiin, yleisimmät ongelmat, ja enemmän. Nämä tiedot voivat myöhemmin vaikuttaa liiketoiminta- ja tuoteparannuksiin.
Johdonmukaisuus
Automaattinen itsepalvelu varmistaa johdonmukaisen tiedon. Olipa kyse tietokannasta tai chatbotista, tiedonhallinta rohkaisee agentteja yhdistämään tietoa.
Toisin kuin ihmisagentit, joiden vastaukset voivat vaihdella, itsepalvelu järjestää tietoa ja toimii ainoana tiedonlähteenä.
Pienempi tukikuormitus
Käsittelemällä toistuvia kyselyitä, itsepalvelu vähentää tukiagenttien työtaakkaa. Tämä antaa heille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin asioihin, improving their overall productivity and job satisfaction.
24/7 Saatavuus
The tools are available around-the-clock, ensuring customers can access assistance at any time, including outside of regular business hours.
Parannettu asiakaskokemus
A well-implemented self-service strategy enhances the overall customer experience. It aligns with the preferences of modern customers who value convenience and autonomy.
Customer satisfaction greatly influences the chance of a customer recommending a brand or buying from it again (Lähde: Gladly)
Examples of Self-Service Tools
There are a few ways that you can quickly make your customers’ lives trouble-free.
Knowledge Base
A knowledge base is a repository of information that serves as a reference tool for individuals seeking answers to specific questions or solutions. It usually contains articles, guides, UKK, and other documents designed to provide insights into a particular subject, tuote, or service.
Knowledge bases are designed for easy navigation and for users to access the information they need quickly. Whether troubleshooting problems, or learning how to use a product, or understanding a complex concept, a knowledge base has it all.
Organizations using these tools can enable customers, työntekijät, and support teams to access information on their own, anytime they want, reducing the need for one-on-one assistance.
Imagine never having to explain the same thing over and over again to new employees. With a knowledge base, all information is neatly organized, from company policies to best practices and onboarding materials. Company announcements, päivitykset, and reports are now kept in one place, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, UKK, or in-depth guides can be quickly found in a tietopohja. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, askel askeleelta. Ne ovat loistavia työkaluja, jotka vievät asiakkaan, tai käyttäjä, alkaen “minulla ei ole aavistustakaan” to “sain tämän” hetkessä.
He käyttävät visuaalia, animaatioita, ja selkeät ohjeet, jotka auttavat käyttäjiä löytämään tiensä johonkin. Ovatko nämä ensimmäisiä vaiheita kuvankäsittelyohjelmistossa tai SaaS-työkalussa, interaktiiviset opetusohjelmat ovat paras tapa opettaa käyttäjille työkalun käyttöä.
Se johtuu pääasiassa siitä, että ne tarjoavat kiinnostavan tavan auttaa asiakkaita ongelmien ratkaisemisessa tai uusien taitojen hallinnassa. Toisin kuin kirjalliset ohjeet, interactive tutorials combine text with visuals, animaatioita, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Chatbotit ovat tietokoneohjelmia, jotka on suunniteltu simuloimaan ihmisten keskustelua ja vuorovaikutusta käyttäjien kanssa. He käyttävät tekoälyä ja luonnollisen kielen prosessointia ymmärtääkseen tekstiä tai puhesyötteitä ja vastatakseen niihin keskustelullisella tavalla.
Ne voidaan integroida verkkosivuille, viestisovellukset, tai muilla digitaalisilla alustoilla, tarjoaa asiakkaille tehokkaan tavan saada vastauksia kysymyksiinsä, ratkaista ongelmia, tai päästä tietoihin.
Chatbotit voivat hoitaa monenlaisia tehtäviä, usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisesta tuotesuosituksiin ja jopa asiointien helpottamiseen.
Chatbotit käyttävät tekoälyä vastatakseen apua hakeviin asiakkaisiin. Chatbotit keskustelevat reaaliajassa, mikä on kätevä asiakkaille, koska he voivat saada apua aina kun he sitä tarvitsevat.
Chatbotit noudattavat ennalta määritettyjä skriptejä ja algoritmeja, joten he ovat johdonmukaisia vastauksissaan, ja he oppivat jatkuvasti jokaisesta vuorovaikutuksesta. Tämä tekee niistä entistä hyödyllisempiä ajan myötä.
Chatbot Warber Parker -verkkosivustolla
Entä jos itsepalvelu ei riitä?
Tietysti, itsepalvelu ei pysty ratkaisemaan monimutkaisempia asiakkaiden ongelmia. Ei ainakaan vielä.
Tämä mielessä, asiakkailla on oltava helppo tapa olla yhteydessä ihmisagentteihin. Tämä saa meidät tarjoamaan sujuvan siirtymisen itsepalvelun ja inhimillisen tuen välillä.
Makea paikka tässä on kahdesta asiasta: antaa asiakkaille itsemääräämisoikeuden löytää vastauksia itse ja tarjota auttava käsi, kun he sitä tarvitsevat.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, puhelintuki, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Sen sijaan, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ mieltymykset, ultimately leading to higher customer satisfaction.
Tässä aiheessa on pidettävä mielessä pari näkökohtaa:
Selkeät polut
Ensinnäkin, itsepalveluvaihtoehtojen tulee olla asiakkaiden saatavilla helposti ja hyvin mainostettuja. Tämä sisältää käyttäjäystävällisen verkkosivuston tai sovelluksen käyttöliittymän, näkyvät itsepalvelulinkit, ja selkeät ohjeet oma-apuresurssien hyödyntämiseen.
Progressiivinen paljastaminen
Itsepalvelutyökalujen tulisi asteittain paljastaa yksilöllisempiä avustusvaihtoehtoja. Aloita yleisistä usein kysytyistä kysymyksistä ja tietokannoista, ja tarjoa sitten eskalaatiopolkuja live-chatiin, puhelintuki, tai sähköpostilla.
Starbucks offers customers to check out their FAQs before connecting with a support agent
Live Chat Integration
Some live chat tools can seamlessly transfer conversations from automated chatbots to human agents when needed. Customers should be able to request live assistance at any point during their interaction with a chatbot.
User Data
It’s good to collect user data such as history of interactions, purchases, and other bits. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Kerää asiakkailta palautetta heidän itsepalvelukokemuksestaan ja siirtymisestä inhimilliseen tukeen. Käytä tätä palautetta prosessin jatkuvaan parantamiseen ja kipupisteiden tunnistamiseen.
Valvonta ja analytiikka
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Nämä tiedot voivat auttaa parantamaan itsepalvelun sisältöä ja käytettävyyttä.
Sinulle
Asiakaskokemus on tuote.
Poikkeuksellisten asiakaskokemusten luominen on suuri vaiva. Yksi osa tätä työtä on varmistaa, että asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa nopeasti ja vaivattomasti.
Suuri kokemus asiakastuesta ei tarkoita vain nopeita vastauksia, proactive agents, tai alennuksia, mutta myös antaa asiakkaille mahdollisuus löytää ratkaisuja heille parhaiten sopivaksi. kuitenkin, Haasteena on asiakastuen skaalaaminen ilman kustannuksia. Oikean tasapainon löytäminen laadun ja kustannustehokkuuden välillä on herkkää tanssia. Mutta tässä itsepalvelu tulee esiin vakuuttavana ratkaisuna.
Tarjoamalla asiakkaille työkaluja ongelmien ratkaisemiseen itse, yritykset voivat tehostaa tukeaan ilman tukitiimien laajentamista. Pohjimmiltaan, itsepalvelu edistää asiakkaiden itsensä voimaantumista, tarjoaa pääsyn tietokantoihin, UKK, chatbots, ja interaktiivisia opetusohjelmia, jotka tarjoavat 24/7 apua.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Asiakastyytyväisyys: Importance, Esimerkkejä, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- How to Handle Negative Feedback
- The Art of Positive Communication in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: Edullinen tapa laajentaa asiakastukea
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
