“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Seetõttu, providing a great customer experience is a multidimensional effort. One way to get closer to it is by ensuring your customers can swiftly and effortlessly resolve their issues.
Great customer support means a lot of things: fast responses, proactive agents, allahindlusi, ja veel. It also entails allowing customers to solve their problems on their own, anytime they want.
Scaling Customer Service
The problem with scaling customer service is that it usually increases spending for a business.
Koolitus, tööriistad, and tech must be spot-on to keep up with the demand. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
Teisisõnu, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, KKK-d, chatbots, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Tarbijad tahavad, et nad saaksid oma probleemid ise lahendada (Allikas: Deloitte'i klienditeeninduse tipptaseme aruanne)
Iseteenindus ei ole ainult tööriist või tööriistade komplekt. See peaks olema osa teie klienditeenindusstrateegiast, kuna see on kooskõlas ettevõtte kliendikesksusega.
Mis on iseteenindus?
Iseteeninduse eesmärk on anda klientidele võimalus leida oma probleemidele neile sobival ajal lahendusi.
Iseteenindus pakub klientidele juurdepääsu erinevatele tööriistadele ja ressurssidele, such as knowledge bases, KKK-d, chatbots, ja juhendid. See lähenemine võimaldab klientidel leida oma küsimustele lahendusi ja vastuseid ilma tugiagentide otsest abi vajamata.
Iseteeninduse eelised
Iseteenindus pakub palju eeliseid nii klientidele kui ka ettevõtetele.
Klientidele, see tähendab mugavust, kuna nad saavad kiiresti ja iseseisvalt vastuseid leida ja probleeme lahendada, sageli 24/7. See annab neile ka kontrolli oma suhtluse üle ja vähendab abi ootamise frustratsiooni.
Äri poole pealt, iseteenindus suurendab tegevuse efektiivsust, vähendab tugikulusid, ja vabastab inimressursi, et keskenduda keerukamatele ülesannetele. See soodustab ka andmete kogumist ja teadmisi, aidata ettevõtetel paremini mõista klientide vajadusi.
Lõppkokkuvõttes, iseteenindus on kasulik kõigile, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Vaatame lähemalt iseteeninduse eeliseid.
Kulude kokkuhoid
Nagu varem mainitud, iseteenindusvõimalused on kulutõhusad. Need vähendavad sissetulevate tugipäringute mahtu ja vajadust suure klienditoe meeskonna järele, mille tulemuseks on aja jooksul oluline kulude kokkuhoid.
Täiustatud saadavus
Erinevalt tugiagentidest, customer self-service is there to help day and night.
Saadaval on iseteenindusvõimalused 24/7, võimaldades klientidel juurdepääsu teabele ja abi saada igal neile sobival ajal. See mugavus on eriti väärtuslik ülemaailmsete toodete või teenuste puhul, mis töötavad erinevates ajavööndites või tiheda ajakavaga.
Kiirem probleemilahendus
Kuna iseteenindus annab klientidele võimaluse probleeme ise lahendada, often faster than waiting for assistance from a support agent, it leads to quicker problem resolution and increased customer satisfaction.
Waiting for an answer and not being able to resolve an issue are some of the most frustrating things for consumers (Allikas: HubSpot)
Reduced Customer Effort
Customer effort is the level of difficulty or the amount of effort a customer needs to put in to achieve a desired outcome when, näiteks, seeking help.
Self-service reduces the effort of finding information and getting help. Customers can easily navigate knowledge bases and FAQs or use chatbots, eliminating various obstacles.
Skaleeritavus
Self-service tools can easily scale to accommodate a growing customer base. As a business expands, self-service remains a consistent and efficient support option, unlike hiring and training additional support staff.
Data-Driven Insights
Whether it comes to a knowledge base software or a chatbot tool, such tools generate valuable data about your customers: their behavior, eelistused, needs, the most common problems, ja veel. This data can later influence business and product improvements.
Consistency
Automated self-service ensures consistent information. Whether it comes to a knowledge base or a chatbot, knowledge management encourages agents to unify information.
Unlike human agents whose responses may differ, self-service organizes information and serves as the only source of information.
Reduced Support Load
By handling repetitive queries, self-service reduces the workload of support agents. This allows them to focus on more complex issues, parandada nende üldist tootlikkust ja tööga rahulolu.
24/7 Kättesaadavus
Tööriistad on saadaval ööpäevaringselt, tagades, et kliendid saavad igal ajal abi saada, sealhulgas väljaspool tavapärast tööaega.
Täiustatud kliendikogemus
Hästi rakendatud iseteenindusstrateegia suurendab üldist kliendikogemust. See ühtib tänapäevaste klientide eelistustega, kes hindavad mugavust ja autonoomiat.
Kliendi rahulolu mõjutab suuresti võimalust, et klient mõnda brändi soovitab või sellelt uuesti ostab (Allikas: Hea meelega)
Iseteenindustööriistade näited
On mõned viisid, kuidas saate oma klientide elu kiiresti probleemideta muuta.
Teadmistepagas
Teadmistebaas on teabehoidla, mis toimib viitevahendina üksikisikutele, kes otsivad vastuseid konkreetsetele küsimustele või lahendustele.. Tavaliselt sisaldab see artikleid, juhendid, KKK-d, ja muud dokumendid, mille eesmärk on anda ülevaadet konkreetsest teemast, toode, või teenust.
Teabebaasid on loodud lihtsaks navigeerimiseks ja kasutajatele vajaliku teabe kiireks juurdepääsuks. Whether troubleshooting problems, or learning how to use a product, or understanding a complex concept, a knowledge base has it all.
Organizations using these tools can enable customers, töötajad, and support teams to access information on their own, anytime they want, reducing the need for one-on-one assistance.
Imagine never having to explain the same thing over and over again to new employees. With a knowledge base, all information is neatly organized, from company policies to best practices and onboarding materials. Company announcements, uuendused, and reports are now kept in one place, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, KKK-d, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. Pluss, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 OLEN.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, samm sammu haaval. Need on fantastilised tööriistad, mis viivad kliendi ära, või kasutaja, alates “Mul pole õrna aimugi” juurde “Ma sain selle” varsti.
Nad kasutavad visuaale, animatsioonid, ja selged juhised, mis aitavad kasutajatel millegi ümber orienteeruda. Olgu need siis esimesed sammud fototöötlustarkvaras või SaaS-i tööriistas, interaktiivsed õpetused on parim viis kasutajatele tööriista kasutamist õpetada.
Peamiselt seetõttu, et need pakuvad köitvat viisi klientide abistamiseks probleemide lahendamisel või uute oskuste omandamisel. Erinevalt kirjalikest juhistest, interactive tutorials combine text with visuals, animatsioonid, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Vestlusbotid on arvutiprogrammid, mis on loodud inimeste vestluse ja kasutajatega suhtlemise simuleerimiseks. Nad kasutavad tehisintellekti ja loomuliku keele töötlemist, et mõista ja vastata teksti- või häälsisendile vestlusel.
Neid saab integreerida veebisaitidele, sõnumside rakendused, või muudel digitaalsetel platvormidel, pakkudes klientidele tõhusat viisi oma küsimustele vastuseid saada, probleeme lahendada, või pääsete juurde teabele.
Vestlusbotid saavad hakkama paljude ülesannetega, alates korduma kippuvatele küsimustele vastamisest kuni tootesoovituste ja isegi tehingute hõlbustamiseni.
Vestlusbotid kasutavad abi otsivatele klientidele vastamiseks tehisintellekti. Vestlusbotid vestlevad reaalajas, mis on klientidele mugav, sest nad saavad abi alati, kui seda vajavad.
Vestlusbotid järgivad eelnevalt määratletud skripte ja algoritme, nii et nad on oma vastustes järjekindlad, ja nad õpivad igast suhtlusest. See muudab need aja jooksul veelgi kasulikumaks.
A chatbot on the Warber Parker website
What If Self-Service Is Not Enough?
Muidugi, self-service will not be able to solve more complicated customer problems. At least not yet.
Seda silmas pidades, customers need to have an easy way of connecting with human agents. This brings us to offering a smooth transition between self-service and human support.
The sweet spot here is about two things: giving customers the autonomy to find answers on their own and offering a helping hand when they need it.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, phone support, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Selle asemel, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ eelistused, ultimately leading to higher customer satisfaction.
Selle teema puhul tuleb meeles pidada paari aspekti:
Selged teed
Esiteks, iseteenindusvõimalused peaksid olema klientidele kergesti kättesaadavad ja hästi reklaamitud. See hõlmab kasutajasõbraliku veebisaidi või rakenduse liidese olemasolu, nähtavad iseteeninduslingid, ja selged juhised eneseabiressursside kasutamiseks.
Progressiivne avalikustamine
Iseteenindustööriistad peaksid järk-järgult avalikustama rohkem isikupärastatud abivõimalusi. Alustage põhiliste KKK-de ja teadmistebaasidega, ja seejärel pakkuda eskalatsiooniteid reaalajas vestluseks, phone support, või meili.
Starbucks pakub klientidele enne tugiagendiga ühenduse loomist tutvuda oma KKK-dega
Reaalajas vestluse integreerimine
Mõned reaalajas vestlustööriistad võivad vajaduse korral vestlusi automatiseeritud vestlusrobotitelt inimagentidele sujuvalt üle kanda. Kliendid peaksid saama vestlusbotiga suhtlemise ajal igal ajal reaalajas abi taotleda.
Kasutaja andmed
Hea on koguda kasutajaandmeid, näiteks interaktsioonide ajalugu, ostud, ja muud bitid. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Koguge klientide tagasisidet nende iseteeninduskogemuse ja inimtoele ülemineku kohta. Kasutage seda tagasisidet protsessi pidevaks täiustamiseks ja valupunktide tuvastamiseks.
Jälgimine ja analüüs
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Need andmed võivad aidata parandada iseteeninduse sisu ja kasutatavust.
Sinu kord
Kliendikogemus on toode.
Erakordsete kliendikogemuste loomine on suur pingutus. Selle jõupingutuse üks osa on tagada, et kliendid saaksid oma probleemid kiiresti ja vaevata lahendada.
Suurepärane klienditoe kogemus ei tähenda ainult kiiret reageerimist, proactive agents, või allahindlusi, vaid ka võimaldades klientidel leida neile sobivaid lahendusi. Kuid, väljakutse on klienditoe laiendamine ilma kulusid suurendamata. Õige tasakaalu leidmine kvaliteedi ja kuluefektiivsuse vahel on õrn tants. Kuid siin kerkib mõjuva lahendusena esile iseteenindus.
Pakkudes klientidele tööriistu probleemide iseseisvaks lahendamiseks, ettevõtted saavad oma tuge suurendada ilma tugimeeskonda laiendamata. Sisuliselt, iseteenindus soodustab klientide enesevolitamist, juurdepääsu pakkumine teadmistebaasidele, KKK-d, chatbots, ja interaktiivsed õpetused, mis pakuvad 24/7 abi.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Kliendirahulolu: Importance, Näited, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- How to Handle Negative Feedback
- The Art of Positive Communication in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: Taskukohane viis klienditoe laiendamiseks
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
