Jesse ja Rich vestlevad vestlusrobotite teemal Nick Juliaga, MindHeros.com-i asutajaga, eriti vestlusrobotite teemal.
- Chatbot vs Livechat
- Plii ostmine
- Klienditugi
- Ostujärgne
Järelmeetmed - Facebook Messengeri reklaamid
Jesse: Head reedet, Rich.
Richard: Päev, mil see tagasi tuleb. Me oleme siin, taskuhäälingusaadete päev.
Jesse: Täna on reede podcastide päev, kõikjal, kus inimesed kuulavad. Võib-olla on reede. Võib-olla mitte.
Richard: Võib-olla kolmapäeval, võib-olla esmaspäeval, neljapäeva õhtul. Aga mõtle ainult reedele.
Jesse: Meil kõigil on reede režiim. Ja täna oleme väga elevil. Ma arvan, et kui ma alustaksin internetimaailmas otsast peale, mul poleks juba tööd, veebisaite ja muud sellist, siis ma teeksin endast ilmselt vestlusrobotite konsultandi. Prooviksin lisada vestlusroboteid erinevatesse ettevõtetesse ja saitidele, sest ma arvan, et seal on lihtsalt tohutu potentsiaal. Ma tõesti soovin, et mul oleks rohkem aega sellele keskenduda, sest ma näen seda, aga mul saab aeg iga päev otsa. Seega, kui kellelgi teisel tekib täna sama tunne, et "ma kuulen pidevalt vestlusrobotitest, ma tahan tõesti rohkem teada saada". Sellepärast me täna külalise kutsusimegi. Toome külla meie külalise Nick Julia MindHerosest. Kuidas läheb, Nick?
Nick: Tere, aitäh kutid.
Richard: Tore, et sa siin oled. Mina olen ka ülimalt põnevil. Nii nagu Jesse, olen ka mina vestlusrobotite vastu väga huvitatud, aga mulle meeldib ka häälemaailm ja ma leian, et need on väga sarnased, sest tegelikult on see lihtsalt vestluspõhine kaubandus, vestluspõhine turundus. Ootan väga, et saaksin sinu mõtteid kuulda ja sinu arusaamadest rohkem kuulda. Paistab, et oled seda juba mõnda aega teinud, kui see alguse sai. Miks sa ei räägi meile natuke taustast, kuidas sa sellega alustasid, ja siis me jätkame sealt edasi?
Nick: Jah, täpselt nii. Alustasin just siis, kui Facebook Messenger avas kõigile Messengeri API, mis oli vist 2016. aasta lõpus. Ära mind selles osas tsiteeri, aga...
Jesse: Vau, see on hämmastav, praegu on alles 2019. aasta. See pole tegelikult isegi nii kaua eksisteerinud.
Nick: Jah, kogu see kontseptsioon on olemas, aga ma arvan, et see muutus tõeliselt tõhusaks siis, kui Facebook hakkas seda kraami kahekordistama. Ma alustasin siis ja võtsin kohe Andrew Warnerilt kursuse. Ma ei tea, kas teie publik on temaga ehk tuttav Mixergy taskuhäälingust.
Richard: Jah. Ta oli meil teises saates.
Nick: Olgu, armas. Nii et ma olin tegelikult tema esimesel messenger-turunduse kursusel ja ma ei teadnud, kellega ma koostööd tegema hakkan. Ja see just selgus
Jesse: Väga tore. Tegelikult kuulsin teda hiljuti ühel konverentsil esinemas. Ja siis oli tal väike üritus, kus sai temaga burbooni jooma minna. Ja ma ütlesin: „Olgu, Rich, teadmiseks.“ Saatsin selle sõnumi ära, aga ma ei jõudnud kohale. Aga ma ütlesin: „Olgu, sa said mu kätte.“
Nick: Paar meeldetuletust, näiteks „Hei, tule täna õhtul viskit jooma.“
Jesse: Jah, täpselt nii. Täna õhtul viski. Mõtlen küll, et mul pole hommikul X jaoks tuju, aga see tundub hea mõte olevat. Igatahes…
Richard: Kas sa jõudsid sinna?
Nick: Vabandust, eks?
Richard: Kas sa jõudsid kohale, Nick?
Nick: Tal on neid aeg-ajalt, kui on üritusi ja muud sellist, nii et ma olen paaril neist käinud.
Jesse: Olgu. Näen, et sa nägid ligitõmbavust.
Nick: Me kõik olime seal, aga…
Jesse: Jah, noh, ma ei ole üllatunud.
Nick: Ainult naljatan.
Jesse: Hea, nüüd lõite vestlusroboteid tegeva Andrew Warneriga, võtsite tunni ja nüüd õpetate tunde. Nii et nüüd teame teie edasijõudnute taset. Peame proovima selle jaotada mõnede rakendatavate näpunäidetega inimestele, kes alustavad
Nick: Jah. Ma arvan, et kuidas te puudutasite häälega seotud asju. Ma arvan, et inimesed on sellega üldiselt kohe tuttavamad. See on peaaegu nagu Alexa ja (mõistus läheb nüüd muidugi segi), aga Facebook Messengeris. Lisaks kõik need asjad, mida me saame teha, nagu arvata võiks, et saate teha traditsioonilises tekstisõnumis või Facebook Messengeris. See on lihtsalt automatiseeritud versioon sõnumitest, mida saadate sõpradele, aga mis võivad teie äri edendada.
Jesse: Mulle meeldib see, meile meeldib äri.
Richard: Jah. Mis vahe on sellel ja reaalajas vestlusel? Sest ma märkasin, et mõnel reaalajas vestlusel on selline
Nick: Jah. Seega peaksite kindlasti kasutama vestlusroboteid elava inimesega. See on 100%. Kui vähegi võimalik, peaks seal olema keegi, sest robotid on teatud asjades suurepärased. Nad ei oska suurepäraselt keeruliste olukordadega toime tulla ja see on koht, kus teil on elav inimene, kes saab vajadusel sekkuda. See on teie jaoks suur eelis. Kuid teie veebisaidil toimuva reaalajas vestluse asemel saab robot asju automatiseerida. Nii et hakkame tegelema kõigi väikeste tükkidega, millega te tegeleda ei soovi. "Kus mu tellimus on?" on ilmselt üks suuremaid küsimusi
Jesse: Ei, aitäh. Kui müüd umbes kaks asja nädalas, siis saad sellega muidugi hakkama, aga kui maht kasvab, siis ei taha sa sellega enam tegeleda.
Nick: Õige. Nii et reaalajas vestlusega sama asja puhul peaksite selle väljast hankima või midagi tegema. Vastuse kvaliteet on mõnikord ebaühtlane. Nii et asjades, mis on natuke mädane või
Jesse: Olgu. Selge. See on loogiline, põhitõed. Seega tahad sa inimesi tellimuste meilidega aidata. „Millal te avatud olete?“ Millised on veel mõned põhiküsimused, millega mees hakkama saab?
Nick: Ausalt öeldes, mõtle millelegi, mis sul KKK jaotises on. See on üsna lihtne. Näiteks ühesaauseline vastus või midagi sellist. Või võid suunata inimesi oma saatmispoliitika juurde, kui tegemist on suuremate asjadega. Me ei pea neid absoluutselt Messengeris hoidma. Saame linkida sinu veebisaidile ja pakkuda muid klienditeeninduse võimalusi . Aga klienditeenindus on ainult üks osa sellest, mida bot teha saab.
Jesse: Olgu.
Richard: Seega olukorras, kus sa küsisid: „Kus mu tellimus on?“, kõlab see nii, et ilmselt on vaja mingisugune integratsioon seadistada. Sest ma eeldan, et kui sa ütled, et seda saab automatiseerida, siis „Kus mu tellimus on?“, siis sa pead vähemalt küsima: „Mis on sinu tellimuse number?“. Kas see oleks nagu esimene vastus boti kaudu ja sa prooviksid enne päris inimese sekkumist veidi kaugemale jõuda või peaks sul olema mingisugune integratsioon tellimuse staatusega?
Nick: Jah. Täpselt nii. Naljakas on see, et kui ma olen... mitte nii naljakas. Tore on see, et kui keegi liitub ja tellib, on selleks vaja kolmanda osapoole rakendust, aga tegelikult saab tema saadetist jälgida ja kõike seda teha ilma tellimuse numbrit sisestamata. Aga kui keegi pole liitunud ja kogu seda protsessi läbinud, on sul õigus. Me peame lihtsalt küsima tellimuse numbrit ja siis kasutame ilmselt Zapierit või midagi sellist. Saatke see kolmandale osapoolele, laske kliendile midagi tagasi saata. See võib olla veidi keerukam, aga see oleneb olukorrast. Mõnikord võib see olla sama lihtne kui lihtsalt kliendi saatmine saatmisintegratsioonis olekulehele.
Richard: Kuna enamik Ecwidi kasutajaid… kuigi palju on nende teekonnal kaugel
Nick: Jah, õiglane küsimus, ilmselt oleks pidanudki sealt alustama. Seega, kui ma seda praegu kellegi jaoks alustaksin, siis mulle meeldib alustada müügilehtri alumisest osast, sest ma arvan, et seal saame kõige suuremat mõju avaldada. Enamik neist tüüpidest ilmselt juba teeb seda ja ma arvan, et teil on Facebookis dünaamiline tootereklaamide sihtimise seadistus.
Jesse: Meil on küll.
Nick: Ma teeksin ka Messengeri järelturundusreklaamide testimise eraldi. Messengeri kasutamise eeliseks on see, et sa looksid sisuliselt roboti. Kõigepealt vajaksid robotit ja seejärel peaksid seadistama sõnumirakenduse. Sama järelturundus kehtib ka seal. Sul on lihtsalt piksel, millega sa segmenteerid oma sihtrühma inimeste põhjal, kes on midagi ostukorvi lisanud, aga pole korralikult kassasse läinud. Saad seda teha. Jah. See on elementaarne. Aga nüüd, selle asemel, et saata nad otse tootelehele, kus see põhimõtteliselt ostetakse või ei osteta, saadad sa nad vestlusrobotisse. Ja tavaliselt näeb see välja nagu reklaamil oleks mingi allahindlus. Seega on sinu esimene sõnum "Hei, kliki siia, et saada oma 10% allahindlust" või midagi sellist. Ja niipea, kui nad suhtlevad ja seda nuppu vajutavad, on nad nüüd sõnumitooja tellijad. Mõtle neile samamoodi nagu e-posti tellijatele. Seega on need inimesed nimekirjas, kuhu saad nendega edasi suhelda ja neile turundada. See on esimene suur eelis. See ei ole "võta või jäta" asi. Need on meil kohe nimekirjas.
Jesse: Olgu. Ja kuidas nad nüüd sellesse nimekirja said? Sa ütlesid, et nad hülgasid ostukorvi. Ja nüüd on seal pikslid, mis süttivad ja panevad selle toimima. Selleks on mõned sammud. Seega inimestele, kes kuulavad ja pole kunagi dünaamilisi tootereklaame teinud, tasuks see kõigepealt ära teha. Aga kuna me seome siin paar asja kokku. Seega, kas nad registreerusid alles siis, kui nad seda Messengeris nägid ja ütlesid "jah", kas nad tahavad seda allahindlust või olid nad juba mingil muul viisil registreerunud?
Nick: Ei. Seega on reklaam täpselt sama, mida näete, traditsiooniline
Jesse: Muidugi. „Jäta mind rahule.“ Ja siis nad on tellijad.
Richard: Jah, täpselt nii. Seega pead selle segmendi välja tooma. Aga nüüd lood sa selle nimekirja kohe, kui nad Messengeris midagi ette võtavad.
Jesse: Sain aru. OK. Oleme vestlusrobotidest veidi rääkinud võib-olla eelmiste osadega, kuid see on minu jaoks uus, millele ma varem ei mõelnud. Sa tegelikult ei küsi seda
Nick: Jah. Sama tüüpi küsimus, miks soovite meililoendit koostada? Traditsiooniline mõiste koos
Jesse: Iga kuu.
Nick: Jah, iga välja saadetud sõnumi kohta. Tavaliselt on see tõsi. Ma mõtlen, et hind varieerub tohutult, aga...
Jesse: Ja ma olen seda statistikat varem kuulnud, seega tahan seda lihtsalt selgitada.
Nick: Jah. Ja nii, mida me oleme Messengeri puhul näinud, on see, et vaata, avamismäärad on selliste esimeste väljasaadetavate sõnumite puhul üldiselt palju kõrgemad. See on umbes 80%. Kui võrrelda seda enda omaga
Richard: Ma kujutan ette, et suur osa sellest on tõesti istumine, tahvli välja tõmbamine ja „milline on minu klientide kogemus praegu?” Nad läksid just veebisaidile, ma teen hüpoteetilise, kuigi mul pole praegu tahvlit. Nii et nad läksid lihtsalt veebisaidile. Ma lähen tagasi teie esialgse asja juurde. Nad jõudsid tootelehele. Kuid need ei saanud lehel "Aitäh" piksliteks. Teisisõnu, nad ei ostnud midagi. Ja nüüd on mul dünaamilise uuesti sihtimise seadistus, sest me oleme seda juba teinud ja panen nüüd reklaami selle inimese ette, kes jõudis tootelehele, kuid ei ostnud toodet. Nii et kui ma üritan mõelda kliendi vaatenurgast maailmas
Nick: Jah. Siis väga lahe osa, kus seda teeb Messenger. Sellest on paar tükki. Nii et ütlete nagu "OK, jah, mõelgem, miks klient meilt ei ostnud." Ja sul on õigus. Saatmiskulud nagu ootamatud asjad. Võib-olla mingi usaldus. Messengeri lahe osa on see, et võime lihtsalt küsida. Ja me saame esitada paar erinevat varianti, kõige tõenäolisemad või paluda kellelgi oma vastus sisestada ja sa oled üllatunud, kui palju vastuseid ja kui õnnelikud inimesed sinuga koos on. Oli naljakas uuring, et see pole nii
Richard: Mhm. See on hämmastav. Aga see on hea mõte. Enne kui jätkate, tahaksin öelda, et küsiksite lihtsalt: „Miks te ei ostnud?“ Otse asja juurde, võib-olla mitte nii karmilt, aga midagi sellist. „Hei, märkate, et olite meie saidil ja nägite, et te ei ostnud. Meile väga meeldib tagasiside. Tahame oma klientidele paremat teenust pakkuda. Kas saaksite öelda, miks te ei ostnud?“ Võiksite kõike kuulda. Nad võivad öelda: „Ma olin tööl ja pidin minema“ või midagi sellist. Ja te mitte ainult ei suuna neid potentsiaalselt tagasi ostuprotsessi, vaid nad võivad teile anda ka lisateavet oma saidil asjade muutmiseks või anda teile küsimusi, mida esitada, et lisada oma robotisse nende KKK-de jaoks, millest te rääkisite.
Nick: Jah, 100%. See ei piirdu sellega. Sõltuvalt nende vastusest saame kõik need salvestada, et kaupmees neid näeks, mis on tavaliselt üsna lihtne igast... Teil on vaja vestlusroboti platvormi, aga me saame need ehk lisada või hiljem arutada, aga olenemata sellest, millise vastuse nad annavad, saate selle saata ka näiteks Google Docsi. Kui soovite kõik oma asjad sinna salvestada või oma CRM-iga siduda, siis on palju asju. Need ei pea iseseisvalt toimima. Saate hiljem välja mõelda. „Vaadake, see on meie ostuprotsessi üldine probleem ja paljud kliendid räägivad praegu järgmist.“
Jesse: Minu arvates on see suurepärane. Jah.
Richard: Mis sellest... Mine edasi, lõpeta oma mõte siin. See läheb veidi
Nick: Ma mõtlen, et ja siis olenevalt vastusest. Kui sa tuled sisse ja ütled, et saatmiskulud olid veidi kõrged, siis võib-olla robot suudab sellega hakkama saada ja öelda: „Olgu, meil on tegelikult 5% allahindlust“ või mis iganes see on. Aga kui sa ütled midagi sellist nagu: „Ma ei näinud usalduse sümbolit“ või nagu me oleksime millestki veelgi enam rääkinud, näiteks: „Ma ei leidnud endale päris õiget toodet“, siis saame selle automaatselt edasi anda päris inimesele, kui tegemist pole lihtsa olukorraga, kus ta saab koheselt reageerida vastuväidetele ja müügi takistustele.
Richard: Jah, see on suurepärane mõte. See ütleb tegelikult... See on suurepärane. Need on head asjad, eks? Need on kas keegi, kes on juba teie saidil ja kavatseb osta või on ostnud ja püüab oma tellimust leida. Aga kuidas on klientide hankimisega? Kas on väga palju inimesi, kes kasutavad seda viisil, mis võimaldab neil müügivihjeid või kliente hankida?
Nick: Jah. See on teine koht, kust alustada. Müügilehtri ülemine ja alumine osa ning protsess on ilmselt üsna sarnane. Kui teil on kohandatud sihtrühm, siis kasutaksime ilmselt Facebooki reklaami. Kui teil on juba palju liiklust saidilt, saame saidil teha asju, aga kui me räägime ainult reklaamidest, siis annate midagi ära. See võib olla kupong. See ei pea nii olema. See on ilmselt kõige lihtsam asi seadistada, aga saate luua ka viktoriine, et kasutajale endast ja toote toimimisest veidi rohkem teada anda. Selleks, et nad oleksid tõhusad müügivihjete magnetid, peate oma klienti tõesti hästi tundma või võite anda midagi muud väärtuslikku. Me teeksime sama asja. Me saaksime nad tagasi kasti, et nad näeksid reklaami ja klikiksid. Ja me saame nad tagasi Messengeri ja täidame kõik, mida lubasite. Samas saate kliendilt küsida ka tema e-posti aadressi, kas enne või pärast müügivihjete magneti andmist. Samuti saad oma Messengeri robotist inimesi oma e-posti loendisse suunata – paigutada nad mõlemasse kohta, mida peaksid niikuinii tegema. Asi pole ainult robotis.
Jesse: Selge. Olgu. Ma arvan, et see on päris huvitav. Olgu. Me teeme Facebooki reklaame. Seega kõik kuulavad meid ja loodetavasti on ka Facebooki reklaame tehtud, kui sina pole neid teinud. See pole nii raske, aga Facebooki reklaamis kasutad eesmärgina vestlust või Messengeri vestlust. Õige? Olgu. Messengeri vestluse puhul ma ei mäleta täpset terminit, mida reklaamis kasutatakse, Ad Manager, aga mulle meeldib idee, et sa pead pakkuma midagi väärtuslikku. Kui sul pole piisavalt ruumi väikese marginaali, väikese kupongi jaoks oma tootes, peaksid sa ilmselt oma hindu veidi turundama, et saaksid kuponge pakkuda. See on osa mängust. Seega pakud sa kupongi, mis tähendab, et nad ostavad nagunii suurema tõenäosusega, sest nüüd on neil see kupong. Aga nüüd oled sa nad salaja oma nimekirja lisanud. Seega tagasi eelmise vestluse juurde tulles, miks me tahame seda teha, kui ma tahan seda nimekirja koostada? Nii et nüüd, kui nad on sinu nimekirjas ja nad ostavad, siis on suurepärane. See on suurepärane. See oligi sinu algne eesmärk, aga nüüd lood sa seda suurt nimekirja ja saad selle nimekirjaga hiljem suhelda täpselt nagu e-kirja teel.
Nick: Jah, täpselt. Ja te ei pea isegi tingimata ootama. Nii et kui nad tulevad, pakute neile midagi, nad lähevad Messengeri ja saadate nad siis tagasi oma saidile, et seda osta. See on veidi täiustatud, kuid me saame tegelikult käivitada, kui nad lisavad midagi ostukorvi ja siis ei osta. Saame tegelikult käivitada kaardisõnumite ja Messengeri hülgamise ning teekonnal palju asju teha ja proovida
Jesse: Jah. Nipp oli selles, et… Ilmselt vale sõna, aga sa üritad inimesi oma nimekirja saada. Siiski võid sa…
Richard: Sa ütlesid ka salakavalalt.
Jesse: Salakavalalt petta neid. Jätame selle osa siinkohal pooleli. Sa üritad nimekirja luua. Ma arvan, et see ongi mõte, millele ma püüdsingi jõuda, et sul on siin eesmärk. Kaupmeeste eesmärk on luua sinu nimekiri. Ja põhjus, miks sa seda nimekirja luua tahad, on see, et see ongi eesmärk. Ja sõnumitoojate nimekiri on uus e-posti nimekiri, kui soovite. Seega on palju viise selle loomiseks. Ja see on hea strateegia. Ei, see pole trikk.
Nick: Täpselt, nii et saate
Jesse: Jah. Nüüd rääkisime natuke kolmandatest osapooltest. Sukeldume sellesse veidi, sest inimesed mõtlevad: „Ma tean Messengerit. Mul on telefon.“ Saate oma veebisaidile Messengeri vidina panna, aga põhimõtteliselt pole see vestlusrobot, vaid lihtsalt Messenger. See on sisuliselt reaalajas vestlus, kui soovite. Mida kolmandad osapooled lisaks Messengerile pakuvad?
Nick: Kogu nimekirja osa, millest me rääkisime, on vaja vestlusroboti platvormi, kolmandat osapoolt, kes teie nimekirja koostama hakkaks.
Jesse: Olgu. Seega Messenger ise. Kui sa läksid Facebooki ja haarasid oma saidilt väikese Messengeri vidina koodi, siis sa ei loo listi. Kas see on nii?
Nick: Päris palju. Mitte midagi sellest ei saa automatiseerida. Seega võiksite minna tagasi oma Facebooki postkasti ja saata kõik käsitsi, aga see oleks nagu käsitsi e-kirja saatmine kõigile oma nimekirjas olevatele inimestele.
Jesse: Olgu. Jah, sa ei tee seda. Palun ära tee seda. Olgu. Selge. Seega tulevadki kolmandad osapooled mängu, et seda nimekirja koostama hakata.
Nick: Jah, täpselt. Ja see võimaldab teil ka mõnda sellist asja automatiseerida. Me rääkisime sellest. Nii et klõpsake 10% allahindlust, et saada minu kupong. Olgu, siin on teie kupong, eks ole, Messenger. Muidu, kuidas te seda teete? Pole mingit võimalust.
Jesse: Sa lihtsalt kirjutaksid kõik selle või laseksid inimestel seda kirjutada. Funktsioon, mida sa mainisid, vestlus, aga võib märgata küsimusi saatmise kohta. See on ka... Oletame näiteks, et keegi küsib midagi saatmise kohta ja sa tahad, et vestlusrobotid annaksid tagasi vähemalt lingi sinu saatmispoliitika lehele. Kas seda on vestlusroboti platvormil suhteliselt lihtne seadistada?
Nick: Jah. See on elementaarne värk, see on üsna lihtne. Peate olema veidi ettevaatlik, sest see, mida te seadistate, on märksõna. Me võtaksime sealt ilmselt ühe sõna ja ütleksime saatmine. Seega, kui keegi mainib saatmist või küsib: „Kus mu saadetis on?“, saate siis kasutada fraasi. Me saame käivitada teie saatmispoliitika saatmise sellele inimesele sõnumina ja võib-olla lingina teie veebisaidile. Aga mis juhtub, kui keegi küsib: „Kas te saadate Idahosse või Hiinasse?“ või kuhu iganes? Kas te kavatsete seda teha samamoodi nagu „jälgi minu tellimust“? Näiteks „kus mu saadetis on?“ Nii et see läheb natuke keeruliseks. Püüdsime nad lihtsalt saata näiteks peamise KKK-tüüpi lehele, kus nad saavad nuppude abil navigeerida. Seetõttu püüame märksõnadest elementaarsel tasemel eemale hoida.
Jesse: Sain aru. See on loogiline. Ja ma olen varem vestlusrobotitega mänginud ja ma arvan, et need olid mõned probleemid. Probleeme oli palju, aga ma näen kindlasti vajadust, et selle taga oleks päris inimene. Me seadsime üles mingisuguse kontekstuaalse küsimuse ja siis inimesed pettusid vastustes. Ma saan aru.
Nick: Jah, ma mõtlen, et see võib üsna kiiresti halvaks kogemuseks muutuda, eriti kui nad arvavad, et inimene seda kõike käitab.
Jesse: Jah, ma saan aru.
Richard: Jah, siin tulebki mängu see, et me märkasime ühel hetkel, et me tegelikult ütlesime... Ma ei mäleta roboti täpset nime, aga me panime sellele nime. Ja see aitas tegelikult natuke. Ja üks küsimus, mis mul on, on see, kas mõnel neist platvormidest saab vastuseaega edasi lükata, et see poleks ülikiire? Kui tegemist on imeliku küsimusega, mis on natuke teemast väljas või nagu sa ütlesid: „Kas te saadate teise kohta?“, siis see pole lihtsalt poliitikaleht, vaid see on tegelikult küsimus, millele peaks vastama päris inimene. Kas saate vestlusroboti vastuseaega edasi lükata, et keegi teine saaks seda teha minuti või 30 sekundi pärast?
Nick: Jah. See on huvitav. Ma polnud sellise lähenemise peale tegelikult mõelnudki. Tavaliselt, kui bot millestki aru ei saa või millele vastata ei oska, teavitame sellest reaalajas inimest. Või ütleme lihtsalt kellelegi: „Vabandust, ma ei saanud päris hästi aru, me teavitasime meeskonda, aga siin on, millega saan teid aidata.“ Ja see viib jälle ilmselt tagasi KKK-ni või peamenüüsse.
Richard: Kuidas see siis teeb? Vau. Näiteks, kuidas see meeskonda teavitab? Kas sellel on päästik, mis saadab neile e-kirja või päästik, mis saadab neile tekstisõnumi?
Nick: Jah. Täpselt. See võib olla e-kiri. Või sobib see teatud platvormidele. Seda saab teha ka otse Messengeris. Oletame, et tulite sisse nagu ma ütlesin: „Saatmine Hiinasse“ ja bot ei tea vastust. „Vabandust, me just teavitasime vastavat meeskonnaliiget.“ Seega saab igaüks, kes on vestlusplatvormil, otse Messengeris paljude vestluste kaudu teateid saada.
Jesse: Seega selleks, et nende sõnumitoojat teavitada?
Nick: Õige.
Jesse: Selge. Kas see saab Slacki sõnumi saata?
Nick: See on veidi keerulisem, aga jah, sa saad selle seadistada.
Jesse: Olgu. Kui see teavitab nende Messengerit, siis ma muretsen, et nad peaksid juba Messengeris olema. Ma just läksin kohta, kus nad seda ikka veel ei näe, nii et...
Nick: Vabandust, ma arvan, et peaksin täpsustama. See teavitab tegelikult isiklikku sõnumitoojat, mitte ainult ettevõtte sõnumitooja lehte. Seega oleks see nagu siis, kui teie poe isiklik profiil saaks reaalajas vestlusplatvormilt pingi, mis ütleb: „Hei, sellel kliendil oli x küsimus, vaadake seda meie platvormil. Minge vastake neile.“
Jesse: Selge. Olgu. Ja Messengeri sõnumeid on üsna raske ignoreerida, sest telefon heliseb ja see ilmub telefoni ülaosale.
Nick: Jah. Aga sul on õigus. Kus iganes sa seda kraami ajad, me saame selle sinna toimetada. Aga põhitasemel on selleks valmislahendused kas e-post või kirjuta Messengeri kaudu.
Jesse: Olgu. See on sõnumimeil. Ja sa mainisid kolmandaid osapooli, ManyChati. Kas see on sinu eelistatud platvorm praegu?
Nick: Palju chati ja Chatfueli või kahte, mida me kõige rohkem kasutame.
Jesse: Olgu. Olgu. Ja kas sa tahaksid neid natuke arutada? Sa ei tööta ManyChatis ega Chatfuelis. Seega räägi vabalt. Mida peaksid inimesed otsima, kui nad otsivad kolmandat osapoolt?
Nick: Jah. Mõlemad platvormid on tegelikult suurepärased. Mõlemal on omad plussid ja miinused. ManyChat on turundajatele ilmselt veidi lihtsam, see tundub nagu turundusautomaatika tööriist, mida olete varem kasutanud. Chatfuel lisab osa sellest, aga kui teil on programmeerimise taust, tundub see teile ilmselt oma seadistuse tõttu veidi tuttavam. Mõlemad pakkusid algtaseme malle. Ma soovitaksin tungivalt mitte nendele mallidele liiga palju lootma jääda. Seda on peaaegu lihtsam ise seadistada, sest selleks ajaks, kui olete aru saanud, mida mall teeb, võib see mõnikord olla keeruline, kui pole head dokumentatsiooni. Aga jah, teile sobib kumbki. Mõlemad pakuvad üsna põhjalikku ülevaadet teie sihtrühma liikmetest ja suudavad teha peaaegu kõike, millest me siin rääkisime. Ja kui nad seda ei suuda, on neil ka integratsioonid, mis aitavad teil seda teha.
Jesse: Selge. Olgu. Nüüd on see loogiline. Ja kui me rääkisime neist kolmandatest osapooltest, siis peate sõnumitoojate nimekirja loomiseks tegema koostööd ühega neist kolmandatest osapooltest. Seega, kui te kuulate ja te seda ei kuulnud, peate selle nimekirja loomiseks tegema koostööd kolmanda osapoolega. Ja see on siin eesmärk paljude teiste asjade hulgas, millest me räägime.
Nick: Jah, täpselt. Nii saame sõnumeid välja saata. Kui me räägime e-kirjadest, näiteks otse meilist sõnumi edastamine või tervitussõnumi ostmine, näiteks „Tere tulemast perekonda“. Suur eelis on see, et inimesed näevad neid.
Jesse: See on oluline. Kui sa tahad sellele inimesele uuesti müüa, mida ma loodan, et sa ka teed.
Richard: Mainisite ka, et koostate neid loendeid ja ütlesite, et saate segmentida, nii et ma arvan, et see on teine asi, mida need
Nick: Jah, see on vastus. Aga kui sa alles alustad, siis proovi segmenteerida, mida inimesed sinu Messengeri robotis teinud on. Kas nad klõpsasid 10% sooduskupongil? Saad luua nende inimeste segmendi. Kas mitte? Noh, võib-olla peame nendega Messengeris uuesti ühendust võtma. Oma veebisaidi linkimine Messengeri tegevusega on veidi keerulisem. Aga jah, seda saab kindlasti teha. See pole lihtsalt midagi erakordset.
Richard: Selge. Seega sinu arvates seepärast sa ilmselt ütlesidki, et tahad ühendada elava inimese sellega? Sest nad võivad märgata neid väikeseid keerukusi, näiteks see inimene just ostis midagi, ma nägin tellimuse läbimist, seega rakendan natuke teistsugust lähenemist. Aga kui rääkida Messengeris oma listi tegelikust turundamisest, siis kui sa lähed kõrvale tegevustest, mida nad Messengeris tegid, siis sa ilmselt aitad sellele kogemusele kaasa. Lisaks oled sa ilmselt ka veidi parem Facebooki teenusetingimuste järgimises. Sest kui hakkad liiga palju asju ühendama, võid hakata liiga palju turundust tegema. Tsiteerin siit. Ma saan aru, mida sa mõtled. Nagu nad on seda Messengeris teinud. Ära proovi oma veebisaiti liiga vara ühendada. Nad klõpsasid sellel ja Messengeris, nad nägid Messengeris tervitusvideot. Nad pole viimase kolme päeva jooksul Messengeris midagi avanud või mis iganes. Ma mõtlen mõned asjad välja, aga sihti neid ja turunda neile selle põhjal, mida nad seal tegid. Rohkem kui selle põhjal, mida nad üldiselt tegid.
Nick: Suurepärane. Võiksime teha kiire näite. Oletame, et teil on teefirma. Esimene küsimus võiks olla: „Kuule, lubage meil aidata teil leida teile sobiv tee. Kui te pole kindel, millist teed soovite, kas otsite kofeiini või mitte?“ Õige. Seejärel saaksime need inimesed segmenteerida ja saata nad erinevatesse kohtadesse ja vastustesse ning hakata klientide eelistusi mõistma. Seega on meil üks silt musta teega, teine rohelise teega ja kolmas kõike seda. Nii saame Messengeri sees üsna sügavuti segmenteerida.
Jesse: Olgu. Ja siis võiksid neile selle põhjal infot saata. See vastus, eks? Näiteks, olgu, seda tüüpi tee, siin on video õige valmistamise kohta või proovi mitte kohe minna, siin on toode, mida peaksid ostma, ja siin on kupong.
Nick: Täpselt.
Jesse: Sest tegelikult sa tahadki seda teha. Aga see pole õige viis, see võib sind hirmutada.
Nick: Jah. Aga kui sul on blogi musta tee kümne parima kasutusviisi kohta või mis iganes see on, võid oma veebisaidile midagi lisada konkreetse viktoriini või leidjaga, nagu see, millest me just rääkisime, või lihtsalt mõned iseloomustused, asjad musta tee kohta, mis inimestel oleks huvitav näha ja neid sellel teel juhatada. Ja kui nad on piisavalt samme astunud ja piisavalt huvi üles näidanud sinu roboti vastu, mis sisuliselt inimesi segmenteerib, siis võid pakkuda kupongi, kui arvad, et see inimene on ostuotsuse tegemisele lähemal.
Jesse: Selge. Olgu. Kujutage nüüd ette, et ma olen keegi, kes pole kunagi vestlusrobotitest kuulnud, olen neist lihtsalt põhimõtteliselt kuulnud. Kui keeruline on sellist asja seadistada? Sest kuna me rääkisime paljudest erinevatest asjadest ja olen näinud vestlusrobotiplatvormide tagamaid, siis ma ütleksin, et need on natuke keerulised. Kui keeruline on seda protsessi seadistada, kui keegi on sellele tõesti paar tundi pühendanud? Kas nad suudavad seda saavutada?
Nick: Jah, ma hoiaksin selle lihtsana. Ärge proovige seal liiga palju teha. Ärge proovige liiga palju automatiseerida. Kõik see, millest me rääkisime, on lahe ja suurepärane, aga ma laseks reaalajas inimesel seda vaadata ja vastata, kui mitte kohe, siis ideaalis paari tunni jooksul. Seega seadistate paar asja. Üks on tervitussõnum. Kui keegi teie robotisse tuleb, mida ta näeb? Ja teie näide on ideaalne: "Hei, ma olen mis iganes robot, siin on see, mida ma teie heaks teha saan." Ma seadistaksin klienditeeninduse voo. Mul on vaja abi millegagi, nii et ma läheksin ilmselt kohe reaalajas inimese juurde ja seejärel seadistaksin teistele ja need oleksid lihtsalt teie reklaamid. Messengeri reklaam, väike voog, kupongi kohaletoimetamine või mis iganes see on. Ja ma teeksin ülemise ja alumise osa jaoks midagi veidi teistsugust. Ja viimane asi, mida ma teeksin, on vaikimisi vastus. Seega, kui keegi midagi ütleb või teeb, ei saa robot aru, millist sõnumit peaks keegi nägema. Ja see on tavaliselt umbes nii: „Kuule, las ma viin su alustamiseks kellegi päris inimeseni.“ Seega need viis asja.
Jesse: Olgu. Mulle meeldib see ja ma arvan, et otsekontakt on ülioluline. Lülitasin oma vestlusroboti natukeseks ajaks välja, sest inimesed esitasid nädalavahetustel küsimusi, millele nad vastuseid ei saanud, seega oli see ülitüütu.
Richard: Eriti seetõttu, et nad olid lihtsalt natuke aega vastuseid saanud ja siis on see bot.
Jesse: Jah. Kell keerab viie paiku ringi, keegi ei vasta enam. Ja siis nad on umbes sellised, et kuule, vau, vau, vau. Mis juhtus? Nad said kohe vastuseid ja siis mitte midagi.
Nick: Sellega saab teiega tegeleda. Me võime vastuvõtuajad kokku leppida, kui soovite, aga see on juba veidi keerulisem etapp.
Jesse: Mida arvad vestlusroboti kasutamisest? Nimetame seda näiteks veebisaidi reaalajas vestluseks. Me rääkisime erinevatest robotitest, aga me ei rääkinud tingimata sellest, kus need ilmuvad. Kas uue kliendi saabudes paned vestlusroboti kõigepealt oma veebisaidile vidinana või mitte? Mida sa sellest arvad?
Nick: See sõltub tõesti teie eesmärkidest. Ja siis ka sellest, kust teil liiklust on? Kas teete juba midagi, mis teie jaoks väga hästi toimib? Kas saaksime seda robotiga paremini teha? Mis on halba, et soovite automatiseerida? Ja kas inimesed seda ka tegelikult näevad? Kas see on teile oluline? Seega, kui teil on veebisaidil liiklust ja te juba kasutate reaalajas vestlust, siis jah, absoluutselt. See on suurepärane idee, sest nüüd saate nimekirjas olevaid inimesi köita. Peate olema väga ettevaatlik inimestele rääkimisel või nende inimestega edaspidi suhtlemisel, sest nad ei oota seda. Aga kui olete selles osas avameelne, siis jah, te köidate neid inimesi, vähemalt olete, saate neid ka segmenteerida. Natuke rohkem nende eelistuste kohta ja saate seda kasutada reaalajas vestlusena, nii et te ei vaja seda, kui see võiks olla asendaja.
Jesse: Sain aru. Ja nii ma seda alguses kasutasingi, kuna see asendas sisuliselt reaalajas vestlust ja siis lisasin natuke, lisasin sinna vestlust. Ma arvan, et võib-olla oli klientidel imelikke ootusi. Ma kavatsen, ma kindlasti lähen selle juurde tagasi ja teen selle uuesti, aga ma olin lihtsalt uudishimulik teie mõtete kohta.
Nick: Klienditeenindus on ausalt öeldes roboti puhul kõige raskem osa paika saada. Seega oleneb see, mis on x, pead ootused seadma, kui proovid seda selleks kasutada või lihtsalt inimesi üsna kiiresti otse inimeseni viia.
Jesse: Olgu. Ei, ma arvan, et see on tõesti kasulik ja väga loogiline. Näiteks vestlusrobotid ei lahenda kõiki teie probleeme kohe, aga need võivad teie heaks palju ära teha. Ja võib-olla klienditugi, kui te pole reaalajas vestluseks valmis, on raskesti mõistetav. Te ei tea, milliseid küsimusi nad esitavad, aga mõnikord pole nad ka rahul. Mõnikord on nad millegi peale vihased ja te saadate neile vestlusroboti, mis ei tee neid tingimata paremaks.
Nick: Ei, sul on üks vihane klient, kes on veelgi vihasem selle üle, et ta peab läbi käima. See on peaaegu nagu telefonimenüü. Aga jah, kui sa oled juba vihane, siis sa ei hooli. Sa lihtsalt mõtled, et noh.
Jesse: Jah, jah. Ei, ma saan aru. Ja ma arvan, et see oli ilmselt koht, kus ma tegin väikese vea, kus ma üritasin liiga palju teha. Või oleksin pidanud keskenduma viiele variandile, mida sa varem mainisid, mis on ehk turundajatele paremad ja kui sa üritad liiklust ja müüki suurendada, siis on ka muid asju, millele keskenduda.
Nick: Mis puutub teie veebisaidi reaalajas vestlusse, siis see on suurepärane ja, nagu ma mainisin, saate osa sellest automatiseerida, näiteks KKK-tüüpi asja. Seega võib minu esimene hüpikaken olla umbes selline: „Hei, ma olen see robot, siin on, millega ma saan aidata KKK-s. Või peate rääkima päris inimesega?“ Ja seejärel tegeleb see enamiku vastuväidetega, sest nad saavad kohe minna sinna, kuhu tahavad.
Jesse: See on täiesti loogiline.
Richard: Teie küsimusele vastates, inimeste kogemused vestlusega seni. Ja mida ma pean silmas seni, on vestluse ajaloos pikk aeg, aga mitte Messengeriga. Aga klienditeenindusega. Seega on see üsna keeruline, sest seal on alati istunud inimene. Mõnikord võtab see kaua aega ja näete, et ma kirjutan ja nad on tegelikult ilmselt nüüd, nüüd, hetkeks peatunud. Nad räägivad ilmselt kellegagi, nagu nende kogemus oleks klienditeeninduse kaudu tekkinud. Seega, kui te seda meeles ei pea ja proovite turundada, samal ajal kui nemad arvavad, et nad üritavad klienditeenindust saada, võib see kiiresti tagasilöögi anda. Ma näen seda.
Nick: Jah, see on suurepärane mõte. Selle järgi me oma sõnumeid tegelikult kohandamegi. Esimene asi, mida kellelegi ütleme, põhineb sellel, kuidas ta robotisse satub. Seega, kui me räägime näiteks saidilt, väikesest sõnumimullist või isegi otse teie Facebooki lehelt ja nad saadavad teile sõnumi, on need tavaliselt klienditeenindusega seotud.
Jesse: Selge. Kas sa tahad neid klienditoe inimesi sildistada või soovid ideaalis kasutada pigem otse inimesele suunatud teavitust, et sa hätta ei satuks?
Nick: See on koht, millest me rääkisime, et proovime seda natuke automatiseerida. See annab põhjuse automatiseerida osa sellest, näiteks KKK abil, sest teie reaalajas vestlused ei ole seal ööpäevaringselt. Seega, kui me suudame mõnele neist küsimustest vastata, on inimesed õnnelikumad. Kui on umbes kell kuus ja nad saavad lihtsalt küsida: "Milline on teie saatmispoliitika?" Või klõpsata sellel ja saada see kätte. Aga jah, üsna kiiresti. Nad peavad saama kas robotilt lühikese vastuse või minema otseülekandesse.
Jesse: Olgu. Jah. Mulle meeldib see. Ja siis ma katkestan su jutu natuke, sa annad seal turundusnipi.
Nick: Jah. Ootused on teistsugused, kui nad tulevad Facebooki reklaami kaudu, sest see on turundusele suunatud. Neil pole ilmselt klienditeenindusega seotud muret. Võib-olla siis, kui nad on ostukorvi hüljanud. Seega on see midagi, mida peaksite natuke kaaluma. Võib-olla peaksite pakkuma ka reaalajas vestluse võimalust, sest teie klienditeenindaja tegeleb selle vastuväitega tõenäoliselt paremini kui teie robot. Ootused on teistsugused. Seega sellele me tahamegi keskenduda. Selliste sõnumite loomine, mis vastavad nendele ootustele.
Jesse: Olgu. See on loogiline. Ma tahan natuke tagasi tulla sinu mainitud Facebooki näite juurde, sest ma arvan, et see on see, kus kui sa tahad rohkem liiklust, rohkem müüki, siis kuidas me saame... Vaatame uut kaupmeest. Nad mõtlevad: "Mul on müüki, mul on liiklust ja kõike." Aga nad tahavad kasutada seda strateegiat, millest me rääkisime, nad tahavad Facebooki reklaami, mis läheb Messengerile ja seejärel saadab kupongi või midagi sellist. Seega, kas nad peaksid kasutama teisi reklaame, mida nad tavaliselt kasutaksid? Mis oleks nõu kellelegi, kes sellega alustab, mida peaksid nende Facebooki reklaamid näitama? Kas sa tahad kupongi? Või kuidas me saame aidata inimestel seda visualiseerida? Et nad saaksid seda teha järgmisel nädalavahetusel.
Nick: Selge. Kui me räägime järelturundusest…
Jesse: Tõenäoliselt mitte järelturundus, sest mõelgem sellele, et nad tahavad potentsiaalseid kliente hankida ja milline potentsiaalsete klientide hankimine on raskem kui uuesti turundamine. Ma saan aru, vaatame potentsiaalsete klientide hankimise näidet.
Nick: Olgu, täiuslik. Põhimõtteliselt soovite neile oma tootest veidi rääkida. Natuke, mitte niivõrd teie tootest, vaid sellest, millist kasu te saate. Seega keskendudes kliendile. Siin on X, Y, Z, nagu, kasutage seda teed, magate öösel nagu beebi. See on kohutav koopia. Aga selleks
Jesse: Selge. Olgu. Tegelikult on siin tegemist pilti vajava ressursiga. Olgu, pilti on vaja terve hulga muude asjade jaoks. Seega, kui teil pole sellest pilti, on see probleem. Te peate tegema pildi, tegema pildi oma tootest, panema selle heasse keskkonda ja siis natuke reklaami, mis räägib teie toote eelistest. Ja siis see sõnumitooja asi, mis on Facebooki reklaami sisse ehitatud, ja siis oma vestlusrobot selle lubaduse täitmiseks valmis. See pole tegelikult nii palju samme. Seega, kui kuulate kogu seda kraami ja mõtlete: "Oh issand, see kõlab palju." See pole tegelikult nii raske. Teil on vaja vaid paari asja.
Nick: Jah, täpselt. Sa pead oma reklaami Facebookis looma. Seejärel lähed oma vestlusroboti platvormile oma sõnumit looma. Ja ManyChat annab sulle väikese koodi, mille pead Facebooki reklaamihaldurisse kleepima, ja siis saad sisuliselt reklaamida.
Jesse: Olgu. Näed, see pole nii raske, Rich.
Richard: Ei, kõlab hästi. Kõlab nagu peaksime sel nädalavahetusel vestlusroboti ehitama? Jah. Võib-olla on aeg. Kas oleme peaaegu valmis? Kas saame kohe alustada?
Jesse: Ma arvan, et oleme peaaegu valmis. Jah, võib-olla me läheme. Olgu, me loome konto. Nick, kas sul on koht, kus inimesed saavad konto luua, või kas sul on juba vestlusroboti näide, mida tahaksid jagada?
Nick: Jah. Kui kõik tahavad MindHerosse minna, siis on see MindHeros.com/Ecwid. Mul on teile seal midagi pakkuda.
Jesse: Olgu, suurepärane. Mulle meeldib see. Me saame seda kõike tegevuses näha, sest see on palju sõnu. Vahel on raske aru saada, mis asi see vestlusrobot üldse on. Ma arvan, et inimesed peaksid seda otse-eetris nägema, minge sellele lingile. Lisame selle saate märkmetesse ja lehele, vaadake ise järele. Nick, ma hakkan sind natuke segama. Ma lähen sinna ja küsin, kus mu tellimus on, ja vaatan, mis välja tuleb. Vaatame, kas sa saad lahku minna.
Richard: Ma annan sulle siiski märku.
Jesse: Me proovime su vestlusroboti lahti murda, kõik teised kuulavad nüüd. Ära tee seda. Jah. Rich, kas sul on veel viimaseid küsimusi?
Richard: Ei, ma olen põnevil. Ma tahtsin lihtsalt tööle saada.
Jesse: Me teeme seda. Nick, aitäh, et saates oled. Hindan seda.
