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Fraude en e-commerce: Cómo proteger tu tienda de las estafas en compras online

26 min de lectura

«El cliente siempre tiene razón» es una regla que muchos nos hemos aprendido de memoria. Sin embargo, eso no es necesariamente cierto, sobre todo cuando se trata de estafadores.

Aunque todos los clientes deben ser tratados con respeto, hay muchos estafadores que se aprovechan de los propietarios de negocios que intentan ofrecer un servicio de calidad. Por eso, todos los vendedores en línea deben ser conscientes de las señales de alarma habituales y tomar medidas para minimizar sus riesgos.

Algunos métodos de estafa tienen su origen en las compras en persona, mientras que otros son exclusivos de las tiendas online. Las estafas más comunes incluyen el abuso de reembolsos y el fraude con tarjetas de crédito.

Sigue leyendo para saber más sobre los tipos de estafas más populares y cómo prevenir el fraude en el e-commerce en tu tienda online.

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¿Qué es el fraude?

El fraude es cualquier tipo de engaño o distorsión que se utiliza para obtener ilegalmente algo de valor. En el contexto de las compras por Internet, el fraude puede adoptar muchas formas. El fraude puede consistir en utilizar información robada de la tarjeta de crédito para realizar compras no autorizadas, hacerse pasar por un cliente legítimo que devuelve mercancía que nunca compró, y mucho más.

Todo propietario de una pequeña empresa debe ser capaz de identificar los tipos más comunes de estafas en las compras y saber cómo proteger su tienda para evitar convertirse en víctima. Continúa leyendo para saber cómo prevenir el fraude en el e-commerce.

Estafas por exceso de pago

Una de las estafas más comunes en las compras por Internet es el pago en exceso.

El sobre-pago se produce cuando un cliente paga más del precio acordado por un artículo, a veces con una tarjeta de crédito fraudulenta, y luego pide que le devuelvan la diferencia.

Hay tres formas de reconocer a estos estafadores:

  • No han recibido ningún dinero. El cliente afirma que el dinero está retenido hasta que usted devuelva el pago extra.
  • El recibo parece sospechoso: pueden enviarle uno falso.
  • El cliente quiere que le envíes el dinero a una cuenta bancaria concreta o que utilices una transferencia bancaria.

Cómo evitarlo

Una situación de este tipo suele dar lugar a que hables personalmente con el estafador. Por ello, es difícil pasar por alto las señales una vez que se conoce este tipo de fraude.

Esto es lo que puedes hacer para proteger tu negocio de las estafas por pagos excesivos:

Utiliza proveedores de pago de confianza

En primer lugar, sospecha siempre de cualquier pago superior al precio acordado. Si un cliente solicita un reembolso por un pago excesivo, asegúrate de confirmar que los fondos se transfirieron realmente a tu cuenta.

En segundo lugar, asegúrate de que sólo aceptas pagos a través de métodos de pago fiables, como Stripe, Lightspeed Payments, PayPal, etc.

Si vendes con Ecwid by Lightspeed, puedes elegir entre más de 100 proveedores de pago de confianza de todo el mundo. Puedes elegir un proveedor de pago conveniente y seguro disponible en tu región, basado en tus preferencias y ubicación.

Si sospechas que se trata de una estafa, nunca debes devolver el dinero al cliente, y menos utilizando criptomonedas, transferencias bancarias o tarjetas de prepago. Te resultará casi imposible recuperar el dinero.

Limita el personal encargado de las operaciones de pago

Si eres un empresario en solitario, esto no se aplica a ti.

Sin embargo, si tiene un cofundador, un empleado o incluso un amigo o familiar que te ayuda con la atención al cliente, asegúrate de que todas las personas que tienen acceso a los pagos conocen los métodos de protección contra estafas.

El intercambio

Hoy en día, se puede comprar una copia falsa de casi cualquier cosa, a menudo por una fracción del precio. Por eso, a menudo es difícil distinguir la diferencia.

El intercambio se produce cuando alguien devuelve un producto, pero en lugar de darte el producto que compró, te da otro más barato o más antiguo. Este sistema puede ser especialmente peligroso para los vendedores de artículos caros.

Este bolso de Dolce & Gabbana cuesta $1,298 dólares. Una copia falsa cuesta $329 dólares.

Otro tipo común de fraude es cuando alguien sustituye un producto nuevo por otro roto e intenta devolverlo. Especialmente si vendes electrodomésticos y aparatos electrónicos, debes tener cuidado con esta estafa en particular. Los estafadores sustituyen un producto nuevo por otro roto y piden el reembolso.

Cómo evitarlo

No es fácil luchar contra los «intercambiadores». Un cliente puede culparte a ti o al servicio de mensajería por un artículo dañado. Esta estafa puede ser difícil de contrarrestar si no tienes pruebas de que estaba en buen estado cuando salió de tus manos. Para evitarlo, es importante tomar algunas precauciones de antemano:

Revisa los productos antes de enviarlos a los clientes

Registra los detalles más finos de tus productos para que puedas identificar cualquier defecto o diferencia en caso de que el producto sea intercambiado. Asegúrate de que tus productos no tengan ningún defecto o daño antes de enviar un pedido. Si vendes productos electrónicos, asegúrate siempre de que funcionan antes de enviarlos.

Además, conserva documentación o pruebas de que el producto estaba en buenas condiciones cuando salió de tus manos. Esto puede incluir fotos o vídeos del producto embalado y/o enviado.

Si estás seguro de haber enviado un producto de alta calidad y tu cliente alega lo contrario, puedes facilitarle la documentación que lo demuestre o comparar los números de serie del producto y de tus registros. O puedes devolverle el dinero sin problemas, pero incluir a esa persona en tu lista negra para que no pueda volver a comprar en tu tienda.

Empaqueta bien los pedidos

Para evitar daños en el producto durante el envío, empaquétalo bien. Esto significa utilizar materiales de embalaje de alta calidad, como plástico de burbujas, bolitas de espuma u opciones ecológicas como cartón reciclado y bolitas de espuma biodegradables. Asegúrate de que la caja es lo bastante resistente para proteger el contenido.

Si envías aparatos electrónicos u otros artículos que puedan cambiarse fácilmente sin que te des cuenta, incluye un embalaje a prueba de manipulaciones o algún otro método que garantice que el producto no pueda ser cambiado fácilmente.

Registra tu stock

Lleva un registro minucioso de tus niveles de inventario. Esto te ayudará a identificar cualquier discrepancia si un producto es cambiado y devuelto a tu tienda.

Utiliza códigos de barras, códigos de producto universales como UPC o GTIN, o inventa tus propios códigos de producto, como SKU. Puedes añadir el número del producto al recibo del pedido para poder confirmar que el producto procede realmente de tu tienda en caso de que sea devuelto.

Además, con códigos específicos, cualquiera puede comprobar la autenticidad de los productos: el repartidor, el servicio postal, tú y tus empleados pueden asegurarse de que es legítimo.

Si vendes en línea con Ecwid by Lightspeed, puedes especificar códigos de producto al añadir atributos en los detalles del producto. También puedes mostrar SKUs en tus facturas.

Más información: SEO de comercio electrónico: aumenta el ranking en Google con GTIN y Nombres de Marcas.

Crea una política de devoluciones e instruye a los empleados

Para evitar cualquier confusión posterior, establece una política de devoluciones clara desde el principio. Esta debe incluir qué tipos de productos pueden devolverse, su estado, así como el cómo y dónde deben enviarse las devoluciones. También es buena idea fijar un plazo para las devoluciones.

Tu política de devoluciones debe ser clara, no solo para los clientes, sino también para los empleados que tramitan los reembolsos. Da instrucciones claras a todos los implicados y haz que las sigan estrictamente. Piensa en todo el procedimiento, desde la determinación de la legitimidad de la devolución hasta el reembolso a los clientes que han seguido las normas.

Si tu repartidor se ocupa de las devoluciones, explícale cómo distinguir un producto original de uno falso antes de devolverte el producto.

Wardrobing

El wardrobing es una estafa popular en la industria de la moda, especialmente entre las tiendas que venden vestidos de noche, accesorios o joyas. Una clienta puede encargar un vestido caro, ponérselo para una fiesta y luego devolverlo como si no le quedara bien.

Aunque el wardrobing pueda parecer un delito sin víctimas, en realidad causa importantes perjuicios económicos a las empresas.

Según National Retail Foundation, por cada 1.000 millones de dólares en ventas, el minorista medio incurre en 166 millones de dólares en devoluciones de mercancía. Además, por cada 100 dólares en productos devueltos, los minoristas pierden 10,30 dólares debido al fraude en las devoluciones.

Las empresas no sólo pierden dinero cuando los clientes devuelven ropa, sino que también tienen que dedicar tiempo y recursos a gestionar las devoluciones.

Cómo evitarlo

Un wardrobing profesional puede hacer que las prendas desgastadas parezcan sin usar, por lo que puede ser muy difícil dejarlas al descubierto. Sin embargo, eso no significa que debas dejar pasar las cosas. Aquí te decimos como prevenir el fraude de Wardrobing.

Vuelve a llamar a los clientes

Confirma los pedidos por teléfono para preguntar si el cliente eligió la talla y el color correctos. La atención personal puede ahuyentar a los estafadores. También puedes llamarles al día siguiente de la entrega para comprobar si están satisfechos con el producto.

Utiliza etiquetas anti-robo

Las etiquetas antirrobo, o etiquetas de devolución, permiten al cliente probarse una prenda, pero son difíciles de ocultar mientras la lleva puesta. Una vez retirada la etiqueta, es difícil o imposible volver a colocarla.

Indica en tu política de devoluciones que la etiqueta no debe estar retirada ni dañada para que los productos puedan ser devueltos y reembolsados. De este modo, disuadirás a los ladrones y permitirás a los compradores honrados devolver un producto que no les queda bien.

Piensa bien tu política de devoluciones

Es probable que la gente vuelva a comprar en la tienda que aceptó la devolución de un producto sin problemas. Sin embargo, en 2021, el 60% de los vendedores online de todo el mundo declararon haber notado un aumento de los abusos en las devoluciones.

Facilitar tu política de devoluciones no significa dejar que los estafadores se aprovechen de ti. Especifique las condiciones de devolución y reembolso: limita el plazo de devolución, da una lista de documentos para confirmar la compra y pídeles que rellenen un formulario de reembolso.

También puedes decidir quién paga los gastos de envío en caso de devolución. Una buena forma de disuadir las devoluciones es hacer que los gastos de envío corran a cargo del cliente. Pagar los gastos de envío supone una molestia para los estafadores.

Además, consulta la legislación local para ver qué protecciones tienes como propietario de un negocio. Por ejemplo, en la UE, los clientes no pueden devolver productos hechos por encargo o claramente personalizados.

Fingir que el pedido no ha llegado

Los estafadores también pueden aprovecharse de los servicios postales. Un cliente puede recibir el pedido pero actuar como si no lo hubiera recibido, y luego pedir que le devuelvan el dinero. Si la tienda no puede demostrar que el producto se entregó, tiene que devolver el dinero.

Cómo evitarlo

No es tan difícil demostrar que el producto fue entregado. Puedes:

Rastrear paquetes

La mayoría de los servicios postales facilitan números de seguimiento. Si utilizas un proveedor de envíos importante, puedes comprobar si el pedido se ha recibido en el sitio web del transportista. Así nadie podrá engañarte ni fingir que no ha recibido el pedido.

Los clientes pueden hacer el seguimiento de sus paquetes en el sitio web de USPS

Proporcionar a tus clientes los números de seguimiento de sus pedidos no solo ayuda a prevenir el fraude, sino que también mejora la experiencia posterior a la compra en tu tienda. Hace que el proceso de envío sea transparente. Además, tendrás menos preguntas del tipo «¿Dónde está mi pedido?», en tu bandeja de entrada.

Si vendes en línea con Ecwid by Lightspeed, puedes añadir números de seguimiento a los pedidos para que tus clientes puedan obtener actualizaciones en tiempo real sobre sus compras en el sitio web del transportista. También puedes utilizar la aplicación Aftership o TrackFree para realizar el seguimiento de todos tus envíos en un solo lugar, notificando automáticamente a los clientes las actualizaciones de entrega a través de correos electrónicos o notificaciones por SMS.

Fraude por devolución de cargo

El fraude por devolución de cargo, también conocido como fraude amistoso, se produce cuando el titular legítimo de una tarjeta realiza un pedido y luego finge que le han robado la tarjeta. A menudo, el fraude amistoso puede parecer creíble y honesto, por lo que es difícil saber cuándo se está produciendo.

Normalmente, el fraude por devolución de cargo se produce cuando el producto ya ha sido enviado. Una tienda online recibirá una solicitud de reembolso del «verdadero» titular de la tarjeta, que dice que no fue él quien compró el artículo.

Si el banco se pone de parte del cliente, tendrás que devolverle el dinero. El vendedor sufre un doble perjuicio, porque se pierde un producto y hay que pagar al estafador.

El fraude amistoso es uno de los ataques más comunes para los comerciantes electrónicos (Fuente: Statista)

A veces se producen devoluciones de cargo debido a errores honestos. Por ejemplo, si vendes productos por suscripción, es posible que algunos clientes realicen por error un pedido de suscripción en lugar de una compra única. En este caso, podrían solicitar una devolución de cargo.

Para evitar confusiones, asegúrate de indicar claramente las condiciones de suscripción en la página del producto.

Si vendes productos de suscripción con Ecwid by Lighstpeed, todos los detalles necesarios sobre la configuración de un pago recurrente se muestran automáticamente en las páginas de producto de los artículos de suscripción.

Cómo evitarlo

La mejor forma de evitar el fraude por devolución de cargo es aplicar medidas de verificación estrictas antes de tramitar un pedido. Sigue estos consejos para evitar el fraude por devolución de cargo:

Confirma los pedidos antes de enviarlos

Si los clientes confirman su pedido por teléfono o correo electrónico, no podrán alegar que no lo compraron. Asegúrate de describir claramente las condiciones de pago al confirmar el pedido.

Sin embargo, este tipo de prevención del fraude funciona mejor con tiendas pequeñas o que venden productos personalizados. Si no tienes muchos empleados, pero ofreces un inventario enorme, confirmar cada pedido te llevará demasiado tiempo.

Por suerte, hay otras formas de evitar el fraude por devolución de cargo.

Acepta criptomonedas

Aceptar criptomonedas elimina el fraude por devolución de cargos. Una vez que un cliente ha pagado por su producto o servicio, el dinero está y permanecerá en tu cuenta. Los pagos en criptodivisas son definitivos. A diferencia de los pagos con tarjeta de crédito, las transacciones no pueden ser revertidas.

Una vez que una persona paga con criptomoneda, normalmente solo puede recuperar su dinero si la persona a la que pagó se lo devuelve. Así que si sospechas de un fraude de devolución de cargo, no te verás obligado por un banco a hacer un reembolso.

Si vendes online con Ecwid by Lightspeed, puedes aceptar criptomonedas como Bitcoin, Ethereum, Dogecoin, etc., en tu e-commerce de clientes de todo el mundo.

Comprar con una tarjeta robada

Los estafadores suelen pagar los pedidos en tiendas online con tarjetas robadas. En Estados Unidos, los fraudes en el comercio electrónico con tarjetas de crédito es la forma más común de usurpación de identidad.

Cómo evitarlo

Si aceptas tarjetas de crédito, asegúrate de que tu pasarela de pago dispone de las siguientes tecnologías antifraude:

Autenticación de la identidad del cliente por SMS (protocolo 3D secure)

El protocolo 3D minimiza el riesgo de fraude con tarjetas robadas. Funciona así: se añade un paso más de autenticación al pago de una compra en una tienda online. Normalmente, se trata de una solicitud para proporcionar un código que se envía al teléfono del cliente. Visa, Mastercard y American Express lo utilizan para proteger sus transacciones.

Funcionamiento del 3D secure (Imagen por: palbin.com)

Sistemas de control y detección de fraudes en el comercio electrónico (AntiFraude)

Un sistema de control del fraude comprueba las transacciones automáticamente. Si parece sospechosa, el sistema exige una comprobación manual o cancela la transacción.

Las transacciones se comprueban de muchas maneras, desde la dirección IP del ordenador hasta las estadísticas de pago de una tarjeta. El objetivo del sistema es confirmar que un usuario es un verdadero titular de la tarjeta que normalmente compra en esa tienda online.

Por ejemplo, si una transacción la realiza en EE.UU. un titular de tarjeta estadounidense y el importe del pedido no supera el valor medio de pedido (AOV) de una tienda, la transacción será aprobada. Si un cliente intenta pagar un pedido que supera el AOV en una cantidad significativa, entonces la transacción se considera sospechosa.

AntiFraude puede utilizarse incluso si no tienes un proveedor de pagos. Crea un retrato de tu cliente tipo: edad, AOV, ubicación. Si algunas características no coinciden con el retrato de tu cliente tipo, lo mejor es conectar con el cliente y confirmar el pedido.

Fraude en efectivo

Junto con otros métodos de pago, puedes permitir el pago en efectivo en tu tienda online. Por desgracia, los estafadores también se aprovechan de ello.

Por ejemplo, un estafador puede pedirte que te reúnas con él en la calle (para poder huir si se ve descubierto). Pagan, cuentas el dinero y te das cuenta de que no es suficiente. El estafador se disculpa, retira el dinero, supuestamente añade el billete que falta y te lo devuelve. Por supuesto, la suma vuelve a ser errónea porque el estafador ya ha sacado algo de dinero o lo ha sustituido por billetes falsos.

Si vuelves a contar el dinero y detectas la estafa, el cliente intentará marcharse lo antes posible. Pero si no vuelves a contar el dinero, será casi imposible encontrar y culpar al estafador.

Cómo evitarlo

Si decides aceptar pagos en efectivo, debes tratarlo con la misma seriedad que los pagos online:

Ten instrucciones estrictas para los pagos en efectivo

Lo mejor es aceptar pagos en efectivo solo para pedidos recogidos en tienda. Pídele a tu equipo que evite reunirse en la calle, vestíbulos y otros lugares donde sea fácil para un estafador huir.

Además, si aceptas a menudo pagos en efectivo, considera la posibilidad de invertir en un detector de dinero falso.

Cómo denunciar un fraude

El fraude más común entre los clientes es el abuso en el pago de productos, como el pago en exceso. Mantente atento a los pedidos sospechosos. Si tienes dudas sobre una transacción, asegúrate de recabar toda la información posible para determinar que el cliente es legítimo.

Es posible que también te preguntes cómo denunciar a los estafadores. Si crees que has sido víctima de un fraude, lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con la entidad emisora de la tarjeta de crédito para informar de la actividad fraudulenta, por ejemplo, si crees que una compra se ha realizado con una tarjeta robada. También debes presentar una denuncia o queja ante las autoridades locales.

En resumen

Los fraudes en el comercio electrónico pueden ser costoso y perjudiciales no solo para tu negocio, sino para el sector minorista en general. Los minoristas tienen que compensar las pérdidas causadas por los estafadores, lo que puede llevar a un aumento de los precios y a recortar gastos. Eso, a su vez, puede traducirse en productos más caros o recortes de personal.

Por suerte, si tomas algunas precauciones sencillas, puedes minimizar los riesgos y ayudar a proteger tu negocio de las actividades fraudulentas. Recuerda la información que hemos compartido en este artículo la próxima vez que recibas un pedido dudoso, una solicitud de devolución poco razonable o cualquier otro comportamiento sospechoso.

Ecwid protege a todos los implicados en el proceso de venta en línea, desde los comerciantes en línea hasta los consumidores.

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Sobre el autor

Ann es analista financiera en Ecwid. Se dedicó a las finanzas, pero sigue llevando el marketing en el corazón. Empezó a practicar crossfit por culpa del doberman que había en el gimnasio.

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