El 98% de los clientes tienen en cuenta las reseñas de los productos a la hora de tomar decisiones de compra. Pero no es una sorpresa. Probablemente, también comprueben las reseñas cuando compran en un marketplace o navegan por la página de una tienda en redes sociales.
En general, los clientes no confían en las empresas con reseñas negativas, o peor aún… sin reseñas. Por eso, como propietario de una empresa, deberías incluir en tu lista de tareas pendientes la recopilación de reseñas y el trabajo con los comentarios.
Sigue leyendo para saber cómo recopilar las valoraciones de forma conveniente tanto para ti como para tus clientes. Y toma nota de nuestro análisis sobre el uso de las reseñas para fortalecer tus relaciones con los clientes, ¡incluso las negativas!
Cinco formas de obtener la opinión de tus clientes
Cada mes, el 47% de los usuarios de Internet de todo el mundo publican sus opiniones sobre las empresas. Los clientes suelen estar dispuestos a compartir su experiencia sobre un producto o servicio para ayudar a otros a tomar una decisión informada sobre lo que les ha funcionado y lo que no.
Mostrar las opiniones de los clientes en tu sitio web genera confianza en los compradores potenciales
Para aprovechar el poder de las opiniones de los clientes, todo lo que tienes que hacer es facilitarles al máximo que te hagan saber cómo se sienten.
Es más probable que los clientes escriban una calificación si el proceso es sencillo y solo lleva un par de minutos. ¿Rellenar 15 formularios diferentes o responder a encuestas con 50 preguntas? Muy difícil.
Intenta permitir que un cliente deje una opinión de forma que no le lleve más de dos minutos. Pero, ¿cómo pedir a un comprador que deje su feedback? Pues estás de suerte, porque hay un montón de herramientas diferentes a tu disposición para ayudarte a pasar de 0 a 60 reseñas en poco tiempo. Estas herramientas son de muy diverso acceso, y funcionan a través de las redes sociales, los correos electrónicos, los SMS y las aplicaciones de mensajería.
Enviar un correo electrónico un par de días después de la entrega del pedido
Puedes pedir a un cliente que deje una opinión en un correo electrónico de confirmación de pedido. Sin embargo, es obvio que no pueden dejar una opinión significativa antes de recibir su pedido. Así que, a menudo, acaban posponiéndolo y finalmente se olvidan de que les has pedido que escriban una opinión.
Por eso es mejor enviar una solicitud de respuesta más tarde, cuando puedas estar seguro de que el cliente ya ha recibido su pedido.
Si tienes una tienda Ecwid, puedes configurar correos electrónicos automáticos para recoger las reseñas de los clientes. Estos correos muestran el producto que el cliente ha comprado con un botón para dejar una opinión. Cuando el cliente haga clic en «Dejar opinión», se abrirá una nueva ventana de correo electrónico con la dirección de email de la tienda previamente rellenada. Lo único que tienen que hacer tus clientes es escribir una opinión rápida y pulsar enviar.
Una solicitud de retroalimentación por correo electrónico que puedes enviar automáticamente
Por default, este correo electrónico automático se envía cuatro semanas después de que el estado del pedido cambie a «Enviado». Si tu envío suele tardar más o menos tiempo, puedes actualizar el tiempo de envío en consecuencia (recuerda también actualizar los estados de los pedidos con prontitud).
Tip Pro: If you add a discount coupon for the next purchase, customers will be more willing to write a review.
Si añades un cupón de descuento para la próxima compra, los clientes estarán más dispuestos a escribir una reseña.
Envía un SMS de agradecimiento con una solicitud de evaluación
If you have your customers’ phone numbers, you can send them an SMS or text them through a messenger app.
Si tienes los números de teléfono de tus clientes, puedes enviarles un mensaje de texto a través de una aplicación de mensajería.
Hay varios servicios de marketing por SMS disponibles para las empresas, pero lo más fácil (y gratuito) es llegar a los clientes a través de servicios de mensajería populares como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram.
Haz que tu mensaje sea breve, pero asegúrate de incluir el nombre de tu tienda o marca y un enlace a la página de recogida de opiniones. No te olvides de agradecer a los clientes que se hayan tomado el tiempo de dejar su opinión.
Si tiene una tienda Ecwid, puede enviar notificaciones por SMS utilizando aplicaciones del Ecwid App Market, por ejemplo, notificaciones por SMS a través de Twilio.
Añadir un código QR a cada pedido
Los clientes pueden escanear rápidamente un código QR con su smartphone y dejar una opinión. Pon un código QR en una tarjeta de visita o en una nota de agradecimiento que añadas a los pedidos. O bien, imprime un código QR en un sticker y ponlo en la envoltura del pedido.
Si vendes productos digitales, también puedes añadirles códigos QR. Por ejemplo, puedes insertarlo al final de una receta o de un videotutorial.
Asegúrate de incluir una breve nota a un código QR, por ejemplo, «Escanea un código QR para hacernos saber si te ha gustado el producto». Informa a tus clientes sobre el uso de los códigos QR para dejar sus comentarios en las páginas de los productos y en los perfiles de las redes sociales de tu empresa.
Hay varios generadores de códigos QR que puedes utilizar de forma gratuita, por ejemplo, QR Code Generator, ForQRCode o QR Code Monkey.
Llama a tus clientes
Esta forma de recopilar las opiniones de los clientes es bastante interferente, pero también es eficaz. Sin embargo, si la primera llamada no ha dado resultados, es mejor enviar un mensaje en lugar de volver a llamar.
Cuando hables con tus clientes, pregúntales qué les gusta de tu producto y del servicio de atención al cliente. Pueden ofrecerte comentarios para mejorar tu tienda y comunicarte las dificultades que surjan al hacer un pedido.
Añade una sección de reseñas de clientes a tu sitio web
Como hemos mencionado en la introducción, la mayoría de los clientes leen las opiniones antes de realizar una compra. Asegúrate de que sea muy fácil encontrar reseñas en tu sitio web, así como escribirlas.
Sección de reseñas de clientes de sarenza.es
Puedes recopilar y mostrar opiniones en tu tienda Ecwid utilizando las siguientes aplicaciones:
- HelpfulCrowd recopila automáticamente las opiniones verificadas sobre los productos, incluidas las fotos y los vídeos. La aplicación también permite a los visitantes hacer preguntas sobre los artículos en las páginas de los productos.
- Con Trustami puedes recopilar y gestionar valoraciones y reseñas de más de 20 plataformas, como eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops y Google Shopping.
- TargetBayte ayuda a recopilar opiniones por correo electrónico, Facebook Messenger y SMS. Puedes mostrar las opiniones en tu página de inicio o en las páginas de producto.
- Con TargetBay, puedes obtener reseñas de productos y fotos y crear foros y secciones de control de calidad para conectar mejor con los clientes. También puede añadir insignias de confianza de TargetBay a su sitio.
Conoce más sobre las formas de recoger las opiniones de los clientes en tu tienda Ecwid en el Centro de Ayuda.
Los clientes suelen dejar sus opiniones en sitios web de reseñas especiales como TrustPilot, Yelp o Consumer Reports. Así que es una buena idea navegar por estas plataformas y copiar las reseñas en tu sitio web, o hacer capturas de pantalla de una reseña particularmente detallada o positiva para publicarla en tu sitio web. También es una buena idea incluir un enlace a la fuente de la reseña, para que las personas interesadas puedan verificar de forma independiente que estas reseñas son auténticas.
¿Deberías recompensar a los clientes por las reseñas?
Algunos pueden argumentar que recompensar a los clientes por tomarse el tiempo de opinar sobre su producto es una buena táctica. Recompensar a los clientes por dejar su opinión es definitivamente beneficioso en los siguientes casos:
- Cuando acabas de lanzar tu tienda y solo hay un par de reseñas
- Cuando tienes clientes fieles que se olvidan de dejar reseñas
Recomendamos dar recompensas en forma de un programa de puntos o un cupón de descuento para su próxima compra para fomentar la fidelidad.
Ejemplo de cómo puedes otorgar descuentos a cambio de reseñas en AliExpress
Por otro lado: ¡nunca publiques reseñas falsas! Para muchos consumidores informados es obvio que una reseña no es auténtica, y las imágenes de archivo son fáciles de identificar con una rápida búsqueda en Google. Una vez que se rompe la confianza entre tú y el cliente que se ha enterado de tu reseña falsa, no es fácil repararla.
Tip Pro: Si ofreces un descuento por una reseña, deja claro que buscas reseñas honestas, no solo comentarios positivos, y que recibirán el descuento sin importar lo que digan.
Cómo lidiar con los comentarios negativos
El 82% de los compradores buscan específicamente las opiniones negativas cuando piensan en realizar una compra, por lo que es necesario contar con un sistema para gestionar bien las opiniones negativas. Un buen conjunto de directrices puede jugar a tu favor: el 45% de los compradores son más propensos a visitar un negocio si este responde a una crítica negativa y arregla las cosas.
Borrar las opiniones negativas parece una salida fácil, pero puede parecer sospechoso si tu tienda solo tiene opiniones de 5 estrellas sin ninguna queja ni opinión negativa.
Si recibes un comentario negativo, hay algunos pasos que puedes seguir para corregirlo: primero tienes que averiguar si se trata de un troll de Internet, un problema real o un malentendido.
Cómo hacer frente al “troleo”
Los trolls intentan provocar intencionalmente conflictos o discusiones en una comunidad online. Pretenden hacer que otros usuarios muestren respuestas emocionales, por lo que suelen publicar comentarios insultantes. En este caso, no sirve de nada iniciar una discusión o enfrentarse realmente a ellos.
Lo que puedes llevar a cabo es hacer preguntas aclaratorias para saber si se trata de un troll o de un cliente que realmente necesita ayuda. Por ejemplo: «¿Lo hemos hecho bien…?», «¿Podría explicarse mejor…?», «¿Con qué ha tenido dificultades exactamente?». Las preguntas de seguimiento ayudarán a saber con quién estás hablando y cómo resolver su problema.
Si no hay ningún problema real y estás tratando con un troll, adopta un tono estricto y adviértele que bloqueas a los usuarios que insultan abiertamente sin una causa genuina. Entonces, borra sus mensajes y bloquéalos para dejar de lado la negatividad.
Cómo lidiar con las críticas negativas
La paciencia, el respeto y la voluntad de ayudar son los principios fundamentales para tratar los comentarios negativos.
A veces la gente no puede explicar exactamente cuál es el problema de su producto o servicio. Por eso, empieza con preguntas aclaratorias y responde a las preguntas de los clientes solo después de entender su problema.
Por ejemplo: supongamos que un comprador ha adquirido un smartphone en tu tienda. Se pone en contacto contigo diciendo que hay un virus en el teléfono. Después de hacer un par de preguntas, resulta que en realidad eran una serie de notificaciones de
Nunca debes ignorar el problema de un cliente, aunque veas que está malinterpretando el funcionamiento de tu producto o servicio. Demuestra que estás dispuesto a ayudarles. Dedica tiempo y esfuerzo a tratar de ayudarles de verdad a solucionar lo que esté ocurriendo, incluso si resulta que no es culpa tuya.
No hagas esto:
«No lo has hecho bien y has presionado el botón equivocado».
Haz esto:
«Sé que esta situación puede resultar frustrante o molesta. Vamos a probar presionando este botón y ver si ayuda».
Un cliente puede tener un problema con los servicios que tú utilizas, por ejemplo, los proveedores de transporte. En este caso, resuelve el problema juntos y mantén a tu cliente al corriente de su caso. Por ejemplo, «Nos hemos puesto en contacto con el servicio de entrega, esto es lo que nos han dicho», «Sí, el pedido se ha enviado a una dirección equivocada», «Vamos a ocuparnos de esto y nos pondremos en contacto con usted pronto».
Asegúrate de que los clientes no duden de tu competencia y confíen en tu capacidad para arreglar las cosas, e incluso los compradores insatisfechos pueden convertirse en clientes fieles.
Trabajar con feedback de forma regular
No basta con recoger las reseñas, sino que es fundamental analizarlas y trabajar con ellas. Cada reseña es una oportunidad para hacer que tu tienda online sea mejor y más atractiva para los clientes. No dejes pasar esta oportunidad. Después de todo, al dejar una reseña, el cliente ya se ha tomado el tiempo de ayudarte en el camino.
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