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Cómo crear una política de devoluciones que convierta

14 min de lectura

Si te hablamos de devoluciones, tanto si tienes una tienda online como si estás en proceso de abrirla, seguramente la palabra te cause rechazo. Son molestas para ti y el cliente, además de caras.

Pero como no todo en la vida va a ser un camino de rosas, tarde o temprano vas a tener que enfrentarte a ellas, si es que no lo has hecho ya.

Lo que muchos vendedores no saben es que con una política de devoluciones inteligente puedes incluso vender más y fidelizar clientes.

En este artículo te explicamos cómo crear una política de devoluciones que convierta.

¿Por qué es tan importante una buena política de devoluciones?

Según el Estudio Ecommerce 2020-2021 realizado por Sendcloud, el 52% de los compradores europeos devuelve habitualmente algún producto que ha comprado por internet.

Pero eso no es todo, porque parece ser que más de la mitad de los consumidores comprueba la política de devoluciones online de un e-commerce antes de realizar un pedido. En España la cifra se sitúa en nada menos que 7 de cada 10 consumidores.

¿Qué significa esto para ti?

Para empezar, esto quiere decir que 7 de cada 10 consumidores. Aún así, esos 7 consumidores sí comprarán en tu tienda si tu política les da ese último empujón que necesitan.

Según el mencionado estudio, lo que miran en primer lugar los consumidores al consultar la política de devoluciones online son los gastos de devolución (67%), seguido por la posibilidad de una etiqueta de devolución fácil de usar (59%) y la duración del plazo de devolución (46%).

Muestra extraída del Estudio Ecommerce de Sendcloud.

También hay otros factores clave pero algo menos votados como el plazo de reembolso del dinero o la facilidad del proceso administrativo de la devolución.

En resumen lo que nos dice esta información es que lógicamente la política de devolución que mejores resultados genera es la más orientada al cliente.

Una buena política de devolución sigue teniendo su importancia una vez que el cliente ya ha realizado la compra. De hecho, mucha más de la que te imaginas. Si resulta que quiere devolver el producto y comprueba que las devoluciones en tu tienda online son tan fáciles como prometes, tendrás un cliente satisfecho. ¡Y es que nada menos que un 92% de los compradores online afirma que una política de devoluciones sencilla constituye una razón para volver a comprar en la misma tienda!

Claves para crear una política de devoluciones online que convierta

Ya ves que si hasta ahora creías que tu política de devolución es un documento que está en tu tienda online por obligación pero que nadie mira… estabas muy equivocado.

Con esta lista de puntos claves que te hemos preparado, podrás (volver a) redactarla de forma orientada al consumidor para que impulse tus ventas y fidelización de clientes.

1.  ¿Quién cubrirá los gastos de devolución?

El tema de si ofrecer o no devoluciones gratuitas es uno de los “caballos de batalla” de muchos vendedores. Ya sabemos que es lo primero que miran los consumidores al consultar las políticas de devolución de una tienda online. También está comprobado que las devoluciones gratuitas impulsan la decisión de compra, o lo que es lo mismo: generan más ventas.

Sin embargo, en esta cuestión no existe una respuesta correcta universal. Depende mucho de la naturaleza de los productos que vendes y de lo que ofrece tu competencia directa.

Si vendes productos de uso habitual y otras tiendas online de la misma categoría ofrecen devoluciones gratuitas, los clientes preferirán comprarles a ellos. ¡Aunque luego nunca lleguen a devolver el producto!

Los gastos de envío gratuitos son vistos como una garantía de seguridad si no quedan satisfechos con la compra.
Pero si vendes productos de bajo costo, tus márgenes no pueden permitirse ofrecer devoluciones gratuitas. Quizás, una opción sería ofrecerlas para productos o campañas puntuales, o si el valor de la compra ha sido alto.

2.  Plazo de devolución: no te limites a los 14 días

El periodo de prueba obligatorio que marca la ley es de 14 días. Este es el plazo mínimo para ejercer el llamado “derecho de desistimiento”: durante este periodo, el consumidor tiene derecho a devolver el producto sin dar explicaciones.

Ahora bien, este plazo puedes extenderlo según tu criterio para darles a tus clientes la oportunidad de tener más tiempo para pensárselo. De hecho, según algunos estudios parece ser que cuanto más largo sea el plazo, más “cariño” le coge el comprador al artículo, y al final termina por no devolverlo.

Hay empresas que ofrecen 30 días o incluso 60. Y no es una idea descabellada si vemos cuál es la preferencia de los consumidores europeos. Este mapa muestra las preferencias de algunos países europeos como España, Reino Unido, Países Bajos o Alemania.

Muestra sobre preferencias entre 30 o 60 días del plazo de devolución extraída del Estudio Ecommerce de Sendcloud.

Esto no funciona así con todos los productos, por supuesto. Si es una prenda de otra talla, la devolverán de todas formas. Pero en este caso, aunque el plazo de devolución sea de 60 días, van a devolverla cuanto antes para poder volver a pedir la talla correcta.

En todo caso debes pensártelo bien antes de ofrecer un plazo de devolución demasiado extenso. Dependiendo del tipo de producto que vendas, quizás no te beneficie. Ten en cuenta que cuanto más tarden en devolverse los productos, menos stock tendrás para vender.

Si tienes una tienda pequeña con poco inventario, crea un plazo de devolución lo más extenso posible, pero sin que tú como vendedor salgas perjudicado.

3.  Incluye una etiqueta de devolución en el paquete

Hasta hace poco tiempo, el “lujo” de encontrar en el paquete una etiqueta de devolución adhesiva estaba limitado a los grandes, como Zalando.

Sin embargo, ha día de hoy, si trabajas con una plataforma logística, puedes crear etiquetas de devolución para tus clientes con tan solo un click.

En la app de Sendcloud para Ecwid es muy sencillo de hacer. Tan solo tienes que ir a la pestaña de devoluciones, crear una nueva devolución y hacer click en la caja que dice “Imprimir etiqueta para el cliente” y le llega directamente a su inbox.

Así ellos solo tendrán que introducir el producto a devolver en el embalaje y pegar la etiqueta adhesiva en el paquete. ¡Así de fácil!

Podrás pensar que cuanto más fácil se lo pongas, más devolverán los productos. Pero no tiene por qué ser así. Al fin y al cabo, queremos que los clientes depositen su confianza en nuestro negocio para que vuelvan a comprar.

4.  Plazo del reembolso, aspecto clave en tu política de devoluciones

Otro dato muy importante para el consumidor es saber cuándo le vas a reembolsar su dinero por un producto devuelto. El plazo máximo que fija la ley es de 14 días a contar a partir de la recepción del artículo.

Pero por supuesto, cuanto antes mejor.

De hecho, según el Estudio Ecommerce mencionado anteriormente, el consumidor medio europeo espera recibir su dinero en un plazo máximo de 6 días después de la devolución.

Aún así, ajusta el reembolso según tus necesidades. Te recomendamos que ofrezcas diferentes formas de reembolso. De esta forma el cliente tendrá flexibilidad y libertad de elegir, lo cual apreciará.

Aun así, permítenos darte un pequeño consejo: ¡nunca hagas promesas que no puedas cumplir!

5.  Crea un proceso de devolución sencillo

Además de crear el paquete de devolución con su correspondiente etiqueta, el comprador tiene que indicarle a la tienda online que ha devuelto determinado producto. No hay nada más molesto que tener que ponerse a buscar cómo y a dónde hay que enviar esta información.

Ofrece una opción sencilla para informar sobre los productos devueltos, a poder ser por medio de un portal de devoluciones, que puedes encontrar en la app de Sendcloud para Ecwid.

Este tipo de solución está pensado para que gestionar una devolución sea lo más rápido y sencillo posible, tanto para el cliente como para ti.
Entre otras cosas, desde el portal de devoluciones el cliente puede indicar el producto a devolvercrear una etiqueta de devolución en tan solo un par de clics. Y el vendedor estará siempre conocerá el estado de las devoluciones, puede llevar el control del motivo de cada devolución, gestionar los reembolsos, etc.

6.  Crea una política de devoluciones con instrucciones claras

Olvídate de las largas parrafadas con palabras rimbombantes que nadie entiende. Si quieres que la política de devolución de tu tienda online sea sencilla, también tiene que serlo la forma de expresarla.

Crea un texto explicativo fácil de leer, con frases cortas y puntos de viñeta. Si vendes productos que por su naturaleza no pueden devolverse (artículos personalizados, productos de higiene, software, etc.) especifícalo claramente en el documento.

Ejemplo de una política de devolución orientada al cliente

Si te ha gustado la teoría pero nunca te aclaras para llevarlo a la práctica, te lo vamos a poner todavía más fácil.

Aquí te dejamos un ejemplo de política de devoluciones clara, sencilla y orientada al cliente, en el que tomamos como base a negocios reales que ya aplican políticas exitosas en sus tiendas online.

Sobre todo, fíjate en el estilo directo, las instrucciones claras, y los puntos clave del proceso de devolución que le interesan al cliente:

  • El plazo de devolución.
  • Los gastos de devolución.
  • El plazo del reembolso.
  • Las instrucciones para enviar el paquete de devolución.
  • Una etiqueta de envío.

Aquí tienes un ejemplo muy sencillo que puedes copiar y pegar en tu tienda online:
¿Quieres devolver un producto que has comprado en  [nombre de tienda online]? ¡Eso está hecho!

  • Dispones de XXX días para cambiar de opinión.
  • Los gastos de devolución de nuestra tienda online son de X €.
  • Tienes derecho a devolver cualquier producto excepto los que, por su naturaleza, están excluidos de nuestra política de devoluciones: XXX, XXX, XXX.
  • Te reembolsaremos el dinero utilizando el mismo método de pago utilizado a los XX días de haber recibido tu devolución.
  • Contacta con nosotros AQUÍ para iniciar el proceso de devolución y sigue las instrucciones:
  1. Empaqueta el producto a devolver (con el embalaje original)
  2. Pega en el embalaje la etiqueta adhesiva que venía en tu paquete.
  3. Entrégalo en tu oficina de correos más cercana.

·  ¡Y ya está! Esperamos volver a verte pronto en nuestra tienda online.
Consejo: ¿Quieres crear tu política de devoluciones en pocos clics? Puedes hacerlo con esta herramienta. La podrás descargar en PDF y colgarla directamente en tu tienda online.

Este es un ejemplo muy básico que contiene todos los elementos clave para una política de devolución que convenza al cliente de comprar contigo y además le haga volver a repetir compra en veces sucesivas.

¡Suerte con tu política de devoluciones!

Después de leer este artículo, ¿ya tienes a punto la política de devoluciones online para convertir y generar más ventas?

Siempre es un buen momento para actualizar y optimizar tu política de devoluciones. Así, para cuando lleguen picos de ventas, puedas ofrecer al cliente el mejor servicio de devolución y hacer que vuelvan a tu tienda online.

Tabla de contenido

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Sobre el autor

¡Hola! Soy Marina Fernández, especialista en marketing de contenidos en Sendcloud. Si hay algo que me guste más en esta vida es leer, ya sean novelas, sobre SEO y el mundo e-commerce.

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