Κορυφαίοι λόγοι για επιστροφές και πώς να τις ελαχιστοποιήσετε στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα

Αναγν. 11 min

Το να βλέπεις κάποιον να κάνει μια αγορά στο ηλεκτρονικό σου κατάστημα κόβει την ανάσα. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι μπορείτε να το καλέσετε μια μέρα.

Το θέμα είναι, κατά μέσο όρο, το 30% των διαδικτυακών αγορών καταλήγουν σε επιστροφές (έναντι 8% στα φυσικά καταστήματα). Ένα από τα τρία προϊόντα που αγοράσατε μπορεί ενδεχομένως να επιστραφεί σε εσάς. Ωχ.

Ποσοστό απόδοσης ανά κλάδο

Γιατί συμβαίνει; Πρώτον, οι πελάτες δεν έχουν φυσική επαφή με τα προϊόντα σας όταν κάνουν check out. Πρέπει να χρησιμοποιήσουν τη φαντασία τους, η οποία μπορεί να είναι αρκετά παραπλανητική. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μια σύγκρουση μεταξύ της προσδοκίας και της πραγματικότητας.

Δεύτερον, οι διαδικτυακές αγορές είναι πολύ πιο παρορμητικές από τις αγορές στο κατάστημα. Οι πελάτες θα συνεχίσουν να παραγγέλνουν πράγματα που δεν χρειάζονται μόνο και μόνο επειδή είναι τόσο εύκολο να τα αγοράσουν με μερικά κλικ, δίνοντας στον εγκέφαλο μια άμεση δόση ντοπαμίνης. Και μάλλον δεν μπορείτε να το αλλάξετε αυτό.

Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να εξετάσετε τους λόγους για τις επιστροφές στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα και να ελαχιστοποιήσετε τις πιθανότητες εμφάνισης αυτών των λόγων. Εάν πρόκειται να ξεκινήσετε την επιχείρησή σας ή έχετε μόλις ξεκινήσει, παρακολουθήστε αυτά τα δεδομένα από την πρώτη μέρα.

Επίσης, βεβαιωθείτε ότι έχετε μια καλή πολιτική επιστροφών και ότι η εύρεση της στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα είναι εύκολη. Ιδανικά, θα πρέπει να την έχετε συνδέσει στο ταμείο. Οι έμποροι της Ecwid μπορούν να τη ρυθμίσουν στις Ρυθμίσεις → Γενικά → Νομικές Σελίδες.

Ενεργοποιήστε το υποχρεωτικό πλαίσιο ελέγχου για Όρους και Προϋποθέσεις

Κορυφαίοι λόγοι για επιστροφές στα ηλεκτρονικά καταστήματα

Όπως μπορείτε να μαντέψετε, οι λόγοι για τις επιστροφές ποικίλλουν πολύ. Αλλά θα τις χωρίσουμε σε δύο κατηγορίες: νόμιμες και δόλιες επιστροφές.

Νόμιμες επιστροφές

Οι δημοφιλείς λόγοι για νόμιμες επιστροφές είναι:

Λανθασμένο μέγεθος ή προϊόν
Το προϊόν δεν ταιριάζει με την περιγραφή
Το προϊόν δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες
Η περίοδος των διακοπών επιστρέφει
Προϊόν κατεστραμμένο.

Ακολουθούν ορισμένες προφυλάξεις που μπορούν να βοηθήσουν στην ελαχιστοποίηση αυτών των προβλημάτων.

Κάντε τα προϊόντα σας να ταιριάζουν. Η κατηγοριοποίηση των προϊόντων σας σε μικρά, μεσαία και μεγάλα δεν αρκεί. Σκεφτείτε μια λεπτομερή περιγραφή για κάθε μέγεθος. Είναι καλύτερο να εμφανίζετε τις ακριβείς διαστάσεις των προϊόντων σας.

Σε περίπτωση που πουλάτε ρούχα που δεν τα κατασκευάζετε μόνοι σας, βεβαιωθείτε ότι το διάγραμμα μεγεθών σας λειτουργεί για διαφορετικά είδη και, αν όχι, προσθέστε ένα ξεχωριστό διάγραμμα μεγεθών για καθένα από αυτά.

Εάν το διάγραμμα μεγεθών σας δεν είναι αρκετά περιεκτικό, οι πελάτες μπορούν απλώς να φύγουν από το κατάστημα χωρίς να αγοράσουν ή, αντίθετα, να παραγγείλουν πολλά μεγέθη για να επιστρέψουν αυτά που δεν ταίριαζαν.

Μερικές φορές δεν φταίει ο πίνακας μεγεθών σας. Οι πελάτες μπορεί να κάνουν λάθος σχετικά με το μέγεθος που χρειάζονται.

Το θέμα είναι ότι οι γνωστικές προκαταλήψεις μας εμποδίζουν να είμαστε αντικειμενικοί για τον εαυτό μας. Οι άνθρωποι μερικές φορές θέλουν να πιστεύουν ότι φορούν ένα συγκεκριμένο μέγεθος. Ή η εντύπωση που έχουν για το στυλ που προτιμούν μπορεί να είναι πολύ διαφορετική από αυτό που πραγματικά φορούν.

Υπάρχει ένα κόλπο για να βοηθήσετε τους ανθρώπους να είναι πιο αντικειμενικοί. Προσπαθήστε να τους ζητήσετε να συσχετιστούν όχι με έναν απρόσωπο πίνακα μεγεθών, αλλά με κάποιους πραγματικούς ανθρώπους.

Το Asos δείχνει τι νούμερο φοράει το μοντέλο

Ένα άλλο υπέροχο πράγμα για το Asos είναι τα βίντεό τους για τα ντεφιλέ. Σας επιτρέπουν να καταλάβετε πώς φαίνεται ένα αντικείμενο από κάθε γωνία, μαζί με άλλα προϊόντα και σε κίνηση.

Τα βίντεο δεν βοηθούν μόνο τη βιομηχανία ένδυσης. Ό,τι κι αν πουλάτε, ένα βίντεο θα πει πολλά περισσότερα για το προϊόν. Μπορείτε να προσθέσετε βίντεο στις περιγραφές των προϊόντων σας στο Ecwid.

Δείξτε λεπτομερείς περιγραφές και φωτογραφίες. Όταν σκέφτεστε πόσο λεπτομερείς θα πρέπει να είναι αυτές, προσπαθήστε να αντισταθμίσετε την έλλειψη αισθητικής. Δείξτε υφές, όψεις από διαφορετικές γωνίες και περιγράψτε υλικά, μην τα ονομάζετε απλώς.

Το Archpole διατηρεί τις υφές στο επίκεντρο.

Ορισμένοι πελάτες δεν έχουν χρησιμοποιήσει ποτέ το προϊόν σας στο παρελθόν, επομένως μπορεί να μπερδευτούν. Οι έμπειροι έμποροι λένε ότι μερικές φορές ένας πελάτης μπορεί να ισχυριστεί, για παράδειγμα, ότι το φερμουάρ έχει σπάσει και τότε ο έμπορος ανακαλύπτει ότι ήταν εντάξει. Ο πελάτης απλά δεν μπορούσε να καταλάβει πώς να το κάνει να κινηθεί. Λάβετε αυτό υπόψη σας και εξηγήστε το στα βίντεο και στις περιγραφές των προϊόντων σας.

Δείτε πώς αυτό το βίντεο εξηγεί πώς να χρησιμοποιήσετε το προϊόν και τονίζει τις καλύτερες ιδιότητές του.

Να είστε αντικειμενικοί. Είναι εύκολο να κάνετε το κάτι παραπάνω επαινώντας την ποιότητα του προϊόντος σας, αλλά αυτός μπορεί επίσης να είναι ο λόγος για επιστροφές. Ελέγξτε τις σελίδες των προϊόντων σας για τυχόν παραπλανητικές πληροφορίες. Επίσης, συλλέξτε τα σχόλια από πελάτες που επέστρεψαν το προϊόν σας επειδή δεν ήταν αυτό που περίμεναν. Μπορεί να διαπιστώσετε ότι πρέπει επίσης να προσαρμόσετε τις δραστηριότητες ανταλλαγής μηνυμάτων και μάρκετινγκ.

Κάντε έρευνες. Εργαλεία όπως SurveyMonkey είναι χρήσιμα για να ρωτήσετε τους πελάτες σας περισσότερα για τις προτιμήσεις τους και να μειώσετε τις προσδοκία-πραγματικότητα χάσμα.

Προσέξτε τη συσκευασία. Εάν πουλάτε εύθραυστα προϊόντα, δεν είναι μόνο απαραίτητο να τα συσκευάσετε προσεκτικά, αλλά και να παρέχετε έναν εύκολο τρόπο για τον πελάτη να τα συσκευάσει πίσω, ώστε το προϊόν να μην σπάσει κατά την επιστροφή του. Σκεφτείτε να προσθέσετε οδηγίες για το πώς να συσκευάσετε το προϊόν σας για επιστροφές και να το θέσετε ως προϋπόθεση για την αποδοχή της επιστροφής.

Διευκολύνετε την επιστροφή. Δείτε τι μπορείτε να κάνετε για να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση:

Συμπεριλάβετε ένα δελτίο επιστροφής με οδηγίες στη συσκευασία.
Προσφέρετε ένα δελτίο με εύκολη λήψη σε περίπτωση που οι πελάτες χάσουν την έντυπη έκδοσή τους.
Εάν δεν προσφέρετε δωρεάν επιστροφές, δώστε πίστωση στο κατάστημα, ένα δώρο ή αντισταθμίστε τα έξοδα αποστολής.

Οι γιορτές θα είναι γιορτές. Το μειονέκτημα της περιόδου δώρων είναι ότι θα αποκτήσετε δώρα που δεν χρειάζεστε. Αν συμμετέχετε σε εορταστικές εκπτώσεις, να περιμένετε υψηλότερα ποσοστά επιστροφής από το συνηθισμένο. Η United Parcel Service Inc. ανακοίνωσε ότι οι επιστροφές αυξάνονται κατά 15% κατά τη διάρκεια των εορταστικών περιόδων. Ορισμένοι λιανοπωλητές δηλώνουν ποσοστά επιστροφής 50%.

Μετά το τέλος της εορταστικής περιόδου, η διαχείριση αυτών των επιστροφών μπορεί να γίνει η κύρια εργασία σας. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας είναι εκπαιδευμένη και ότι η πολιτική επιστροφών σας είναι σαφής. Το 21,3% των λιανοπωλητών εφαρμόζουν αυστηρότερες πολιτικές επιστροφών κατά τη διάρκεια της εορταστικής περιόδου.

Συμβουλή: χρησιμοποιήστε τους Λογαριασμούς Προσωπικού για να λάβετε επιπλέον βοήθεια με τη διαχείριση του καταστήματός σας Ecwid κατά τη διάρκεια αυτής της πολυάσχολης περιόδου.

Λογαριασμοί προσωπικού στο Ecwid

Η ουσία: ο απώτερος στόχος σας είναι να κάνετε τους πελάτες ευχαριστημένους, ακόμα κι αν επέστρεψαν την παραγγελία τους. Όχι μόνο θα έρθουν να αγοράσουν ξανά, αλλά θα διαδώσουν επίσης τις υπηρεσίες σας και θα προσελκύσουν περισσότερους πελάτες.

Δόλιες επιστροφές

Είναι πολύ πιο εύκολο να είσαι κακός στο διαδίκτυο παρά στην πραγματική ζωή. Οι δόλιες επιστροφές αποτελούν το 6% του συνόλου. Οι πιθανότητες είναι ότι κάποιος πελάτης προσπαθεί να σας εξαπατήσει αυτή τη στιγμή.

Εδώ είναι τα πιο συνηθισμένα πρόσωπα απάτης επιστροφών:

Swappers παραγγείλετε ένα νέο προϊόν για να αντικαταστήσει ένα κατεστραμμένο ή παλιό.
Ντουλάπες αγοράστε ένα προϊόν, χρησιμοποιήστε το προσωρινά και, στη συνέχεια, επιστρέψτε το για πλήρη επιστροφή χρημάτων.
Φιλικές απάτες ισχυρίζονται ότι δεν έκαναν ποτέ αγορά ή ότι δεν έλαβαν ποτέ τα εμπορεύματά τους.
Εσκεμμένες απάτες αγοράζουν αντικείμενα με πλαστά χρήματα ή κλεμμένες πιστωτικές ή χρεωστικές κάρτες και τα επιστρέφουν για επιστροφή χρημάτων, τα οποία συνήθως θέλουν σε μετρητά.

Είναι δύσκολο να αποτραπούν καθόλου δόλιες επιστροφές στο διαδίκτυο. Ο απώτερος στόχος σας είναι να εντοπίσετε όσο το δυνατόν περισσότερους απατεώνες και να κάνετε τις επιστροφές άβολες για αυτούς. Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα εάν βλέπετε κάποια ανισορροπία στις λειτουργίες σας.

Σημειώστε τους σειριακούς αριθμούς και άλλα μεμονωμένα σημάδια για να βεβαιωθείτε ότι το επιστρεφόμενο προϊόν προέρχεται από το κατάστημά σας. Αυτό θα δυσκολέψει τους χρήστες που το ανταλλακτικούν να αντικαταστήσουν το προϊόν σας με ένα παλαιότερο.

Τραβήξτε φωτογραφίες κατά τη συσκευασία για να αποδείξει ότι το αντικείμενο ήταν εντάξει. Αυτό έχει νόημα μόνο για μικρές επιχειρήσεις με μικρότερου όγκου εμπορικός.

Μειώστε την περίοδο επιστροφής σε 30 ημέρες, δεχτείτε επιστροφές στην αρχική τους συσκευασία και στην αρχική τους κατάσταση, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας ώστε να εντοπίζουν τα μεταχειρισμένα είδη και διατηρήστε τους κανονισμούς σας συνεπείς.

Απαιτήστε απόδειξη και υπογραφή . Εάν κάποιος ισχυριστεί ότι δεν έλαβε ποτέ την παραγγελία του, μια υπογραφή μπορεί να σας σώσει. Εάν ένας πελάτης σας πει ότι δεν έκανε ποτέ παραγγελία, θα πρέπει να έχετε τα στοιχεία της παραγγελίας πρόχειρα.

Επιστροφή χρημάτων με πιστωτικές κάρτες , όχι με μετρητά. Αυτό σας βοηθά να αποτρέψετε τυχόν σκόπιμη απάτη.

Επανελέγχω υψηλή ένταση παραγγελιών. Σε μια από τις μελέτες της, η JP Morgan διαπίστωσε ότι η μέση διαδικτυακή πώληση είναι περίπου 100 $, ανάλογα με τον κλάδο, ενώ η μέση δόλια συναλλαγή, από την άλλη πλευρά, είναι περίπου 250 $.

Τηλεφωνικοί πελάτες . Όσο πιο προσωπικά βλέπετε τον πελάτη, τόσο πιο δύσκολο θα είναι για αυτόν να σας εξαπατήσει. Το να ακούσει τη φωνή σας μπορεί να κάνει έναν πελάτη να αλλάξει γνώμη σχετικά με την εξαπάτηση που του έχει γίνει.

Να θυμάστε ότι οι δόλιες πελάτες μπορεί να είναι πολύ δυνατοί. Εάν αρνηθείτε να δεχτείτε την επιστροφή (χωρίς να παραβιάσετε την πολιτική επιστροφής σας, φυσικά) και ο πελάτης αντιδρά υπερβολικά, αυτό μπορεί να είναι επίσης ένα κακό σημάδι. Τέτοιοι πελάτες μπορούν να αφήσουν πολλά μηνύματα θυμού στα προφίλ σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σε ιστότοπους κριτικών και οπουδήποτε αλλού στον Ιστό. Γι' αυτό να είστε πάντα ευγενικοί, ακόμα κι αν εντοπίσετε έναν απατεώνα.

***

Ποιες είναι οι πιο περίεργες, οι πιο αστείες ή οι πιο δύσκολες εμπειρίες επιστροφής που είχατε στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα;