Topårsager til returnering og hvordan man minimerer dem i din onlinebutik

11 min læses

At se nogen foretage et køb i din netbutik er betagende. Men det betyder ikke, at du kan kalde det en dag.

Sagen er, at i gennemsnit ender 30 % af onlinekøbene i retur (mod 8 % i fysiske butikker). En af hver tre købte varer kan potentielt komme tilbage til dig. Ups.

Afkastprocent pr. branche

Hvorfor sker det? For det første mangler kunderne fysisk kontakt med dine produkter, når de tjekker ud. De skal bruge deres fantasi, hvilket kan være ret vildledende. Det resulterer i en kollision mellem forventningen og virkeligheden.

For det andet er online shopping langt mere impulsivt end shopping på lager. Kunder vil blive ved med at bestille ting, de ikke har brug for, bare fordi det er så nemt at købe med et par klik, hvilket giver hjernen en øjeblikkelig dosis dopamin. Og det kan du nok ikke ændre på.

Det, du kan gøre, er at undersøge årsagerne til returnering i din onlinebutik og minimere chancerne for, at disse årsager dukker op. Hvis du er ved at starte din virksomhed eller lige er startet, så spor disse data fra dag ét.

Sørg også for at have en god returpolitik og gør det nemt at finde varen i din webshop. Ideelt set bør du have den linket ved kassen. Ecwid-forhandlere kan konfigurere den i Indstillinger → Generelt → Juridiske sider.

Aktiver det obligatoriske afkrydsningsfelt for vilkår og betingelser

Topårsager til returnering i onlinebutikker

Som du kan gætte, varierer årsagerne til returnering meget. Men vi opdeler dem i to kategorier: legitime og svigagtige returneringer.

Legitime afkast

Populære årsager til lovlige returneringer er:

Forkert størrelse eller produkt
Produktet matchede ikke beskrivelsen
Produktet levede ikke op til forventningerne
Feriesæsonen vender tilbage
Produkt beskadiget.

Her er nogle forholdsregler, der kan hjælpe med at minimere disse problemer.

Sørg for, at dine produkter passer. Det er ikke nok at kategorisere dine varer i små, mellemstore og store. Tænk på en detaljeret beskrivelse af hver størrelse. Det er bedst at vise de nøjagtige dimensioner af dine produkter.

Hvis du sælger tøj, som du ikke selv laver, skal du sørge for, at dit størrelsesskema fungerer til forskellige varer, og hvis ikke, skal du tilføje et separat størrelsesskema for hver af dem.

Hvis dit størrelsesskema ikke er dækkende nok, kan kunderne blot forlade butikken uden et køb, eller tværtimod bestille flere størrelser for at returnere dem, der ikke passede.

Nogle gange er det ikke dit størrelsesskema, der er skylden. Kunder kan tage fejl med hensyn til, hvilken størrelse de har brug for.

Sagen er, at kognitive bias står i vejen for, at vi ikke kan være objektive omkring os selv. Folk vil nogle gange gerne tro, at de har en bestemt størrelse på. Eller også kan deres indtryk af den stil, de foretrækker, være meget anderledes end den, de rent faktisk har på.

Der er et trick til at hjælpe folk med at være mere objektive. Prøv at bede dem om ikke at forbinde sig med et upersonligt størrelsesskema, men med nogle rigtige mennesker.

Asos viser hvilken størrelse modellen har på

En anden god ting ved Asos er deres defile-videoer. De lader dig forstå, hvordan en vare ser ud fra alle vinkler, sammen med andre produkter og i bevægelse.

Videoer er ikke kun til stor hjælp for tøjindustrien. Uanset hvad du sælger, vil en video fortælle meget mere om produktet. Du kan tilføje videoer til dine produktbeskrivelser i Ecwid.

Vis detaljerede beskrivelser og fotos. Når du overvejer, hvor detaljerede disse skal være, så prøv at kompensere for manglen på detaljer. Vis teksturer, perspektiver fra forskellige vinkler og beskriv materialer, ikke bare navngiv dem.

Archpole holder teksturer i fokus

Nogle kunder har aldrig brugt dit produkt før, så de kan blive forvirrede. Erfarne købmænd siger, at nogle gange kan en kunde hævde, for eksempel, at lynlåsen er i stykker, og så finder købmanden ud af, at det var OK. Kunden kunne simpelthen ikke finde ud af at få det til at flytte sig. Husk det, og forklar det i dine videoer og produktbeskrivelser.

Se, hvordan denne video forklarer, hvordan du bruger produktet og fremhæver dets bedste kvaliteter.

Vær objektiv. Det er nemt at gå den ekstra mil med at rose dit produkts kvalitet, men det kan også være årsagen til returneringer. Gennemgå dine produktsider for eventuelle vildledende oplysninger. Indsaml også feedback fra kunder, der returnerede dit produkt, fordi det ikke var, som de forventede. Du kan også finde ud af, at du skal justere din kommunikation og dine markedsføringsaktiviteter.

Lav undersøgelser. Værktøjer som SurveyMonkey er nyttige til at spørge dine kunder mere om deres præferencer og reducere forventning-virkelighed hul.

Pas på emballagen. Hvis du sælger skrøbelige produkter, er det ikke kun nødvendigt at pakke dem omhyggeligt, men også at give kunden en nem måde at pakke dem tilbage på, så produktet ikke går i stykker på vej tilbage. Overvej at tilføje retningslinjer for, hvordan du skal pakke dit produkt ind til returnering, og gør dette til en betingelse for at acceptere returneringen.

Gør det nemt at returnere varen. Her er hvad du kan gøre for at yde en bedre service:

Vedlæg en returseddel med instruktioner i emballagen.
Tilbyd en seddel, der let kan downloades, i tilfælde af at kunder mister deres trykte version.
Hvis du ikke tilbyder gratis returnering, skal du give butikskredit, en gave eller kompensere for forsendelsesomkostninger.

Helligdage bliver helligdage. Ulempen ved gavesæsonen er, at man får gaver, man ikke har brug for. Hvis man deltager i juleudsalg, kan man forvente højere returrater end normalt. United Parcel Service Inc. har annonceret, at returprocenterne stiger med 15 % i løbet af feriesæsonen. Nogle forhandlere oplyser om returrater på 50 %.

Efter feriesæsonen kan håndteringen af disse returneringer blive din primære opgave. Sørg for, at dit team er trænet, og at din returpolitik er klar. 21,3% af detailhandlere indfører strammere returpolitikker i løbet af feriesæsonen.

Tip: Brug medarbejderkonti til at få ekstra hjælp til at administrere din Ecwid-butik i denne travle tid.

Personalekonti i Ecwid

Den nederste linje: dit ultimative mål er at gøre kunderne glade, selvom de returnerede deres ordre. Ikke alene kommer de for at købe igen, men de vil også sprede budskabet om dine tjenester og tiltrække flere kunder.

Svigagtige returneringer

Det er meget nemmere at være en badass på internettet end i det virkelige liv. Svigagtige afkast udgør 6 % af alle. Chancerne er, at nogle kunder prøver at snyde dig lige nu.

Her er de mest almindelige personer med tilbagesendelsessvindel:

Byttere bestille et nyt produkt for at erstatte et, de ejer, som er beskadiget eller gammelt.
garderobeskabe købe et produkt, bruge det midlertidigt, og derefter returnere det for fuld refusion.
Venlige bedragerier hævder, at de aldrig har foretaget et køb, eller at de aldrig har modtaget deres varer.
Forsætligt bedrageri købe varer med falske penge eller stjålne kredit- eller betalingskort og returnere dem for en tilbagebetaling, som de normalt ønsker kontant.

Det er svært overhovedet at forhindre svigagtige online returneringer. Dit ultimative mål er at opdage så mange snydere som muligt og gøre returnering ubehageligt for dem. Tag følgende trin, hvis du oplever en vis ubalance i dine operationer.

Notér serienumre og andre individuelle mærker for at sikre, at den returnerede vare kommer fra din butik. Dette vil gøre det sværere for byttere at erstatte dit produkt med et ældre.

Tag billeder ved indpakning for at bevise, at varen var i orden. Dette giver kun mening for små virksomheder med lavere volumen salg.

Forkort returperioden til 30 dage, accepter returneringer i original emballage og i original stand, træn dine medarbejdere i at registrere brugte varer, og hold dine regler ensartede.

Kræv en kvittering og en underskrift . Hvis nogen hævder, at de aldrig har modtaget deres ordre, kan en underskrift være din besparelse. Hvis en kunde fortæller dig, at de aldrig har afgivet en ordre, bør du have ordreoplysningerne ved hånden.

Refusion på kreditkort , ikke kontant. Dette hjælper med at forhindre dig i bevidst svindel.

Dobbeltjek høj volumen ordrer. I en af sine undersøgelser fandt JP Morgan ud af, at det gennemsnitlige onlinesalg holder sig omkring $100, afhængigt af branchen, mens den gennemsnitlige svigagtige transaktion på den anden side er omkring $250.

Telefonkunder . Jo mere personlig du fremstår over for kunden, jo sværere bliver det for dem at snyde. At høre din stemme kan få en kunde til at ændre mening om at snyde dig.

Husk, at svigagtige kunder kan være meget højlydte. Hvis du nægter at acceptere returneringen (uden at overtræde din returpolitik, selvfølgelig), og kunden overreagerer, kan dette også være et dårligt tegn. Sådanne kunder kan efterlade adskillige vrede beskeder på dine sociale medieprofiler, på anmeldelseswebsteder og alle andre steder på nettet. Så vær altid høflig, selvom du opdager en snyder.

***

Hvad er de mærkeligste, sjoveste eller sværeste returoplevelser, du har haft i din netbutik?