For en hyper-konkurrencedygtig industri som e-handel, hvor omkostningerne ved klik og konverteringer altid er stigende, det bliver stadig vanskeligere at tiltrække nye kunder. For ikke at tale om dyrt.
Oven i alt det, COVID-19-krisen har ændret forbrugeradfærden for godt, skabe nye udfordringer og gøre fastholdelse af gamle kunder ikke bare et spørgsmål om valg, men en nødvendighed.
Som Gartner sætter det, ”COVID-19-krisen har forskudt marketingfolk’ fokus fra kundeanskaffelse til fastholdelse og vækst af kunder. ”
Men selvom du tager pandemien ud af ligningen, en kundefastholdelsesstrategi er afgørende for e -handel. Hvorfor det? Fordi tilbagevendende indtægter fra loyale kunder kan øge en e -handelsvirksomheds gennemsnitlige samlede omsætning med op til 40%.
Derudover, en almindelig indkomststrøm fra gentag indkøb gør det muligt for e -handelsvirksomheder at planlægge deres vækst og ressourceallokering på en mere effektiv måde.
Tænk over det: hvornår var sidste gang, du gjorde en indsats for at engagere dine gamle kunder igen, eller forsøgte at opbygge mærkeloyalitet? Husker ikke? Hvis det er dig, så er det måske på tide at begynde at implementere nedenstående taktik for at fremskynde din e -handelsstrategi til at fastholde kunder, og voks din indtægt langs vejen.
Men først, lad os forstå, hvad kundefastholdelse egentlig betyder.
Hvad er kundens fastholdelsesrate?
Kundefastholdelse angiver, hvor mange kunder der var loyale over for din virksomhed over en periode. Det udtrykkes generelt i form af en kundes fastholdelsesrate (CRR) der beregnes med følgende formel:
Kundens fastholdelsesrate = [(E – N) / B] * 100
B = Kunder i begyndelsen af en tidsperiode
E = Kunder i slutningen af den samme periode
N = Nye kunder tilføjet i løbet af tidsperioden
CRR varierer efter branche. Du kan umuligt sammenligne CRR for et skønhedsmærke med et spilmærkes. Produkterne er forskellige, og derfor vil hastigheden, hvormed kunder tilbagekøber fra din butik, variere drastisk. Så, sammenlign din CRR med din branchens benchmarks, og hvis dit nummer ikke stabler godt, Prøv nogle af nedenstående tips for at dyrke det.
Tips til opbygning af en god e -handelsstrategi for kunder
Det er let at opbygge en fejlsikker e-handelsstrategi for kunder, hvis du kender de rigtige taktikker og værktøjer. Så lad os se nærmere på nogle.
Send personlige e -mails til kunder
Tilpasning er nøglen til at holde kontakten med dine kunder, og opmuntre dem til at tilbagekøbe fra dig. Du skal opbygge en personlig forbindelse med dine kunder gennem alle de engagementskanaler, du har til rådighed. Den mest intuitive platform dengang, er via e -mail.
Fra nu af, 53% af Gen Zers og 49% af årtusinder føler, at de får "for mange" e -mails fra mærker. Hvis du vil bryde væk fra den norm og skære igennem støj fra indbakken, du skal udnytte kraften i personlige e -mails.
I en personlig email, du skræddersyr beskeden, timing, og målretning efter hver modtagers unikke behov. Dette, på tur, hjælper med at tiltrække flere mennesker til at åbne deres e -mails, og køre de ønskede handlinger.
Vil du vide den bedste del? Dine kunder har allerede en vis grad af tillid til din e -handelsvirksomhed. Hvis du får dem til at føle sig specielle gennem eksklusive tilbud og skræddersyet indhold, du kan skubbe dem til at genkøbe lettere end tilfældigt, første gangs besøgende.
Og hvis du er i stand til at levere bedre tjenester til dem, du kan langsomt boost dine bånd med dem og forbedre din marketing ROI (investeringsafkast).
Så, fortsæt og tilføj et personligt præg til dine e -mails.
Men hvordan? Nogle ideer til dig at blande og matche:
- Medtag modtagerens navn i emnelinjen, hilsen, og kropsindhold.
- Send stedspecifikt indhold (anbefaler nærliggende butikker, lokale tilbud, etc.).
- Segmenter dine abonnenter så præcist som du kan, og opret derefter målrettede meddelelser for hvert segment.
Ønsker et eksempel?
Groove bruger adfærdsdata fra abonnenter til at segmentere deres e -mail -liste og udjævne deres onboarding -oplevelse. Abonnenter, der har tilmeldt sig Grooves nyhedsbrev, men siden ikke har reageret, får e -mails som denne fra Groove:
Billede via Rille
E -mail -kopien og CTA er fokuseret på at måle brugerstemning gennem kundesupport.
Men abonnenter, der regelmæssigt engagerer sig i Grooves e -mails, får produktdemoer og brugstips i deres e -mails, med det formål at holde dem tilfredse, engageret med, og loyal over for mærket.
Sådanne hypermålrettede e-mails er med til at forbedre kundernes engagement og fastholdelse. Og endnu mere end det, personlige e -mails skal også være perfekt timet, så de matcher en forbrugers øjeblik.
For eksempel, en kunde, der har ønsket et produkt på listen, kan konvertere hurtigt, hvis de får tilsendt en attraktiv rabatkupon for den pågældende vare. Tilsvarende, en besøgende, der bruger meget tid på at gennemse en produktkategori, kan købe noget, hvis de får en venlig e -mail med produktanbefalinger fra den kategori.
Men hvordan kan du genkende passende tidspunkter for afsendelse af personlige e -mails? Du kan ikke se hver kundes bevægelse gennem dit websted individuelt, men du kan holde øje med deres handlinger som et segment. Baseret på det, du kan oprette automatiserede e -mail -arbejdsgange.
Disse er synkroniseret med dit websted, CRM system, og salgsværktøjer, så de kan udløse automatisk, når en bruger udfører en bestemt handling (abonnerer, gennemfører den første transaktion, opgiver vognen, bekræfter en ordre, anmoder om retur, etc.).
Ved at sætte dine e-mail-arbejdsgange på auto-pilot, du går aldrig glip af en konverteringsmulighed, hvilket er, hvad en god kundefastholdelsesstrategi handler om.
Vil du have en genvej? Hvis du sælger online med Ecwid, du kan aktivere automatiserede marketing -e -mails i din butik. Disse er skræddersyede e -mails, der sendes til dine kunder, når de gennemfører bestemte handlinger i din butik, som at tilføje et nyt produkt til deres favoritter eller foretage to ordrer.
Det bedste er, at du ikke behøver at skrive en e -mail -kopi, oprette og sende e -mails, eller segmenter dine kunder manuelt. Du aktiverer bare automatiserede e -mails og angiver, om du vil tilføje en rabatkupon til dem. E -mailsne sendes automatisk ud til den rigtige person på det helt rigtige tidspunkt og holder dine kunder engagerede.
E -mailen "Come Back for Bestsellers" bringer inaktive købere tilbage: det sendes ud til kunderne seks måneder efter deres sidste ordre
Giv muligheden for at oprette kundekonti
Kundekonti kan øge din kundefastholdelsesstrategi i stor stil.
Kunder får et-kliks adgang til deres ordrehistorik, hvilket giver dem mulighed for at foretage gentagne indkøb, anmodning returnerer, og tjek ordrestatus, med lethed. De kan også hurtigt få adgang til deres yndlingsprodukter, særlige medlemsrabatter, og fakturaer.
Resultatet? Ved at tage smerten ud af online shopping, du får kunderne med det samme. Du opfordrer dem til at vende tilbage til din butik igen efter at have givet dem en behagelig shoppingoplevelse.
Når det bruges strategisk, denne taktik kan strømline de fleste af dine e -handels metrics fra salg til churn rate og videre.
Imidlertid, der er en fangst: oprettelse af en kundekonto kan betragtes som en ganske stor forpligtelse af førstegangskunder, der ikke ønsker at røbe deres detaljer til et mærke, de lige har mødt. Hvis man får muligheden, de foretrækker at tjekke ud som gæster frem for at udfylde detaljerede kontaktformularer.
Men da kundekonti har en sådan indflydelse på din kundefastholdelsesstrategi, det ville være en bommert at ignorere dem.
Løsningen? Der er to, rent faktisk.
Først: Giv dine første gangs shoppere en mulighed for at oprette en konto, men først efter at de har lagt den første ordre. I deres ordrebekræftelses -e -mail, du kan sende dem en direkte invitation til at aktivere deres konto. Det burde gøre tricket.
Den anden og lettere mulighed er at oprette en kundekonto automatisk. For eksempel, hvis du har en Ecwid butik, det kan automatisk oprette en kundekonto for købers e -mail -adresse, efter at de har afgivet en ordre.
Dine kunder kan til enhver tid logge ind på deres konti via deres personlige login-link, der sendes til deres indbakke. Dette er praktisk, da kunder ikke behøver at huske nogen adgangskoder for at have adgang til deres konto. Plus, login med login-link er en mere sikker måde at logge på end at bruge en adgangskode.
Når kunderne klikker på linket Min konto i en Ecwid -butik, login-linket sendes til deres e-mail
Giv Stellar kundesupport
Du kan ikke fastholde kunder, hvis du ikke betjener dem effektivt før, i løbet af, og efter salget. Proaktiv kundesupport brænder din strategi for e -handelskunder tilbage på flere måder end én.
Som hvad?
Når du er tilgængelig for dine kunder 24×7, du giver dem en god kundeoplevelse (CX), hvilket fremmer mærkeloyalitet. Ikke kun det, men kunderne er ofte villige til at betale en præmie på op til 16% til gengæld for god CX.
Kunder er villige til at betale højere for god CX (Billede via PwC)
Hvis det lyder som en god ting, det er fordi det er.
Sommetider, kompetent og hurtig kundeservice er det eneste, der kræves for at konvertere en utilfreds, vred kunde til en glad.
Du kan gøre dit e-handelswebsted til en one-stop-løsning til alle dine kunders behov ved at integrere en chatbot- eller live chat-softwareløsning i det. Brug af denne bot, du kan lære nye kunder om korrekt produktbrug, løse forespørgsler om webstedsnavigation, levere forsendelsesopdateringer, og hjælp med hvad der ellers måtte dukke op på farten.
Hvis du sælger med Ecwid, du kan oprette en Facebook Messenger live chat i din butik for hurtigt at besvare kundernes spørgsmål. Det er enkelt at bruge, og alle samtaler gemmes i Facebook Messenger's indbakke. Dette er praktisk, hvis en kunde stiller dig et spørgsmål, når du er offline: beskeden vil poppe op, når du er online igen, så du ikke vil gå glip af det.
I en live chat, du kan hjælpe kunderne med at vælge et produkt eller fortælle dem om særlige tilbud i din butik
Som vi har sagt før, gamle kunder er som egenkapital for en virksomhed. Blandt andet, at give dem prioriteret kundesupport kan hjælpe med at cementere deres loyalitet. En måde at gøre det på er ved at skubbe deres serviceanmodninger højere op i køen ved hjælp af robuste billetsystemer.
Denne måde, du forbedrer dine kunders samlede shoppingoplevelse, hvilken, på tur, øger din kundefastholdelsesstrategi.
Udnyt kraften i retargeting -annoncer
Din strategi for fastholdelse af e -handels kunder vil få et stort løft, hvis du udnytter retargeting -annoncer korrekt.
Retargeting -annoncer promoverer produkter, tilbud, eller tjenester, som en bruger for nylig har gennemgået, handlede, eller udtrykt interesse for. De er mere effektive end almindelige annoncer, der er tilbøjelige til "bannerblindhed" - en menneskelig tendens til at ignorere bannere, medmindre de indeholder genkendeligt indhold.
Ligesom personlige e -mails, retargeting -annoncer er også skræddersyet til hver brugers behov og interesser, og derfor har de et enormt konverteringspotentiale.
At oprette retargeting -annoncer, der fodrer din strategi for fastholdelse af kunder, du bliver nødt til at:
- Brug presserende til at oprette FOMO (frygt for at gå glip).
- Inkluder overbevisende kundesucceshistorier i annonceeksemplaret.
- Vis produkter, der supplerer en kundes nylige køb.
- Hold passive kunder i løkken ved at minde dem om deres tidligere køb.
Tilføj oplysninger om specialtilbud til dine retargeting -annoncer for at tilskynde kunder til at købe
Klar til at oprette en strategi for e -handel for kunder?
Som du kan se, for e -handelsmærker, en kundefastholdelsesstrategi kan ikke forhandles.
Hvis du stadig ikke er inspireret til at formulere en kundefastholdelsesstrategi for din e -handelsvirksomhed, her er en afskedstanke:
Ikke at have en kundefastholdelsesstrategi betyder, at dit e -handelsmærke går glip af store omkostningsbesparelser, henvisningstrafik, gentag indkøb, og andre fordele ved kundeloyalitet.
Leder du efter mere e-handelsrelateret salg eller marketing tips?
- 12 Effektive strategier til at reducere forladt vogn
- 8 Must-have elementer af en stor Abandoned indkøbskurven E-mail
- 19 Gratis kundegaveideer til at takke dine kunder
- 15 Hvordan web-push-meddelelser kan øge dine konverteringer
- Sådan opbygger du en effektiv kundefastholdelsesstrategi
- 7 Smarte strategier for e-handelskunderetention
