Hlavní důvody pro vracení a jak je minimalizovat ve vašem online obchodě

11 min čtení

Vidět někoho nakupovat ve vašem internetovém obchodě je dechberoucí. Ale to neznamená, že tomu můžete říkat den.

Jde o to, že v průměru 30 % online nákupů skončí na vráceném zboží (ve srovnání s 8 % v kamenných obchodech). Jedna ze tří zakoupených položek se vám může potenciálně vrátit. Jejda.

Návratnost podle odvětví

proč se to děje? Za prvé, zákazníci postrádají fyzický kontakt s vašimi produkty při placení. Musí zapojit fantazii, která může být pěkně zavádějící. To vede ke kolizi mezi očekáváním a realitou.

Za druhé, online nakupování je mnohem impulzivnější než nakupování v obchodě. Zákazníci si budou nadále objednávat věci, které nepotřebují, jen proto, že je tak snadné koupit pomocí několika kliknutí, což mozku poskytne okamžitou dávku dopaminu. A ty to asi nezměníš.

Co můžete udělat, je prozkoumat důvody vrácení zboží ve vašem internetovém obchodě a minimalizovat pravděpodobnost, že se tyto důvody objeví. Pokud se chystáte zahájit podnikání nebo jste právě začali, sledujte tato data od prvního dne.

Také se ujistěte, že máte dobré podmínky pro vrácení zboží a že je snadno najdete ve svém online obchodě. V ideálním případě byste na ně měli mít odkaz při placení. Obchodníci na Ecwidu si je mohou nastavit v Nastavení → Obecné → Právní stránky.

Zaškrtněte povinné zaškrtávací políčko u Smluvních podmínek

Hlavní důvody pro vrácení v online obchodech

Jak můžete hádat, důvody pro návrat se velmi liší. Ale rozdělíme je do dvou kategorií: legitimní a podvodné vrácení.

Legitimní návraty

Oblíbené důvody pro legitimní vrácení jsou:

Nesprávná velikost nebo produkt
Produkt neodpovídal popisu
Produkt nesplnil očekávání
Prázdninová sezóna se vrací
Výrobek poškozený.

Zde jsou některá opatření, která mohou pomoci tyto problémy minimalizovat.

Zajistěte, aby vaše produkty pasovaly. Rozdělení zboží na malé, střední a velké nestačí. Promyslete si podrobný popis každé velikosti. Nejlepší je uvést přesné rozměry vašich produktů.

V případě, že prodáváte oblečení, které si sami nevyrábíte, ujistěte se, že vaše tabulka velikostí funguje pro různé položky, a pokud ne, přidejte pro každou z nich samostatnou tabulku velikostí.

Pokud vaše tabulka velikostí není dostatečně obsáhlá, mohou zákazníci jednoduše opustit obchod bez nákupu, nebo si naopak objednat více velikostí a vrátit ty, které neseděly.

Někdy za to nemůže vaše tabulka velikostí. Zákazníci se mohou mýlit v tom, jakou velikost potřebují.

Jde o to, že kognitivní zkreslení nám brání v objektivním pohledu na sebe sama. Lidé si někdy chtějí myslet, že nosí určitou velikost. Nebo se jejich dojem ze stylu, který preferují, může velmi lišit od toho, co skutečně nosí.

Existuje trik, který lidem pomůže být objektivnější. Zkuste je požádat, aby se nespojovali s neosobní tabulkou velikostí, ale s nějakými skutečnými lidmi.

Asos ukazuje, jakou velikost model nosí

Další skvělá věc na Asosu jsou jejich videa z defilé. Umožňují vám pochopit, jak předmět vypadá ze všech úhlů, spolu s ostatními produkty a v pohybu.

Videa jsou velkým pomocníkem nejen pro oděvní průmysl. Ať už prodáváte cokoli, mnohem více o produktu prozradí video. K popisům produktů v Ecwidu můžete přidat videa.

Ukažte podrobné popisy a fotografie. Při přemýšlení o tom, jak detailní by měly být, se snažte kompenzovat nedostatek citu. Ukažte textury, pohledy z různých úhlů a popište materiály, nejen je pojmenujte.

Archpole udržuje textury v centru pozornosti

Někteří zákazníci váš produkt nikdy předtím nepoužili, takže mohou být zmateni. Důvtipní obchodníci říkají, že někdy může zákazník tvrdit, že je například prasklý zip, a obchodník pak zjistí, že to bylo v pořádku. Zákazník prostě nemohl přijít na to, jak to rozpohybovat. Mějte to na paměti a vysvětlete to ve svých videích a popisech produktů.

Podívejte se, jak toto video vysvětluje, jak produkt používat a zdůrazňuje jeho nejlepší vlastnosti.

Buďte objektivní. Je snadné přehánět s chválením kvality produktu, ale to může být také důvodem pro vrácení zboží. Zkontrolujte stránky produktů, zda na nich nejsou zavádějící informace. Také shromážděte zpětnou vazbu od zákazníků, kteří vrátili váš produkt, protože neodpovídal jejich očekáváním. Možná zjistíte, že je třeba upravit i své sdělení a marketingové aktivity.

Dělejte průzkumy. Nástroje jako SurveyMonkey jsou užitečné k tomu, abyste se svých zákazníků zeptali více na jejich preference a snížili počet očekávání-realita mezera.

Dbejte na balení. Pokud prodáváte křehké zboží, je nutné ho nejen pečlivě zabalit, ale také zajistit, aby zákazník mohl zboží snadno zabalit zpět, aby se při cestě zpět nerozbil. Zvažte přidání pokynů, jak zabalit zboží pro vrácení, a stanovte to jako podmínku pro přijetí vrácení.

Usnadněte vrácení zboží. Zde je návod, jak zajistit lepší služby:

Do obalu přiložte návratku s pokyny.
Nabídněte snadno stažitelný lístek pro případ, že zákazníci ztratí svou tištěnou verzi.
Pokud nenabízíte bezplatné vrácení, poskytněte kredit obchodu, dárek nebo kompenzujte náklady na dopravu.

Svátky budou svátky. Nevýhodou dárkové sezóny je, že dostanete dárky, které nepotřebujete. Pokud se účastníte vánočních výprodejů, očekávejte vyšší míru vrácení než obvykle. Společnost United Parcel Service Inc. oznámila, že vrácení zboží během vánoční sezóny vyskočí o 15 %. Někteří prodejci uvádějí 50% míru vrácení.

Po skončení sváteční sezóny se může správa vráceného zboží stát vaším úkolem číslo 1. Ujistěte se, že je váš tým proškolený a vaše zásady pro vracení zboží jsou jasné. 21,3 % maloobchodníků zavádí během sváteční sezóny přísnější zásady pro vracení zboží .

Tip: v tomto rušném období vám k získání další pomoci se správou vašeho obchodu Ecwid použijte Účty zaměstnanců .

Zaměstnanecké účty v Ecwidu

Sečteno a podtrženo: vaším konečným cílem je udělat zákazníky šťastnými, i když svou objednávku vrátí. Nejen, že přijdou znovu nakoupit, ale také rozšíří povědomí o vašich službách a přilákají více zákazníků.

Podvodné výnosy

Na internetu je mnohem snazší být šprtem než v reálném životě. Podvodné výnosy tvoří 6 % všech. Je pravděpodobné, že se vás nějaký zákazník právě teď snaží podvést.

Zde jsou nejčastější osoby podvodného vracení:

Swapeři objednat nový produkt, aby nahradil ten, který vlastní, který je poškozený nebo starý.
Šatní skříně zakoupíte produkt, dočasně jej použijete a poté jej vrátíte, aby vám byly vráceny peníze.
Přátelské podvody tvrdí, že nikdy nenakoupili nebo že své zboží nikdy neobdrželi.
Úmyslné podvody nakupovat položky s padělanými penězi nebo odcizenými kreditními nebo debetními kartami a vracet je za účelem vrácení peněz, které obvykle chtějí v hotovosti.

Je těžké podvodným online vracením vůbec zabránit. Vaším konečným cílem je odhalit co nejvíce podvodníků a znepříjemnit jim návraty. Pokud ve svých operacích vidíte nějakou nerovnováhu, proveďte následující kroky.

Poznamenejte si sériová čísla a další individuální označení, abyste se ujistili, že vrácená položka pochází z vašeho obchodu. To ztíží výměnu vašeho produktu za starší.

Fotografujte při balení prokázat, že položka byla v pořádku. To má smysl pouze pro malé podniky s nižší objem odbyt.

Zkraťte lhůtu pro vrácení na 30 dní, přijímejte vrácené zboží v originálním balení a v původním stavu, proškolte své zaměstnance v rozpoznávání použitého zboží a dodržujte jednotné předpisy.

Požadujte účtenku a podpis . Pokud někdo tvrdí, že nikdy neobdržel svou objednávku, podpis vám může zachránit život. Pokud vám zákazník řekne, že nikdy neobjednal, měli byste si uchovávat podrobnosti o objednávce po ruce.

Vrácení peněz na kreditní kartu , nikoli v hotovosti. To vám pomůže zabránit úmyslnému podvodu.

Zkontrolovat dvakrát vysoká hlasitost objednávky. V jedné ze svých studií JP Morgan zjistila, že průměrný online prodej se pohybuje kolem 100 USD v závislosti na odvětví, zatímco medián podvodné transakce je na druhé straně asi 250 USD.

Zákazníci telefonující telefonicky . Čím osobněji se k zákazníkovi chováte, tím těžší pro něj bude podvádět. Když slyšíte svůj hlas, může zákazník změnit názor a nepodvádět vás.

Pamatujte, že podvodní zákazníci mohou být velmi hlasití. Pokud odmítnete přijmout vrácení (samozřejmě aniž byste porušili své zásady vrácení) a zákazník reaguje přehnaně, může to být také špatné znamení. Takoví zákazníci mohou na vašich profilech na sociálních sítích, na webových stránkách s recenzemi a kdekoli jinde na webu zanechat mnoho naštvaných zpráv. Takže buďte vždy zdvořilí, i když odhalíte podvodníka.

***

Jaké jsou nejpodivnější, nejvtipnější nebo nejtěžší zážitky s návratem, které jste ve svém internetovém obchodě zažili?