Джеси и Рич разговарят за чатботове с Ник Джулия, основателят на MindHeros.com, по-специално за чатботове в
- Чатбот срещу чат на живо
- Придобиване на потенциални клиенти
- за поддръжка на клиенти
- След покупка
Следвайте-Up - Facebook Messenger Ads
Джеси: Честит петък, Рич.
Ричард: Денят, в който се завръща. Ние сме тук, денят на подкаста.
Джеси: Днес е петъчен ден за подкасти, където и да слушат хората. Може би е петък. Може би не е.
Ричард: Може би сряда, може би понеделник, четвъртък вечер. Но само си помислете за петък.
Джеси: Така че, всички сме в петъчен режим. И днес сме много развълнувани. Мисля, че ако започвах отначало в интернет света, нямах вече работа, нямах вече уебсайтове и други подобни, вероятно щях да се превърна в консултант по чатботове. Опитах се да добавя чатботове към различни бизнеси и сайтове, защото мисля, че там има огромна възможност. Наистина ми се искаше да имах повече време да се съсредоточа върху това, защото го виждам, но всеки ден щеше да ми свършва времето. Така че може би днес, ако някой друг изпита същото чувство, от рода на „Продължавам да чувам за чатботове, наистина искам да науча повече“. Затова поканихме госта днес. Нека поканим нашия гост Ник Джулия от MindHeros. Как върви, Ник?
Ник: Хей, благодаря ви, момчета.
Ричард: Радвам се, че си тук. И аз съм супер развълнуван. Точно като Джеси, аз съм супер заинтригуван от чатботовете, но също така обичам света на гласовите комуникации и ги намирам за много сходни, защото всъщност това е просто разговорна търговия, разговорен маркетинг. Наистина очаквам с нетърпение да се докосна до мислите ти и да чуя повече за твоите прозрения. Звучи сякаш се занимаваш с това от известно време, когато е започнало. Защо не ни дадеш малко информация за това как се захвана с това и ще продължим оттам нататък?
Ник: Да, точно така. Започнах наистина добре, когато Facebook Messenger отвори API-то на Messenger за всички, което беше някъде в края на 2016 г., струва ми се. Не ме цитирайте за това, но…
Джеси: Уау, това е невероятно, едва 2019 г. е сега. Това всъщност дори не е съществувало толкова дълго.
Ник: Да, цялата концепция е такава, но мисля, че когато стана наистина ефективна за хората, беше, когато Facebook започна да удвоява усилията си по тези неща. Тогава започнах и всъщност веднага взех курс от Андрю Уорнър. Не знам дали вашата аудитория е запозната с него от подкаста Mixergy.
Ричард: Да. Имахме го в друго предаване.
Nick: Добре, сладко. Така че всъщност бях в неговия първи клас за маркетинг чрез месинджъри и не знаех с кого ще работя. И току що се оказа, че
Джеси: Много хубаво. Всъщност го чух да говори на една от конференциите тук наскоро. А след това имаше малко събитие, където можеше да се пие бърбън с него. И аз казах нещо от сорта на: „Добре, Рич, за информация“. Изпратих това съобщение, но после не успях. Но аз казах: „Добре, разбра ме.“
Ник: Няколко напомняния като „Хей, ела довечера на скоч“.
Джеси: Да, точно така. За скоч тази вечер си казвам „Не съм в настроение за X сутрин“, но ми се струва добра идея. Както и да е…
Ричард: Стигна ли дотам?
Ник: Съжалявам, нали?
Ричард: Успя ли да стигнеш до там, Ник?
Ник: Той ги организира от време на време, когато има събития и други подобни, така че съм бил на няколко от тях.
Джеси: Добре. Виждаш, че видя обжалването.
Ник: Всички бяхме там, но…
Джеси: Да, ами, не съм изненадан.
Ник: Шегувам се.
Джеси: Добре, сега се свързахте с Андрю Уорнър, който прави чатботове, взехте курс и сега преподавате. Така че сега знаем вашето напреднало ниво. Ще трябва да се опитаме да го разбием до някои практични съвети за хората, които започват
Ник: Да. Мисля, че вие засегнахте темата за гласовите функции. Мисля, че хората като цяло са по-запознати с това веднага. Почти е като Alexa и (разбира се, сега ми идва на ум), но във Facebook Messenger. Плюс всички неща, които можем да правим, за които си мислите, че можете да правите в традиционно текстово съобщение или Facebook Messenger. Това е просто автоматизирана версия на съобщенията, които бихте изпратили на приятели, но които могат да ви донесат бизнес.
Джеси: Харесва ми това, ние харесваме бизнеса.
Ричард: да Каква е разликата между това и чат на живо? Защото забелязах, че някои чатове на живо имат подобни
Nick: да Така че абсолютно трябва да използвате чатботове с жив човек. Това е 100%. Трябва да има някой там, ако изобщо е възможно, защото ботовете са страхотни в определени неща. Те не са добри в справянето със сложни ситуации и това е мястото, ако имате жив човек, който може да се намеси, когато трябва. Това е огромно предимство за вас. Но вместо просто чат на живо на вашия уебсайт, бот може да автоматизира нещата. Така че ние започваме да обработваме всички малки парчета и части, с които не искате да се занимавате. „Къде е моята поръчка?“ е може би един от най-големите въпроси
Джеси: Не, благодаря. Ако продаваш около две неща на седмица, разбира се, можеш да се справиш с това, но щом започнеш да реализираш някакъв обем, не е нужно да се занимаваш с това.
Nick: вярно Така че в същото нещо с чата на живо ще трябва да възложите това или да направите нещо. Качеството на отговора понякога е противоречиво. Така че в нещата, които са малко наизуст или
Джеси: Добре. Добре. Това е логично, основни неща. Значи искате да помогнете на хората с имейлите за поръчки. „Кога работите?“ Какви са някои други основни въпроси, с които един човек може да отговори?
Ник: Честно казано, помислете за всичко, което имате в секцията си с ЧЗВ. Това е нещо, което е сравнително лесно. Като отговор с едно изречение или нещо подобно. Или можете да насочите хората към вашата политика за доставка, ако става въпрос за по-големи неща. Не е задължително да ги държим в месинджъра. Можем да поставим линк към вашия уебсайт и да предоставим други канали за обслужване на клиенти . Но обслужването на клиенти е само една част от това, което един бот може да прави.
Джеси: Добре.
Ричард: Така че в ситуация като тази, в която попитахте: „Къде е поръчката ми?“, това звучи сякаш вероятно ще има някаква интеграция, която ще трябва да се настрои. Защото предполагам, че ако казвате, че това може да бъде автоматизирано, „Къде е поръчката ми?“, най-малкото ще трябва да кажете „Какъв е номерът на вашата поръчка?“. Това ще бъде ли първият отговор чрез бота и ще се опитате да стигнете малко по-нататък, преди да се включи жив човек, или тогава ще трябва да имате някаква интеграция със статуса на поръчката?
Ник: Да. Точно така. Забавното е, че ако аз... не е най-смешното. Хубавото е, че ако някой се включи и поръча, ви е необходимо приложение на трета страна, за да направите това, но всъщност можете да проследите пратката му и да правите всички тези неща, без дори да въвеждат номера на поръчката. Но ако някой не се е включил и не е преминал през целия този процес, сте прави. Трябва да поискаме номера на поръчката и след това вероятно да използвате Zapier или нещо подобно. Да го изпратите на трети, а после да изпратите нещо обратно на клиента. Това може да е малко по-сложно, но зависи. Понякога може да е толкова просто, колкото просто да ги изпратите до страница за състоянието, в интеграцията за доставка.
Ричард: Тъй като повечето от потребителите на Ecwid... въпреки че има доста, които са далеч в своето пътуване
Ник: Да, справедлив въпрос, вероятно е трябвало да започна оттам. Така че, ако просто започвах това за някого, бих искал да започна от дъното на фунията, защото мисля, че там можем да постигнем най-голямо въздействие. Повечето от тези хора вероятно вече го правят, и мисля, че имате динамична настройка за ретаргетинг на продуктови реклами с Facebook.
Джеси: Ние го правим.
Ник: Бих направил и тест за ретаргетинг реклами в Messenger. Предимството на използването на месинджър е, че по същество бихте създавали. Първо ще ви е необходим бот и ще трябва да настроите приложение за месинджър. Същото ретаргетинг ще се прилага. Така че просто имате пиксел, сегментирате аудиторията си въз основа на хора, които са добавили нещо в количката, но не са платили правилно. Можете да го направите. Да. Това е основно. Но сега, вместо да ги изпращате директно към страницата на продукта, където е закупено или не, ги изпращате към чатбот. И обикновено това изглежда сякаш рекламата има някаква отстъпка. Така че първото ви съобщение е „Хей, кликнете тук, за да получите 10% отстъпка“ или нещо подобно. И веднага щом взаимодействат и натиснат този бутон, те вече са абонати на месинджъра. Мислете за тях по същия начин, както бихте направили за абонат на имейл. Така че имате тези хора, записани в списък, където можете да продължите да говорите с тях и да им правите маркетинг. Това е първото голямо предимство. Не е нещо от типа „вземи или остави“. Веднага ги имаме в списъка.
Джеси: Добре. И как са попаднали в този списък? Казахте, че са изоставили количката. И сега има пиксели, които се задействат там, които правят това да се случва. Има някои стъпки. Така че за хората, които слушат, ако никога не сте правили динамични продуктови реклами, може би е добре първо да направите това. Но тъй като тук свързваме няколко неща. Така че, те са се включили, дали са се включили само когато видят това в Messenger и кажат „да“, искат тази отстъпка или вече са се включили по някакъв друг начин?
Nick: Не. Така че рекламата е точно същата, каквато ще видите, традиционна
Джеси: Разбира се. „Оставете ме на мира.“ И тогава те са абонирани.
Ричард: Да, точно така. Така че трябва да сегментирате това. Но сега създавате този списък веднага щом предприемат някакво действие в Messenger.
Джеси: разбрах добре Говорихме малко за чатботове с може би предишни епизоди, но това е нов за мен, за който не се бях сетил преди. Вие всъщност не питате за
Nick: да Същият тип въпрос, защо бихте искали да създадете имейл списък? Традиционната представа с
Джеси: На месец.
Ник: Да, за всяко изпратено съобщение. Обикновено е вярно. Искам да кажа, че цената варира доста, но…
Джеси: И съм чувал тази статистика и преди, така че просто искам да я поясня.
Nick: да И така, това, което видяхме с Messenger, е, че отворените проценти са много по-високи като цяло за тези първи съобщения, които изпращате. Това е около 80%. Ако сравните това с вашето
Ричард: Бих си представил, че голяма част от това наистина е да седна, да извадя бяла дъска и да кажа „Какво е преживяването на моите клиенти“ в момента?“ Току-що отидоха на уебсайта, правя хипотетично, въпреки че в момента нямам бяла дъска. Така че те просто отидоха на уебсайта. Някак се връщам към първоначалното ти нещо. Стигнаха до продуктовата страница. Но те не бяха пикселирани на страницата „Благодаря ви“. С други думи, те не са купили нищо. И сега имам настройка за динамично пренасочване, защото вече го направихме и сега ще направя реклама да се качи пред човека, който е стигнал до страницата на продукта, но не е купил продукта. Така че, ако се опитвам да мисля от гледна точка на клиента в света на
Nick: да След това наистина страхотната част с Messenger, който го прави. Има няколко парчета от това. Така че вие казвате като „ОК, да, нека помислим защо клиентът в крайна сметка не е купил от нас.“ И си прав. Разходите за доставка са като неочаквани неща. Може би малко доверие. Готината част за Messenger е, че можем просто да попитаме. И ние можем да представим няколко различни варианта, най-вероятните, или да помолим някой да напише отговора си и ще се изненадате колко много отговори и колко щастливи са хората с вас. Имаше забавно проучване, което не е така
Ричард: Хм. Това е страхотно. Това е добра забележка. Искам, преди да продължиш, да кажеш, че просто питаш „Защо не купи?“ Директно по същество, може би не толкова грубо, но нещо подобно. „Хей, забелязах, че беше на нашия сайт, видях, че не купи. Наистина харесваме обратната връзка. Искаме да подобрим това, което се случва за нашите клиенти. Можеш ли да ни кажеш причината, поради която не купи?“ Можеш да чуеш всичко. Те може да кажат: „Бях на работа и трябваше да отида“ или нещо подобно. И всъщност не само потенциално ги връщаш обратно в процеса на покупка, но независимо от всичко, те биха могли да ти дадат повече информация, за да промениш нещата на сайта си, или да ти дадат въпросите, които да зададеш, да поставиш в бота си за тези ЧЗВ, за които говориш.
Ник: Да, 100%. Не свършва дотук. В зависимост от отговора им, можем да запазим всички тези неща, така че търговецът да може да ги види, което обикновено е доста лесно от всеки... Нуждаете се от платформа за чатботове, но може би можем да ги добавим или да обсъдим по-късно, но какъвто и отговор да дадат, можете също да го изпратите като Google Doc. Ако това е мястото, където искате да запазите всичките си неща или да ги свържете с вашата CRM система. Има много неща. Не е нужно да стоят сами по себе си. Можете да разберете по-късно. „Вижте, това е проблем за нашия процес на покупка като цяло и ето какво казват много клиенти сега.“
Джеси: Мисля, че това е страхотно. Да.
Ричард: Какво ще кажете за това... Хайде, довършете мисълта си тук. Това леко ще върви
Ник: Имам предвид, и тогава в зависимост от отговора. Ако дойдете и кажете, че доставката е била малко висока. Е, може би ботът действително може да се справи с това и да каже „Добре, всъщност имаме отстъпка от 5%“ или каквото и да е. Но ако кажете нещо като „Не видях символ за доверие“ или като че ли говорихме за нещо още повече. „Не намерих съвсем правилния продукт за мен.“ Сега можем автоматично да предадем това на жив човек, ако ситуацията не е проста, където той може незабавно да отговори на тези възражения и пречки пред продажбата.
Ричард: Да, това е чудесна забележка. Всъщност ще каже: „Това е чудесно. Това са хубави неща, нали?“ Или някой вече е на вашия сайт и е на път да купи, или е купил и се опитва да намери поръчката си. А какво ще кажете за реалното придобиване на клиенти? Има ли много хора, които го използват по начин, по който някой може действително да придобие потенциални клиенти или клиенти?
Ник: Да. Това е другата точка, от която да започнем. Горната част на фунията, долната част на фунията и процесът вероятно е доста подобен. Ако имате персонализирана аудитория, вероятно ще се върнем към използването на реклама във Facebook. Ако вече имате много трафик от сайта си, има неща, които можем да правим на сайта, но ако говорим само за реклами, ще подарите нещо. Може да е купон. Не е задължително. Това е може би най-лесното нещо за настройване, но можете също да създадете тестове, за да разкажете на потребителя малко повече за себе си и как продуктът би работил за него. Наистина трябва да познавате добре клиента си, за да бъдат тези продукти ефективни като магнити за потенциални клиенти, или можете да подарите нещо друго, което е ценно. Ние бихме направили същото. Бихме ги върнали обратно в полето, за да видят рекламата, върху която кликват. И ги връщаме в Messenger и им доставяме това, което сте обещали. Точно там обаче можете да попитате клиента за имейл адреса му, преди или след като дадете каквото и да е на този магнит за потенциални клиенти. Можете също така да добавяте хора от вашия бот за съобщения към имейл списъка си, така че да са на двете места, което така или иначе би трябвало да правите. Не става въпрос само за бота.
Джеси: Разбрах. Добре. Мисля, че това е доста интересно, така че. Добре. Правим реклами във Facebook. Така че всички слушат и се надявам да са направили някои реклами във Facebook, ако не сте го направили. Не е толкова трудно, но в рекламата във Facebook използвате този чат или разговор в месинджър като цел. Нали? Добре. Така че, използвайки разговор в месинджър, забравих точния термин, който използват в рекламата, Ad Manager, но ми харесва идеята да предложите нещо ценно. Ако нямате достатъчно място за малък марж, малък купон за вашия продукт, вероятно трябва да рекламирате цените си малко, за да можете да предлагате купони. Това е част от играта тук. Така че предлагате купон, което означава, че е по-вероятно те да купят така или иначе, защото сега имат този купон. Но сега сте ги добавили тайно към вашия списък. Така че, връщайки се към разговора отпреди, защо искаме да правим това, когато искам да изградя този списък. Така че сега, когато те са във вашия списък, ако купят, тогава чудесно. Това е страхотно. Това беше първоначалната ви цел, но сега изграждате този голям списък и след това можете да общувате с него в бъдеще, точно както бихте направили с имейл.
Nick: Да точно така. И дори не е необходимо да чакате. Така че, ако дойдат, вие им предлагате нещо, те влизат в месинджъра и след това ги изпращате обратно на вашия сайт, за да купят и да го получат. Това е малко по-напреднало, но всъщност можем да задействаме, ако добавят нещо в количката и след това не купят. Всъщност можем да задействаме съобщения за изоставяне на карти и Messenger и да правим много неща по пътя и да се опитваме да
Джеси: Да. Номерът беше… Вероятно грешната дума, но се опитваш да вкараш хора в списъка си. Въпреки това, можеш…
Ричард: Ти също каза „подмолно“.
Джеси: Хитро ги подмами. Нека да пропуснем тази част. Опитваш се да изградиш списък. Предполагам, че това е смисълът, който се опитвах да обясня - имаш цел. Търговците имат цел да изградят твоя списък. И причината, поради която искаш да изградиш този списък, е, че това е целта. А списъкът с месинджъри е новият имейл списък, ако щеш. Така че има много начини да го изградиш. И това е добра стратегия за това. Не, това не е трик.
Nick: Точно така, така че можете
Джеси: Да. Сега говорихме малко за трети страни. Нека се потопим в това малко, защото хората си мислят: „Знам какво е Messenger. Имам си телефон“. Можете да си сложите уиджет за Messenger на уебсайта си, но по същество това не е чатбот, а просто Messenger. Това е по същество чат на живо, ако щете. Какво предлагат третите страни освен че имат Messenger самостоятелно?
Ник: Цялата част със списъка, за която говорихме, е свързана с това, че ви е необходима платформа за чатботове, трета страна, която да започне да изгражда вашия списък.
Джеси: Добре. Значи само по себе си Messenger. Ако отидете във Facebook и вземете малкия код на уиджета за Messenger от сайта си, няма да изграждате списък. Така ли е?
Ник: До голяма степен. Нищо от това не може да се автоматизира. Така че можете да се върнете във входящата си поща във Facebook и ръчно да изпратите всичко, но това би било все едно да изпратите ръчен имейл до всички в списъка си.
Джеси: Добре. Да, няма да правиш това. Моля те, не прави това. Добре. Разбрах. Значи тук се намесват трети страни, за да започнат да изграждат този списък.
Ник: Да, точно така. И освен това ви позволява да автоматизирате някои от тези неща. Говорихме за това. Така че кликнете върху 10% отстъпка, за да получите моя купон. Добре, ето го вашият купон, нали, Messenger. Иначе как да го направите? Няма начин.
Джеси: Просто ще пишеш всичко това или ще караш хората да го пишат. Функционалността, която спомена, чатът, но може да забележиш и въпросите за доставката. Това също е... Да кажем например, че някой пита нещо за доставката, искаш чатботовете да върнат линка към страницата ти с правила за доставка поне. Така че, сравнително лесно ли е да се настрои това в платформа за чатботове?
Ник: Да. Това са основните неща, сравнително лесно е. Трябва да бъдете малко внимателни, защото това, което ще настройвате, се нарича ключова дума. Вероятно ще премахнем една дума оттам и ще кажем доставка. Така че, ако някой спомене доставка или каже „Къде е пратката ми?“, можете да използвате фраза. Можем да задействаме изпращането на вашата политика за доставка до този човек като съобщение и може би линк към вашия уебсайт. Но какво се случва, ако някой каже „Добре, доставяте ли до Айдахо или Китай?“ или където и да е? Ще го обработвате ли по същия начин като „проследяване на поръчката ми“? Като „Къде е пратката ми?“ Така че тук става малко сложно. Опитахме се просто да ги насочим към нещо от типа „Често задавани въпроси“, където могат да навигират с бутони. Опитваме се да избягваме ключовите думи на основно ниво поради тази причина.
Джеси: Разбрах. Това е логично. И преди съм играл с чатботове и мисля, че това бяха някои от проблемите. Имаше много проблеми, но определено виждам нуждата от жив човек зад това. Задавахме някакъв контекстуален въпрос и тогава хората се разочароваха от отговора в тези моменти. Разбирам.
Ник: Да, имам предвид, че може да се превърне в ужасно преживяване доста бързо, особено ако си мислят, че човек го задвижва.
Джеси: Да, разбирам това.
Ричард: Да, точно тук забелязахме, че в един момент казахме... Не мога да си спомня точното име на бота, но го кръстихме. И това всъщност помогна малко. Един въпрос, който имам, е дали на някои от тези платформи можете да забавите времето за отговор, за да не е супер бързо? Ако е странен въпрос, който е малко извън темата или може би както казахте: „Доставяте ли до друго място?“. Това не е просто страница с правила за бързи реклами, а всъщност е въпрос, на който жив човек трябва да отговори. Можете ли да забавите времето за отговор на чатбота, така че някой друг да може да го направи след минута или 30 секунди?
Ник: Да. Това е интересно. Всъщност не бях се сетил за този подход. Обикновено, ако има нещо, което ботът не разбира или не може да отговори, уведомяваме човека на живо. Или просто казваме на някого: „Хей, съжалявам, не разбрах съвсем, уведомихме екипа, но ето с какво мога да ти помогна.“ И това вероятно отново води обратно към ЧЗВ или главно меню с неща.
Ричард: И как прави това? Уау. Например, как уведомява екипа? Има ли спусък, който им изпраща имейл, или спусък, който им изпраща текстово съобщение?
Ник: Да. Точно така. Така че може да е имейл. Или може да е подходящо за определени платформи. Може да го направи и директно в месинджъра. Да кажем, че сте влезли, както казах аз „Доставка до Китай“ и ботът не знае отговора. „Съжаляваме, току-що уведомихме съответния член на екипа.“ Така че всеки, който е на платформата за чат, може да бъде уведомен чрез много чатове директно в месинджъра.
Джеси: Значи е, за да уведомят пратеника си?
Ник: Точно така.
Джеси: Разбрах. Може ли да изпрати съобщение до Slack?
Ник: Това е малко по-сложно, но да, можеш да го настроиш.
Джеси: Добре. Ако уведомява техния месинджър, притеснявам се, че те вече би трябвало да са в месинджъра. Току-що отидох на място, където все още няма да го видят, така че.
Ник: Извинете, предполагам, че трябва да уточня. Всъщност това уведомява личния месинджър, не само страницата на бизнес месинджъра. Така че би било все едно, ако за вашия магазин, вашият личен профил би получил пинг от платформата за чат на живо, казващ: „Хей, този клиент имаше x въпрос, вижте го в нашата платформа. Отговорете му.“
Джеси: Разбрах. Добре. И е доста трудно да игнорираш съобщенията в месинджъра, защото телефонът ти звъни и се появява на екрана.
Ник: Да. Но си прав. Където и да се занимаваш с тези неща, можем да ги доставим там. Но на основно ниво, имейл или писмо в месинджър са готовите решения за това.
Джеси: Добре. Това е имейл в месинджър. И споменахте трети страни, ManyChat. Това ли е предпочитаната от вас платформа в момента?
Ник: Many chat и Chatfuel или двата, които използваме най-много.
Джеси: Добре. Добре. И искаш ли да ги обсъдим малко? Ти не работиш за ManyChat или Chatfuel. Така че говори свободно. Какво трябва да търсят хората, когато търсят трета страна?
Ник: Да. И двете платформи всъщност са страхотни. И двете имат своите плюсове и минуси. ManyChat вероятно е малко по-лесен, ако сте маркетолог, усеща се като инструмент за маркетингова автоматизация, който сте използвали преди. Chatfuel добавя част от това, но ако имате опит в програмирането, това вероятно ще ви се стори малко по-познато заради начина, по който е настроен. И двете предлагат шаблони на основно ниво. Силно бих предупредил хората да не разчитат твърде много на тези шаблони. Почти е по-лесно да го настроите сами, защото докато разберете какво, по дяволите, прави шаблонът, понякога това може да е трудно, ако няма наистина добра документация, която да го съпътства. Но да, ще се справите добре и с двете. И двете предлагат доста задълбочени познания за членовете на вашата аудитория и могат да правят почти всичко, за което говорихме тук. А ако не могат, те също имат интеграции, които работят с тях и могат да ви помогнат да го направите.
Джеси: Разбрах. Добре. Сега има смисъл. И така, когато говорихме за тези трети страни, трябва да работите с една от тези трети страни, за да изградите този списък с куриери. Така че за всеки, който слуша, ако не е разбрал това, трябва да работите с трета страна, за да изградите този списък. И това е целта тук, наред с многото други неща, за които говорим.
Ник: Да, точно така. Това е начинът, по който можем да излъчваме съобщения. Ако говорим за имейл, например чрез директно излъчване или дори след като някой закупи приветствена поредица, като „Хей, добре дошъл в семейството“. Директно от имейла. Голямото предимство е, че хората ги виждат.
Джеси: Това е важно. Ако искате да продадете на този човек отново, което се надявам да направите.
Ричард: Вие също споменахте, че изграждате тези списъци и казахте, че можете да сегментирате, така че приемам, че това е друго нещо, което тези
Ник: Да е отговорът. Но ако тепърва започвате, просто бихте се опитали да сегментирате какво са правили хората във вашия Messenger Bot. Така че, кликнали ли са върху купона за 10% отстъпка? Можете да създадете сегмент от тези хора. Не са ли? Е, може би трябва да се свържем с тях отново в Messenger. Свързването на вашия уебсайт с това, което се случва в Messenger, е малко по-трудно. Но да, определено може да се направи. Просто не е нещо готово.
Ричард: Разбрах. Значи според теб, затова вероятно си казал, че искаш да комбинираш жив човек с това? Защото те може да забележат тези малки тънкости, като например „този човек току-що е купил“, „видях как поръчката преминава“, така че ще приложа малко по-различно. Но що се отнася до действителния маркетинг към твоя списък в Messenger, ако се осланяш на дейностите, които е правил в Messenger, вероятно ще подобриш това преживяване. Освен това вероятно ще бъдеш малко по-добър в това да се увериш, че спазваш и условията за ползване на Facebook. Защото, ако започнеш да комбинираш твърде много неща, може да започнеш да правиш твърде много маркетинг. Цитирам тук. Разбирам какво имаш предвид. Като например, че са правили това в Messenger. Не се опитвай твърде рано да комбинираш уебсайта си. Кликнали са върху това и Messenger, видели са това приветствено видео в Messenger. Не са отваряли нищо през последните три дни в Messenger, каквото и да е. Измислям си няколко неща, но специално ги таргетирам и им предлагам маркетинг въз основа на това, което са правили там. Повече от това, което са правили като цяло.
Ник: Чудесно. Можем да направим един бърз пример. Да кажем, че имате компания за чай. Така че първият въпрос може да бъде: „Хей, нека ви помогнем да се опитате да намерите правилния чай за вас. Ако не сте сигурни какъв чай искате. Търсите ли кофеин или не?“ Точно така. След това можем да сегментираме тези хора и да ги изпратим към различни отговори, различни места и да започнем да разбираме предпочитанията на клиентите по пътя. Така че имаме един етикет, който казва черен чай, един, който казва зелен, един, който казва всички тези неща. Така че можем да сегментираме доста дълбоко в месинджъра.
Джеси: Добре. И тогава бихте могли да им изпратите информация въз основа на това. Този отговор, нали? Като например „добре, този вид чай, ето видео за правилното приготвяне или опитвайки се да не се опитвате веднага да купите, ето продукта, който трябва да купите, и ето купон“.
Ник: Точно така.
Джеси: Защото наистина това искаш да направиш. Но това не е правилният начин, може да те уплаши.
Ник: Да. Но ако имате блог за 10-те най-добри приложения на черния чай или каквото и да е то, можете да публикувате нещо на уебсайта си със специфична тема, като например това, за което току-що говорихме, тест или търсачка, или просто някои препоръки, неща за черния чай, които хората биха се заинтересували да видят, и да ги насочите по този път. И след като предприемат достатъчно действия и изразят достатъчен интерес към вашия бот, което по същество би сегментирало хората, тогава можете да предложите купон, ако смятате, че този човек е по-близо до окончателното решение за покупка.
Джеси: Разбрах. Добре. А сега си представете, че съм някой, който никога не е чувал за чатботове, всъщност просто е чувал за чатботове. Колко сложно е да се настрои нещо подобно? Защото, тъй като говорихме за много различни неща и съм виждал back-end-а на платформите за чатботове, бих казал, че са малко сложни. Колко е труден този процес за настройване за някого, ако наистина е посветил няколко часа на това? Може ли да го постигне?
Ник: Да, бих го запазил елементарно. Не се опитвай да правиш твърде много неща там. Не се опитвай да автоматизираш твърде много. Всички тези неща, за които говорихме, са готини и страхотни, но бих накарал жив човек да разгледа това и да може да отговори, ако не веднага, то в идеалния случай в рамките на няколко часа. Така че настройвате няколко неща. Едното ще бъде приветствено съобщение. Ако някой влезе в бота ви, какво ще види? И вашият пример е перфектен: „Хей, аз съм какъвто и да е бот, ето какво мога да направя за вас основно.“ Бих настроил поток за обслужване на клиенти. Имам нужда от помощ с нещо, така че вероятно бих отишел веднага при човека на живо, а след това бих настроил и за другите и това биха били просто вашите реклами. Реклама в Messenger, малко поток, доставка на купона или каквото и да е. И бих направил нещо малко по-различно за горната и долната част. И последното нещо, което бих направил, е отговор по подразбиране. Така че това е, ако някой каже нещо или направи нещо, този бот не разбира какво съобщение трябва да види някой. И това обикновено е нещо от сорта на: „Хей, нека те заведа при човек на живо, за да започнем.“ И така, тези пет неща.
Джеси: Добре. Харесва ми това, а и човекът на живо според мен е супер важен. Всъщност изключих чатбота си за известно време, защото хората започваха да задават въпроси през уикенда и след това не получаваха отговор, така че беше супер досадно.
Ричард: Особено защото те бяха получили отговорите само за известно време и след това се оказа, че е бот.
Джеси: Да. Часовникът се връща в пет часа, никой вече не отговаря. И тогава те казват: „Хей, ей, ей, ей.“ Какво се случи? Получаваха тези мигновени отговори и след това нищо.
Ник: Това е нещо, което можем да обсъдим с вас. Можем да определим работно време, ако желаете, но отново, това е малко по-сложно.
Джеси: Какво е мнението ти за използването на чатбот за, ще го наречем чат на живо на уебсайта? Говорихме за различни ботове, но не сме обсъждали непременно къде се показват. Когато имате нов клиент, първо ли поставяте този чат като уиджет на уебсайта си или не, какво е мнението ти по този въпрос?
Ник: Наистина зависи от целите ти. А също и откъде имаш трафик? Правиш ли нещо, което вече работи наистина добре за теб? Можем ли да го направим по-добре с бот? Какво е лошо, което искаш да автоматизираш? И дали хората всъщност ще го видят? Ще има ли значение за теб? Така че, ако имаш трафик на уебсайта си и вече използваш чат на живо, да, абсолютно. Това е чудесна идея, защото сега привличаш хора от списъка. Трябва да бъдеш много внимателен, когато казваш на хората или в бъдещата комуникация с тези хора, защото те не очакват това. Но ако си откровен за това, тогава да, привличаш тези хора, поне можеш да ги сегментираш. Малко повече информация за техните предпочитания и можеш да го използваш като чат на живо, така че да не ти е нужен такъв, ако може да бъде заместител.
Джеси: Разбрах. И така го използвах в началото, тъй като беше по същество заместител на чата на живо, а след това добавих малко чат към него. Мисля, че може би има клиенти, които са имали странни очаквания от него. Определено ще се върна към него и ще го преработя, но просто бях любопитен какво мислите.
Ник: Обслужването на клиентите е честно казано най-трудната част за правилно изпълнение в един бот. Така че зависи от това какво е x, трябва да зададете очаквания, ако се опитвате да го използвате за това или просто да накарате хората да достигнат до жив човек доста бързо.
Джеси: Добре. Не, мисля, че това е наистина полезно и има много смисъл. Чатботовете няма да решат всичките ви проблеми веднага, но могат да направят много за вас. И може би поддръжката на клиенти, освен ако не сте готови за чат на живо, може да е трудна за разбиране. Не знаете какви въпроси ще ви зададат, но понякога и те не са доволни. Понякога са ядосани за нещо и им хвърлите чатбот, което не ги кара непременно да се чувстват по-добре.
Ник: Не, имаш ядосан клиент, който е още по-ядосан, че трябва да мине през него. Почти е като меню на телефон. Но да, когато вече си ядосан, не ти пука. Просто си казваш: „Хайде де.“
Джеси: Да, да. Не, разбирам. И мисля, че вероятно тук допуснах малка грешка, опитвайки се да направя твърде много. Или може би трябваше да се съсредоточа върху петте варианта, които споменахте по-рано, които може би са по-добри за маркетолозите, а ако се опитвате да изградите трафик и продажби, има и други неща, върху които да се съсредоточите.
Ник: Що се отнася до чата на живо на вашия уебсайт, той е страхотен и, но можете да автоматизирате част от него, както споменах, нещо от типа ЧЗВ. Така че първото ми изскачащо нещо може да бъде от рода на: „Хей, аз съм този бот, ето с какво мога да помогна ЧЗВ. Или трябва да говорите с човек на живо?“ И след това се справя с повечето от тези възражения, защото веднага могат да стигнат до там, където искат.
Джеси: Това е напълно логично.
Ричард: Към твоята гледна точка, опитът на хората с чата досега. И това, което имам предвид под „досега“, е като в историята на чата, това е било доста дълго време, но не и с месинджъра. Но това е било обслужване на клиенти. Така че е малко сложно, защото винаги е имало човек, който е седнал там. Понякога отнема много време и можеш да видиш, че пиша, а те всъщност вероятно сега са спрели за секунда. Вероятно ще говорят с някого, като например техния опит, който се е появил чрез обслужване на клиенти. Така че, ако не имате това предвид и се опитвате да правите маркетинг, докато те си мислят, че се опитват да получат обслужване на клиенти, това може бързо да се обърне срещу тях. Виждам.
Ник: Да, това е перфектна забележка. Това е, което ние наистина адаптираме нашите съобщения. Първото нещо, което казваме на някого, е въз основа на това как той влиза в бота. Така че, ако говорим за това, че сте на място, в малкия балон на месинджъра или дори директно от вашата Facebook страница и ви изпратите съобщение, те обикновено са свързани с обслужване на клиенти.
Джеси: Разбрах. Така че, с тези хора от отдела за обслужване на клиенти, искаш ли да ги тагнеш или предпочиташ да използваш по-скоро „ей“, което отива на жив човек, в идеалния случай. За да не се окажеш в беда.
Ник: Говорихме за това, нещо от сорта на: „Нека се опитаме да автоматизираме това малко“. Има основания да автоматизираме част от него, например с ЧЗВ, защото чатовете на живо няма да са там 24/7. Така че, ако можем да отговорим на някои от тези въпроси, хората са по-щастливи. Ако е около шест часа и могат просто да попитат: „Каква е вашата политика за доставка?“ Или да кликнат върху това и да го получат. Но да, доста бързо. Трябва или да могат да получат кратък отговор от бота, или да преминат към чат на живо.
Джеси: Добре. Да. Харесва ми това. И тогава те прекъсвам малко, ти ще дадеш маркетингов съвет.
Ник: Да. Очакването е различно, ако идват от реклама във Facebook, защото това е фокусирано върху маркетинга. Вероятно нямат притеснение относно обслужването на клиентите. Може би ако всъщност са изоставили количката си. Така че това е нещо, което трябва да обмислите малко. Може би е добре да предоставите и опция за чат на живо, защото вашият служител за обслужване на клиенти вероятно ще се справи с това възражение по-добре от вашия бот. Очакването е различно. Така че върху това искаме да се съсредоточим. Създаване на съобщения, които отговарят на тези очаквания.
Джеси: Добре. Това е логично. Искам да се върна малко към примера с Facebook, който спомена, защото мисля, че това е примерът, при който, ако искаме повече трафик, повече продажби, как можем... Нека да разгледаме един нов търговец. Той казва: „Получавам продажби, имам трафик и всичко останало“. Но иска да приложи стратегията, за която говорихме, иска да има реклама във Facebook, която отива до месинджъра и след това доставя купон или нещо подобно. Така че, трябва ли да използва други реклами, които би използвал? Какъв би бил съветът към някой, който започва с това, какво трябва да казват рекламите му във Facebook? Искате ли купон? Или как можем да помогнем на хората да визуализират това? За да могат да го направят следващия уикенд.
Ник: Разбрах. Ако говорим за ретаргетинг…
Джеси: Вероятно не е ретаргетинг, защото нека помислим дали искат да привлекат потенциални клиенти и кое търсене на потенциални клиенти е по-трудно от ремаркетинга. Разбирам, нека дадем пример с търсене на потенциални клиенти.
Nick: Добре, перфектно. По принцип искате да им кажете малко за вашия продукт. Малко, не толкова за вашия продукт, а за ползата, която ще получите. Така че се фокусира върху клиента. Ето X, Y, Z, като, използвайте този чай, ще спите като бебе през нощта. Това е ужасно копие. Но за
Джеси: Разбрах. Добре. Всъщност, активите, за които говорим тук, са, че ви е необходима снимка. Добре, ами, имате нужда от снимка за цял куп други неща. Така че, всички, ако нямате снимка на това, това е проблем. Искате да направите снимка, да направите снимка на вашия продукт, да го поставите в добра обстановка и всичко останало, а след това малко текст, който говори за предимствата на вашия продукт. И след това това нещо за месинджър, което е вградено в рекламата във Facebook, и след това вашият чатбот да е готов да изпълни това обещание. Това всъщност не са чак толкова много стъпки. Така че, ако слушате всички тези неща и си кажете: „О, Боже, това звучи като много.“ Всъщност не е толкова трудно. Нуждаете се от няколко неща.
Ник: Да, точно така. Трябва да създадете рекламата си във Facebook. След това отивате на платформата си за чатботове, за да изградите посланието си. А с ManyChat те ще ви дадат малко код, който да поставите в мениджъра на рекламите на Facebook и след това на практика сте готови.
Джеси: Добре. Виждаш ли, че не е толкова трудно, Рич.
Ричард: Не, звучи добре. Звучи сякаш трябва да изградим чатбот този уикенд? Да. Може би е време. Почти ли сме готови? Можем ли просто да започнем?
Джеси: Мисля, че почти сме готови. Да, може би ще тръгваме. Добре, ще си създадем акаунт. Ник, имаш ли място, където хората могат да си създадат акаунт, вече имаш ли пример за чатбот, който би искал да споделиш?
Ник: Да. Ако всички искат да отидат в MindHeros. Така че това е MindHeros.com/Ecwid. Ще имам нещо за вас там.
Джеси: Добре, страхотно. Харесва ми. Можем да видим всичко това в действие, защото е много думи. Понякога е трудно да се разбере какво, по дяволите, е чатбот. Мисля, че хората трябва да го видят на живо, да отидат на този линк. Ще го включим в бележките към предаването и на страницата, вижте го сами. Ник, ще се пошегувам с теб. Ще отида там и ще попитам къде е поръчката ми и ще видя какво ще излезе. Ще видим дали можете да се разделите.
Ричард: Предупреждавам те.
Джеси: Ще се опитаме да разбием чатбота ти, всички останали слушат сега. Не го прави. Да. Рич, имаш ли последни въпроси?
Ричард: Не, развълнуван съм. Просто исках да се захвана за работа.
Джеси: Ще го направим. Ник, благодаря ти, че беше в предаването. Оценявам го.
