Chances are you’ve come across the concept of “customer journey mapping.” It’s a widely recognized and valuable tool utilized in marketing and sales strategies. It is used to gain insights into the customer experience and enhance it accordingly. But what exactly does it consist of?
Customer journey mapping involves the process of visually illustrating every touchpoint and interaction a customer has with your business, from the initial awareness stage through the purchase and post-purchase stages.
By mapping out this journey, you can identify pain points, areas for improvement, and opportunities to deliver exceptional experiences at every step.
Така, if you haven’t explored the power of customer journey mapping yet, it’s time to dive in and unlock the potential of your business!
What Is a Customer Journey?
A customer journey is the entire process that a buyer goes through when interacting with your brand, from the initial awareness to the final purchase and beyond. It includes all touchpoints, както онлайн, така и офлайн, които клиентът може да срещне по пътя си.
Пътуването на клиента понякога се нарича пътуване на купувача. Така, ако се чудите каква е разликата между пътуването на купувача и. пътуване на клиента, сега знаете, че това е основно едно и също нещо.
Има пет основни етапа на пътя на купувача:
- Осъзнатост: клиентът осъзнава вашата марка и това, което предлагате.
- Разглеждане: клиентът започва да проучва и сравнява различни варианти.
- Покупка: клиентът решава да направи покупка от вашата марка.
- Задържане: keeping the customer satisfied and coming back for repeat business.
- Advocacy: the customer becomes a loyal fan and promotes the business to their friends and family.
At each stage, the customer’s emotions, motivations, and behaviors may differ, making it crucial to understand their journey to engage with them effectively.
B2B Buyer Journey VS B2C Buyer Journey
You might wonder how the business-to-business buyer journey differs from the business-to-consumer buyer journey. Докато много от общите принципи и допирни точки са подобни, има някои ключови разлики, които трябва да имате предвид.
Първо, B2B купувачите често имат по-дълъг и по-сложен процес на закупуване от B2C потребителите. Това е така, защото B2B покупките обикновено включват по-големи суми пари и изискват множество лица, вземащи решения в организацията.
Допълнително, B2B купувачите са склонни да се фокусират повече върху намирането на решения, които ще бъдат от полза за техния бизнес по отношение на ефективността, намаляване на разходите, или потенциал за растеж. Те могат също да дадат приоритет на изграждането на дългосрочни взаимоотношения с доставчици, а не на еднократни транзакции.
От друга страна, B2C купувачите обикновено са мотивирани от лични нужди или желания, когато правят покупка. Пътуването им обикновено е по-кратко и по-лесно, тъй като те вземат решения въз основа на фактори като цената, удобство, и емоционална привлекателност.
Какво е картографиране на пътя на купувача?
Картографирането на пътя на купувача е процес на визуално представяне на стъпките, които клиентът предприема, когато взаимодейства с вашия бизнес, от първоначалния контакт до след покупката. It helps identify touchpoints and pain points, allowing you to better understand the customer experience and make improvements.
Mapping your buyer’s journey can be an incredibly powerful tool for improving your business’s overall success. въпреки това, there are certain dos and don’ts to keep in mind.
How to Map Your Customer Journey
You can’t improve something if you don’t have it. Така, if you’ve never created a customer journey map, it’s time to do so.
Here are some best practices for mapping your customer’s journey:
Create Your Buyer Persona
To map the customer’s journey, you need to research and analyze your customers’ поведения, motivations, and pain points. That’s where buyer personas come in handy.
A buyer persona is a fictional customer that embodies the demographics and psychographics of your average customer. This customer persona serves as a constant reminder to align every aspect of your customer journey map with the right audience.
Identify your customers’ needs, motivations, и болезнени точки, за да създадете своя купувач (Образ: Wordstream)
Например, ако продавате продукти за грижа за кожата от висок клас, вашият клиент може да е 35-годишна жена с работа на пълен работен ден и две деца, която цени грижата за себе си и лукса. Тази конкретна личност ще ви даде представа за нейните нужди, предизвикателства, и цели.
Би помогнало да проведете някои потребителски проучвания, когато създавате своя купувач. Например, можете да анкетирате клиенти и да вземете интервюта.
За събиране на обратна връзка от потребители, които се интересуват от закупуването на вашите продукти и услуги, target those who have either engaged with your company or are intending to do so. Насам, you can get accurate information about your target audience’s needs and preferences.
Identify Your Touchpoints
Следващия, you’ll need to identify all the touchpoints where customers interact with your brand. Да го направя, put yourself in your customer’s shoes and think about every possible way they could come across or engage with your business.
99% на потребителите research purchases online before going to a store, at least most of the time. Така, it’s pretty likely that your consumers do some online research, също. въпреки това, don’t forget to use the data from your customer and market research. This will provide you with a list of all the touchpoints your customers use.
Например, your customer’s touchpoints online may include:
- Searching for products on Google
- Visiting your website
- Reading reviews on social media
- Seeing your Facebook ads.
As for an offline customer touchpoint, this can include:
- Visiting your physical store
- Visiting your booth at a market or event
- Calling your customer service.
Remember that each touchpoint should be evaluated based on its impact and importance to the overall customer journey.
Identify Pain Points and Opportunities
Once you have identified all the touchpoints, it’s time to look for pain points and opportunities for each of them. This involves analyzing customer feedback and complaints and using behavior analytics tools to identify areas where your brand can improve and provide a better experience.
Например, if you notice many website visitors dropping off at the checkout page, they could be facing a pain point that needs to be addressed as soon as possible. If you also see a surge in customer queries on social media but slow response times from your customer service team, this could be another area of improvement.
Document the Customer Journey
Once you have identified all the touchpoints, it’s time to put them in order and map out the customer journey. Start with the awareness stage and document each step until they become a loyal customer.
Не забравяйте да включите емоциите, поведения, и мотивация на всеки етап. Това ще ви даде ясна представа за това как се чувстват вашите клиенти и от какво се нуждаят на всяка стъпка от пътуването.
Процесът на картографиране на пътуването на клиента остава спекулативен, докато не го приложите действително. Постъпвайки така, ще получите представа от първа ръка за потенциални отпадания или препятствия, които клиентите могат да срещнат по време на пътуването си. Ако имате няколко личности, проследете пътуването за всеки от тях.
Непрекъснато преглеждайте и подобрявайте
Remember that the customer journey is not static – it’s constantly evolving. That’s why it’s essential to review and improve your customer journey map continuously. This can involve conducting regular customer surveys, analyzing data, and making necessary adjustments to ensure a seamless customer experience.
Reviewing your customer journey regularly, например, тримесечно, will help you identify gaps and opportunities for further improving your customer journey.
Customer Journey Mapping Examples
To help you better understand the concept, let’s look at some customer journey map examples from various industries.
Customer Journey Map Example for Retail
A customer journey map for a retail store encompasses various touchpoints that customers encounter during their shopping experience. These customer touchpoints may include browsing products online, visiting the physical store, exploring different sections, trying on clothes in the fitting rooms, and finally making a purchase.
Throughout this journey, клиентите могат да имат както положителни, така и отрицателни преживявания. Точките на болка могат да възникнат при среща с дълги опашки на касата или взаимодействие с недружелюбни членове на персонала, докато положителните аспекти могат да включват намирането на полезни препоръки за продукти, получаване на отлично обслужване на клиентите, или откриване на персонализирани оферти, съобразени с техните предпочитания.
Пример за карта на пътуването на клиента за пътуване
За туристическа фирма, пътуването на клиента започва с проучване на дестинации, where customers explore different options and gather information to make informed decisions.
Once the desired destination is chosen, the next step involves booking flights and accommodations, ensuring that every part of the trip is well-planned and tailored to the customer’s preferences.
Накрая, the journey concludes with the check-in process, where travelers go through the necessary procedures to get to their destination.
Along this journey, there may be pain points that travelers encounter. These could include limited flight options, restricting flexibility and convenience, or unexpected delays that disrupt travel plans.
Customer Journey Map Example for Banking
A bank’s customer journey encompasses a series of touchpoints that customers encounter throughout their banking experience. These customer touchpoints could include activities such as opening an account online, visiting a branch for in-person assistance, and utilizing mobile banking services for convenient transactions.
въпреки това, it is important to identify and address potential pain points that customers may encounter during these touchpoints. Например, pain points could arise from complicated online account setup processes or long wait times experienced at the branch.
Както виждаш, each industry may have different touchpoints and pain points. That’s why it’s essential to create an accurate customer journey map specific to your business and continuously improve it based on data and customer feedback.
Разбира се, our examples are quite simplified versions of customer journey maps. В идеалния случай, your customer journey map should be detailed and consider not only the specifics of your business but also different target customer personas.
To make it easier to map your customer journey, you can use templates – learn more about that below.
Dos and Don’ts of Mapping Your Customer Journey
Now that you’ve grasped the idea of customer journey mapping, let’s dive into the do’s and don’ts to remember when creating your map.
Do: Choose the Right Customer Journey Map Templates
Templates can be a helpful tool in creating your customer journey map. They provide a visual representation of the customer journey and make it easier to identify pain points and opportunities.
There are various templates available for creating a customer journey map. They differ in complexity, дизайн, and approach. Some customer journey templates are better for visualizing a customer’s emotions, while others focus on touchpoints and pain points. It’s crucial to choose a template that best suits your business needs and goals.
Here are a few examples of common customer journey map templates:
Current State Customer Journey Map Template
This is one of the most common types of customer journey maps. They help you see and understand what your customers are going through – their actions, thoughts, and emotions when they interact with your company. This valuable insight is used to enhance the customer journey continuously.
Download a current state customer experience map template here.
Day-in-the-Life Customer Journey Map Template
These customer journey maps show what your customers go through in their daily activities, including their actions, thoughts, and emotions, whether or not they involve your brand and more. This type of customer journey map provides a broader perspective into your customers’ lives and helps identify their real-life pain points.
Day-in-the-life customer journey maps are great for addressing unmet customer needs even before they are aware of them. Use this type of map when exploring new market development strategies.
Here’s a visual representation and a template for day-in-the-life customer journeys.
Future State Customer Journey Map Template
These customer journey maps provide insights into the actions, thoughts, and emotions that your customers will experience during their future interactions with your company. When using this customer journey map, consider their current interactions with your brand.
Use these types of customer journey maps to visualize your vision and establish strategic goals that drive your business forward.
Ето а future state example of customer journey map templates.
Service Blueprint Customer Journey Map Template
These customer journey maps start with a simplified version of one of the map styles mentioned above. They then add the key elements that contribute to delivering a remarkable experience, such as people, policies, technologies, and processes. These maps provide valuable insights into optimizing customer experiences and enhancing overall satisfaction.
Плановете на услугите помагат да се разкрият факторите, движещи текущите пътувания на клиентите, и да се начертаят стъпки за бъдещи пътувания. Това ще ви помогне да вземете информирани решения за подобряване на вашите предложения.
You can download a service blueprint template тук.
Do: Тествайте инструментите за картографиране на пътя на клиента
Има няколко цифрови инструмента, които да ви помогнат да създадете карта на пътуването на клиента. Тези инструменти могат да направят процеса по-ефективен и ефективен, като ви позволяват лесно да си сътрудничите с екипа си, персонализирайте вашата карта, и интегрирайте данни.
Някои популярни инструменти за картографиране на пътуването на клиента включват:
UXPressia
Този инструмент включва различни шаблони за различни индустрии, което улеснява незабавното започване на картографиране на пътя на клиента.
Можете да потърсите шаблона, от който се нуждаете, на уебсайта на UXPressia
Смейли
Този инструмент предлага удобен за потребителя интерфейс за създаване на различни видове карти, включително чертежи на услуги и персонализирани карти на пътуването на клиенти и потребители.
Констанс
This customer journey mapping software helps teams create visual representations of customer journeys. It offers various templates and collaboration features.
Lucidchart
This is a popular diagramming and visualization tool that includes a customer journey mapping feature. It comes with built-in collaboration features.
Creating a customer journey map in Lucidchart
Whichever tool you choose, make sure it fits your specific needs and helps you create a detailed and effective customer journey map.
Don’t: Пренебрегвайте обратната връзка с клиентите
Една от най-големите грешки при картографирането на пътя на клиента е невземането под внимание на обратната връзка с клиентите. Вашите клиенти’ мненията и опитът са от решаващо значение за разбирането на техните нужди, емоции, и очаквания през цялото им пътуване с вашата марка.
Make sure to regularly collect customer feedback through surveys, прегледи, и други канали. Използвайте тази информация, за да актуализирате и подобрявате непрекъснато вашата карта на пътуването на клиента.
Don’t: Ускорете процеса
Картографирането на пътуването на клиента отнема време и усилия. It’s crucial not to rush through the process or skip important steps. Take the time to thoroughly research and gather data, analyze it, and collaborate with other team members to create an accurate and comprehensive customer journey map.
Don’t: Forget to Update
A customer journey map is not a one-time task. It is an ongoing process that requires continuous effort and attention.
As your business evolves and customer behavior changes, it’s essential to regularly update and revise your customer journey map to reflect these changes accurately. Постъпвайки така, you can ensure that it remains relevant and effective in guiding your business towards providing exceptional customer experiences.
Помня, a well-crafted customer journey map goes beyond just visualizing the customer’s interactions. It serves as a strategic tool that helps align your team’s efforts, foster collaboration across departments, and prioritize initiatives that will have the most significant impact on customer satisfaction and loyalty.
Така, embrace the concept of continuous improvement and make updating and revising your customer journey map a regular part of your business practices. Постъпвайки така, you can ensure that your organization stays ahead of the curve.
Let’s Sum Up Mapping Your Buyer Journey
Сега, let’s sum up the main do’s and don’ts of mapping your buyer journey:
- Do use different types of customer journey maps to gain a comprehensive understanding of your customers.
- Do consider using tools to make the process more efficient and effective.
- Don’t neglect customer feedback, as it is crucial in understanding their needs and expectations.
- Don’t rush the process or skip important steps.
- Don’t forget to update and revise your customer journey map regularly.
By keeping these tips in mind, можете да създадете подробна и точна карта на пътуването на клиента, за да помогнете на бизнеса си да процъфтява, като предоставите изключителни изживявания на клиентите.
- 5 Ефективно „Купете едно, Вземете един безплатен” Промоции
- 17 Съвети за увеличаване на процента на реализация и стимулиране на повече продажби
- 14 Психологически задействания, които ще спечелят клиентите
- 12 Начини да вдъхнете доверие на новите си клиенти
- 10 Действителни начини за увеличаване на приходите ви от електронна търговия
- Как да увеличите реализациите с автоматични отстъпки
- Примери за страхотни призиви за действие, които продават
- How to Increase Sales by Improving Customer Journey in Ecommerce
- Dos and Don’ts of Mapping Your Buyer Journey
- Как AI може да подобри продажбите на допълнителни и кръстосани продажби
